文 江蘇寧靖鹽高速公路有限公司 董益東 佘兆宇 馬文靜 高俊月

依托“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)管理品牌創(chuàng)建，江蘇寧靖鹽公司拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)內(nèi)涵，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、人性化服務(wù)水平，先后通過(guò)高速公路收費(fèi)、服務(wù)區(qū)、養(yǎng)護(hù)、排障救援和信息5個(gè)5A級(jí)服務(wù)認(rèn)證。如今，“金牌服務(wù)”已經(jīng)成為江蘇寧靖鹽公司的一張亮麗名片。

江蘇寧靖鹽高速公路有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“江蘇寧靖鹽公司”）下轄G1515鹽靖、S28啟揚(yáng)、S75興泰3條高速公路，這3條高速公路在蘇中、蘇北里下河腹地橫亙綿延，承載著水鄉(xiāng)人的夢(mèng)想，通達(dá)遠(yuǎn)方……

近年來(lái)，江蘇寧靖鹽公司致力于打造更溫馨的服務(wù)窗口，更美好的出行體驗(yàn)，更暢通的智慧高速，以凝心、凝力、凝智的精神，做精、做優(yōu)、做強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)，在公司內(nèi)掀起了全員參與“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)管理品牌創(chuàng)建的熱潮。

為不斷加強(qiáng)收費(fèi)站形象管理，營(yíng)造良好的行車(chē)環(huán)境，江蘇寧靖鹽公司精部署、細(xì)分工，多措并舉提升站區(qū)形象。

賦予服務(wù)“溫度”，讓茉莉花在窗口綻放

如何讓服務(wù)更有溫度、更具質(zhì)感？江蘇寧靖鹽公司提出了“用我誠(chéng)心，換您舒心”的理念，并在下轄25個(gè)收費(fèi)站全面推行“有溫度的服務(wù)”。

把窗口作為創(chuàng)新服務(wù)的陣地

打造“蘇高速·茉莉花”業(yè)務(wù)攻關(guān)室12個(gè)，總結(jié)“溫馨服務(wù)四心五快六到位”“降低車(chē)型誤判七勤”等工作法26項(xiàng)；研發(fā)“一鍵啟閉自動(dòng)化攔道裝置”，應(yīng)對(duì)道口特情和車(chē)流潮汐，將啟閉備用車(chē)道的時(shí)間由80秒降至10秒；研發(fā)“入口攔道器遠(yuǎn)程控制裝置”，將交通管制時(shí)關(guān)閉入口匝道的時(shí)間由20分鐘降為15秒，進(jìn)一步優(yōu)化了通行服務(wù)，降低了收費(fèi)員穿越道口的安全隱患。

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江城子·高速二十年

長(zhǎng)亭短亭心相連，二十年，美名傳?？v橫通達(dá)，千騎過(guò)平川。一路旖旎風(fēng)光勝，楊柳碧，茉莉妍。

服務(wù)暢行有佳篇，保平安，夜無(wú)眠。眾志成城，無(wú)論風(fēng)雪天。錚錚誓言負(fù)鐵肩，豪言壯，天地寬。

把窗口作為服務(wù)司乘的紐帶

編制“蘇高速·茉莉花”溫馨服務(wù)手冊(cè)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、練習(xí)方法3個(gè)方面著手，提升收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量；推廣使用智能化收費(fèi)崗?fù)?，?duì)收費(fèi)桌面進(jìn)行弧面升級(jí)改造，優(yōu)化收費(fèi)操作流程，縮短單車(chē)收費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，提高通行服務(wù)效率；推行入口交通管制單向通行機(jī)制，在分流點(diǎn)互通處安裝12套攔道器，實(shí)施上下行單向管制，方便來(lái)往車(chē)輛快速通行。

把窗口作為展示風(fēng)采的舞臺(tái)

舉辦“茉莉花微笑達(dá)標(biāo)賽”，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)、內(nèi)訓(xùn)師指導(dǎo)、工作室對(duì)鏡練習(xí)等形式，從多角度對(duì)標(biāo)找差，提升溫馨服務(wù)水平；開(kāi)展“蘇高速·茉莉花”明星員工亮服務(wù)活動(dòng)，形成人人爭(zhēng)當(dāng)明星員工的良好氛圍。

把窗口作為宣傳品牌的載體

統(tǒng)一站區(qū)美化、道口綠化、收費(fèi)亭品牌宣傳標(biāo)識(shí)和員工著裝標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)大棚、收費(fèi)亭、道閘桿、儀容鏡等處張貼“蘇高速·茉莉花”標(biāo)識(shí)，大力塑造品牌形象；在收費(fèi)亭外圍欄上設(shè)計(jì)鮮花帶，為司乘人員營(yíng)造良好的行車(chē)環(huán)境。

