張矢宇， 楊云超， 褚宇航， 陳章煒

(武漢理工大學(xué)， 湖北 武漢 430063)

作為公交系統(tǒng)重要組成部分的公交站點(diǎn)對乘客出行方式選擇有很大影響。研究乘客對公交站點(diǎn)的滿意度并分析其主要影響因素，對于落實(shí)城市優(yōu)先發(fā)展公共交通政策具有積極的促進(jìn)作用。Hensher D. A. 通過公交乘客滿意度調(diào)查研究，建立了公交車偏好模型；Andreassen T. W.通過對公共交通顧客滿意度的分析，認(rèn)為總體滿意度與累計(jì)滿意度存在較大的正相關(guān)性；周艷芳等運(yùn)用層次分析法對顧客滿意度進(jìn)行分析，并以北京地鐵為調(diào)研對象進(jìn)行了實(shí)證研究；張秉坤運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程研究了乘客滿意度；沈瑋薇等構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程的軌道交通乘客滿意度測評模型；付惠琳構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程的公交乘客滿意度評價模型，并針對大連市旅順口區(qū)18路公交線路進(jìn)行了實(shí)證分析。目前對交通領(lǐng)域乘客滿意度的研究大多針對大的公共交通系統(tǒng)，對公交站點(diǎn)的研究幾乎沒有。該文根據(jù)顧客滿意度概念，結(jié)合武漢市公交站點(diǎn)滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，構(gòu)建基于結(jié)構(gòu)方程的公交站點(diǎn)滿意度評估模型，計(jì)算武漢市公交站點(diǎn)滿意度指數(shù)，分析影響武漢市公交站點(diǎn)滿意度的主要因素，在此基礎(chǔ)上提出公交站點(diǎn)改進(jìn)對策，促進(jìn)公共交通更好地服務(wù)乘客。

1 公交站點(diǎn)滿意度問卷調(diào)查

1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)

1.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

基于結(jié)構(gòu)方程的基本理論和武漢市公交站點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀，確定乘客期望、安全性、便利性、舒適性、滿意度和忠誠度6個潛變量，建立武漢市公交站點(diǎn)滿意度評估指標(biāo)體系。依據(jù)實(shí)際情況把每個問題的選項(xiàng)劃分為5級，遵循問卷設(shè)計(jì)的基本原則，設(shè)計(jì)公交站點(diǎn)滿意度調(diào)查問卷。

1.1.2 調(diào)查問卷信度和效度檢驗(yàn)

在武漢市內(nèi)公交站點(diǎn)和網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷，共計(jì)發(fā)放問卷482份，回收有效問卷445份，有效率92.3%。其中線上問卷282份，有效問卷282份，線上問卷有效率100%；線下問卷200份，有效問卷163份，線下問卷有效率81.5%。

(1) 信度檢驗(yàn)。信度即可靠性，反映調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠程度。利用SPSS軟件對問卷進(jìn)行內(nèi)在一致性分析。內(nèi)在一致性信度采用克朗巴哈系數(shù)來衡量，其值為0～10。若其值不超過0.6，說明內(nèi)部一致性信度不足；其值為0.7～0.8，說明具有相當(dāng)?shù)男哦龋黄渲禐?.8～0.9時，說明信度非常好。各潛變量的克朗巴哈系數(shù)和總體克朗巴哈系數(shù)計(jì)算結(jié)果見表1。從表1可看出：所有變量的克朗巴哈系數(shù)均大于 0.7，總克朗巴哈系數(shù)為0.855，具有較高的內(nèi)在一致性信度，調(diào)查數(shù)據(jù)較可靠。

表1 研究變量的克朗巴哈系數(shù)

(2) 效度檢驗(yàn)。效度是指測量手段或工具能夠準(zhǔn)確測量事物的程度。采用SPSS 軟件中KMO值和Bartlett球型檢驗(yàn)對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)。KMO值在0.9以上，說明非常合適做因子分析；KMO值為0.8～0.9，說明很適合做因子分析；KMO值為0.7～0.8，說明適合做因子分析；KMO值為0.6～0.7，說明尚能做因子分析；KMO值為0.5～0.6，表示很差；調(diào)查結(jié)果的KMO值在0.5以下應(yīng)該放棄。經(jīng)過檢驗(yàn)， 調(diào)查結(jié)果的KMO值為0.789，p值為0.000<0.05，適合做因子分析。

1.2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

445份有效問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示調(diào)查人群中男女比例接近1∶1，年齡狀況分布較好，教育程度和職業(yè)分布尚可。通過SPSS軟件對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)處理，得：

(1) 乘客對武漢市公交站點(diǎn)的期望值較高，對公交站點(diǎn)總體較滿意，再乘意愿也較高。但向相關(guān)部門提建議改善公交站點(diǎn)的意愿程度較低。

