第84張圖：邏輯關(guān)聯(lián)-邏輯樹管理工具

4S店經(jīng)理人在實際運營管理過程中，最常遇到的管理場景就是分析與解決問題。從廣義上講，運營戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)策略的設(shè)計也屬于問題應(yīng)對的范疇。因此從這個意義上講，問題應(yīng)對即對問題的分析與處理，在很大程度上體現(xiàn)了一個職業(yè)經(jīng)理人管理決策水平的高低。

通常來說，一個問題的圓滿解決需要有兩個關(guān)鍵的抓手：一是能夠借助邏輯關(guān)聯(lián)-邏輯樹管理工具理清問題解決的思路;二是能借助問題分析工具（如因果分析-魚骨圖、根因探尋-5WHY和要素分析-5W2H工具）精準(zhǔn)地找到核心問題的根因，并匹配與之相對應(yīng)的應(yīng)對舉措。許多人都知道，邏輯樹旨在系統(tǒng)化地界定問題解決的方向，強調(diào)系統(tǒng)邏輯關(guān)聯(lián)性。而魚骨圖等分析工具則可以看作是對問題解決深層次思考的輔助，它強調(diào)問題解決手段舉措與現(xiàn)實問題現(xiàn)象之間的匹配性?；谶@種認(rèn)知，只有組合運用好這兩類通用工具，才是經(jīng)銷商管理技巧得到實質(zhì)性提升的關(guān)鍵所在。

這里提到的邏輯關(guān)聯(lián)-邏輯樹又稱問題樹、演繹樹或分解樹等，它也是麥肯錫分析問題最常使用的工具。如圖84a所示，即為邏輯樹的4種表現(xiàn)形式，分別為議題樹、假設(shè)樹、是否樹與對比樹。

1.議題樹

議題樹是邏輯樹應(yīng)用中較為常見一種形式，它指的是將一項事物細(xì)分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的子議題，或?qū)?fù)雜議題進(jìn)行簡單化分解（圖84b）。議題樹的邏輯結(jié)構(gòu)為，把一個議題“思考的主題”或“有待解決的問題”（如問題應(yīng)對目標(biāo)策略等）放在邏輯樹最左邊;之后則是以問自己“應(yīng)該怎么做來解決問題”的方式，下探到若干子任務(wù);然后基于每個子任務(wù)再一步步深入找出具體方法;對于每個方法則可對應(yīng)相應(yīng)的管理舉措。

議題類邏輯樹的特點是，把一個相對復(fù)雜的問題細(xì)化分解為易于處理的子問題，且能保證解決問題過程的完整性。它適用于解決問題過程的開始時期，這是管理者通常還沒有建立形成解決問題方案假設(shè)的基礎(chǔ)。

如圖84c所示，為議題樹應(yīng)用-提高維保產(chǎn)值的實戰(zhàn)應(yīng)用事例。事例把一個已知問題“如何提高保產(chǎn)值”當(dāng)成樹干，然后開始考慮這個問題和哪些相關(guān)問題或者子任務(wù)有關(guān)。如本例中，想到的是提高維保入廠量次與提高維保單車產(chǎn)值2個子任務(wù)。接下來就是針對這2個子任務(wù)展開解決方法的思考，由此每想到一點，就給這個問題（也就是樹干）加一個“樹枝”，并標(biāo)明這個“樹枝”代表什么問題。

如在本例中給出的方法為基盤客戶招攬與流失客戶招攬2大切入點。而對于基盤客戶這個“樹枝”，還可以有小的“樹枝”，即具體的行為舉措列舉。如此類推，找出問題的所有相關(guān)聯(lián)項目，直至找到可以實施的落地解決方案。如對于精準(zhǔn)流失挽回活動可細(xì)化為如下執(zhí)行要點。

（1）系統(tǒng)篩選客戶信息，重點針對某區(qū)域流失1年內(nèi)客戶定向招攬。

（2）服務(wù)顧問邀約順序基于流失時間的界定。

（3）通過寄信、拜訪的形式派送客戶300元SSP保養(yǎng)套餐代金券，并分成兩組跟蹤（DCRC團隊與服務(wù)專員團隊）。

2.假設(shè)樹

假設(shè)樹，簡而言之就是假設(shè)一種解決方案，并確認(rèn)有足夠的論據(jù)來證明或否定這種假設(shè)（如果證據(jù)不足便要否定假設(shè)）。如圖84d所示，假設(shè)樹的邏輯結(jié)構(gòu)為，把一個合理的問題解決方案假設(shè)議題（如問題應(yīng)對策略等）放在邏輯樹的最左邊;之后則是以問自己“通過做什么來完成假設(shè)議題或證明假設(shè)議題可行性”的方式，下探到若干子任務(wù);然后再基于每個子任務(wù)深入下探找出具體可執(zhí)行的管理舉措，以確保假設(shè)性任務(wù)議題的成功完成。

假設(shè)樹的特點是，基于某一種合理的假設(shè)而進(jìn)行的任務(wù)分解。它可以幫助管理者較早集中于潛在的解決方案，從而加快了解決問題的進(jìn)程。它的應(yīng)用時機是對相關(guān)概念、環(huán)境、需求以及問題的解決經(jīng)驗有較多的了解，并能提出合理的假設(shè)。

