張樹(shù)林 李鋒

當(dāng)前，在四川農(nóng)信改制轉(zhuǎn)型，全面建設(shè)“三大銀行”的新征程中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)要秉持長(zhǎng)期積淀下來(lái)的好傳統(tǒng)和好作風(fēng)，信守服務(wù)“有溫度”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，豐富服務(wù)內(nèi)涵，傳遞服務(wù)文化，努力打造“有溫度”的銀行，擦亮“四川農(nóng)信，四川人民自己的銀行”金字招牌。

推進(jìn)硬件基礎(chǔ)建設(shè)

一是持續(xù)規(guī)范整體品牌管理。由省聯(lián)社牽頭，緊扣“四川農(nóng)信”統(tǒng)一品牌，自上而下、從內(nèi)到外規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)四川農(nóng)信元素，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)裝修及店招風(fēng)格，形成全省統(tǒng)一的視覺(jué)形象，各級(jí)行社嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，開(kāi)展全方位、多渠道對(duì)外宣傳，提高客戶對(duì)“四川農(nóng)信”品牌的認(rèn)知度。

二是加大便民服務(wù)設(shè)施投入。網(wǎng)點(diǎn)外按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，廳堂內(nèi)規(guī)范設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見(jiàn)簿、監(jiān)督電話號(hào)碼牌、咨詢服務(wù)臺(tái)，保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔明亮。以“客戶滿意”為目標(biāo)，著力在服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫，配備飲水機(jī)、放大鏡、愛(ài)心座椅等必備設(shè)施，在有條件的地方增設(shè)背簍、雨傘、農(nóng)具等物品存放區(qū)、車輛停放區(qū)域和殘疾人無(wú)障礙專用通道。

注重服務(wù)質(zhì)效

一是提升廳堂服務(wù)水平。根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，合理設(shè)置“彈性窗口”，健全彈性排班、高峰錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)機(jī)制，完善廳堂服務(wù)后評(píng)估機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)分析會(huì)，找準(zhǔn)服務(wù)改善的難點(diǎn)痛點(diǎn)，常態(tài)化開(kāi)展大堂引導(dǎo)員、保安、柜員的培訓(xùn)，因地制宜為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。如：在業(yè)務(wù)高峰期，網(wǎng)點(diǎn)可采取“金融知識(shí)小講堂”的方式宣講防范電信詐騙、人民幣真?zhèn)伪鎰e、打擊非法集資等內(nèi)容，向客戶贈(zèng)送小禮品，活躍廳堂氣氛，緩解客戶等待焦慮情緒，拉近與客戶間的情感距離。

二是開(kāi)展差異化精準(zhǔn)服務(wù)。圍繞“一切為了客戶、為了客戶的一切”目標(biāo)，系統(tǒng)分析，區(qū)分不同客戶群體，針對(duì)不同客戶群體的需要，學(xué)會(huì)換位思考，急客戶所急，想客戶所想，實(shí)施差異化精準(zhǔn)服務(wù)，盡可能滿足不同客戶的多層次需求。如：對(duì)特殊客戶群體或黨政職能部門(mén)批量辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)登記，后續(xù)安排專人提供上門(mén)服務(wù)，提升客戶服務(wù)滿意度。又如：每月退休金、低保金、退伍軍人補(bǔ)貼集中發(fā)放的時(shí)間段，可以開(kāi)設(shè)領(lǐng)取專用窗口。

三是加強(qiáng)金融知識(shí)的普及教育。除廳堂宣傳外，以主題月、主題周活動(dòng)為宣傳載體，閑場(chǎng)時(shí)段組織客戶經(jīng)理深入街道、村社、農(nóng)戶開(kāi)展“送知識(shí)、送技術(shù)、送金融”活動(dòng)，發(fā)放宣傳手冊(cè)、小禮品，重點(diǎn)宣傳銀行卡、金融機(jī)具安全使用和風(fēng)險(xiǎn)防范等知識(shí)，讓客戶充分了解現(xiàn)代金融服務(wù)的安全性和便捷性，放心使用各種現(xiàn)代金融工具，減少簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)在銀行的面對(duì)面辦理，減少無(wú)謂的資源浪費(fèi)和損耗，逐步培養(yǎng)農(nóng)戶良好的金融消費(fèi)習(xí)慣。

