【摘? 要】隨著我國在運(yùn)核電機(jī)組數(shù)量不斷增加，為眾多核電站提供專業(yè)化服務(wù)的專業(yè)化平臺(tái)公司應(yīng)運(yùn)而生;由于這類企業(yè)的服務(wù)屬性， “以客戶為中心”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度就成為企業(yè)的重要目標(biāo)，這就必然要求企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理。但是，由于這類專業(yè)化平臺(tái)公司本身大多脫胎于核電站，在管理理念、組織機(jī)構(gòu)等多方面仍然是“以產(chǎn)品為中心”，客戶關(guān)系管理工作仍有很大提升空間。本文根據(jù)當(dāng)前核電專業(yè)化平臺(tái)公司的現(xiàn)狀和面臨的問題，提出客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化建議。

【關(guān)鍵詞】核電;專業(yè)化平臺(tái);客戶關(guān)系管理;滿意度

引言

中國在1994年開始建立市場經(jīng)濟(jì)制度，2001年中國加入WTO，2010年中國超過日本成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，隨著中國經(jīng)濟(jì)市場化程度不斷提高，國力的不斷提升，企業(yè)的管理理念也在不斷更新迭代。在當(dāng)今全球產(chǎn)品過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化和產(chǎn)品多樣化的市場環(huán)境下，消費(fèi)者有了更多的選擇余地和話語權(quán)，越來越多的企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)的運(yùn)營只有“以客戶為中心”才能滿足客戶的個(gè)性化需求，從而真正地贏得客戶。

在此背景下，核電專業(yè)化平臺(tái)公司也在原有管理框架下增加了客戶關(guān)系管理職能，但是由于自身固有管理體系并未從根本上進(jìn)行革新，所以其客戶關(guān)系管理職能并不能很好地運(yùn)作并發(fā)揮應(yīng)有的作用。筆者結(jié)合4年的核電專業(yè)化平臺(tái)公司的客戶關(guān)系管理工作實(shí)踐，就其客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀提出了幾點(diǎn)思考和建議。

1.核電專業(yè)化平臺(tái)公司做好客戶關(guān)系管理的必要性

1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及概念

從企業(yè)管理的發(fā)展來看，其管理理念的變遷大致經(jīng)歷了產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤中心論和客戶中心論四個(gè)階段，如下表所示。滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶讓渡價(jià)值以提升客戶忠誠度，“以客戶為中心”成為當(dāng)今企業(yè)管理的核心理念。

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一種商業(yè)手段，它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、管理理念和實(shí)施途徑，是以信息技術(shù)為手段，按照以“客戶為中心”的原則，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和設(shè)計(jì)，來提高客戶滿意度和客戶價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤的增長。在這里，客戶關(guān)系管理的核心和精髓是“以客戶為中心”， 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)是為客戶提供更多的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏;這與傳統(tǒng)的以利潤最大化為目標(biāo)的管理理念有很大不同。

1.2做好客戶關(guān)系管理的必要性

（1）從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要看。作為國內(nèi)核電龍頭企業(yè)中國廣核集團(tuán)旗下的專業(yè)化平臺(tái)公司，經(jīng)過多年的發(fā)展，其專業(yè)化技術(shù)能力，業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力已得到業(yè)界廣泛認(rèn)可，運(yùn)維業(yè)績連續(xù)多年保持高端穩(wěn)定，在這種現(xiàn)狀下，核電業(yè)主在關(guān)注安全、質(zhì)量、工期等基本需求的基礎(chǔ)上，也越來越重視服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、需求響應(yīng)等具體業(yè)務(wù)之外的體驗(yàn)，要滿足客戶的新需求，必須要做好客戶關(guān)系管理。

（2）從市場化和“雙百”改革的需要看。作為國內(nèi)核電行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)化運(yùn)維企業(yè)，將高端服務(wù)提供給更多的核電業(yè)主，減少國內(nèi)核電企業(yè)對(duì)國外服務(wù)的依賴是大勢所趨，面對(duì)更大的市場和需求更加多元的客戶，必須要做好客戶關(guān)系管理。

（3）從企業(yè)管理提升需要看?？蛻絷P(guān)系管理是市場營銷不斷發(fā)展更新的產(chǎn)物，是更先進(jìn)的管理理念，作為核電行業(yè)的專業(yè)化平臺(tái)公司，要保持行業(yè)先進(jìn)，不落后于時(shí)代，必須要做好客戶關(guān)系管理。

