文/首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院 李麗璇 吳洪儒（通訊作者） 宋曉霞

“勝任力”理論由美國(guó)戴維·麥克利蘭于1973年正式提出。隨著研究深入，人們認(rèn)為勝任力是直接影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征，包括知識(shí)、技能、態(tài)度、價(jià)值觀、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等，是人力資源管理中區(qū)別績(jī)效水平的關(guān)鍵指標(biāo)。2005年起，勝任力理論在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域有了實(shí)質(zhì)性應(yīng)用，此后的研究發(fā)展較快。習(xí)近平同志在2016年對(duì)信訪工作做出過重要指示，強(qiáng)調(diào)信訪工作做到“加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判，加強(qiáng)源頭治理，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”。2019年北京市提出“接訴即辦”的高效率響應(yīng)機(jī)制，作為加強(qiáng)和改進(jìn)基層治理的改革措施。醫(yī)院信訪是信訪工作的基層一線，是指醫(yī)院在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理等日常工作事務(wù)中處理群眾來信和接待來訪人員的具體工作，內(nèi)容以醫(yī)療糾紛居多但不局限于此，處理好醫(yī)院信訪工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。有專家認(rèn)為要做好公立醫(yī)院信訪管理規(guī)范涉及多個(gè)層面，但現(xiàn)狀明顯滯后于社會(huì)的發(fā)展與群眾的訴求。在公立醫(yī)院中，上級(jí)行政管理部門將牽頭負(fù)責(zé)信訪工作作為院辦公室的職責(zé)之一，因此各醫(yī)院辦公室設(shè)立信訪管理崗位歸口管理信訪工作，直接受理或協(xié)調(diào)院內(nèi)流程處理。本研究主要探索建立公立醫(yī)院院辦公室信訪管理崗位勝任力指標(biāo)體系，希望為該崗位的管理提供參考。

一、研究方法與結(jié)果

（一）理論研究。查閱相關(guān)文獻(xiàn)以及訪談崗位工作者，了解崗位勝任力的構(gòu)建方法，分析、總結(jié)學(xué)者對(duì)該崗位工作的勝任要求。通過知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可查到較多關(guān)于醫(yī)院信訪工作的研究，但以“醫(yī)院+辦公室+信訪”為關(guān)鍵字，僅得到10篇相關(guān)文獻(xiàn)，關(guān)于醫(yī)院信訪崗位勝任力的研究更是尚未可見。在醫(yī)院信訪的相關(guān)研究中，學(xué)者們對(duì)做好信訪工作應(yīng)具備素質(zhì)的概括不盡相同，但普遍提到溝通能力、政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等方面。經(jīng)過分析研究，初步篩選出院辦信訪崗位勝任力一級(jí)、二級(jí)條目。

（二）專家訪談與函詢。采取訪談及函詢結(jié)合的方式，對(duì)象選取多家北京三甲醫(yī)院及其上級(jí)行政管理部門內(nèi)，對(duì)醫(yī)院管理或信訪工作熟悉的專家、資深工作者15名，包括院辦主任、人事部門負(fù)責(zé)人、上級(jí)單位主管信訪工作人員等，相關(guān)工作年限均大于10年。半結(jié)構(gòu)化訪談主要內(nèi)容包括：開放性提問優(yōu)秀的信訪崗位工作者需要具備的勝任力特征；根據(jù)勝任力理論提出崗位工作者應(yīng)具備的知識(shí)、技能、能力、個(gè)人特質(zhì)等。整理訪談結(jié)果，修改勝任力條目，包括調(diào)整二級(jí)指標(biāo)歸類，增加、刪除條目、修正解釋等。根據(jù)訪談和函詢結(jié)果，結(jié)合理論研究，最終確定6個(gè)勝任力一級(jí)維度和21條勝任力二級(jí)指標(biāo)，形成院辦信訪崗位勝任力指標(biāo)體系。

