姜云 沙超 劉璇

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)和科技水平的提高，客戶對供電服務(wù)的要求日益提高，用電客戶的服務(wù)期望、服務(wù)需求也在不斷提升。供電服務(wù)水平是供電企業(yè)的生命線，樹立“全員營銷”服務(wù)理念，建立“強(qiáng)前端、大后臺”服務(wù)與支撐團(tuán)隊，強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同，真正實(shí)現(xiàn)用電服務(wù)“一口對外”，提升公司的市場競爭力。

關(guān)鍵詞：全員營銷;服務(wù)水平;市場競爭力

一、供電企業(yè)面臨的服務(wù)壓力

黨的十九大開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程，黨中央、國務(wù)院推動高質(zhì)量發(fā)展，著力推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，深化“放管服”改革，對優(yōu)化營商環(huán)境、大氣污染防治、精準(zhǔn)扶貧等多工作做出全面部署。在中國特色社會主義新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有企業(yè)，服務(wù)能力離社會要求和群眾期盼還存在差距，要做好電力先行官，必須提供更完善更強(qiáng)大的服務(wù)保障能力。

隨著社會生產(chǎn)生活的巨大進(jìn)步，能源消費(fèi)呈現(xiàn)出個性化、多元化發(fā)展趨勢，能源發(fā)展主要任務(wù)已由保障供應(yīng)向更好滿足人民日益增長的美好生活需要轉(zhuǎn)變，廣大用電客戶更加注重服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)感知、服務(wù)體驗(yàn)，對服務(wù)響應(yīng)速度、主動性、精準(zhǔn)性的期望值更高，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革深入推進(jìn)，政企客戶在希望公司提高辦電效率的同時，還對幫助提高能效水平、降低用能成本提出新需求，要求營銷工作必須從高質(zhì)量服務(wù)民生和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展這一根本任務(wù)出發(fā)，對供電服務(wù)水平提出更高要求。

隨著電力市場化改革深入推進(jìn)，特別是輸配電價改革、售電業(yè)務(wù)放開、增量配電業(yè)務(wù)放開，售電多元化市場主體將逐步形成，電力市場不可避免出現(xiàn)多元競爭格局。重點(diǎn)在售電環(huán)節(jié)引入競爭，賦予用戶自由選擇權(quán)，市場化交易規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司經(jīng)營面臨巨大壓力。同時，隨著增量配電業(yè)務(wù)的放開，市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提升競爭力。

隨著國家和我省“獲得電力”排名先后發(fā)布，政府、企業(yè)對公司服務(wù)期望值日益高漲。社會各界對營商環(huán)境關(guān)注度持續(xù)升溫，優(yōu)化營商環(huán)境的長期性、艱巨性和復(fù)雜性日益凸顯，對公司服務(wù)質(zhì)量管控提出新挑戰(zhàn)。為落實(shí)黨中央、國務(wù)院深化“放管服”改革、國網(wǎng)公司優(yōu)化環(huán)境工作要求和我省深化“一次辦好”改革工作部署，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，公司要持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感。

二、提升供電服務(wù)水平的主要措施

（一）樹立“全員營銷”的理念

轉(zhuǎn)變營銷觀念，強(qiáng)化市場服務(wù)意識，緊緊圍繞以客戶為中心，深化“強(qiáng)前端、大后臺”建設(shè)，持續(xù)提升服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)水平。只有堅持“以客戶為中心”，樹立“全員營銷”的理念，增強(qiáng)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，要真正把客戶所需、客戶所想、客戶所急作為提升服務(wù)的內(nèi)生動力，要找準(zhǔn)服務(wù)的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，建立起縱向貫通、橫向協(xié)同、前端融合、后端堅強(qiáng)的現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)發(fā)揮省市縣三級市場管理與客戶服務(wù)委員會作用，建立高效協(xié)同的客戶訴求反饋和問題解決機(jī)制，高效適應(yīng)市場需求，快速滿足客戶需要。

（二）提升電網(wǎng)運(yùn)行精益化管理水平

全面推進(jìn)配電自動化建設(shè)，對新建配電網(wǎng)同步實(shí)施配電自動化，已有配電網(wǎng)開展差異化改造。提升配電自動化動作準(zhǔn)確率，確保能夠及時隔離故障區(qū)間，有效縮短故障范圍和用戶停電時間。推廣應(yīng)用智能配變終端，加強(qiáng)對低壓配電網(wǎng)的綜合監(jiān)控和統(tǒng)一管理，推進(jìn)低壓設(shè)備普查，促進(jìn)低壓配電網(wǎng)業(yè)務(wù)營配融合，實(shí)現(xiàn)低壓故障準(zhǔn)確研判定位和快速處理。常態(tài)化開展通道治理，完善客戶故障隔離設(shè)備，著重治理重復(fù)跳閘線路，強(qiáng)化城市配網(wǎng)電纜管理，提升縣域配網(wǎng)運(yùn)維管理水平，降低線路故障跳閘率。

