毛炳聰 王顯成

（1.浙江圖書館 浙江杭州 310007）

（2.嘉興職業(yè)技術學院 浙江嘉興 314000）

近年來，伴隨著公共文化事業(yè)的迅速發(fā)展，黨和政府越來越重視群眾對公共文化服務的評價與反饋?！吨泄仓醒腙P于全面深化改革若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）[1]和《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》（以下簡稱《意見》）[2]都明確要求：研究制定公眾滿意度指標，建立群眾評價和反饋機制”。作為現(xiàn)代公共文化服務體系重要組成部分[3]，圖書館滿意度狀況直接體現(xiàn)了公共文化服務的滿意度。構建圖書館公共文化服務滿意度評價指標體系，對圖書館公共文化服務公眾滿意度進行評價，有利于貫徹落實《意見》精神，對于促進圖書館更好地承擔職責、履行使命，具有十分重要的意義。

1 研究綜述

傳統(tǒng)意義上主要利用藏書量、到館率、座位數(shù)、外借冊（率）等易于獲取的指標對圖書館進行評價。盡管這些指標高度量化，避免了評價的主觀性，但這種評價是文化部門內(nèi)部的封閉性評價，其結果與服務對象的感受差異很大。隨著服務要求和工作理念的提升，圖書館逐漸將“用戶滿意度”概念引入到工作評價中。《公共圖書館服務規(guī)范》[4]和公共圖書館評估[5]都將讀者滿意度調(diào)查作為重要的評價指標。

縱觀現(xiàn)有研究成果，評價指標的構建主要有3種模式：一種是使用研究者自行開發(fā)的問卷，這在研究中較為常見。該方式有很強的針對性，但問卷的信度和效度都有待于進一步驗證。二是使用第五次圖書館評估下發(fā)的問卷調(diào)查樣表[6]。由于該問卷在設計上存在一定的缺陷，容易出現(xiàn)滿意度虛高的問題[7]。三是引入LibQUAL+?和Insync Surveys這兩種國際上最為常用的圖書館服務質(zhì)量測評工具[8]。盡管這兩種工具在中國高校圖書館滿意度評價中取得很好的信度和效度[9-10]，但其在公共圖書館的適用性值得商榷。因為公共圖書館的服務對象為普通公眾，知識背景制約了其邏輯思維和對抽象概念的理解能力，使其在面對繁瑣的問卷時往往不知所措[7]；即使經(jīng)過本土化改造，問卷依然會存在較大局限性。

圖書館滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)處理的方法主要集中在模糊數(shù)學方法、神經(jīng)網(wǎng)絡方法、數(shù)理統(tǒng)計方法和層次分析法等4個方面[11]。隨著研究的深入，群決策方法、熵權法、知識進化算法等方法逐漸進入圖書館滿意度研究領域，大大豐富了圖書館滿意度的研究理論，提升了研究的科學性[12]。盡管這些成果研究的對象依然主要集中在研究型圖書館，數(shù)據(jù)處理方法也比較復雜，但這些定量研究方法為公共圖書館滿意度研究提供了良好的借鑒。

2 研究方法與設計

2.1 指標設計

建立評價體系是對圖書館公共文化進行滿意度評價的前置環(huán)節(jié)。現(xiàn)有研究成果中，對圖書館滿意度評價指標體系的設計各有千秋，但基本集中在館藏資源、環(huán)境、人員、設備等方面[11]。值得關注的是，研究中的館藏資源以圖書、期刊及數(shù)字資源等為主，即核心內(nèi)容為“書”，這與公共圖書館的服務功能是一致的，但立足于“構建現(xiàn)代公共文化服務體系”的高度，圖書館的公共文化服務除了以“書”為核心的圖書流通等服務項目外，還應該開展培訓、展覽、講座等其他公共文化服務。因此，在對圖書館的公共文化服務滿意度評價中，也應該包括對圖書流通以外的其他公共文化活動的評價?；谝陨纤悸?，本文在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎上，以全國第五次圖書館評估問卷為藍本，以《公共圖書館服務規(guī)范》中的核心服務項目為觀測點，結合《意見》中的《國家基本公共文化服務指導標準（2015—2020）》，增加其他公共文化活動評價選項，構建了圖書館公共文化服務滿意度評價指標（如表1所示）。

表1 圖書館公共文化服務滿意度評價指標

2.2 研究方法

結構方程模型對因變量使用多重指標反映，能有效緩解測度誤差，驗證多個因素之間相互影響的路徑與復雜層級關系，可以用來對所設計的指標進行合理性驗證[13]。丹麥學者最早運用結構方程模型，在5所圖書館的滿意度調(diào)研中取得了良好的應用效果[14]；國內(nèi)也有一系列研究成果運用結構方程模型對構建的圖書館滿意度指標體系進行有效性驗證[15-16]，獲得較好的效果。因此，采用結構方程模型對所構建的圖書館公共文化服務滿意度評價指標進行驗證。