（三）問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查。分別選取北京22家三甲醫(yī)院的院辦信訪崗位工作者2名，院辦主任1名，及與信訪崗位接觸較多的其他崗位工作者1名作為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放88份調(diào)查問卷。設(shè)計(jì)《醫(yī)院辦公室工作崗位勝任力調(diào)查問卷（信訪管理崗）》，調(diào)查對(duì)象對(duì)一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)的重要程度分別進(jìn)行0-10分打分，同時(shí)對(duì)指標(biāo)對(duì)信訪崗位工作勝任力的反映程度打分?；厥沼行柧?2份，回收率93.18%。

（四）研究結(jié)果。對(duì)問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)克倫巴赫a系數(shù)為0.945，效度檢驗(yàn)KMO值為0.819，問卷的信、效度良好。根據(jù)問卷調(diào)查中指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，計(jì)算一、二級(jí)指標(biāo)所占的權(quán)重，以及二級(jí)指標(biāo)組合權(quán)重系數(shù)。研究結(jié)果證實(shí)了院辦信訪崗位工作人員勝任力是一個(gè)多維的概念，從6個(gè)維度21個(gè)指標(biāo)可以對(duì)其勝任力進(jìn)行描述，并得到指標(biāo)權(quán)重。

二、討論

隨著社會(huì)發(fā)展水平的提高，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)患溝通已經(jīng)不僅僅局限于疾病本身。同時(shí)，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求日益增加和法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)院信訪工作面臨越來越多的挑戰(zhàn)，對(duì)信訪崗位人員提出了更高的要求。在研究中，我們看到各醫(yī)院將信訪接待窗口設(shè)置在一個(gè)或多個(gè)部門，例如醫(yī)務(wù)處、門診部、醫(yī)患辦、行風(fēng)辦公室等，但院辦公室作為醫(yī)院中樞部門，又承擔(dān)著醫(yī)院信訪工作的牽頭職能，是信訪者要求首要接觸或者信訪事件升級(jí)后信訪者強(qiáng)烈要求接待的部門，信訪者往往抱有很高的期待。因此院辦的信訪工作極具代表性，具有多樣性、隨機(jī)性、應(yīng)急性的工作特點(diǎn)，同時(shí)由于矛盾尖銳，還具有一定風(fēng)險(xiǎn)性。進(jìn)行崗位勝任力研究，不僅可以在選拔人員時(shí)對(duì)個(gè)體的潛在動(dòng)機(jī)和素質(zhì)進(jìn)行篩選，還能在崗位培訓(xùn)、績(jī)效等人力資源管理的多個(gè)方面給予指導(dǎo)。

（一）研究方法選擇及勝任力指標(biāo)體系的可信度。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在勝任力模型研究中，研究方法決定了體系構(gòu)建的有效性，其中行為事件訪談法是最為常用且經(jīng)典的方法。但由于目前缺乏針對(duì)醫(yī)院行政管理各崗位公認(rèn)的評(píng)價(jià)體系，因此難以獲得進(jìn)行行為回顧探查的對(duì)象，缺乏先決條件。因此本研究采用半結(jié)構(gòu)化訪談和問卷調(diào)查結(jié)合的方式，盡量提高研究結(jié)果的有效性，試圖構(gòu)建貼合實(shí)際工作且相對(duì)客觀的勝任力指標(biāo)體系。問卷結(jié)果顯示，受訪者對(duì)指標(biāo)體系中二級(jí)指標(biāo)打分的普遍分值處于8-9分較高水平，因此無需剔除指標(biāo)。并且，受訪者認(rèn)為此21條指標(biāo)對(duì)信訪管理崗勝任力的反映程度為81%-90%的占29.3%，認(rèn)為反映程度為91%-100%的占63.4%，說明反映程度較好。該勝任力指標(biāo)體系構(gòu)建成功，符合工作實(shí)際，具有可操作性。