賦予服務(wù)“速度”，讓茉莉花在“軍營(yíng)”綻放

在江蘇寧靖鹽公司，有一支“橙色鐵軍”隊(duì)伍，他們5分鐘出動(dòng)率100%，30分鐘到達(dá)率96.3%，1小時(shí)暢通率95.7%。無(wú)論寒暑，無(wú)論晝夜，無(wú)論風(fēng)雨，一年365天，每天24小時(shí)，隨時(shí)吹響高速救援的“沖鋒號(hào)”——他們是厲兵秣馬、枕戈待旦的6支清排障大隊(duì)。

業(yè)務(wù)輪訓(xùn)常態(tài)化

將“蘇高速·茉莉花”營(yíng)運(yùn)管理品牌創(chuàng)建與“鐵軍建設(shè)”相結(jié)合，在清排障一大隊(duì)打造“鐵軍營(yíng)地”，作為公司戶外清排障業(yè)務(wù)訓(xùn)練基地；構(gòu)建“三個(gè)一”培訓(xùn)體系，即一個(gè)教學(xué)視頻、一本培訓(xùn)教材、一套教學(xué)軟件；根據(jù)出動(dòng)快、到達(dá)快、處置快、服務(wù)好“三快一好”工作要求，開(kāi)展“蘇高速·茉莉花”常態(tài)化業(yè)務(wù)輪訓(xùn)，不斷錘煉快速響應(yīng)和保暢的本領(lǐng)。

預(yù)案演練實(shí)戰(zhàn)化

通過(guò)大屏投影儀進(jìn)行路況巡查，提升道路突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)率，打破傳統(tǒng)清排障大隊(duì)單方接收清障指令的局面，實(shí)現(xiàn)清排障大隊(duì)與調(diào)度指揮中心、高速交警、交通執(zhí)法多方監(jiān)控，錯(cuò)位巡查，聯(lián)動(dòng)處置新模式；利用立體式、互動(dòng)性、多元化電子沙盤(pán)進(jìn)行預(yù)案演練，增強(qiáng)演練的趣味性和實(shí)效性。

江蘇寧靖鹽公司清排障大隊(duì)5分鐘出動(dòng)率100%，30分鐘到達(dá)率96.3%，1小時(shí)暢通率95.7%。

“五位一體”融合式調(diào)度指揮中心

工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

建立“蘇高速·茉莉花”清障救援服務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。制定“321”標(biāo)準(zhǔn)化清障服務(wù)工作法，即三告知：身份告知、價(jià)格告知、被拖地點(diǎn)告知；二提醒：被拖車(chē)輛的人員現(xiàn)場(chǎng)安全站位提醒、被拖車(chē)輛的人員車(chē)內(nèi)注意事項(xiàng)提醒；一詢問(wèn)：詢問(wèn)被拖車(chē)輛有無(wú)特殊要求。

救援服務(wù)人性化

設(shè)立輕微事故快處二維碼，與轄區(qū)交警部門(mén)對(duì)接輕微事故處置流程，引導(dǎo)駕乘人員自行至交警大隊(duì)處理事故；大流量期間，在轄區(qū)布設(shè)14處“蘇高速·茉莉花”清障流動(dòng)駐點(diǎn)，優(yōu)化清障路線，實(shí)行順向清障模式，當(dāng)事故發(fā)生后，就近駐點(diǎn)可在第一時(shí)間打通擁堵瓶頸，提高救援效率和道路保暢率。

賦予服務(wù)“寬度”，讓茉莉花在云端綻放

在信息化時(shí)代的浪潮中，江蘇寧靖鹽公司不斷探索前行。打造“五位一體”融合式調(diào)度指揮中心品牌孵化站，實(shí)現(xiàn)“可看見(jiàn)、能聽(tīng)到，可識(shí)別、能防范，可跟蹤、能調(diào)節(jié)，可協(xié)調(diào)、能聯(lián)動(dòng)，可調(diào)度、能指揮，可預(yù)警、能服務(wù)”多功能融合。

在線實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)更可靠

省界收費(fèi)站撤銷(xiāo)前期，著手研發(fā)設(shè)施設(shè)備在線監(jiān)測(cè)智能運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)道、站區(qū)、外場(chǎng)、門(mén)架、供配電等重點(diǎn)部位關(guān)鍵設(shè)備，同步實(shí)現(xiàn)故障定位、遠(yuǎn)程控制、故障預(yù)警、異常信息提示等功能，做到30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)排除一般故障，4小時(shí)解決較大故障，保障了系統(tǒng)設(shè)備平穩(wěn)運(yùn)行。

