［康宏建］

1 引言

在移動網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的時代，5G大面積建網(wǎng)初期的今天，4G網(wǎng)絡(luò)依然是運營商保障客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)重要網(wǎng)絡(luò)。面對來自“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”優(yōu)惠政策的客戶自由選擇權(quán)，客戶最終對運營商的選擇，我想主導(dǎo)因素應(yīng)該還是取決于客戶對運營商移動網(wǎng)絡(luò)使用感知程度的高與低，因為服務(wù)與資費套餐三家運營商基本是相融相同的。那我們怎樣才能把客戶的使用感知度與運營商網(wǎng)絡(luò)運行情況密切的結(jié)合起來呢？那只有切合實際的以客戶為中心來運營移動網(wǎng)絡(luò)、以客戶感知度為基準(zhǔn)目標(biāo)來設(shè)計移動網(wǎng)絡(luò)運行考核指標(biāo)體系，同時也要把聯(lián)通企業(yè)文化核心“三個一切”的重中之重“一切為了客戶”的經(jīng)營管理理念得以扎實深入的體現(xiàn)到客戶中去。

2 圍繞客戶感知度的指標(biāo)考核體系設(shè)計

2.1 緊扣客戶感知度的大指標(biāo)體系設(shè)計

以語音業(yè)務(wù)指標(biāo)為托底，保證語音接通率和語音掉話率的基礎(chǔ)上，側(cè)重數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的上網(wǎng)質(zhì)量（平均CQI）、低速率占比、視頻卡頓占比、游戲卡頓占比等指標(biāo)為重點的，圍繞客戶感知度指標(biāo)理念去設(shè)計移動網(wǎng)絡(luò)運行考核指標(biāo)。

語音接通率=（2G+3G+VOLTE接通次數(shù)）/（2G+3G+VOLTE嘗試次數(shù)）*100%；目標(biāo)值≥96%。

語音掉話率=(2G+3G+VOLTE掉話次數(shù)）/(2G+3G+VOLTE接通次數(shù)）*100%；目標(biāo)值≤0.5%。

低速率占比=小區(qū)4G下行用戶感知速率低于5 Mbit/s的小區(qū)/總小區(qū)數(shù)；目標(biāo)值≤1.16%。

上網(wǎng)質(zhì)量（平均CQI）=小區(qū)內(nèi)UE上報的各種全帶寬CQI數(shù)值的平均值；目標(biāo)值≥11.69。

視頻卡頓占比=客戶的視頻卡頓次數(shù)/總業(yè)務(wù)發(fā)生次數(shù)；目標(biāo)值≤3.39%

游戲卡頓占比=客戶的游戲卡頓次數(shù)/總業(yè)務(wù)發(fā)生次數(shù)；目標(biāo)值≤0.72%

2.2 移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運行考核指標(biāo)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

在以滿足客戶使用感知度需求為準(zhǔn)則的條件下，依據(jù)內(nèi)蒙古聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)運行現(xiàn)狀，合理設(shè)計出了一套適合于移動網(wǎng)絡(luò)小區(qū)級運行考核的指標(biāo)要求，具體如下；

MR弱覆蓋：基于RSRP≥-112 dBm且占比≤70%（周匯報）

高掉話：E-RAB異常釋放次數(shù)≥50次且LTE業(yè)務(wù)掉線率≥0.5%（周匯報）

低接通：RRC建立請求次數(shù)≥100次且無線接通率≤90%（周匯報）

高PRB：PRB利用率≥70%（周匯報）

CQI質(zhì)差：質(zhì)差CQI≤7，樣本點≥20%（周匯報）

低速率：下行用戶感知率≤5 Mbit/s且非L900（周匯報）

高卡頓：卡頓次數(shù)≥50次（周匯報）

退服小區(qū)：告警中篩選“小區(qū)不可用告警”且剔除0:00-6:00期間退服在本時間段已經(jīng)恢復(fù)的小區(qū)（周匯報）

2.3 移動網(wǎng)客戶感知度信息采集方式

客戶信息采集有很多方式；例如客戶電話回訪問答、客戶各渠道投訴平臺、各種形式客戶懇談會、各類客戶實時網(wǎng)絡(luò)體驗測評問卷調(diào)查等方式，本論文客戶信息采集方式采用的是移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實時體驗測評問卷形式（具體內(nèi)容為短信互動方式）。

