文／薛 朋

大數(shù)據(jù)分析、交叉營銷、打非治違等齊發(fā)力，遼寧石油客戶回來了。

攻堅(jiān)創(chuàng)效行動開展以來，中石化遼寧石油引入CRM客戶關(guān)系管理理念，在客戶管理上做文章，營銷模式從以產(chǎn)品為主向以客戶為主轉(zhuǎn)變，以客戶為中心，狠抓客戶開發(fā)、維護(hù)和挽回，精準(zhǔn)客戶營銷，

全方位打造零售會員客戶價(jià)值體系。

+□ 大數(shù)據(jù)挽回1萬客戶

加油站一共有多少流失客戶？都是哪些客戶？為什么流失？有什么辦法召回？這幾個(gè)關(guān)于“流失客戶”的問題是遼寧石油加強(qiáng)客戶管理的重要工作之一。遼

◇“線上平臺支付更快捷，我來教您下載注冊?！?供圖/薛朋

寧石油借助“一鍵加油”系統(tǒng)對客戶消費(fèi)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶消費(fèi)情況。8月，針對大數(shù)據(jù)分析篩選的6.26萬個(gè)流失客戶啟動了召回工作，進(jìn)行定向短信推送，同時(shí)推出“一鍵加油”專屬優(yōu)惠活動，召回流失客戶1萬個(gè)，占流失客戶的17%，貢獻(xiàn)汽油銷量500余噸。這種針對流失客戶的靶向治療、精準(zhǔn)施測取得了良好的效果。

今年以來，遼寧石油加大了對零售客戶的管理力度，制定了《遼寧石油零售客戶管理辦法》，明確目標(biāo)任務(wù)，分級維護(hù)，統(tǒng)籌開發(fā)。

根據(jù)消費(fèi)量不同，將零售柴油客戶設(shè)為準(zhǔn)星、一星至五星6個(gè)等級，將汽油客戶設(shè)為白銀、黃金、鉑金、鉆石4個(gè)等級，分級分類管理。遼寧石油還建立了省公司、地市公司和加油站三級零售客戶管理體系，建立了日、周、月報(bào)制度，及時(shí)監(jiān)控分析和預(yù)判客戶的消費(fèi)情況。

遼寧石油明確了客戶召回條件和措施。大客戶1個(gè)月內(nèi)未消費(fèi)視為流失客戶，非季節(jié)因素客戶同比或環(huán)比減量幅度超過40%以上視為流失預(yù)警客戶。葫蘆島某物流客戶月消費(fèi)柴油在4000升以上，最近一個(gè)月卻沒有消費(fèi)。葫蘆島公司立即啟動流失客戶召回程序，采取一系列召回措施，該客戶終于被成功召回。

+□交叉營銷引資近千萬元

每周二、周四和周日是遼寧石油“平安車險(xiǎn)活動日”，平安車險(xiǎn)客戶持平安折扣券在遼寧石油加油站加油可以享受7到9折優(yōu)惠，營銷資源由遼寧石油和平安車險(xiǎn)共同投入。在“平安車險(xiǎn)活動日”，汽油銷量比平時(shí)高出8.5%。遼寧石油通過交叉營銷和營銷資源精準(zhǔn)投放，僅今年就從平安車險(xiǎn)引流新客戶2.6萬名，銷量1900噸。

通過近幾年探索實(shí)踐，交叉營銷已成為遼寧石油客戶開發(fā)引流的一個(gè)重要途徑。遼寧石油主動與中國平安、農(nóng)行、工行等企業(yè)開展交叉營銷，引入外部營銷資源，聯(lián)合開展線上線下特色服務(wù)，1-8月引入營銷資源超千萬元。