江蘇寧靖鹽公司“運(yùn)用信息化技術(shù)提升服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管效率”項(xiàng)目，獲得第十七屆“全國(guó)交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)。

江蘇寧靖鹽公司努力打造暢安舒美的高速公路

云端存儲(chǔ)信息更集成

建立狀態(tài)可視、分配可控、服務(wù)可用的調(diào)度云平臺(tái)，將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端上，實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)無(wú)障礙、無(wú)區(qū)別供給；在道路中分帶鋪設(shè)96芯光纖，使用萬(wàn)兆網(wǎng)光纖傳輸技術(shù)，全面提升數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶?shí)時(shí)性和有效性；研發(fā)輔助決策軟件，實(shí)現(xiàn)逃費(fèi)行為識(shí)別、道路流量預(yù)判、消費(fèi)行為分析、交通安全管理、道路橋梁養(yǎng)護(hù)、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)溝通等多功能集成。

系統(tǒng)鏈接管理更智慧

先后研發(fā)路橋面加熱除雪防冰系統(tǒng)、除雪防冰自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、標(biāo)志牌自動(dòng)翻轉(zhuǎn)控制系統(tǒng)、氣象信息自動(dòng)采集系統(tǒng)等多套實(shí)用營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)，讓調(diào)度指揮中心全面、快速、精準(zhǔn)地掌握通行車(chē)輛、道路設(shè)施設(shè)備、天氣狀況等信息，更好地為司乘提供服務(wù)。

賦予服務(wù)“精度”，讓茉莉花在驛站綻放

江蘇寧靖鹽公司探索“服務(wù)區(qū)+”模式，以多樣化服務(wù)不斷滿足公眾個(gè)性化需求，讓服務(wù)與需求精準(zhǔn)對(duì)接。

科技創(chuàng)新，賦能美好出行

做好“服務(wù)區(qū)+信息化”文章，用科技為“蘇高速·茉莉花”品牌創(chuàng)建賦能。搭建基于AR全景攝像機(jī)獲取監(jiān)控視頻的“盡收眼底”監(jiān)管平臺(tái)，啟用服務(wù)區(qū)資金監(jiān)管系統(tǒng)，有效管控經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和風(fēng)險(xiǎn)敞口，做到視頻影像一覽無(wú)余、運(yùn)行狀態(tài)一目了然、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一清二楚、工作狀況一望而知、過(guò)程痕跡一鍵可溯。同時(shí)，在監(jiān)控畫(huà)面上疊加車(chē)流、人流、資源流等信息，并將車(chē)位監(jiān)測(cè)、資金監(jiān)管、外包+監(jiān)管、智慧廁所、電子臺(tái)賬、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)全時(shí)制、全方位、全員額監(jiān)督管控。

開(kāi)閘引水，融合文旅優(yōu)勢(shì)

結(jié)合沿線區(qū)域文化特色，探索“服務(wù)區(qū)+旅游”模式，在豐富“蘇高速·茉莉花”品牌形象的同時(shí)，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)知名度；加強(qiáng)與周邊景區(qū)的合作，在服務(wù)區(qū)設(shè)立景區(qū)門(mén)票代售點(diǎn)，通過(guò)結(jié)對(duì)共建、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的方式提升服務(wù)區(qū)的影響力；挖掘旅游美食文化，開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)靥厣朗常蛟焐嗉馍系母咚俜?wù)區(qū)，讓廣大司乘在服務(wù)區(qū)就能品嘗到當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)美食。

精準(zhǔn)扶貧，踐行國(guó)企擔(dān)當(dāng)

利用服務(wù)區(qū)區(qū)位優(yōu)勢(shì)，逐步推進(jìn)“服務(wù)區(qū)+扶貧”工作，進(jìn)一步豐富“蘇高速·茉莉花”品牌的服務(wù)內(nèi)涵。在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)立扶貧驛站，搭設(shè)產(chǎn)品展銷(xiāo)區(qū)，設(shè)置農(nóng)特優(yōu)專(zhuān)柜，通過(guò)直播帶貨、品牌推介等方式，助力貧困村精準(zhǔn)脫貧；牽線搭橋謀劃合作，與租賃單位、地方政府商洽，創(chuàng)新興農(nóng)惠民方式，依托高速公路窗口優(yōu)勢(shì)和便捷的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道，為打贏精準(zhǔn)扶貧、脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)貢獻(xiàn)企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

隨著“蘇高速·茉莉花”品牌創(chuàng)建工作的深入開(kāi)展，一幅壯美的品牌畫(huà)卷在美麗的江蘇徐徐展開(kāi)。心齊、氣順、勁足、風(fēng)正、實(shí)干的寧靖鹽人正邁著自信的步伐，一路高歌，將茉莉花香散播四方……