2.3.1. 移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實時體驗測評問卷設(shè)計樣式

Q1：尊敬的客戶，感謝您使用中國聯(lián)通移動網(wǎng)服務(wù)，請您客觀的根據(jù)您的使用情況，用（1-10）分中任意一個整數(shù)來評價中國聯(lián)通的手機網(wǎng)絡(luò)，10分為非常滿意，1分為非常不滿意。（本條短信回復(fù)免費）

Q2:請您選擇不滿意的原因。

所處區(qū)域接打電話無信號

① 語音信號穩(wěn)定性不好

② 上網(wǎng)信號弱

③ 上網(wǎng)信號穩(wěn)定性不好

④ 上網(wǎng)速度卡慢

⑤ 4G信號覆蓋差

⑥ 其他有關(guān)手機網(wǎng)絡(luò)方面的問題（請注明）

Q3:請您選擇有待改進的方面。

① 擴大語音信號覆蓋范圍

② 語音信號穩(wěn)定性待改進/保證打電話不掉線、能正常接打

③ 增加部分區(qū)域上網(wǎng)信號

④ 保證上網(wǎng)信號穩(wěn)定

⑤ 提高上網(wǎng)速度

⑥ 加強4G信號的覆蓋

⑦ 其他有關(guān)手機網(wǎng)絡(luò)方面需要改進的問題（請注明）

Q4:請您選擇較滿意的原因。

① 隨時隨地都能正常接打電話

② 通話質(zhì)量清晰，不掉話

③ 隨處都有上網(wǎng)信號

④ 上網(wǎng)信號穩(wěn)定性好

⑤ 上網(wǎng)速度快

⑥ 4G信號覆蓋好

⑦ 其他有關(guān)手機網(wǎng)絡(luò)方面（請注明）

⑧ 結(jié)束語：感謝您的參與，我們百倍用心，愿您10分滿意！祝您使用聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)和生活都愉快！

2.3.2. 移動網(wǎng)絡(luò)實時體驗測評問卷客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)簡易畫像分析

通過對移動網(wǎng)絡(luò)實時體驗測評問卷有效客戶（個別用戶誤填后反映的是其他方面問題）進行歸納、統(tǒng)計、分析后，應(yīng)用內(nèi)蒙古聯(lián)通核心網(wǎng)分組域優(yōu)化系統(tǒng)S1-U/GNU話單模塊中的應(yīng)用小類可以識別客戶APP具體使用情況（如圖1所示）然后進行統(tǒng)計，再對客戶應(yīng)用APP類型實施TOP排名。對排名、應(yīng)用名稱、應(yīng)用分類進行表格式簡易畫像分析（如表1所示）。這樣通過客戶畫像分析不僅得出了客戶使用APP的排名情況及應(yīng)用習(xí)慣，同時也可以比對出客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于了語音業(yè)務(wù)量。

圖1 內(nèi)蒙古聯(lián)通核心網(wǎng)分組域優(yōu)化系統(tǒng)的S1-U/GNU話單模塊客戶APP獲取圖

表1 客戶APP應(yīng)用類型TOP排名表

2.4 移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實時體驗測評問卷客戶反映的問題追溯過程

對于客戶反映的問題，只有通過追溯其使用過程，才能從中精準(zhǔn)定位其問題所在。具體追溯過程分為四個步驟進行；在該過程中充分發(fā)揮了中國聯(lián)通核心網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)監(jiān)測系統(tǒng)、內(nèi)蒙古聯(lián)通核心網(wǎng)分組域優(yōu)化系統(tǒng)、內(nèi)蒙古聯(lián)通DO大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)、華為/諾基亞網(wǎng)管等四大系統(tǒng)平臺的優(yōu)勢，對每個客戶反映的移動網(wǎng)絡(luò)問題實施逐一排查梳理，追溯其原由，才能找準(zhǔn)其問題根因，具體追溯分析過程將以某客戶反映的移動網(wǎng)絡(luò)問題實際典型案例展開。

第一步針對（1～6分）貶損、（7～8分）中立的客戶必須逐一電話回訪，核實客戶反映的具體移動網(wǎng)絡(luò)問題、時間段、區(qū)域以及是否還有其他移動網(wǎng)絡(luò)方面的問題，第一步的基礎(chǔ)回訪環(huán)節(jié)對客戶反映信息獲取很重要。具體案例內(nèi)容是；176****4613客戶反映在呼和浩特市玉泉區(qū)鄂爾多斯大街印象江南小區(qū)一樓底商，近期存在上網(wǎng)卡慢嚴(yán)重，之前正常，請貴公司盡快為其解決為盼。