（三）提高電網(wǎng)故障搶修效率

完善供電服務(wù)指揮中心功能，依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享平臺，開展配電網(wǎng)運(yùn)行工況全景監(jiān)測，通過“人工+智能”方式主動開展故障研判和定位，先于客戶報修發(fā)現(xiàn)故障，通過搶修站點(diǎn)、人員、車輛、資源等全景實(shí)時展示，高效調(diào)配搶修力量進(jìn)行處理。實(shí)時獲取停電范圍及影響客戶清單，并通過短信、APP、微信等渠道，向客戶“點(diǎn)對點(diǎn)”主動推送故障停電、搶修進(jìn)度和計劃復(fù)電等信息。全面推行“網(wǎng)格化”主動搶修模式，實(shí)現(xiàn)一張工單、一支隊伍、一次解決，減少客戶停電時間。

（四）提高客戶端供電質(zhì)量

采取增加變電站布點(diǎn)、新增出線、切改負(fù)荷、加裝無功補(bǔ)償裝置等手段，消除供電半徑過長、線路重載、短時低電壓和過電壓等問題。全面開展配電設(shè)備重過載、低電壓、三相不平衡等異常監(jiān)測，進(jìn)行日通報、周總結(jié)，迎峰度夏期間加強(qiáng)重過載配變、低（過）電壓臺區(qū)等監(jiān)測，發(fā)布監(jiān)測日報，及時消除配網(wǎng)設(shè)備隱患，減少頻繁停電和低電壓事件，提高客戶端供電質(zhì)量。

（五）提高業(yè)擴(kuò)辦電效率

全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)，依托線上渠道和移動作業(yè)終端應(yīng)用，客戶通過線上自行提交申請資料、查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程和評價服務(wù)質(zhì)量，減少客戶往返營業(yè)廳次數(shù)，實(shí)現(xiàn)17項簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，9項復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。對大中型企業(yè)客戶，建立業(yè)擴(kuò)報裝快速響應(yīng)機(jī)制，推行聯(lián)合服務(wù)模式，由客戶經(jīng)理與發(fā)展、運(yùn)檢、調(diào)度等專業(yè)人員組建“1+N”服務(wù)團(tuán)隊，提供從技術(shù)咨詢到裝表接電“一條龍”服務(wù)。對小微企業(yè)客戶，充分發(fā)揮“網(wǎng)上營業(yè)廳”作用，主動開展服務(wù)預(yù)約，建立線上線下高效銜接、服務(wù)質(zhì)量在線管控的工作機(jī)制，推行客戶經(jīng)理上門服務(wù)，現(xiàn)場收集客戶需求、辦電資料，真正實(shí)現(xiàn)一次上門、一次送電。

（六）提高窗口人員服務(wù)規(guī)范率

建立營業(yè)廳視頻監(jiān)控日巡查機(jī)制，強(qiáng)化營業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)評價。通過營業(yè)廳服務(wù)行為智能稽查監(jiān)控系統(tǒng)，全實(shí)時、全天候、全方位、全自動開展?fàn)I業(yè)廳違規(guī)行為智能識別分析和取證，多維全景行為分析。每日發(fā)布營業(yè)廳視頻監(jiān)控日報，及時糾正營業(yè)廳不規(guī)范行為，促進(jìn)服務(wù)水平提升。充分利用供電服務(wù)“專家?guī)臁?，?lián)合營銷、運(yùn)檢每月開展明察暗訪。編制明察暗訪檢查“問題清單”，針對問題較多供電所開展“回頭看”，共性問題專題處理，重點(diǎn)問題逐一銷號，確保明察暗訪結(jié)果落實(shí)到位，服務(wù)質(zhì)量切實(shí)提升。

（七）提高客戶訴求響應(yīng)時效

規(guī)范市縣公司統(tǒng)一時限標(biāo)準(zhǔn)，采取“接訴即辦”和“全程監(jiān)督”的原則，督促業(yè)務(wù)承辦部門限時回復(fù)，針對不同類型的工單，進(jìn)行多級預(yù)警、督辦，確?？蛻粼V求第一時間得到響應(yīng)。嚴(yán)把回單質(zhì)量審核關(guān)，嚴(yán)格按照國網(wǎng)工單回復(fù)要求審核工單，確?；貑稳鐚?shí)、規(guī)范，全面支撐公司客戶滿意度管理，提高客戶訴求一次解決率。規(guī)范12345市民熱線工單處理。優(yōu)化服務(wù)流程，線上設(shè)立二級處理單位，線下建立微信群溝通機(jī)制，協(xié)同各單位，第一時間將客戶訴求派發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，降低工單處理時長。

（八）提升客戶服務(wù)感知和體驗(yàn)