(2) 對于公交站點(diǎn)安全性，總體來說較滿意，站內(nèi)乘客秩序和護(hù)欄安裝狀況有待提高。

(3) 對于公交站點(diǎn)便利性，總體來說較滿意，上下車便利狀況較好，車輛信息查找方便程度較高。但到來車輛信息播報程度較差，需改善。

(4) 對于公交站點(diǎn)舒適性，市民總體感受一般，公交站點(diǎn)噪聲情況和空氣污染狀況急需改善。

2 基于結(jié)構(gòu)方程的公交站點(diǎn)滿意度評估

2.1 結(jié)構(gòu)方程模型的基本原理

結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)是一種可用于實(shí)證研究的模型，是多元數(shù)據(jù)分析的重要工具。根據(jù)作用關(guān)系的不同，結(jié)構(gòu)方程模型可分為結(jié)構(gòu)模型和測量模型。其中結(jié)構(gòu)模型反映潛變量之間的因果關(guān)系，其形式見式(1)；測量模型反映潛變量和可測變量之間的關(guān)系，其形式見式(2)和式(3)。

η=Bη+Γξ+ζ

(1)

Y=Λyη+ε

(2)

X=Λxξ+δ

(3)

式中：η為內(nèi)生潛變量；B為內(nèi)生潛變量系數(shù)陣；Γ為外生潛變量系數(shù)陣；ξ為外生潛變量；ζ為隨機(jī)干擾項(xiàng)，反映η中未能解釋的部分；Y為η的觀測指標(biāo)；Λy為系數(shù)陣，由Y在η上的因子載荷構(gòu)成；ε為Y的測量誤差；X為ξ的觀測指標(biāo)；Λx為系數(shù)陣，由X在ξ上的因子載荷構(gòu)成；δ為X的測量誤差。

2.2 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建

2.2.1 潛、顯變量的確定

根據(jù)滿意度、結(jié)構(gòu)方程等相關(guān)理論，結(jié)合公交站點(diǎn)特點(diǎn)，確定結(jié)構(gòu)方程理論模型中的潛變量分別為乘客期望、安全性、便利性、舒適性、滿意度和忠誠度。由于潛變量不可直接測量，需選定相應(yīng)的顯變量進(jìn)行測量。與各潛變量對應(yīng)的顯變量見表2。

表2 與各潛變量對應(yīng)的顯變量

2.2.2 初始模型建立

根據(jù)上述分析，建立11項(xiàng)假設(shè)。

H1：乘客期望對安全性具有正向顯著影響。

H2：乘客期望對便利性具有正向顯著影響。

H3：乘客期望對舒適性具有正向顯著影響。

H4：乘客期望對滿意度具有正向顯著影響。

H5：安全性對滿意度具有正向顯著影響。

H6：安全性對忠誠度具有正向顯著影響。

H7：便利性對滿意度具有正向顯著影響。

H8：便利性對忠誠度具有正向顯著影響。

H9：舒適性對滿意度具有正向顯著影響。

H10：舒適性對忠誠度具有正向顯著影響。

H11：滿意度對忠誠度具有正向顯著影響。

基于結(jié)構(gòu)方程的武漢公交站點(diǎn)滿意度評估模型見圖1。

圖1 基于結(jié)構(gòu)方程的武漢公交站點(diǎn)滿意度評估模型

2.2.3 模型擬合評價

根據(jù)模型基本原理，通過計(jì)算模型中的相關(guān)參數(shù)，確定模型的擬合程度，從而確定可否用于分析相關(guān)問題。運(yùn)用AMOS軟件，采用最大似然估計(jì)進(jìn)行模型參數(shù)估計(jì)，結(jié)構(gòu)模型的擬合優(yōu)度指標(biāo)計(jì)算結(jié)果與參考標(biāo)準(zhǔn)見表3。

表3 模型的擬合程度分析結(jié)果

從表3可以看出：CMIN/DF、NFI、IFI、TLI4個檢驗(yàn)指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)，RMR、GFI、CFI、RMSEA4個指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)?？傮w上看，基于結(jié)構(gòu)方程的武漢公交站點(diǎn)滿意度評估模型的適配度較差，評價結(jié)果不合格，需對模型作進(jìn)一步修正。

2.2.4 模型修正

為使各評價指標(biāo)都符合標(biāo)準(zhǔn)，使模型符合實(shí)際情況，采用AMOS軟件對模型進(jìn)行修正，刪除一條不顯著的路徑，得到修正后模型。修正后結(jié)構(gòu)模型的擬合優(yōu)度指標(biāo)計(jì)算結(jié)果見表4。

表4 修正后模型的擬合程度分析結(jié)果

從表4可看出：8個指標(biāo)都符合標(biāo)準(zhǔn)，修正后的基于結(jié)構(gòu)方程的武漢公交站點(diǎn)滿意度評估模型的擬合度較好，模型可用。

2.2.5 模型結(jié)果

修正后模型的最終路徑結(jié)構(gòu)見圖2。利用AMOS軟件進(jìn)行計(jì)算，得到顯變量與潛變量之間的路徑系數(shù)(見表5)。

圖2 基于結(jié)構(gòu)方程的武漢公交站點(diǎn)滿意度評估模型最終路徑結(jié)構(gòu)

