文／張永忠

中石化新疆阿克蘇石油便利店銷量緣何提升？全靠服務(wù)好。

◇加油站也能買到放心果蔬，服務(wù)還熱情。 攝影/胡慶明

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展不斷推進(jìn)，個(gè)人基礎(chǔ)消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)，超市、便利店等零售門店商機(jī)無(wú)限。中國(guó)石化加油站依托網(wǎng)點(diǎn)廣、客流量大、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、配套設(shè)施全、服務(wù)便捷等優(yōu)勢(shì)，贏得了廣大消費(fèi)者的信任和青睞。

加油站已經(jīng)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)成品油銷售，轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿善酚弯N售和非油品銷售并肩的多元化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效模式。油非互促經(jīng)營(yíng)模式不斷鞏固壯大，如何做好便利店服務(wù)便成了核心問(wèn)題。

傳統(tǒng)零售行業(yè)是通過(guò)提高服務(wù)水平來(lái)提高顧客滿意度，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提供軟件方面的支持。這種服務(wù)看不見(jiàn)、摸不著，難以感知，卻是切切實(shí)實(shí)存在的，對(duì)便利店的經(jīng)營(yíng)管理起著非常重要的作用。因此，要搞好加油站便利店經(jīng)營(yíng)管理，最根本就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷。

+□服務(wù)提升形象

服務(wù)的目的在于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值提升，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增強(qiáng)顧客對(duì)有形產(chǎn)品和企業(yè)的信心。好比產(chǎn)品精美實(shí)用的外包裝，會(huì)讓其很上檔次，會(huì)讓購(gòu)買者感到物有所值。即使產(chǎn)品價(jià)格稍高，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)降低價(jià)格在消費(fèi)者心目中的影響，使消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品的整體價(jià)值。

好的服務(wù)可以在一定程度上消除顧客疑慮，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心，在消費(fèi)者心目中產(chǎn)生一種潛意識(shí)：中國(guó)石化是放心的、是值得信賴的，實(shí)現(xiàn)不斷提升中國(guó)石化品牌形象的效果。

+□差異化營(yíng)銷

開(kāi)展差異化營(yíng)銷是因?yàn)榉?wù)難以像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，應(yīng)根據(jù)客戶需求投其所好、應(yīng)其所需。

投其所好是根據(jù)消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)和生活背景不同，采取不同的服務(wù)切入點(diǎn)?！跋壬?，你好！”，表示對(duì)顧客禮貌和尊重。這樣的稱呼對(duì)一部分人適合，但對(duì)我們一些農(nóng)民兄弟或部分開(kāi)貨車的師傅就不合適。他們聽(tīng)著不自然、不自在、不舒服。如果直接稱呼“大哥、美女”反而更親切，一下子拉近了距離，交流防線輕易就能突破。此時(shí)，便利店員工再介紹鷗露紙、卓瑪泉、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油等商品時(shí)成功率就會(huì)很高。

應(yīng)其所需表現(xiàn)為我們能給客戶提供什么，同一個(gè)員工在心情好的時(shí)候與心情極差的時(shí)候所提供的服務(wù)總是存在差別的。因此，必須減少因員工個(gè)人因素造成的服務(wù)差異，確保服務(wù)的高水平和一貫性。

服務(wù)要學(xué)會(huì)換位思考。只有站在顧客能接受且需要的角度，才能提供令顧客滿意的服務(wù)。例如，你到油站加油，順利加完油可以說(shuō)你該滿意了，但你心里總覺(jué)得不舒服。因?yàn)槟銓?duì)那里的服務(wù)有點(diǎn)不滿：油站人員在向其他客戶介紹非油品，對(duì)你愛(ài)搭不理。其實(shí)，就純經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看你沒(méi)有損失什么，之所以不舒服是因?yàn)樗麄兒鲆暳四闫渌矫娴男枨?，讓你感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重。