第二步通過中國聯(lián)通核心網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)監(jiān)測系統(tǒng)、內(nèi)蒙古聯(lián)通核心網(wǎng)分組域優(yōu)化系統(tǒng)，可以確定客戶在投訴時間段內(nèi)，在投訴位置占用的基站（3/4G）小區(qū)（圖2內(nèi)蒙古聯(lián)通核心網(wǎng)分組域優(yōu)化系統(tǒng)客戶占用基站小區(qū)定位圖），通過此步定位到該客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴時間段內(nèi)，在投訴區(qū)域主要占用的是FNH印象江南-1小區(qū)。

圖2 內(nèi)蒙古聯(lián)通核心網(wǎng)分組域優(yōu)化系統(tǒng)客戶占用基站小區(qū)定位圖

第三步通過內(nèi)蒙古聯(lián)通DO大數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺確定了客戶在投訴區(qū)域時間段內(nèi)，在常駐基站小區(qū)的感知情況描述、業(yè)務(wù)性能、無線質(zhì)量等信息。系統(tǒng)定位到該客戶感知情況描述為；用戶TCP階段成功率偏低、用戶網(wǎng)頁成功率偏低、用戶大包速率感知偏低，而業(yè)務(wù)性能指標(biāo)中TCP建立的用戶成功率25%低于全網(wǎng)TCP建立的平均成功率80.7%（如圖3所示），該指標(biāo)的比對很直接的反映在了客戶的上網(wǎng)感知上，這也正好與客戶感知描述與投訴問題相吻合。

圖3 內(nèi)蒙聯(lián)通DO大數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺確定客戶感知及網(wǎng)絡(luò)性能圖

第四步通過相關(guān)業(yè)務(wù)區(qū)網(wǎng)管系統(tǒng)平臺及優(yōu)化周報對客戶常駐問題小區(qū)實施精準(zhǔn)定位；該客戶占用的FNH印象江南-1、FHH印象江南-1（該小區(qū)上一步驟并未定位到其被占用）通過諾基亞區(qū)域高負(fù)荷小區(qū)優(yōu)化周報與華為網(wǎng)管系統(tǒng)查詢到的結(jié)果為；FNH印象江南-1無線資源利用率198.3939%偏高、小區(qū)級下行單用戶平均感知速率10.1739 Mbit/s偏低，而FHH印象江南-1處于斷站（網(wǎng)元斷鏈）狀態(tài)，追溯到此，客戶反映的網(wǎng)速卡慢問題也就大白于天下了。（如表2、圖4所示）。

雖然該案例只是反映了客戶在移動網(wǎng)使用中某一方面的問題，但是此案例的追溯方法過程對于其他問題的案例均可適用，方法是一樣的，只是各種優(yōu)化、故障、超頻斷站等周報的采用與查找，會隨著客戶的問題不同而去選擇相應(yīng)的周報去查找核實而已。

表2 諾基亞區(qū)域高負(fù)荷小區(qū)優(yōu)化周報

圖4 華為網(wǎng)管系統(tǒng)平臺

3 針對移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實時測評客戶反映問題的提升方案

通過對有效客戶的回訪、核實、問題追溯后歸納總結(jié)得出；主要引起客戶感知差的移動網(wǎng)絡(luò)問題集中在深度覆蓋、網(wǎng)速卡慢、問題滯留的三大“頑疾”上，針對三大問題內(nèi)蒙古聯(lián)通迅速采取了相對應(yīng)的解決手段，來治理三大痛點問題。

3.1 深度弱覆蓋問題解決手段

通過MR數(shù)據(jù)、現(xiàn)場（DT、CQT）測試確認(rèn)等方法獲取的深度弱覆蓋場景主要以高層建筑、普通多層住宅小區(qū)、商圈建筑、寫字樓、高校部分區(qū)域為突出代表。針對不同場景公司采取了“對癥下藥”的解決方案；高層建筑、商圈建筑、寫字樓還是采用了新建室內(nèi)分步的解決方案，普通多層住宅小區(qū)、高校部分區(qū)域（以宿舍區(qū)為主） 應(yīng) 用 了 BOOKRRU、Easymacro、EasymacroUL、LampsiteUL等多種單一或者組合方案來解決此類問題，對于幾百至三千以內(nèi)平米的室內(nèi)弱覆蓋場景采用了微分布解決方案，對于個別居民入戶或者個別小區(qū)域弱覆蓋場景利用了手機伴侶或直放站解決手段。這些深度覆蓋的解決手段為客戶帶去了增強信號覆蓋的福音。

