溫年晶

摘 要：前廳部作為酒店的第一對(duì)客部門(mén)，其對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。本文通過(guò)對(duì)度假型酒店前廳部對(duì)客關(guān)系狀況的觀察，以及服務(wù)過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出建立良好對(duì)客關(guān)系的策略，以此提高顧客的滿(mǎn)意度，使酒店獲得更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：前廳部;對(duì)客關(guān)系;策略

一、引言

在當(dāng)前的中國(guó)，隨著酒店行業(yè)的不斷飛速地發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)日益激烈。除此之外，顧客的消費(fèi)心理也日趨成熟，酒店顧客不僅關(guān)心消費(fèi)是否物有所值，還注重是否物超所值。從最基本的有形的價(jià)格戰(zhàn)，再到無(wú)形的各酒店內(nèi)部管理方針政策以及員工的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等，進(jìn)而發(fā)展到酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)，最后形成了最高水平的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。酒店要想在這樣嚴(yán)酷的處境下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須要對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，提高顧客的滿(mǎn)意度與信任度，并建立起顧客對(duì)酒店持久的忠誠(chéng)，從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店前廳部，恰恰是一家酒店最重要的對(duì)客部分，是酒店的核心位置?？腿说牡谝挥∠髞?lái)自于前廳，最后印象也產(chǎn)生于前廳。所以，前廳部是贏得顧客好感的重要部門(mén)，前廳部員工的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率，均能極大地影響顧客對(duì)酒店的好感度。對(duì)此，前廳部對(duì)客關(guān)系的好壞，也就成為了重中之重，成為了各類(lèi)酒店最為重視的部分之一。

二、酒店前廳部對(duì)客關(guān)系概述

所謂對(duì)客關(guān)系是指酒店與酒店賓客之間的關(guān)系，酒店為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的目的，樹(shù)立以賓客為中心的發(fā)展理念，通過(guò)對(duì)賓客詳細(xì)資料的了解，然后在日常工作中用心觀察和與賓客有意識(shí)的交流了解賓客的需求，對(duì)賓客有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，與賓客保持良好的對(duì)客關(guān)系，以發(fā)自?xún)?nèi)心地提供更便捷和周到的真誠(chéng)服務(wù)，給賓客留下難忘的經(jīng)歷，讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。

對(duì)客關(guān)系的好壞是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，賓客的高期望，也對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)提出了高要求，而建立良好的對(duì)客關(guān)系的前提是以人為本，這也被用來(lái)改善酒店與賓客之間的關(guān)系，它能滿(mǎn)足賓客的需求和不斷增長(zhǎng)的賓客滿(mǎn)意度，以賓客的最高滿(mǎn)意度和最高忠誠(chéng)度為最終目標(biāo)，因而與賓客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的密切關(guān)系，使酒店與賓客達(dá)到共贏。

三、建立良好對(duì)客關(guān)系的重要性

1.有利于塑造酒店品牌形象

品牌是一個(gè)酒店的標(biāo)志和符號(hào)，體現(xiàn)酒店的文化價(jià)值與經(jīng)濟(jì)效益。酒店應(yīng)該選擇適合自身特征的藝術(shù)要素，在塑造品牌形象的同時(shí)突出建筑的美感，吸引更多的賓客來(lái)到酒店參觀和入住。酒店的建筑外觀和整體感覺(jué)在很大程度上會(huì)影響賓客對(duì)入住體驗(yàn)期間的憧憬。現(xiàn)在很多賓客都是根據(jù)酒店在網(wǎng)上所提供的圖片來(lái)選擇酒店的，并通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂來(lái)入住酒店，所以酒店的建筑和設(shè)計(jì)成為了吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。