顧客如果沒(méi)有得到尊重，就會(huì)把不滿表現(xiàn)在購(gòu)買行為上。在加油站便利店也是這樣。如果服務(wù)沒(méi)搞好，忽視了顧客的需求與感受，沒(méi)有使顧客得到足夠的尊重，顧客就會(huì)流失，有的顧客會(huì)把他們的不滿傳給其他人，造成的損失無(wú)法估量。

+□服務(wù)講求成本與收益

在商業(yè)領(lǐng)域，沒(méi)有免費(fèi)的、不求回報(bào)的服務(wù)。無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品還是功能服務(wù)，有些功能服務(wù)看似免費(fèi)，但這種服務(wù)的獲得是以消費(fèi)有形商品或即將消費(fèi)有形商品為前提，如開(kāi)展“一站一策”活動(dòng)。

城區(qū)加油站提供免費(fèi)的自助洗車服務(wù)，對(duì)象是來(lái)站加油的車輛；成本是設(shè)備采購(gòu)及維護(hù)費(fèi)、水電費(fèi)用等，收益是提升顧客的滿意度，穩(wěn)定了客戶，還可以通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行宣傳，進(jìn)而贏得更多的客戶。

針對(duì)汽油銷量大的油站，開(kāi)展加油卡充值“建行刷300減50”“工行刷400減40”活動(dòng)，成本是幫銀行提醒客戶使用信用卡，略微占用了服務(wù)時(shí)間，收益是使客戶得到了銀行優(yōu)惠、提高了客戶的持卡比例，將潛在客戶變成了忠誠(chéng)客戶。

+□完善培訓(xùn)考核

日常，要做好教育、引導(dǎo)、示范，使員工明白搞服務(wù)的人要有一顆寬容、平等、友善的心，寬容顧客的不理性。要平等、一視同仁地服務(wù)每個(gè)顧客，友善地對(duì)待顧客需求。服務(wù)他人是一件非常崇高的事，不要有職業(yè)歧視和自卑感，要做到尊重自己、尊重他人、尊重職業(yè)。

便利店管理者和員工只要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的利害關(guān)系，就應(yīng)該讓他們明白服務(wù)的重要性。

中石化阿克蘇石油公司溫宿4號(hào)站，嚴(yán)格落實(shí)公司《非油品績(jī)效考核辦法》，強(qiáng)抓服務(wù)管理，讓員工深刻了解多勞多得的道理，付出多少就會(huì)有回報(bào)。油站非油品年度銷售同比增幅47%，員工收入同比提高18%，員工滿意度和工作熱情不斷提高。

+□細(xì)節(jié)決定服務(wù)效果

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)也是這樣。一般性的服務(wù)大家都會(huì)做，細(xì)節(jié)性的服務(wù)卻很容易被忽視。這些細(xì)節(jié)正是決定服務(wù)水平高低的關(guān)鍵。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有意識(shí)到需求或不期望在此得到需求滿足，如果我們發(fā)現(xiàn)了并設(shè)法滿足了這種需求，就會(huì)極大地提高顧客滿意度。

中石化阿克蘇石油公司溫宿片區(qū)狠抓開(kāi)口營(yíng)銷，要求各站點(diǎn)主動(dòng)提醒客戶及時(shí)使用電子券、參與大轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)活動(dòng)、引導(dǎo)客戶參觀“年貨大禮包”“復(fù)工大禮包”等地堆展區(qū)等，不但將公司“油非互促”活動(dòng)高質(zhì)量開(kāi)展，取得了片區(qū)2019年度非油品銷售額同比增幅23.6%的優(yōu)異成績(jī)，而且為顧客提供了便利，使客戶享受到優(yōu)惠、獲得了好評(píng)。一個(gè)很小的細(xì)節(jié)服務(wù)，就表現(xiàn)了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

加油站便利店的服務(wù)管理，是加油站經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。搞好服務(wù)是經(jīng)營(yíng)好加油站便利店、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)品牌形象的重要途徑，更好地展現(xiàn)了中國(guó)石化“勇于競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)精神。