（二）勝任力指標(biāo)關(guān)鍵程度分析。1.一級(jí)維度表現(xiàn)。在6個(gè)一級(jí)維度中，排位第一的是人際溝通。信訪的處理一般包含傾聽、理解、解釋、解決幾個(gè)階段，溝通貫穿始終。醫(yī)院信訪以醫(yī)療糾紛居多，無論是來源于信息不對(duì)等、醫(yī)患溝通不良或服務(wù)態(tài)度造成的糾紛，在信訪接待時(shí)都首先需要充分溝通。良好的溝通可以爭(zhēng)取來訪者的理解和信任，有效采集信息推進(jìn)事項(xiàng)解決，同時(shí)溝通中來訪者合理的意見可以反饋促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)，多方面提升患者滿意度。2.二級(jí)維度指標(biāo)關(guān)鍵性。由6個(gè)維度21個(gè)勝任力指標(biāo)構(gòu)成的該指標(biāo)體系，揭示了院辦信訪崗位工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)特點(diǎn)和行為特征，具有信訪工作的獨(dú)特性。與一級(jí)維度中“人際溝通”排在第一位一致，其包含的兩個(gè)指標(biāo)，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧進(jìn)行溝通和準(zhǔn)確把握矛盾點(diǎn)也排在二級(jí)指標(biāo)的前兩位。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了溝通技巧的重要性。來到院辦信訪的事項(xiàng)往往復(fù)雜，患者抱著很高的期待。因此溝通往往要做好聽和說兩方面，首先要充分允許來訪者表達(dá)訴求，把握其矛盾點(diǎn)；其次，溝通表達(dá)方式需要隨機(jī)應(yīng)變、富于技巧，目的是穩(wěn)控局面，引導(dǎo)其理智信訪。事項(xiàng)處理過程中，往往牽扯流程眾多，需要信訪人員的綜合溝通能力。良好的溝通力可以通過個(gè)體不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累獲得，也可考慮在崗位用人時(shí)以有信訪工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3.排在第三、四位的指標(biāo)為善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和持續(xù)學(xué)習(xí)，是自我發(fā)展維度的兩項(xiàng)指標(biāo)。信訪處理雖遵循工作流程，但在引導(dǎo)來訪人員進(jìn)入流程之前，是沒有標(biāo)準(zhǔn)可循的階段。有處理經(jīng)驗(yàn)的崗位人員一方面能夠自信地面對(duì)來訪人員，正確把握人員的心理，快速處理問題；另一方面能掌握事件處理規(guī)律，有效避免沖突和危險(xiǎn)。加強(qiáng)法律、心理方面知識(shí)的學(xué)習(xí)也有助于提升信訪工作綜合能力。經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)兩項(xiàng)重要指標(biāo)相輔相成。4.良好的服務(wù)意識(shí)排在指標(biāo)第五位。信訪人并非醫(yī)院工作的對(duì)立面，信訪工作人員耐心解答解釋相關(guān)問題，在合理的范圍內(nèi)滿足來訪人訴求，都是“以患者為中心”服務(wù)理念的體現(xiàn)，彰顯公立醫(yī)院的公益屬性。5.相比之下，受訪者對(duì)于事件調(diào)查研究、合理化建議等管理水平指標(biāo)的看重程度低，且耐心、心態(tài)平和等個(gè)人特質(zhì)也排位靠后。分析其原因，一方面，信訪崗位為醫(yī)院的窗口崗位，以接待和流程處理為主，大多數(shù)不需要參與后期的調(diào)查處理；另一方面，信訪工作面對(duì)的人員和問題復(fù)雜，僅靠個(gè)人良好的性格和心態(tài)難以做好處理，再次提示了我們溝通和經(jīng)驗(yàn)積累的重要性。

表1 公立醫(yī)院院辦公室信訪管理崗位勝任力指標(biāo)體系

三、總結(jié)

通過本研究構(gòu)建的院辦信訪管理崗位人員勝任力指標(biāo)體系是一個(gè)多維的概念，揭示了院辦信訪崗位工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)特點(diǎn)。研究結(jié)果提示我們，在對(duì)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要首先幫助其廣泛獲取工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)加強(qiáng)溝通技巧、法律、心理等相關(guān)知識(shí)技能的培訓(xùn)，重視對(duì)人員服務(wù)意識(shí)的教育與培養(yǎng)。為醫(yī)院對(duì)信訪管理崗位人員的評(píng)價(jià)、選拔、培養(yǎng)和考核明確方向，提供參考。