馬文

關(guān)鍵詞：個(gè)人教育規(guī)劃師;溝通;能力;技巧

溝通能力是個(gè)人教育規(guī)劃師的一個(gè)最重要的能力。這里的溝通能力又重點(diǎn)指的是“對(duì)教育規(guī)劃知識(shí)和理念有著不同認(rèn)知度的客戶進(jìn)行溝通”的能力。這種不同對(duì)象的掌控能力是需要一定的方式引導(dǎo)、訓(xùn)練和學(xué)習(xí)的，然后通過一些案例的親身實(shí)踐，躬親參與，逐漸形成規(guī)劃師自己的溝通風(fēng)格。我們把這些技巧和能力歸納為以下幾種：接待能力、聆聽技巧、表達(dá)能力、提問技巧、身體語(yǔ)言、觀察能力。

接待能力

這里的接待能力主要是指第一次接觸客戶時(shí)所需要的接待技巧、溝通能力，第一次和客戶的接觸基本能夠?yàn)槲磥斫⒘己玫男湃魏突?dòng)的關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因?yàn)樗闹匾裕虼藛为?dú)拎出來說。

在接待前做好準(zhǔn)備工作。表現(xiàn)出咨詢師應(yīng)有的儀態(tài)，服裝整齊、坐姿端正。運(yùn)用禮貌的語(yǔ)言接待客戶。使用禮貌語(yǔ)言，如“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐”“非常歡迎您前來咨詢，謝謝您的信任。”“如果您同意的話，請(qǐng)您填寫這張表格?！痹谂c客戶交談的時(shí)候，保持正常的社交距離（1.5米左右），保持正常的咨詢位置，不可直視對(duì)方的眼睛，可掃視對(duì)方的眼神或表情。

在第一次接待中，可以間接詢問客戶希望得到哪方面的幫助，并在詢問結(jié)束后表明明確態(tài)度。在規(guī)劃師和客戶之間，良好的咨詢關(guān)系的建立對(duì)后期資料的收集和規(guī)劃安排等都有重要影響，而規(guī)劃師在第一次接待時(shí)留給客戶的第一印象，對(duì)確立這種關(guān)系又起到關(guān)鍵作用。如果規(guī)劃師在第一次接待的時(shí)候留給客戶第一印象不良，規(guī)劃師在后面資料收集的過程里會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間，客戶也許也會(huì)因?yàn)椴恍湃胃卸粚?duì)整個(gè)規(guī)劃過程出現(xiàn)不配合，甚至流失等嚴(yán)重的后果。

聆聽技巧

溝通，顧名思義，是疏通傳達(dá)的意思，包含了是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。可以看出，溝通是一個(gè)雙向交流的過程。一個(gè)教育規(guī)劃師要了解和客戶的需求與困惑，首先要學(xué)會(huì)怎么聆聽客戶的聲音，而不是一上來就自顧自地談?wù)摻逃?guī)劃的重要性、尋找合適教育方式的重要性、挑選正確教育路徑的重要性，忽視了客戶的觀感，效果差不說，有可能還會(huì)引起客戶逆反的效果。也只有在充分了解客戶目前面臨的問題和困惑是什么，在意什么、看重什么，才能夠有的放矢地加以幫助引導(dǎo)，更好地?cái)M定目標(biāo)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。

聆聽能夠讓規(guī)劃師對(duì)客戶達(dá)到更深層次的了解和理解，同時(shí)，認(rèn)真的聆聽會(huì)讓客戶感覺到被尊重、被重視和被信賴，通過認(rèn)真專注的聆聽也能加深客戶對(duì)規(guī)劃師的信任感。

表達(dá)能力

表達(dá)能力分為口頭表達(dá)能力和書面表達(dá)能力兩個(gè)方面。在兩個(gè)方面有涉及到一些專業(yè)問題和細(xì)節(jié)問題需要注意。

口頭表達(dá)能力是咨詢服務(wù)行業(yè)人士必備的能力要求。因?yàn)榻逃?guī)劃師的工作與教育相關(guān)，對(duì)規(guī)劃師的文化水平和層次的要求不低，在和客戶交流的過程里，教育規(guī)劃師要給人以專業(yè)、高素養(yǎng)的印象。從基本的說話方面要做到吐詞清晰、不疾不徐、不卑不亢，從內(nèi)容方面要做到簡(jiǎn)明扼要、條理分明、用詞得當(dāng)、詳略得當(dāng)?shù)取Ｔ谠撚谩澳钡臅r(shí)候不用“你”，該用“我們”的時(shí)候不用“我”，使客戶感覺被尊重被理解。還需要注意的是在溝通過程里，規(guī)劃師最好避免使用極端性程度副詞，如“一定”“百分百”“絕對(duì)”“保證”等詞，不僅不會(huì)起到說服的效果，往往還會(huì)適得其反，引起客戶對(duì)規(guī)劃師的懷疑，和帶來對(duì)客戶的誤導(dǎo)，提高客戶預(yù)期，容易導(dǎo)致在后續(xù)的服務(wù)中出現(xiàn)期待與結(jié)果不符的矛盾心理。

在撰寫教育規(guī)劃書的時(shí)候也是對(duì)規(guī)劃師表達(dá)能力的一大考驗(yàn)。在后面的章節(jié)中我們會(huì)提到規(guī)劃書的撰寫雖然是應(yīng)對(duì)的不同客戶、不同需求，但往往是按照一個(gè)統(tǒng)一模式來行文。前后文章的邏輯性和連續(xù)性，表述的清晰性都是規(guī)劃書規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。通過規(guī)劃書，客戶能夠清晰看到自己現(xiàn)階段的教育情況分析和最后的教育規(guī)劃建議。教育規(guī)劃書要通俗易懂、規(guī)范完整，在必要的時(shí)候?qū)I(yè)的術(shù)語(yǔ)加以解釋。同面對(duì)面溝通一樣，在行文中盡量采用第二人稱的方式，拉近和客戶的距離（在特殊章節(jié)，例如經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、法律方面的內(nèi)容，最好采用第三人稱），來加深客戶對(duì)規(guī)劃師和其代表的機(jī)構(gòu)或?qū)W校信任感。

人和人之間的溝通時(shí)間和場(chǎng)所有時(shí)候區(qū)別并不大，可是不同的人獲取的有效信息卻可以天差地別。這就是不同的人不同的觀察能力和綜合分析能力所致。他們可以通過有限時(shí)間內(nèi)的有限接觸，獲得最大容量的信息，綜合從客戶的語(yǔ)言、問題、行為、舉止、態(tài)度這也往往是很多優(yōu)秀的規(guī)劃師與眾不同的技能。

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