獨家專訪記者瀟棋

中國社會步入老齡化。2019 年末，根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，65 周歲及以上人口17603 萬人。換句話說，50 后及以前老齡人口占據(jù)中國總?cè)丝诘?2.6%。

在新時代新背景下,如何讓更多老年朋友安心享受晚年生活也成為了社會熱點之一。近日，一個詞引起了老人們的關(guān)注，這就是“享老”，是北京博康艾馨科技集團有限公司在5月舉辦的“暢‘享’未來,新思維,新模式”主題線上發(fā)布會上提出的。什么是“享老”？現(xiàn)在的老人最需要的是什么？

近日，記者來到位于北京經(jīng)海產(chǎn)業(yè)園的北京博康艾馨科技集團有限公司，采訪了公司董事長陳劍鋒。

“老年人的服務(wù)，是不能挑人的”

陳劍鋒1980 年出生于湖北農(nóng)村的貧困家庭，早年為生計前往廣東等地打拼謀生。

早年在廣東打拼，讓陳劍鋒認識到，事情是干出來的。“二十年前，我去廣東。當時很多同事在一起，我比所有人都努力，但我工資不是最多的,因為當時我年齡比較小。這么多年，我堅持的觀點是：首先把事情做好，才有資本。把事情做好了，誰不認可你呢？又有誰不想和能做好事的人合作呢？”

“打拼過程中，經(jīng)歷很多，也認識了一些空巢老人，他們很孤獨，讓我察覺到在養(yǎng)老過程中讓老年人吃飽飯是遠遠不夠的。為了幫助有需求的老年人，十年前，我選擇了養(yǎng)老行業(yè)。”

2011 年到2015 年，是陳劍鋒創(chuàng)業(yè)的1.0時代，博康艾馨為老人提供的服務(wù)是健康產(chǎn)品和周到的服務(wù)。但2015 年的一件事，讓陳劍鋒明白了一點：老年人的需求和年齡沒有關(guān)系，而年齡也不該是限制他們的理由。

2015 年，一位93 歲的癱瘓老人想要去廣西巴馬走走，這讓團隊深感為難，93 歲高齡和行動不便都意味著困難和風(fēng)險，但老人對巴馬的向往感動了大家。“不能讓年齡成為老人的遺憾! ”陳劍鋒帶領(lǐng)團隊緊急開發(fā)了旅游產(chǎn)品線路，為了保障老人的安全，團隊還為這位老人配備了一對一的貼身護理，上下車也由團隊年輕力壯的小伙子全程負責(zé)，用細心和負責(zé)給老人增添了一份難忘的記憶。

此后，博康艾馨將旅游項目由增值服務(wù)轉(zhuǎn)為常態(tài)服務(wù)，博康艾馨正式進入了多元化服務(wù)的2.0 時代。

“我們注重對老年人的這種服務(wù)和關(guān)懷，從餐飲健康、情感關(guān)懷等方面入手，從用戶需求出發(fā)，不斷擴容產(chǎn)品線，為老年人提供更悉心的照料?！标悇︿h說。

天津和平區(qū)的一位老教師因為無法適應(yīng)退休后的無所事事，患上了抑郁癥。他的老伴找到博康艾馨希望能為老人的病情提供幫助。工作人員為這位特殊的“顧客”制訂了專屬的修養(yǎng)方案，還積極邀請晚會、棋牌比賽、運動比賽等活動，不斷加強老人對外界的興趣，同時工作人員輪流上門拜訪幫助老人解開心結(jié)，最終經(jīng)過幾個月的康復(fù)，老人走出了抑郁癥的陰霾。

有一次，工作人員發(fā)現(xiàn)幾名顧客總是悶悶不樂，詳細詢問才知道是他們所在的鑼鼓隊因為資金不足，整個社團瀕臨解散。了解到這一狀況，陳劍鋒立刻為他們提供了資助，讓老人們能夠在舞臺上再次展現(xiàn)風(fēng)采。

“服務(wù)就是一種習(xí)慣”

養(yǎng)老服務(wù)不同于其他的產(chǎn)品，需要更加注重對于服務(wù)需求的理解，要求業(yè)務(wù)員跟客戶建立長期的服務(wù)黏度，提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓服務(wù)超越產(chǎn)品。

“對于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)來講，服務(wù)，就是一種習(xí)慣。”陳劍鋒認為，老人需要更多的關(guān)心和交流，更需要關(guān)愛。那么，關(guān)愛二字如何體現(xiàn)細化呢？

“每個人對關(guān)愛的理解和需求是不一樣的。很多老人都有一些心愿想實現(xiàn)，比如去一些地方看一看走一走，年輕時都有向往的地方，但由于工作忙等各種原因沒去成，自己老了想去，孩子們又比較忙，沒時間帶著老人去。在這方面，我們提供這些服務(wù)，帶老人去他想去的地方，了卻他晚年想要做的事，滿足老人的心愿?！?/p>

“實話說，老年人屬于高危人群，外出存在風(fēng)險性，而且老人出門受很多限制，百分百保險不可能，但不能因為老人身體不好，就望而卻步，無視老年人的這些需求。為了老人的安全，我們在這個過程中，會派出去特別多的同事。對于身體不好的老人，就采取一對一的服務(wù)?！?/p>

工作中，陳劍鋒發(fā)現(xiàn)很多聾啞老人也一樣想到周圍走一走、看一看。鑒于聾啞人的特殊性，這個旅行團的操作難度呈幾何上升。了解到聾啞老人們的需求后，陳劍鋒反復(fù)思量，還是決定批復(fù)了這個特殊的旅行團，當時團隊中仍有不少人持反對意見，“老年人的服務(wù)，是不能挑人的。他們的需求就是我們的目標！”陳劍鋒說。為了讓旅行團順利成行，博康艾馨團隊特別從市場上招募了一批懂得手語的工作人員，專門為聾啞人服務(wù)，滿足他們旅行的夢想。