2.3 研究模型

根據(jù)表1的評價指標，建立圖書館公共文化服務滿意度影響因素結構方程模型（如圖1所示），并同時提出變量之間的如下假設：

H1：“場館環(huán)境”對“圖書館公共文化服務滿意度”有直接的正向作用；

H2：“文獻資源”對“圖書館公共文化服務滿意度”有直接的正向作用；

H3：“圖書流通服務”對“圖書館公共文化服務滿意度”有直接的正向作用；

H4：“其他公共文化活動”（圖中簡稱“其他活動”）對“圖書館公共文化服務滿意度”有直接的正向作用；

H5：“工作人員”對“圖書館公共文化服務滿意度”有直接的正向作用；

圖1 圖書館公共文化服務滿意度評價概念模型

3 問卷編制

筆者根據(jù)表1的指標編制圖書館公共文化服務滿意度調(diào)查問卷。問卷由三部分組成，第一部分為受訪者人口統(tǒng)計學因子；第二部分為滿意度調(diào)查問卷，將表1中的觀測變量轉(zhuǎn)化為具體問題，描述時力求使問題的內(nèi)涵指向單一、明確；第三部分為開放式問題，征求受調(diào)查者的意見。

測量等級直接關系到受調(diào)查者填寫問卷時的態(tài)度和真實感受，也影響著問卷的信度和效度。理論上量表等級越高，數(shù)據(jù)的信度也越高。例如LibQUAL+?和Insync Surveys分別采用李克特9級和7級量表[8]。但也有研究認為評價等級越簡單越好，甚至直接簡化為“滿意”與“不滿意”[17]。然而，在“滿意”與“不滿意”之間還存在很多模糊的灰色地帶[18]，過于簡單的量表會導致數(shù)據(jù)信度的缺失。因此，在綜合平衡各種因素之后，選擇李克特5級量表作為研究問卷的測量等級。

4 研究結果

4.1 問卷發(fā)放

在浙江省內(nèi)4家地級市公共圖書館隨機發(fā)放調(diào)查問卷。共發(fā)出問卷400份，回收有效問卷356份，有效問卷回收率為89%，符合統(tǒng)計需要。356份樣本中，男性占53.65%，女性占46.35%；18歲及以下的占16.01%，18～45歲的占64.61%，46～64歲的占14.33%，65歲及以上的占5.05%；高中及以下學歷的占35.11%，大學（專、本科）學歷的占60.68%，碩士研究生及以上學歷的占4.21%；機關事業(yè)單位職工占10.39%，企業(yè)員工占31.74%，農(nóng)民占2.25%，在校學生占25.84%，解放軍及武警官兵占3.09%，自由職業(yè)者占18.54%，離退休人員占5.34%，其他人員占2.81%。上述數(shù)據(jù)顯示，樣本分布比較均勻，有一定的代表性和廣泛性。

4.2 信度和效度檢驗

在AMOS20.0上運行并整理，得到場館環(huán)境、文獻資源、圖書流通服務、其他公共文化活動、工作人員和滿意度等變量，以及27個觀測變量檢驗指標。場館環(huán)境、文獻資源、圖書流通服務、其他公共文化活動、工作人員等變量的Cronbach's α值分別為0.651、0.723、0.748、0.685、0.854；進行KMO樣本測度和巴特萊特球體檢驗，場館環(huán)境、文獻資源、圖書流通服務、其他公共文化活動、工作人員等構面數(shù)據(jù)的KMO值分別為：0.754、0.683、0.852、0.768、0.703。檢驗數(shù)據(jù)顯示，問卷具有較好的信度和效度。

4.3 模型檢驗

利用AMOS20.0軟件進行結構方程建模與運算。以一般化最小平方法作為估計方法，得到“圖書館公共文化服務滿意度”的結構方程模型路徑圖（如圖2所示），以及模型適配度檢驗指標。整體檢驗數(shù)據(jù)為：CMIN/DF=1.664（取值在1～3之間表示適配良好），RMSEA=0.037（＜0.05適配良好），AGFI=0.910（＞0. 90適配良好），GFI=0.966（＞0. 90適配良好）。上述數(shù)據(jù)顯示，模型具有良好的匹配度，研究所構建結構模型可以接受。

圖2 圖書館公共文化服務滿意度結構方程模型路徑圖

由圖2可知，研究假設H1：滿意度＜—場館環(huán)境、H2：滿意度＜—文獻資源、H3：滿意度＜—圖書流通服務、H4：滿意度＜—其他公共文化活動、H5：滿意度＜—工作人員的標準化路徑系數(shù)依次為：0.63、0.78、0.85、0.36、0.42（P值均小于0.05）。研究的5個假設得到了驗證。