度假型酒店由于它的地理位置十分優(yōu)越，它充分地利用了景觀資源，與因地制宜的自然元素相融合，以實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值最大化。當(dāng)然，除了酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給賓客帶來(lái)視覺(jué)體驗(yàn)上的享受，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店還需要滿(mǎn)足賓客的服務(wù)需求來(lái)提升酒店的入住體驗(yàn)。只有擁有高質(zhì)量的服務(wù)才能真正塑造酒店品牌形象，而環(huán)境只有在服務(wù)的基礎(chǔ)上才能更好發(fā)揮提升賓客體驗(yàn)的作用，但在服務(wù)中最重要的是對(duì)客服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)中，如果服務(wù)員與賓客無(wú)法溝通，造成誤會(huì)，那會(huì)引起賓客的不滿(mǎn)甚至還會(huì)投訴。恰恰相反，良好的對(duì)客服務(wù)會(huì)讓賓客更加的信任、喜愛(ài)這家酒店，吸引更多的賓客再次光臨。因此，酒店必須將有形的服務(wù)和無(wú)形的服務(wù)進(jìn)行緊密結(jié)合，從而塑造酒店品牌形象。

2.有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)質(zhì)量是酒店的“生命線”，從根本上講，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而前廳對(duì)客服務(wù)是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量、提升酒店的知名度和美譽(yù)度，使賓客成為酒店的忠誠(chéng)客人，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

在2020年春節(jié)前的幾天，正是新冠疫情的暴發(fā)時(shí)期，酒店也很少有賓客入住。但恰恰就在那個(gè)時(shí)候，有一個(gè)家庭來(lái)酒店辦理入住手續(xù)。當(dāng)時(shí)，酒店里所有的服務(wù)人員都是佩戴著口罩來(lái)服務(wù)賓客的，為了能讓賓客感受到酒店對(duì)衛(wèi)生安全的重視。前臺(tái)員工當(dāng)時(shí)站在商場(chǎng)里面工作，隱約地看到那一個(gè)家庭的賓客好像都沒(méi)有戴口罩。那個(gè)時(shí)期，剛好是口罩難求的時(shí)候，即便是在電商平臺(tái)上，還是在藥店，都是“一罩難求”。員工心想：他們難道是買(mǎi)不到口罩嘛。然后，想到前一天，剛好，他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，給了他兩包口罩，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)囑咐說(shuō)，如果有住店賓客問(wèn)我們要口罩，那就給他們。員工看到他們快辦理好入住手續(xù)了，然后慢慢地往大堂吧方向走去，他們可能想?yún)⒂^一下酒店。隨后，員工就出去禮貌性地與他們打了一下招呼，并出于對(duì)賓客的衛(wèi)生安全考慮，便問(wèn)他們：“你們是買(mǎi)不到口罩，所以才選擇沒(méi)有戴口罩嘛？”沒(méi)想到賓客的回答跟我設(shè)想的一致，賓客無(wú)奈地回答：“是啊，我們現(xiàn)在買(mǎi)不到口罩?！眴T工便會(huì)心地笑著說(shuō)：“我們酒店可以為住店賓客提供口罩，可以幫你們解決燃眉之急?！辟e客開(kāi)心地說(shuō)：“那太好了，你們酒店能提供口罩，幫我們解決了”一罩難求“的處境，下次再來(lái)光顧你們酒店。”就這樣，把口罩分發(fā)給他們一大家庭，令他們對(duì)酒店的對(duì)客服務(wù)很滿(mǎn)意。

由上述案例可以看出在口罩緊缺的情況下，用這么一個(gè)細(xì)小而溫暖的服務(wù)，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)出了酒店的人文關(guān)懷，也贏得了酒店賓客的好感。在建立良好的對(duì)客關(guān)系的過(guò)程中，了解并知道了賓客的隱性需求，賓客不說(shuō)話(huà)，也能預(yù)想到賓客的需求。發(fā)現(xiàn)賓客的隱性需求，從而提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，是具有非常顯著的增值效應(yīng)，能有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌

賓客需求是前廳對(duì)客服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，賓客會(huì)有各種的需求，賓客的喜好和需求往往不同于酒店的規(guī)定。在這種情況下，服務(wù)人員可以在對(duì)客服務(wù)中適當(dāng)?shù)钠x操作程序，不必要標(biāo)準(zhǔn)操作是如何就是如何。依據(jù)賓客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)，從而，達(dá)到賓客的需求。