1.3客戶關(guān)系管理的作用

對(duì)于核電專業(yè)化平臺(tái)公司，做好客戶關(guān)系管理至少可以帶來以下兩方面好處。

（1）提高客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶存量。企業(yè)開發(fā)新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過維護(hù)現(xiàn)有客戶的成本，所以維護(hù)好現(xiàn)有客戶關(guān)系，通過提供超乎客戶期望的服務(wù)增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶忠誠度，不僅可以保證公司有穩(wěn)定的客戶源，確保公司的收入穩(wěn)定，而且忠誠度高的客戶對(duì)價(jià)格的敏感度也低于新客戶，雙方在合作過程中成交的效率更高，對(duì)于合同執(zhí)行和服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題容忍度更高，問題處理效率也更高。

（2）降低拓客成本，提高客戶增量。新客戶是企業(yè)的新鮮血液，是企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力，但是在獲取新客戶的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)公司不同部門的營銷人員之間以及相同部門的營銷人員之間因?yàn)槿狈π畔⒘魍ǎ粋€(gè)營銷人員已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，重復(fù)開發(fā)。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且也會(huì)給客戶帶來不好的體驗(yàn)，不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。面對(duì)這種問題，通過專業(yè)的客戶關(guān)系管理，可實(shí)現(xiàn)對(duì)全公司營銷數(shù)據(jù)的集成，使得信息得以共享，減少重復(fù)開發(fā);而且通過對(duì)信息的分析、總結(jié)，還可以幫助企業(yè)找到真正的潛在客戶，而不必因處理大量非潛在客戶耗費(fèi)資源。

另據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位滿意的客戶，至少帶來另外三位客戶;每位不滿意的客戶，至少向另外十位潛在客戶講述他的負(fù)面經(jīng)歷。所以，做好客戶關(guān)系管理還能夠發(fā)揮口碑的隱性力量，既能為公司帶來意想不到的效益，又能避免負(fù)面影響擴(kuò)散。

3.核電專業(yè)化平臺(tái)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題

3.1客戶關(guān)系管理制度體系及組織結(jié)構(gòu)

現(xiàn)狀：中國廣核集團(tuán)旗下幾家專業(yè)化平臺(tái)公司，有的公司建立了由客戶管理、客戶信息管理、客戶意見管理、客戶關(guān)系維護(hù)等制度程序組成的客戶關(guān)系管理體系，開發(fā)了專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在公司經(jīng)營部門及業(yè)務(wù)部門組成兼職的客戶關(guān)系管理小組;有的公司具體工作包含了客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，但并未建立相應(yīng)的體系及組織機(jī)構(gòu)。

問題：客戶關(guān)系管理體系待完善，盡管有的公司建立了制度程序，但是停留在制度層面，難以應(yīng)用于具體工作;人員配備、機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源配套也不充分，難以滿足“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理體系的要求。

3.2客戶意識(shí)

對(duì)于專業(yè)化的平臺(tái)公司，其本質(zhì)是服務(wù)型企業(yè)，但是由于其成立于傳統(tǒng)的生產(chǎn)型企業(yè)，且服務(wù)的客戶主要為內(nèi)部的生產(chǎn)型企業(yè)，大部分人仍停留在“以產(chǎn)品為中心”的思維模式中，“以客戶為中心”的客戶意識(shí)還需提高。

3.3客戶關(guān)系管理工作實(shí)施

現(xiàn)狀：通常，客戶關(guān)系管理工作可細(xì)分為客戶分級(jí)管理、客戶開發(fā)管理、客戶信息管理、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶需求管理、客戶意見管理等多個(gè)不同的具體工作，但是，在實(shí)際中，客戶關(guān)系管理的實(shí)施不夠精細(xì)，并沒有進(jìn)行專業(yè)化的細(xì)分。

問題：專業(yè)化的細(xì)分不足，會(huì)導(dǎo)致在實(shí)際工作中重點(diǎn)不夠突出，目標(biāo)不夠聚焦，最終體現(xiàn)為客戶關(guān)系管理工作不夠深入，工作的效率和質(zhì)量不高。

4.公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)建議

經(jīng)過上述分析可以看出，核電專業(yè)化平臺(tái)公司的客戶關(guān)系管理工作還處于初級(jí)階段，沒有建立基于“以客戶為中心”的管理體系和組織架構(gòu)，可以視為硬件基礎(chǔ)缺失;員工客戶意識(shí)缺乏，可以視為軟件基礎(chǔ)缺失;制度體系對(duì)應(yīng)的軟件系統(tǒng)不夠完善，是工具落后?；诖耍覀兲岢鋈缦聝?yōu)化建議：

4.1客戶關(guān)系管理制度體系及組織結(jié)構(gòu)

在制度程序建設(shè)方面，除了有制度層面的規(guī)定，還要有可操作性強(qiáng)的執(zhí)行層面的規(guī)定。同時(shí)，應(yīng)基于制度及實(shí)際工作，開發(fā)智能易用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助員工更高質(zhì)高效地實(shí)施具體業(yè)務(wù)、為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫輸入更多有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