4.4 滿意度指數(shù)計算

根據(jù)模型各二級、三級指標的因子載荷系數(shù)計算權重大小，并進行權重分配。將每個維度的載荷除以五個維度的載荷之和，所得數(shù)值即為該維度的權重。計算得到場館環(huán)境、文獻資源、圖書流通服務、其他公共文化活動、工作人員的因子載荷依次為：0.63、0.78、0.85、0.36、0.42；權重依次為：0.207、0.257、0.280、0.118、0.138。同理可計算出三級指標的權重。

對每一個觀察變量的均值進行加權平均，可以計算出相應的二級指標滿意度，計算公式為：單項滿意度=Σ（觀察變量均值*權重）；同理，總體滿意度=Σ（單項滿意度*權重）。各指標的權重、平均值及滿意度如表2所示。本研究中，計算總體滿意度為4.105，換算成百分比為82.1%，說明所調(diào)查的圖書館公共文化服務總體水平為“比較滿意”。

表2 觀察指標平均值、權重及滿意度值

5 研究結論及建議

研究表明，場館環(huán)境、文獻資源、圖書流通服務、其他公共文化活動、工作人員等因素對“圖書館公共文化服務滿意度”有直接的正向作用，改善上述5個方面的服務質(zhì)量將有助于提高圖書館的公共文化服務滿意度。研究結果也表明，所接受調(diào)查的圖書館公共文化服務滿意度處于比較滿意水平，但仍有很大的提升空間。

“圖書流通服務”對公共文化服務滿意度的影響最大，路徑系數(shù)達到0.85；“文獻資源”的影響路徑系數(shù)也達到0.78，排第2位，而“其他公共文化服務”對公共文化服務滿意度的影響最小，路徑系數(shù)僅為0.36。這說明，圖書館的核心功能非常明確，公眾對圖書館的定位也十分清晰，公眾利用圖書館的主要目的是滿足圖書流通的需要。另一方面，也反映出公眾對圖書館其他公共文化活動的知曉率極低，這固然有圖書館自身功能定位的原因，但也反映出圖書館在其他公共文化服務項目的宣傳、推廣力度不夠。因此，圖書館在繼續(xù)做好與圖書相關的流通服務基礎上，應該進一步拓展培訓、展覽等其他公共文化服務項目，并做好宣傳、推送工作，使公眾更加了解、熟悉圖書館的公共文化服務工作。

出乎意料的是，盡管“場館環(huán)境”和“工作人員”對圖書館公共文化服務滿意度有正向影響，但路徑系數(shù)僅為0.63和0.42，這表明影響程度有限。分析原因，所調(diào)查的4所圖書館均為2003年后新建圖書館，功能齊全，管理規(guī)范，現(xiàn)代化程度較高；場館面積、閱覽座位數(shù)量、館舍環(huán)境等在全國同類圖書館中都處于一流水平。數(shù)據(jù)顯示，場館環(huán)境的滿意度為4.40，在5個項目中最高，也充分說明了這一點。公眾可能已經(jīng)習慣了圖書館“良好的環(huán)境”，因此在評價圖書館的滿意度時，并沒有重點考慮場館環(huán)境因素。

至于“工作人員”因素對圖書館滿意度影響程度有限的原因，有研究認為，驅(qū)動讀者利用圖書館的動力是價值感，而非滿意度。由于公共圖書館相對而言，缺少市場競爭對手，因此只要圖書館給人帶來現(xiàn)實的好處與便利，公眾也能接受存在瑕疵的圖書館服務[4]。或許，這在一定程度上可以解釋工作人員對圖書館公共文化服務滿意度影響程度有限的原因。圖書流通和文獻資源因素的影響程度最大，也從一個側(cè)面驗證了這個結論。

在影響圖書館公共文化服務滿意度的5個因素中，圖書資源和文獻服務權重分別為：0.257和0.280，居于最前兩位；但滿意度值為3.91和4.01，居于最后兩位。由此可見，在公眾最為在意的兩個因素中，圖書館做得又恰恰是最不令人滿意的。因此圖書館在提供公共文化服務過程中，一方面要增加購書經(jīng)費，按照國家、省及當?shù)鼗竟参幕諛藴剩渥闩潺R圖書、期刊、報紙等文獻資源。另一方面，要加強數(shù)字圖書館建設，通過數(shù)字資源庫共建、共享、館際互借等手段，豐富文獻資源，以更好地滿足公眾需要。

最后，盡管研究表明，工作人員因素對滿意度的影響程度有限，公眾也可能接受有瑕疵的圖書館服務，但并不意味著就能容忍這種瑕疵長期存在。因此，圖書館要加強對人員的培訓，除業(yè)務培訓外，尤其要加強禮貌禮節(jié)、服務規(guī)范、溝通交流等能力的培訓，全面提升圖書館人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)，使其成為具有專業(yè)技能和服務動能的優(yōu)秀文化人才。