酒店在對(duì)客服務(wù)中，不但要熱情，還要得體。熱情很容易做到，但是要在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中自然、得體地表現(xiàn)出來(lái)就不那么容易了，如果你做不好，就會(huì)弄巧成拙。服務(wù)人員在服務(wù)中，要能把握服務(wù)的分寸和距離，該到位的時(shí)候就到位，該到保持一定距離的時(shí)候，就要堅(jiān)持距離服務(wù)原則，既不太近也不太遠(yuǎn)，這樣才能給賓客一個(gè)自由的空間。

四、度假型酒店前廳對(duì)客關(guān)系的現(xiàn)狀

1.前廳部員工不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

細(xì)節(jié)決定成敗，所以我們要在服務(wù)上注重細(xì)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低決定于細(xì)節(jié)工作的程度，作為酒店服務(wù)人員，要形成“求真務(wù)實(shí)、注重細(xì)節(jié)”的職業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)，努力做好工作中的每一件小事，精益求精地完成本職工作。只有不斷地發(fā)現(xiàn)新的賓客需求，并不斷調(diào)整服務(wù)的實(shí)質(zhì)和服務(wù)的方法，才有可能形成細(xì)節(jié)差異和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，當(dāng)前大多數(shù)的酒店在細(xì)節(jié)服務(wù)方面還做的不是很細(xì)致，

2.前廳部員工專(zhuān)業(yè)技能水平較低

前廳部作為酒店的核心部門(mén)，代表著酒店的整體形象。因此，酒店對(duì)前廳部員工的專(zhuān)業(yè)技能也提出了更高的要求。不僅要熟悉酒店的概況和前廳部的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要求具備一定的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、旅游知識(shí)、外語(yǔ)等知識(shí)。除這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要具備一定的專(zhuān)業(yè)技能。前廳部員工的專(zhuān)業(yè)技能是否嫻熟，是影響服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題而進(jìn)行靈活的操作，就可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。因酒店剛開(kāi)業(yè)的原因，新員工專(zhuān)業(yè)技能水平較低。在目前的度假型酒店中，大多的員工都是實(shí)習(xí)生，他們雖然在學(xué)校里有過(guò)專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練，但是并沒(méi)有實(shí)際工作場(chǎng)景的操作經(jīng)驗(yàn)。更有甚者，酒店里的一些員工并不是酒店管理專(zhuān)業(yè)的，其專(zhuān)業(yè)技能水平更加欠缺。例如，賓客來(lái)到酒店入住，詢(xún)問(wèn)前廳部的實(shí)習(xí)生周邊有什么地方好玩的，實(shí)習(xí)生因?yàn)樾碌綅彽脑颍荒茉谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)回復(fù)賓客，需要問(wèn)老員工，那樣就會(huì)耽誤賓客的時(shí)間，也影響了工作的進(jìn)度，從而也大大地降低了賓客的滿(mǎn)意度。

3.前廳部員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

酒店屬于服務(wù)業(yè)，而服務(wù)是酒店的無(wú)形商品，所以，前廳部的服務(wù)更是占有重要地位。提高酒店的無(wú)形商品質(zhì)量，在于員工有沒(méi)有主動(dòng)為賓客服務(wù)的觀念和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)就是時(shí)刻為賓客提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，能夠自覺(jué)地站在賓客的角度思考、領(lǐng)會(huì)賓客的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備為賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)可分為主動(dòng)和被動(dòng)，假如酒店服務(wù)人員能夠通過(guò)自己的判斷主動(dòng)地提出幫助，而不是被動(dòng)地等待賓客發(fā)出請(qǐng)求幫助的信號(hào)，那么就能最大程度地為酒店留住賓客，使其下次還能再次光臨。度假型酒店前廳部員工由于工作強(qiáng)度大、工資低、晉升空間小等各種因素，導(dǎo)致很多員工存在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。

