文 左云

地處大麗高速公路上的挖色收費(fèi)站，連接著賓川雞足山“黃金旅游通道”，根據(jù)收費(fèi)站所處地理位置、地域文化與風(fēng)俗特點(diǎn)，打造了“陽光驛站”品牌班組，他們通過“小窗口”發(fā)揮出“大作用”，為司乘帶來暢安舒美的優(yōu)質(zhì)出行體驗(yàn)！

挖色鎮(zhèn)，古稱魯川，位于洱海東岸，自古為美麗富饒的“魚米之鄉(xiāng)”，是洱海地區(qū)白族本土文化的發(fā)源地之一。云南省交通投資建設(shè)集團(tuán)有限公司大理管理處（以下簡稱“大理管理處”）挖色收費(fèi)站（以下簡稱“挖色收費(fèi)站”）位于大麗高速46.7公里處，從高速公路駛?cè)胧召M(fèi)站匝道，可將壯麗的洱海盡收眼底，駛出收費(fèi)站1個(gè)小時(shí)左右便可到達(dá)雞足山自然風(fēng)景區(qū)。

2013年底，大理管理處為進(jìn)一步提升文明服務(wù)質(zhì)量，提出“一站一品牌”創(chuàng)建活動(dòng)。地處麗江到賓川雞足山這一“黃金旅游通道”上的挖色收費(fèi)站，根據(jù)收費(fèi)站所處地理位置、地域文化與風(fēng)俗特點(diǎn)，打造了“陽光驛站”品牌班組。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提升品牌價(jià)值

作為交通行業(yè)的服務(wù)窗口，挖色收費(fèi)站在云南省交通投資建設(shè)集團(tuán)有限公司“云之路·路暢人和”服務(wù)品牌理念的引領(lǐng)下，不斷探索創(chuàng)新文明服務(wù)，提升“陽光驛站”品牌班組價(jià)值，展現(xiàn)“路暢滇西·人和大理”的文化內(nèi)涵，以打造“滇西微笑走廊”為服務(wù)目標(biāo)。

規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)

組織班組成員學(xué)習(xí)文明服務(wù)視頻，在實(shí)際收費(fèi)過程中，由收費(fèi)站內(nèi)訓(xùn)師對收費(fèi)員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，規(guī)范收費(fèi)員在收費(fèi)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)“只要你路過，就見我微笑”的服務(wù)目標(biāo)；通過樹立服務(wù)標(biāo)桿，打造榜樣力量，激發(fā)收費(fèi)隊(duì)伍的工作進(jìn)取心和創(chuàng)造性，營造收費(fèi)隊(duì)伍“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

為司乘提供暖心服務(wù)

加強(qiáng)氣質(zhì)訓(xùn)練，塑造優(yōu)雅服務(wù)形象

通過對站姿、坐姿的訓(xùn)練，使每一位收費(fèi)員擁有優(yōu)雅的氣質(zhì)與形態(tài)，在舉手投足之間展現(xiàn)出自己獨(dú)特的魅力，為過往司乘帶來美好的第一印象。

專項(xiàng)技能訓(xùn)練，提升服務(wù)效率

為切實(shí)提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能，為保證收費(fèi)員點(diǎn)鈔的正確率和速度。挖色收費(fèi)站在崗前和崗后，開展了點(diǎn)鈔、點(diǎn)卡專項(xiàng)技能培訓(xùn)，通過訓(xùn)練，每一位收費(fèi)員都找到了適合自己的點(diǎn)鈔、點(diǎn)卡方法，使全體職工的業(yè)務(wù)技能水平得到了提高，從而增強(qiáng)了服務(wù)意識。

開展專項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)品牌創(chuàng)建

為切實(shí)推進(jìn)“陽光驛站”品牌班組建設(shè)工作落地，大理管理處出臺(tái)了“品牌班組考核管理辦法”，挖色收費(fèi)站每個(gè)月對各班組進(jìn)行考核，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)且分?jǐn)?shù)排名第一的班組，被評選為當(dāng)月的“陽光驛站”品牌班組，該競爭機(jī)制激發(fā)了員工的工作積極性。

挖色收費(fèi)站在“品牌班組考核管理辦法”的基礎(chǔ)上，將文明服務(wù)作為星級發(fā)放和回收文明服務(wù)問卷，通過來自司乘人員的真實(shí)評價(jià)，檢視自身服務(wù)的缺失，及時(shí)作出調(diào)整與更正。