對公司自有渠道增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，開展服務(wù)渠道、產(chǎn)品功能體驗(yàn)測評，為改進(jìn)和完善服務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)，定期開展在線服務(wù)功能監(jiān)測分析，鼓勵和引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品提出意見和建議，實(shí)施客戶需求評估、建設(shè)、發(fā)布、反饋閉環(huán)管控，推動公司自有渠道持續(xù)完善。對停電信息進(jìn)行“一對一”精準(zhǔn)通知到戶，實(shí)施“事前預(yù)警、事中補(bǔ)救、事后分析”三階段管控，事前對客戶聯(lián)系方式異常檔案進(jìn)行統(tǒng)計、通報，督促各客戶管理單位及時整改，確?？蛻袈?lián)系方式準(zhǔn)確。事中每日兩次逐條核實(shí)停電信息短信發(fā)送情況，對未發(fā)送停送電短信的及時補(bǔ)發(fā)。事后統(tǒng)計短信發(fā)送失敗明細(xì)，督促客戶管理單位逐戶整改，確保停電信息精準(zhǔn)通知到戶率100%，增強(qiáng)客戶用電服務(wù)體驗(yàn)。

（九）提高客戶訴求穿透分析能力

深入挖掘供電服務(wù)短板，針對客戶訴求，第一時間獲取客戶關(guān)鍵訴求及問題點(diǎn)，深度剖析潛在的專業(yè)問題。充分利用敏感工單及熱點(diǎn)問題分析、營業(yè)廳視頻監(jiān)控等手段，嚴(yán)格管控敏感事件和營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范情況。通過分析各單位的業(yè)務(wù)開展情況、用戶訴求工單數(shù)量、訴求類型分布、訴求情緒分布、訴求問題分布及用戶的訴求活躍度，詳細(xì)準(zhǔn)確地分析本單位某類業(yè)務(wù)情況、用戶訴求特點(diǎn)及主要問題點(diǎn)，細(xì)化分析訴求分析顆粒度和精準(zhǔn)度，實(shí)現(xiàn)客戶訴求業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)。

（十）提升營銷服務(wù)人員素質(zhì)

建立健全新形勢下營銷農(nóng)電人才培養(yǎng)機(jī)制，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新技能培訓(xùn)，著力打造一支政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)本領(lǐng)高強(qiáng)、善于學(xué)習(xí)創(chuàng)新、勇于擔(dān)當(dāng)作為的專業(yè)化營銷隊伍。加強(qiáng)窗口人員培訓(xùn)。結(jié)合優(yōu)化營商環(huán)境、營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂和綜合能源服務(wù)等新業(yè)務(wù)，組織開展窗口人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。針對暗訪發(fā)現(xiàn)的突出問題，編發(fā)窗口服務(wù)典型案例并組織學(xué)習(xí)宣貫，提高窗口人員服務(wù)風(fēng)險防范能力。

三、實(shí)施效果

（一）服務(wù)管控能力有效提升

基于全渠道服務(wù)的實(shí)時管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險由事后處置到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)管理由結(jié)果管控到過程防控，提升了事件預(yù)警能力，客戶投訴率顯著降低，客戶滿意度持續(xù)提高，全渠道訴求客戶滿意率由85%提高到98%，回訪滿意度100%，客戶投訴同比下降30%，提前啟動應(yīng)急處置10余次，防范潛在投訴風(fēng)險120余件。故障處理實(shí)現(xiàn)自動研判故障點(diǎn)，達(dá)到“主動搶修、主動服務(wù)”的目標(biāo)，生成主動搶修工單62條，搶修時長同比縮短20%。

（二）供電服務(wù)能力和水平顯著提升

通過電量、電流、電壓、功率等各項指標(biāo)的實(shí)時監(jiān)控與信息共享，為配電線路及低壓臺區(qū)的日常管理、異常處理、建設(shè)改造等提供了決策依據(jù)，全過程跟蹤督辦主動運(yùn)檢任務(wù)單1400余件，及時消除配網(wǎng)設(shè)備隱患，提高了電能質(zhì)量。優(yōu)化營商環(huán)境取得成效，實(shí)現(xiàn)行政審批“一鏈辦理”和政務(wù)信息共享，清理業(yè)擴(kuò)超長工單200余條，實(shí)現(xiàn)40天以上在途工單清零，高壓平均接電時長減至28個工作日。公司連續(xù)十年行業(yè)測評位列全市第一，榮獲省公司營銷先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號，提高了公司的良好形象，產(chǎn)生顯著的社會效益。

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作者簡介：姜云，女，高級經(jīng)濟(jì)師，學(xué)士。研究方向：電力營銷管理;沙超，女，工程師，碩士。研究方向：電力營銷、配網(wǎng)管理等;劉璇，女，經(jīng)濟(jì)師，學(xué)士。研究方向：電力營銷管理。