遼寧石油實(shí)施“走出去”拓市營銷方式，開展“五進(jìn)”活動。走進(jìn)企業(yè)、4S店、社區(qū)、學(xué)校等單位發(fā)卡，宣傳推廣遼寧石油微信公眾號、“一鍵加油”等便捷服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶操作，掃描二維碼辦理加油卡、充值等，吸引新客戶。今年以來，遼寧石油累計(jì)走訪市級以上客戶30家，辦理加油卡3000余張。

守住存量，開發(fā)增量。遼寧石油積極拓展外部客戶合作，與省工會、中國移動、工商銀行等企事業(yè)單位進(jìn)行交叉合作，通過客戶共享實(shí)現(xiàn)雙贏。目前，正與沈陽地區(qū)滴滴平臺開展合作，預(yù)計(jì)正式運(yùn)行后月度貢獻(xiàn)汽油銷量300～400噸。

+□“打非治違”助回流

過去一段時(shí)間，“自流黑”在遼寧各地一度十分猖獗，非法銷售油品擾亂了市場秩序，造成了客戶流失。

遼寧石油加大“打非治違”工作力度，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)凈化成品油市場，為客戶打造良好的消費(fèi)環(huán)境。強(qiáng)化省市兩級公司考核獎懲，明確牽頭部門和人員，劃片區(qū)、分“責(zé)任田”，以點(diǎn)帶面，從線到片，層層壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化打擊力度。通過考核獎懲和全員動員，有效增強(qiáng)了全員“打非治違”的思想自覺和行動自覺。

◇供圖/薛朋

省市兩級公司積極推動地方政府部門加大“打非治違”行動力度，協(xié)調(diào)及時(shí)出臺專項(xiàng)整治方案。沈陽和大連市相繼出臺成品油市場秩序整治方案；錦州市召開了油氣安全保護(hù)聯(lián)席會議；以沈陽、大連等重點(diǎn)城市為突破口，將推進(jìn)重心下沉到區(qū)級公安機(jī)關(guān)和加油站點(diǎn)周邊派出所，暢通整治渠道。

今年以來，遼寧石油已協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲案件十余起，涉案金額近百萬元，“打非治違”和整治市場環(huán)境取得顯著效果。

+□直分銷逆勢突圍

遼寧石油直分銷工作同樣堅(jiān)持以客戶為中心，打造一支“抓客戶、懂市場、能走訪、高效率”的直分銷客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，快一步部署，快一步走訪，快一步銷售，銷量實(shí)現(xiàn)新突破。8月，遼寧石油直分銷同比增幅161%，銷量創(chuàng)歷史新高。

抓客戶先抓客戶經(jīng)理，抓客戶經(jīng)理先抓考核。遼寧石油發(fā)揮考核指揮棒作用，優(yōu)化考核方案，調(diào)動地市公司和客戶經(jīng)理營銷的主動性、積極性，通過考核引導(dǎo)擴(kuò)銷增效。

直分銷客戶經(jīng)理抓住企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)用油需求回升的有利時(shí)機(jī)，快一步走出去開展客戶走訪調(diào)查，及時(shí)了解客戶需求，在潛在客戶開發(fā)、老客戶回購上尋找突破點(diǎn)。8月新開發(fā)客戶39個(gè)，喚醒沉睡客戶30個(gè)，提前鎖定銷量。強(qiáng)調(diào)經(jīng)營運(yùn)行創(chuàng)效，順勢而為，國際原油價(jià)格波動時(shí)貼近市場定價(jià)，吸引客戶補(bǔ)庫，8月柴油直分銷量是同期3倍。

“石化油你”直分銷線上銷售平臺，具有方便快捷的優(yōu)勢。遼寧石油大力推廣這一平臺，累計(jì)注冊客戶1767個(gè)，客戶注冊率達(dá)99%，線下銷售轉(zhuǎn)為線上，走出了一條差異化營銷的路子。同時(shí)，利用平臺功能，豐富營銷手段，開展線上汽油限時(shí)限量搶單營銷，助力當(dāng)月汽油銷售同比增幅120%。