不僅如此，通過調(diào)查文明服務(wù)滿意度，使得員工從思想上真正認(rèn)識到收費(fèi)站的工作本質(zhì)就是服務(wù)，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)是所有員工的職責(zé)。

加強(qiáng)服務(wù)稽查，鞏固品牌成果

評定的重要指標(biāo)，進(jìn)一步完善了星級考核評定和獎(jiǎng)罰力度，并開展了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)大練兵”“服務(wù)滿意度”問卷調(diào)查等活動(dòng)，有效提升了站點(diǎn)的文明服務(wù)水平。

開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)大練兵”活動(dòng)

為加強(qiáng)文明服務(wù)水平，挖色收費(fèi)站開展了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)大練兵”活動(dòng)，在站點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)下，全員做到了“一規(guī)范”“二到位”“三保證”“四滿意”。在活動(dòng)期間，全站員工使用普通話進(jìn)行交流，在服務(wù)過程中使用情景用語，服務(wù)做到“上崗一分鐘，文明服務(wù)（執(zhí)勤）60秒”“八個(gè)一樣”，即大車、小車一個(gè)樣，忙與不忙一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，白天晚上一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，駕乘態(tài)度好與不好一個(gè)樣，自己心情好與不好一個(gè)樣，受到表揚(yáng)和委屈一個(gè)樣。

在“文明服務(wù)大練兵”的過程中，員工將《圖話收費(fèi)站管理》中學(xué)習(xí)到的理論知識，運(yùn)用到實(shí)際工作中，進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際工作情景，活學(xué)活用，從容應(yīng)對車道突發(fā)事件。

通過此次活動(dòng)，提升了收費(fèi)站員工的綜合素質(zhì)，凝聚員工團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了收費(fèi)隊(duì)伍的向心力和戰(zhàn)斗力，打造出良好的窗口形象。

開展文明服務(wù)滿意度調(diào)查

文明服務(wù)做得好不好，最終需要來自司乘人員的評定。挖色收費(fèi)站，在司乘通過收費(fèi)站時(shí)，

挖色收費(fèi)站從創(chuàng)建“陽光驛站”品牌班組以來，不僅增加了日常培訓(xùn)的頻次，還增強(qiáng)了值班管理人員車道稽查力度以及稽查文明服務(wù)力度，并執(zhí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。

加大稽查力度和稽查次數(shù)

在站管理人員不定時(shí)輪流稽查。每輪班結(jié)束后，由管理人員與收費(fèi)班長從監(jiān)控中調(diào)取本班組成員的文明服務(wù)錄像，按照考核標(biāo)準(zhǔn)檢查文明服務(wù)是否合格，并做好記錄。要求員工做到“四全”即全人員、全時(shí)段、全班次、全車輛做好文明服務(wù)。

加大稽查微笑服務(wù)力度

車輛駛?cè)胲嚨乐敝淋囕v駛出，整個(gè)過程收費(fèi)員必須保持微笑。稽查內(nèi)容為：微笑是否勉強(qiáng)、微笑是否甜美、微笑是否發(fā)自內(nèi)心，并且不允許與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)。

加強(qiáng)員工服務(wù)意識

以日常培訓(xùn)、日?；楹捅O(jiān)控錄像稽查結(jié)果為依據(jù)，對文明服務(wù)考核成績落后的收費(fèi)員進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)，如果經(jīng)過培訓(xùn)后，該收費(fèi)員的文明服務(wù)意識得不到提升，則通過“一對一”幫扶單獨(dú)培訓(xùn)，達(dá)到員工共同進(jìn)步的目的。

在洱海邊的“陽光驛站”中，永遠(yuǎn)有美麗的笑容、溫暖的問候，他們堅(jiān)守在大麗高速的第一線，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接來自五湖四海的司乘。下一步，他們逐漸將服務(wù)延伸出三尺崗?fù)?，通過“小窗口”發(fā)揮出“大作用”，為司乘帶來暢安舒美的優(yōu)質(zhì)出行體驗(yàn)！

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品牌名稱：陽光驛站

品牌口號：海天一色，微笑相伴

品牌釋義：秉承公司文明、優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)理念，用燦爛的笑容，使每一位過往司乘都感受到陽光般的溫暖。