由表5可知：Y1(候車護(hù)欄安裝狀況)、Y2(乘客秩序)、Y3(上下車安全狀況)、Y4(公共安全)對乘客安全性感知的路徑系數(shù)分別為0.326、0.665、0.542、0.646，Y2、Y3和Y4對乘客安全性感知的路徑系數(shù)大于0.5，對乘客安全性感知的影響較大，Y1對乘客安全性感知的影響較小。同理，Y5(上下車便利狀況)和Y6(車輛信息查找方便程度)對乘客便利性感知的影響較大；Y9(擁擠狀況)、Y12(噪聲狀況)和Y13(空氣污染狀況)對乘客舒適性感知的影響較大。

表5 顯變量與潛變量間的相互關(guān)系

3 公交站點(diǎn)滿意度評估

3.1 公交站點(diǎn)乘客滿意度指數(shù)

根據(jù)滿意度概念和結(jié)構(gòu)方程模型基本原理，確定乘客滿意度指數(shù)CSI計(jì)算公式：

(4)

CSI值為80～100(含100)時，表明乘客對該變量非常滿意；CSI值為60～80(含80)時，表明乘客對該變量感覺滿意；CSI值為40～60(含60)時，表明乘客對該變量感覺一般；CSI值為20～40(含40)時，表明乘客對該變量感覺不滿意；CSI值為0～20(含20)時，表明乘客對該變量非常不滿意。各潛變量滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果見表6。

表6 潛變量滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果

由表6可知：武漢市民對公交站點(diǎn)的滿意度指數(shù)為63.25，評價為滿意。其中乘客對公交站點(diǎn)安全性、便利性和舒適性三方面的滿意度指數(shù)分別為54.46、57.58和47.35，評價為一般，安全性和便利性偏好，舒適性較差，與問卷調(diào)查結(jié)果大致相同。乘客對于武漢市公交站點(diǎn)的期望指數(shù)為65.25，較高；忠誠度指數(shù)為59.70，乘客的忠誠度尚可，但還存在一定提升空間。

3.2 提高武漢市民公交站點(diǎn)滿意度的對策

在問卷統(tǒng)計(jì)分析和基于結(jié)構(gòu)方程的公交站點(diǎn)滿意度評估結(jié)果的基礎(chǔ)上，根據(jù)武漢市交通發(fā)展現(xiàn)狀和公交站點(diǎn)實(shí)際狀況，結(jié)合生態(tài)城市、生態(tài)交通的發(fā)展方向，提出以下對策提高武漢市民對公交站點(diǎn)的滿意度：

(1) 完善站點(diǎn)結(jié)構(gòu)，提高乘客候車舒適程度?？赏ㄟ^提高座椅及垃圾箱等基礎(chǔ)設(shè)施的配備率、盡量減少簡易站臺、加裝候車護(hù)欄等完善站點(diǎn)結(jié)構(gòu)。

(2) 強(qiáng)化信息交互，建立完備信息傳遞系統(tǒng)。提高站標(biāo)模塊清晰醒目程度，地面鋪設(shè)盲道，增加車輛到站語音播報，設(shè)置車輛預(yù)到站電子牌，開發(fā)功能完善的APP，強(qiáng)化乘客與站點(diǎn)之間的信息交互。

(3) 提高服務(wù)質(zhì)量，建立意見快速反饋機(jī)制。創(chuàng)建并簡化乘客給有關(guān)部門提建議的途徑，了解乘客的需求與建議，并根據(jù)乘客需求與建議對公交站點(diǎn)及時進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整。

(4) 注重生態(tài)發(fā)展，促進(jìn)城市交通節(jié)能減排。充分使用太陽能、風(fēng)能、雨水等天然資源，運(yùn)用新技術(shù)建造節(jié)能、環(huán)保的公交站點(diǎn)。

4 結(jié)論

(1) 乘客秩序、上下車安全狀況和公共安全對乘客安全性感知的影響較大；上下車便利狀況和車輛信息查找方便程度對乘客便利性感知的影響較大；擁擠狀況、噪聲狀況和空氣污染狀況對乘客舒適性感知的影響較大。

(2) 武漢市民對公交站點(diǎn)的滿意度評價為滿意。其中乘客對公交站點(diǎn)安全性、便利性和舒適性的滿意度評價為一般，安全性和便利性偏好，舒適性較差。乘客對于武漢市公交站點(diǎn)的期望指數(shù)較高，乘客忠誠度尚可。

(3) 可采取以下對策提高武漢市民對公交站點(diǎn)的滿意度：完善站點(diǎn)結(jié)構(gòu)，提高乘客候車舒適程度；強(qiáng)化信息交互，建立完備信息傳遞系統(tǒng)；提高服務(wù)質(zhì)量，建立意見快速反饋機(jī)制；注重生態(tài)發(fā)展，促進(jìn)城市交通節(jié)能減排。