一個(gè) “以客戶為中心”的企業(yè)要達(dá)到其從客戶的滿足中獲取利潤目的，首先需要建立“以客戶為中心”的組織機(jī)構(gòu)和配套資源，以支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。建議的組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作模型如下：

4.2客戶關(guān)系管理工作的實(shí)施

（1）客戶分級(jí)管理。由于企業(yè)的資源是有限的，如果要在有限的資源條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)的效果最優(yōu)，就需要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，將資源向關(guān)鍵客戶傾斜。

對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，可采用定量+變量的方式進(jìn)行，建議方案如下：

（2）客戶信息管理?？蛻粜畔⒐芾淼膯栴}主要是客戶的信息量少、質(zhì)量不高，從客戶信息管理系統(tǒng)的用戶反饋來看，主要原因是信息系統(tǒng)易用性差，致使客戶信息數(shù)據(jù)庫有效數(shù)據(jù)不足，難以對(duì)客戶管理工作起到提升作用。

針對(duì)這些問題，通過完善客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化用戶界面，開發(fā)移動(dòng)端等提高系統(tǒng)易用性，提升數(shù)據(jù)數(shù)量，改善數(shù)據(jù)質(zhì)量。使客戶信息系統(tǒng)真正好用、有用。

（3）客戶需求管理。針對(duì)公司對(duì)客戶需求缺乏統(tǒng)一管理、分類的問題，首先建設(shè)易用的、有任務(wù)處理功能的客戶需求管理系統(tǒng)，將客戶的各類需求匯集到數(shù)據(jù)庫，然后對(duì)客戶需求進(jìn)行分類，通過對(duì)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，找出客戶最關(guān)心的、對(duì)提升客戶滿意度最有效的需求，將公司資源重點(diǎn)投入到這些方面，著重滿足。

同時(shí)利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)需求處理工作進(jìn)行跟蹤，利于對(duì)需求處理效果進(jìn)行評(píng)估，并且可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，為后續(xù)工作提供信息反饋。

（4）客戶意見管理。公司客戶意見處理工作對(duì)提升客戶滿意度及管理決策沒起到應(yīng)有作用，主要是很多意見處理工作并未切中客戶真正關(guān)心的內(nèi)容，處理質(zhì)量不高，未達(dá)到客戶預(yù)期。經(jīng)過對(duì)以往意見處理情況的了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)部門在處理客戶意見過程中，缺乏系統(tǒng)規(guī)范的處理方法，不同的意見由不同的人處理，不同的人用不同的方法，處理的質(zhì)量參差不齊。

針對(duì)此問題，一是設(shè)計(jì)統(tǒng)一的意見處理流程，規(guī)范操作，最大程度減少因人員不同造成的差異;二是通過軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程的電子化，保證規(guī)范化的處理流程落到實(shí)處，并將原來大量線下散亂的工作集中到統(tǒng)一的平臺(tái)，便于管理和跟蹤，提高意見處理的效率。

（5）客戶關(guān)系維護(hù)。建立成體系的客戶關(guān)系維護(hù)平臺(tái)，即自上而下的普遍客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。在此基礎(chǔ)上建立按照工作層、中級(jí)管理層、高級(jí)管理層劃分的分層分級(jí)的客戶溝通機(jī)制。每個(gè)層級(jí)開發(fā)針對(duì)性客戶關(guān)系維護(hù)的方法，根據(jù)需要靈活使用，例如，工作層可以安排一些節(jié)日關(guān)懷、技術(shù)交流、部門聯(lián)誼，針對(duì)合同執(zhí)行過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織儀式、活動(dòng)等。通過各種類型、各種層級(jí)的關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。并利用軟件系統(tǒng)對(duì)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)系維護(hù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為后續(xù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)的提升改進(jìn)提供決策支持。

5.總結(jié)

隨著核電專業(yè)化平臺(tái)公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)要想在競爭中保持優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，做好客戶關(guān)系管理的重要性和迫切性越來越突出。而做好客戶關(guān)系管理的核心就是“以客戶為中心”的管理理念，即要有客戶意識(shí)，在此基礎(chǔ)上通過先進(jìn)的技術(shù)手段和高效的實(shí)施途徑將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處，提高客戶滿意度，贏得客戶和市場，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

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作者簡介：武春江（1985-），男，漢族，山西長治人，現(xiàn)就職于中廣核核電運(yùn)營有限公司，市場營銷業(yè)務(wù)經(jīng)理，從事市場營銷和客戶關(guān)系管理等工作。