劉丹丹

摘要：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平逐漸提高，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高，這對(duì)電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理提出了新的要求。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，電力企業(yè)需要重視電力服務(wù)行銷的重要性，創(chuàng)新電力行銷的新模式，為了滿足客戶的用電需求提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。基于這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，本文展開分析了電力服務(wù)行銷的策略與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)行銷;電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

電力服務(wù)行銷在電力企業(yè)的發(fā)展中占有重要作用，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)拓寬市場(chǎng)管道，使電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和知名度得到提高，從而打造出電力企業(yè)的知名品牌。我國(guó)電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，要想獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，就要改變以往的傳統(tǒng)思想模式，提升電力服務(wù)的營(yíng)銷手段，以優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)獲得用戶的認(rèn)可，使電力企業(yè)樹立良好的形象，促進(jìn)電力企業(yè)未來的健康發(fā)展。

一、電力服務(wù)行銷策略

（一）建立行銷服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸被廣泛地使用，可以及時(shí)地對(duì)用電客戶的用電問題進(jìn)行解答與反饋，建立行銷服務(wù)管理系統(tǒng)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，以用電客戶的實(shí)際用電需求為目標(biāo)，深入了解客戶需求的服務(wù)類型，從而決定企業(yè)行銷服務(wù)策略;第二，實(shí)行相關(guān)的責(zé)任負(fù)責(zé)制度，增強(qiáng)對(duì)電力項(xiàng)目建設(shè)部門的管理力度，實(shí)現(xiàn)電力項(xiàng)目建設(shè)的義務(wù)分工;第三，構(gòu)建科學(xué)的電力防盜系統(tǒng)，減少電能的損耗，加快電能故障排除速度。

（二）提高用電管理管理水平

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，要實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該提高電力企業(yè)的用電管理水平。在電力生產(chǎn)過程中電能消耗這是電力企業(yè)成本支出的重要組成部分，在電力使用過程中，電力用戶不合理的用電現(xiàn)象是電力運(yùn)營(yíng)成本過高的主要原因，在用電管理過程中，電力企業(yè)應(yīng)積極運(yùn)用其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助電力用戶在用電過程中盡可能地減少電力支出成本，從而有效提高用電管理水平，將用電潛能釋放到最大。

（三）進(jìn)行全面的電力行銷推廣

在電力服務(wù)行銷宣傳過程中，應(yīng)深入了解電力用戶的用電需求與消費(fèi)心理，廣泛地運(yùn)用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介公布電力供應(yīng)與電力服務(wù)行銷的相關(guān)信息，并及時(shí)公開電力峰谷調(diào)度信息，發(fā)布企業(yè)運(yùn)行情況進(jìn)行企業(yè)形象廣告推廣。通過全面的電力行銷推廣，不僅能提高用電管理水平，而且也可以樹立電力企業(yè)的企業(yè)形象，增加市場(chǎng)占有率，提高電力信息的傳遞速度，擴(kuò)大電力用戶的電能使用份額，增加電力企業(yè)同電力用戶的粘合度。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

（一）提高營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平

優(yōu)化營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量、提高營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)營(yíng)業(yè)大廳在收繳電費(fèi)的過程中需要同電力用戶面對(duì)面處理業(yè)務(wù)，這就要求電力企業(yè)大力培養(yǎng)營(yíng)業(yè)窗口員工素質(zhì)，在處理業(yè)務(wù)過程中盡可能地細(xì)致周到，制定相應(yīng)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口員工進(jìn)行定期培訓(xùn)與周期性的考核，完善電力行銷服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)贏得更為廣泛的市場(chǎng)認(rèn)同，必須在擴(kuò)大宣傳方面做足功夫。電力企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)、電視及報(bào)紙等多種媒體形式將企業(yè)的電力供應(yīng)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)全社會(huì)做出公告，對(duì)企業(yè)服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)要及時(shí)向市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確傳達(dá)，并做到電力調(diào)度信息的公開化和公平化。

（二）完善電力用戶檔案信息

在處理電力用戶信息時(shí)，應(yīng)對(duì)電力用戶的用電量及應(yīng)繳電價(jià)等相關(guān)電力信息及時(shí)建檔、歸檔、備案，對(duì)電力用戶按用電標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用電等級(jí)差異化分檔，按照客戶用電等級(jí)提供分級(jí)式、分層式大客戶行銷模式，對(duì)不同等級(jí)的電力用戶提供個(gè)性化服務(wù)。在電力服務(wù)過程中應(yīng)對(duì)電力用戶的用電信息變化進(jìn)行及時(shí)處理，例如對(duì)用電量大且信譽(yù)好的大客戶應(yīng)及時(shí)提升其等級(jí)，并推出與其等級(jí)相應(yīng)的服務(wù)。為用電大客戶安排固定的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)從而提高電力用戶的企業(yè)忠誠(chéng)度與服務(wù)滿意度。

（三）以客戶為中心，滿足客戶多樣化需求

首先，要從客戶角度出發(fā)，對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)大力完善;依據(jù)供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營(yíng)銷系統(tǒng)，將客戶服務(wù)系統(tǒng)給構(gòu)建起來，保證其有著較強(qiáng)的實(shí)用性且安全可靠對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和完善，如果有故障、售電促銷、計(jì)劃?rùn)z修等涉及用戶利益事項(xiàng)出現(xiàn)時(shí)，（需要）能夠借助于短信或者電話，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系。要實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)以及因特網(wǎng)等都能接入到客戶服務(wù)系統(tǒng)中。連接客戶服務(wù)系統(tǒng)和變電站設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，如果有停電現(xiàn)象出現(xiàn)，不需要人工輸入，服務(wù)人員借助于監(jiān)控信息，將停電線路、停電原因以及影響區(qū)域等及時(shí)找出來;對(duì)第一手停電信息及時(shí)獲取，以便更加周到的服務(wù)提供給客戶。

（四）提供優(yōu)質(zhì)的檢修服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)電力用戶所屬的區(qū)域供電站進(jìn)行定期檢修，并提高檢修細(xì)致度，提高電力用戶用電的持續(xù)性與穩(wěn)定性，提高電力用戶的滿意度。同時(shí)對(duì)于電力用戶申報(bào)的電力故障問題應(yīng)進(jìn)行及時(shí)處理，盡最大可能在最短的時(shí)間內(nèi)排除電力故障，實(shí)現(xiàn)電能的穩(wěn)定供應(yīng)。在日常運(yùn)營(yíng)過程中，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃、合理統(tǒng)籌檢修服務(wù)與搶修服務(wù)。在檢修與搶修過程中要對(duì)檢修工作進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對(duì)故障點(diǎn)的審核與檢驗(yàn)，防止出現(xiàn)二次搶修的情況。同時(shí)電力檢修時(shí)間應(yīng)該安排在電力使用的低谷期，避免高峰用電時(shí)間段因?yàn)殡娏z修產(chǎn)生斷電現(xiàn)象，影響用戶電力使用體驗(yàn)。

電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，使電力企業(yè)的工作人員明確責(zé)任，提升服務(wù)。

三、結(jié)論

改革開放以來，隨著各類新型能源的開發(fā)利用，電力行銷市場(chǎng)環(huán)境越來越復(fù)雜。電力資源不但是人民生活的基本保障，同時(shí)也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)下，電力企業(yè)要深刻了解市場(chǎng)變化，積極轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)的行銷管理理念，以提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，創(chuàng)立獨(dú)具特色的電力市場(chǎng)行銷手段，從全面提升電力服務(wù)行銷水平的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司任丘市供電分公司）