4.前廳部員工對(duì)客史檔案重視程度不足

在任何一家酒店前廳中，客史檔案都應(yīng)該是非常重要的一部分工作。首先，酒店要建立客史檔案系統(tǒng)，存儲(chǔ)每位到店的賓客，特別是重要賓客和?？偷目褪窓n案。依據(jù)于日常在對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，觀察所得到賓客的興趣愛(ài)好、消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣等信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行歸檔整理工作，為方便酒店向賓客提供更全面的個(gè)性化服務(wù)。由此可見(jiàn)，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，可以增進(jìn)酒店對(duì)客源的了解，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量。以客史檔案為例，對(duì)客史檔案建立的重視程度不是很足，前廳部的員工們需要憑借自己的記憶來(lái)確定眼前的賓客是否有光臨過(guò)酒店。這毫無(wú)疑義會(huì)讓一些原本滿(mǎn)懷期待的常客產(chǎn)生失望的情緒，使回頭客逐漸減少。

五、建立良好對(duì)客關(guān)系的策略

1.推出細(xì)微化服務(wù)

細(xì)微化服務(wù)，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和強(qiáng)化，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，是酒店管理中一個(gè)新的服務(wù)理念。要想做好高品質(zhì)的酒店，就要擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在所有成員、各部門(mén)的“細(xì)微服務(wù)意識(shí)”上，因此必須從細(xì)微服務(wù)做起。目前，酒店越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)上對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)給人們的生活和工作帶來(lái)了極大的便利，當(dāng)旅游者到一個(gè)陌生的城市，對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境不熟悉時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找當(dāng)?shù)氐淖∷扌畔?，了解公眾?duì)酒店的評(píng)價(jià)和住客的滿(mǎn)意度。酒店可采取一系列的細(xì)微化服務(wù)，以提高酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升賓客的滿(mǎn)意度。酒店可以鼓勵(lì)員工，表明員工有創(chuàng)新的服務(wù)方式，應(yīng)記錄每天向賓客提供的細(xì)微化服務(wù)，并將記錄下來(lái)的內(nèi)容，下班后，交給主管。主管可以在例會(huì)上對(duì)服務(wù)工作做得好的員工進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)或者鼓勵(lì)。酒店除了傳統(tǒng)的薪酬和福利外，酒店還可以去尋找更加多元化的形式，來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同員工，并關(guān)愛(ài)員工。這樣，酒店的細(xì)微化服務(wù)才會(huì)越做越好，賓客的滿(mǎn)意度也會(huì)在原來(lái)的水平上有所提升。

2.加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

酒店前廳服務(wù)水平的高低是取決于服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能高低，而培訓(xùn)就是提高服務(wù)員專(zhuān)業(yè)技能的有效手段，酒店應(yīng)該把重點(diǎn)放在培訓(xùn)上。在新員工剛加入酒店的時(shí)候，應(yīng)該進(jìn)行崗前培訓(xùn)，要培訓(xùn)一些基本的禮貌禮節(jié)及酒店員工手冊(cè)，由于，大部分的酒店員工都來(lái)自各類(lèi)的職業(yè)學(xué)校、中專(zhuān)以及大專(zhuān)，因此在專(zhuān)業(yè)技能方面，存在一些不足，所以，這就要求酒店在給員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)員工的不同崗位進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，這樣取得的效果會(huì)更好。同時(shí)，讓所有的員工都注重與賓客建立良好的對(duì)客關(guān)系，在日常工作中為每一位賓客提供熱情的服務(wù)。在員工培訓(xùn)后，進(jìn)行技能考核，具有相應(yīng)的技能和水平的員工才能上崗。例如，前廳服務(wù)員應(yīng)熟知本酒店的概況及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)等。對(duì)在崗的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)不合格者進(jìn)行處罰，并再次進(jìn)行培訓(xùn)。

酒店可以創(chuàng)造條件，引導(dǎo)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升專(zhuān)業(yè)技能。例如：可以為員工設(shè)立閱覽室，里面可以配置一些關(guān)于酒店行業(yè)、服務(wù)技能、酒店管理方面的書(shū)籍，營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。也可以組織一些集體活動(dòng)，如每月一次的員工大會(huì)，讓新員工與老員工之間進(jìn)行交流經(jīng)驗(yàn)與心得，并且應(yīng)該積極引導(dǎo)酒店員工將培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