四是妥善處理客戶投訴。進(jìn)一步完善投訴渠道，強(qiáng)化投訴處理主體責(zé)任，嚴(yán)格首問(wèn)負(fù)責(zé)制和支行行長(zhǎng)最終責(zé)任制，落實(shí)服務(wù)投訴分級(jí)限期解決機(jī)制，堅(jiān)持服務(wù)問(wèn)題定期分析和通報(bào)制度，加大對(duì)服務(wù)違規(guī)行為的懲處力度，提高投訴處理速度和質(zhì)量，確?？蛻敉对V處理滿意度持續(xù)上升。

強(qiáng)化科技賦能

一是搭建“線上+線下”個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)外出務(wù)工人群，加強(qiáng)與縣人社局、縣農(nóng)勞辦合作建立“外出務(wù)工人員鄉(xiāng)情聯(lián)絡(luò)站”，嵌入日常生活場(chǎng)景的解決方案，為外出務(wù)工人員傳遞鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音、宣傳農(nóng)信產(chǎn)品、農(nóng)民工法律咨詢和困難幫扶等，打通服務(wù)外出務(wù)工人員“最后一公里”。針對(duì)傳統(tǒng)農(nóng)戶、特殊人群，積極與縣財(cái)政局深度合作，按照“多方共用大平臺(tái)，多種補(bǔ)貼一卡通，宜卡用卡，宜折用折，無(wú)折有簿”的要求，構(gòu)建惠民補(bǔ)貼“一卡通大平臺(tái)”，提高補(bǔ)貼資金發(fā)放透明度，確?；蒉r(nóng)補(bǔ)貼資金安全、及時(shí)、足額發(fā)放到受助對(duì)象。

二是打造以“刷臉”為標(biāo)配的智能化網(wǎng)點(diǎn)。針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客群文化水平不高、金融消費(fèi)習(xí)慣較差、密碼遺忘頻率較高等特點(diǎn)，利用“人臉識(shí)別”、語(yǔ)音識(shí)別、字符識(shí)別等功能，打造“刷臉”為標(biāo)配的智能化網(wǎng)點(diǎn)，簡(jiǎn)化信息輸入流程，免除業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)和其他紙質(zhì)憑證的填寫(xiě)環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。推廣運(yùn)用超級(jí)柜員機(jī)，整合指紋儀、身份證閱讀器等設(shè)備，不僅能辦理存取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，還能受理開(kāi)卡、掛失、匯款、對(duì)賬單打印、申請(qǐng)貸款等大部分銀行常規(guī)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“無(wú)人銀行、有人服務(wù)”。

三是完善廣覆蓋、多渠道的普惠金融服務(wù)體系。利用縣域撤鄉(xiāng)并鎮(zhèn)、村社合并的契機(jī)，按照“覆蓋全域、布局優(yōu)化、功能完善、提升質(zhì)效”的思路，對(duì)現(xiàn)有鄉(xiāng)村金融綜合服務(wù)站進(jìn)行升級(jí)改造，加強(qiáng)與供銷社、電商平臺(tái)合作，深化支部共建互動(dòng)模式，構(gòu)建四川農(nóng)信多層次、立體式、全覆蓋的普惠金融服務(wù)體系，最大限度地提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融綜合服務(wù)水平。

四是積極參與具有區(qū)域特色的跨界合作。積極加強(qiáng)與醫(yī)院、學(xué)校、農(nóng)戶以及當(dāng)?shù)孛雷u(yù)度高的專合組織、農(nóng)資、超市等建立跨界合作，借鑒微信、支付寶、第三方支付服務(wù)模式，以長(zhǎng)補(bǔ)短，借力使力，構(gòu)建當(dāng)?shù)氐囊率匙⌒小吧钊Α保苿?dòng)金融與業(yè)界的深度融合、為客戶提供更具有針對(duì)性的產(chǎn)品及服務(wù)，以增強(qiáng)客戶的認(rèn)可度、滿意度。