“我還沒聽說有其他公司有發(fā)聾啞團的服務(wù)。聾啞老人雖然不能說，不能聽，但能看，他們也有想去的地方。我們組織了很多次。”

“您認為如何打動老人的心呢？”

面對記者的提問，陳劍鋒表示：日久見人心。

“對老人一如既往的好，人家能不支持你、不認可你嗎？家家有老人，每個人都會老。今天我們對老人的態(tài)度，決定了下一輩人對我們這一輩人的態(tài)度。我覺得身教大于言教。博康艾馨確立實施了‘父母孝順薪資’制度：所有工作人員按照職級、崗位不同每月的薪資以不同比例直接匯入其父母賬戶?！?/p>

“中國是世界上老人最多的國家，而且每年發(fā)展的速度也是最快的。上一輩人和我們這一輩人不一樣，上輩人比較省吃儉用，所以單純從養(yǎng)老行業(yè)獲得多少利潤，可能性不大，但這個市場很大，一切事在人為吧！”

將“享老”進行到底

從2011 年涉足養(yǎng)老康養(yǎng)行業(yè)到現(xiàn)在，陳劍鋒創(chuàng)業(yè)已經(jīng)十年。一路走來，如今博康艾馨集團的業(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)覆蓋了養(yǎng)老養(yǎng)生、休閑旅游、娛樂互動、醫(yī)療保健四大主營業(yè)務(wù)模塊及電子商貿(mào)、市政、地產(chǎn)等其他服務(wù)，覆蓋全國多個省區(qū)，下轄員工2000 余人。

創(chuàng)業(yè)中遇到的最大難題是什么？

陳劍鋒坦言：“康養(yǎng)是一條垂直并且困難重重的行業(yè)。老年行業(yè)一直面臨困難，老人是弱勢群體。社會上很多人認為，養(yǎng)老的服務(wù)是不是坑蒙拐騙呢？這個行業(yè)靠的是堅持，不堅持，沒有歲月的積累，就不會有未來。”

陳劍鋒告訴記者：“經(jīng)過十年的發(fā)展，從10 年前到現(xiàn)在，我最大的收獲就是對于養(yǎng)老的深度理解，最好的養(yǎng)老，就是讓老人好好享受生活。養(yǎng)老行業(yè)不僅僅是物質(zhì)行業(yè)的養(yǎng)老，我們所做的不僅僅是物質(zhì)這一塊內(nèi)容，還從理解和關(guān)愛為老人服務(wù)。老人更需要社會關(guān)愛。在這個社會，絕大多數(shù)老人不缺物質(zhì)上的東西，但缺少精神上的食糧。許多人認為，養(yǎng)老就是給老人吃好喝好就可以了，其實現(xiàn)在的老人不是這么想的，更多的需要被人理解，被人關(guān)愛。老人們理所應(yīng)當能在自己人生的末年受到更好、更貼心的照料，享受他們的晚年時光?！?/p>

正是基于此，陳劍鋒提出了“享老+養(yǎng)老”的全新發(fā)展理念，博康艾馨也步入了全新的3.0時代，形成了“養(yǎng)、游、樂、醫(yī)、云”五大服務(wù)體系。

“養(yǎng)”，營養(yǎng)、健康、基本起居；“樂”屬于第二層次，包括下棋、跳舞、聯(lián)歡等娛樂、社交；“游”體現(xiàn)的是對于老年朋友自由生活的滿足，他們的腳步不應(yīng)該被年齡所限制。“醫(yī)”，指的是現(xiàn)代健康的醫(yī)療手段，只有健康的身體對于老人而言才意味著無限的可能。

“云”是一個云端平臺，是博康艾馨打造的線上云端解決方案，涵蓋商貿(mào)、直播、社群等內(nèi)容，致力滿足老人們的社交、生活需求。

“受新冠肺炎疫情影響，線下許多工作暫停。我們就為老人提供線上服務(wù)，比如：講故事、節(jié)目表演、小關(guān)懷等，都是老人們喜歡的形式。線上的直播也是在疫情期間新開辟的一個項目。因為疫情，我們也開發(fā)了APP，這是我們公司的商城，客戶有哪些需求，我們都可以通過線上滿足，服務(wù)到老人家門口?！?/p>

在博康艾馨直播間，每天下午4 點到4點半，主播就會準時出現(xiàn)為老人們提供服務(wù)?！拔覀冇凶约旱闹鞑F隊，一共16 個人。講故事，唱歌，二人轉(zhuǎn)，都沒問題。有一些養(yǎng)生的，會專門請一些養(yǎng)生講師來講。我們會通過微贊提供一個鏈接給老人們，老人們點開之后，進入直播間?！庇浾呖吹剑? 月15 日當天直播間的訪問量是56 萬多。

“相比較而言，3.0 在出行、住宿、餐飲、景區(qū)等不同方向較以往都有顯著提升。同時，我們還將根據(jù)老年朋友的興趣愛好進行劃分，包含垂釣、攝影、觀影、養(yǎng)生、唱跳等不同活動形式，幫助老人擴展自己的社交圈子，緩解孤獨壓力的同時，打造屬于自己真正想要的養(yǎng)老生活?！?/p>

對于未來的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，陳劍鋒表示：“老年人，尤其是一些剛退休的人群，他們在所難免的會處在一種無所適從的狀態(tài)之下，需要一個較長的時間用來過渡。希望我們能盡可能地滿足老人的愿望，讓他們在晚年有閑暇的時間去自由支配自己的生活?！?/p>