3.提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

酒店的服務(wù)，需要員工能夠隨時(shí)感知賓客各類(lèi)需求，所以需要提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為賓客提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)。前廳服務(wù)人員是酒店的第一線員工，也是第一個(gè)與賓客接觸的人。當(dāng)賓客的服務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該在最短的時(shí)間做出反應(yīng)，并調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)策略。酒店員工的服務(wù)態(tài)度直接影響著賓客的滿(mǎn)意度及回頭率。因此，要提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

俗話(huà)說(shuō)有罰就有獎(jiǎng)，比如首先可以每月進(jìn)行一次員工大會(huì)評(píng)優(yōu)，對(duì)于部分員工工作認(rèn)真的，在大家面前進(jìn)行表彰;其次可以統(tǒng)計(jì)一些酒店優(yōu)秀對(duì)客服務(wù)案例，讓員工看見(jiàn)，以此來(lái)提高員工分析和處理問(wèn)題的能力，使員工和酒店一同發(fā)展;最后還可以針對(duì)部分員工在工作期間表現(xiàn)優(yōu)秀或者受到賓客表?yè)P(yáng)信的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)等。

4.完善客史檔案系統(tǒng)

客史檔案是否完整其實(shí)關(guān)乎甚大，并且是一家酒店前廳部工作是否盡職完善的重要區(qū)分點(diǎn)。一個(gè)完善的客史檔案在前廳部實(shí)際工作中所能發(fā)揮的作用是巨大的，它不僅有助于本部門(mén)開(kāi)展工作，而且能對(duì)其他部門(mén)在對(duì)客服務(wù)方面提供參考賓客資料，進(jìn)而為賓客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)。真正重要的是，賓客能夠從針對(duì)性服務(wù)的無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)中感受到，自己是被認(rèn)真對(duì)待的，酒店的關(guān)懷是無(wú)微不至的，從而，賓客會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生一種家般的認(rèn)同感，而這也正是無(wú)數(shù)酒店最渴望的東西。

酒店能否滿(mǎn)足賓客并不只是因?yàn)榫频晟萑A的外觀，更多的是因?yàn)榧?xì)致溫暖的服務(wù)，感動(dòng)了賓客，并贏得了賓客的忠誠(chéng)。在提供細(xì)致溫暖的服務(wù)時(shí)，不一定需要增加設(shè)施設(shè)備，它可能需要的，只是員工的“賓客意識(shí)”，并處處為賓客著想，以方便賓客為準(zhǔn)則的職業(yè)習(xí)慣。因此，酒店必須將賓客的資料分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行整理，針對(duì)不同類(lèi)型的賓客設(shè)立不同的服務(wù)方式態(tài)度預(yù)案，才能促進(jìn)良好對(duì)客關(guān)系的建立，能夠有效地拉攏回頭客，增強(qiáng)賓客的依賴(lài)感。

六、結(jié)論

酒店前廳部員工需做好對(duì)客服務(wù)，讓賓客在最短的時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，從而，增加賓客的滿(mǎn)意度，并形成酒店的自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，來(lái)塑造酒店品牌形象，做到留住老賓客吸引新賓客。滿(mǎn)足不斷變化的市場(chǎng)需求，這直接關(guān)乎到酒店自身競(jìng)爭(zhēng)力和酒店經(jīng)濟(jì)效益。

本文提到的認(rèn)識(shí)到前廳部建立良好對(duì)客關(guān)系的重要性，體現(xiàn)在酒店的各個(gè)方面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過(guò)推出細(xì)微化服務(wù)、加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及完善客史檔案系統(tǒng)的可行性策略，促使酒店前廳部提供的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能做到環(huán)環(huán)相扣，才能有效地改善酒店前廳部建立良好對(duì)客關(guān)系，使酒店立于不敗之地。

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