3.2 LTE問題小區(qū)與實時網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵指標(biāo)進行關(guān)聯(lián)性分析與分解

通過前面客戶問題的追溯結(jié)果，使發(fā)現(xiàn)的4G問題小區(qū)與移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心提供的諾基亞/華為業(yè)務(wù)區(qū)實時網(wǎng)絡(luò)各種指標(biāo)統(tǒng)計報表、網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控中心提供的基站實時運行通報表，進行核對后的關(guān)聯(lián)與分解。

對移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實時體驗測評中客戶打分在（1-8分）的客戶常駐基站4G問題小區(qū)與MR弱覆蓋、PRB利用率高、低速率、高掉話、低接通、CQI差、視頻卡頓、超頻斷站、大面積斷站、退服小區(qū)等關(guān)鍵指標(biāo)進行關(guān)聯(lián)分析，采取輸出實時測評（1-8分）貶損/中立客戶驅(qū)動的4G問題小區(qū)結(jié)果，找準(zhǔn)客戶網(wǎng)速卡慢感知痛點的4G問題小區(qū)加快分析與處理進度，還給客戶一個滿意的網(wǎng)速。

3.3 形成問題點相關(guān)部門督辦及閉環(huán)機制

形成以客戶投訴問題為切入點驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部、基站網(wǎng)格維護部三大部的督辦機制，各負(fù)其責(zé)，實施問題細(xì)化分類，責(zé)任部門歸屬清晰，且必須由公司上層授權(quán)的移動網(wǎng)投訴處理專家坐席班組來對其實施監(jiān)督、管控、考核的機制。

對問題小區(qū)進度實行對三大部門的跟蹤督辦機制，直到問題解決后回訪客戶反饋感知度恢復(fù)良好或者已改善，才能算問題閉環(huán)。對于因建設(shè)投資或者外界不可抗拒或不可預(yù)見原因的情況，要隨其實施進度同時告知客戶，保證客戶時刻掌握其反應(yīng)問題的落實進度，對于此情況可實施暫時閉環(huán)進度跟蹤制，這種機制將是解決客戶滯留問題的法寶。

4 效果驗證

通過圍繞客戶感知度指標(biāo)大體系的合理設(shè)計，再到運行考核指標(biāo)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，接著展開對移動網(wǎng)客戶實時測評問卷的設(shè)計、信息采集、問題追溯，直到最后通過各種機制和手段解決了影響客戶對網(wǎng)絡(luò)感知的三大頑疾，這些操作的實施效果都體現(xiàn)在了投訴系統(tǒng)各項指標(biāo)上，從系統(tǒng)指標(biāo)實施前后反饋數(shù)據(jù)分析來看；

從2020年2月分移動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)實時測評投訴分析看，共采集到1304個有效客戶信息，全網(wǎng)與1月同比下降30.3%，環(huán)比下降24.9%。4G/3G/2G網(wǎng)絡(luò)投訴占比分別為：72%、17%、11%；語音投訴和數(shù)據(jù)投訴占比為43%、57%，其中語音投訴中信號弱、無信號、有信號無法接通占比分別為70%、21%、9%；數(shù)據(jù)投訴中上網(wǎng)速度慢和無法上網(wǎng)投訴占比分別為59%、41%。從整體月份數(shù)據(jù)對比來看，效果明顯，各項投訴比例較之前都在下降，這也證明網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在逐步提升。

5 結(jié)束語

這項工作的目標(biāo)就是設(shè)計出與客戶感知度緊密相連的指標(biāo)體系，對其客戶反映的問題，巧用各大系統(tǒng)平臺及各種相關(guān)報表，讓它們在處理移動網(wǎng)投訴中發(fā)揮其最大的優(yōu)勢作用，把控影響客戶感知的問題導(dǎo)向，集中解決客戶反映的熱點問題，讓每位聯(lián)通客戶都能享受到健康、高速的聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)。