值得說明的是，假設(shè)樹的應(yīng)用要點是對解決的問題有明確的解決方案建議，這個建議可以來自于先前運營實戰(zhàn)經(jīng)驗，也可以是業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)驗證過的管理案例，當(dāng)然也可能是符合管理問題解決的經(jīng)典方法論。如圖84e所示的假設(shè)樹應(yīng)用實戰(zhàn)示例，所給出的就是針對如何提升車間5S管理，結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀案例設(shè)計的三步法提升方案。事例在管理資源分區(qū)定位、管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化設(shè)計與動態(tài)對標(biāo)檢核提升這3個方法的基礎(chǔ)上，又結(jié)合本店可實施條件，在行為舉措上進(jìn)行了可執(zhí)行性的細(xì)化。

3.是否樹

是否樹是基于可能的決策和相關(guān)的決策條件之間的聯(lián)系進(jìn)行判斷，從而說明在特定條件推斷下，決策形成的過程有效性（圖84f）。是否樹的應(yīng)用要點是對判斷因子的設(shè)置，這個判斷因子要對目前所要做的決定有關(guān)鍵意義。是否樹應(yīng)用實戰(zhàn)示例如圖84g所示，針對客戶保養(yǎng)流失的回訪中，第一個判斷因子就可選擇為客觀原因或是否有合理的理由未進(jìn)行保養(yǎng);第二個判斷因子就是在由于客戶主觀原因未實施保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，是否已在其他渠道進(jìn)行過保養(yǎng)。

基于以上認(rèn)知，是否樹的應(yīng)用時機是，當(dāng)對相關(guān)概念、環(huán)境、需求以及問題的解決經(jīng)驗有充分的了解，而且能梳理出決策條件與標(biāo)準(zhǔn)的邏輯關(guān)系，并以此作為溝通輔導(dǎo)的工具。

4.對比樹

對比樹是針對解決問題的2種相對不同的策略，而進(jìn)行的一種選擇。通過這個工具的應(yīng)用可以幫助管理者明確這樣一點：即使行動階段對立，但在需求階段卻不一定對立，讓2個需求同時成立，才是實際上最理想的狀態(tài)。

對比樹的應(yīng)用時機是，在建立管理者對相關(guān)概念、環(huán)境、需求及問題充分認(rèn)知的模型并熟練應(yīng)用的基礎(chǔ)上，且能夠基于管理對象需求的出發(fā)，設(shè)計出系統(tǒng)最優(yōu)化兼容的解決方案。

圖84h所示為最簡單的對比樹圖形，圖形工具的應(yīng)用分為以下幾個步驟。

（1）確定共同目標(biāo)A。

（2）將實現(xiàn)目標(biāo)A可能需要的2種不同的管理策略填寫在行動D+與D-方框中。

（3）將D+與D-方框中的策略進(jìn)一步細(xì)化為可能采取的管理舉措。

（4）思考如果分別完成行動D+與D-中的這些管理舉措，需要滿足什么主客觀需求，并將思考的結(jié)果記錄在地相應(yīng)的B需求與C需求中。

（5）思考能否同時滿足B需求與C需求，以實現(xiàn)A的共同目標(biāo)。

事實上，根據(jù)筆者應(yīng)用此工具對很多品牌4S店管理輔導(dǎo)的經(jīng)驗來看，當(dāng)管理者在完整地走過這幾步后，基本上也就找到面臨問題兩難選擇時，最佳的應(yīng)對策略與舉措。例如在實現(xiàn)提高業(yè)務(wù)經(jīng)營產(chǎn)值這個目標(biāo)時，管理者就會面臨通過營銷手段與非營銷手段提升策略。如果用這個圖形工具，管理者的任務(wù)就轉(zhuǎn)化為如何確保以非營銷管理舉措為主，并適當(dāng)采取低成本營銷舉措的方法（營銷費用很難通過審批，而且會削減當(dāng)期的營銷毛利），從而可以很好地解決這一問題。

需要說明是，所有的邏輯樹類型盡管應(yīng)用場景與表現(xiàn)特點不同，但其核心功能都是幫助管理者理清自己解決問題的思路，以避免大量重復(fù)和無關(guān)的思考。為充分現(xiàn)實現(xiàn)這個核心功能，管理者在實戰(zhàn)應(yīng)用時一定特別要注意以下幾點。

（1）要將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展，直到能將工作細(xì)分為一些利于操作的部分。

（2）針對每一擴展分級，都要驗證能否充分體現(xiàn)前文所提及的MECE原則。我們必須了解，邏輯樹要確保解決問題過程的合理完整性。

（3）邏輯樹分析的結(jié)果最終是為了落地應(yīng)用，因此最后生成的管理舉措，要確保任務(wù)分配有效性。管理者應(yīng)該做的，是按任務(wù)的優(yōu)化級確定好執(zhí)行順序（即執(zhí)行工作計劃），并將明確地把責(zé)任落實到個人。

（4）邏輯樹是所界定的問題與議題之間的紐帶，建議管理者與相關(guān)人員一起運用邏輯樹來解決問題，并讓邏輯樹經(jīng)過驗證過的議題主張在解決問題的小組內(nèi)建立一種共識。

（待續(xù)）

作者簡介

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。現(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。