關(guān)鍵詞 “CER模型” 恐慌性輿情 公安宣傳

基金項(xiàng)目：2017年國(guó)家大學(xué)生科技創(chuàng)新項(xiàng)目（201711483006）。

作者簡(jiǎn)介：王一如，浙江警察學(xué)院，民警，研究方向：公安輿情管理。

中圖分類號(hào)：D631? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.09.062

一、我國(guó)恐慌型涉警輿情現(xiàn)狀

涉警輿情中有一種極易引起大范圍關(guān)注的輿情事件，即恐慌型涉警輿情[1]。例如，2016年的雷洋案，警方在使用強(qiáng)制措施將可疑人員控制時(shí)，可疑人員死亡。早期的新聞報(bào)道中，模糊的案件描述極易引起大多數(shù)公眾對(duì)自身安全的擔(dān)憂：“自己會(huì)不會(huì)遭遇此類事件？會(huì)不會(huì)死亡？”從而引發(fā)公眾對(duì)案件的恐懼心理，成為涉警輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索。在此類案事件的處理過程中，常常會(huì)出現(xiàn)信息告知不及時(shí)、不透明、不可靠等失誤，引起輿情再度發(fā)酵、炒作。等到關(guān)注度達(dá)到制高點(diǎn)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)極端：一是公眾出離憤怒而排斥警方所有辯解言論;二是冷漠旁觀駁斥警方的理由和證據(jù)[2]。顯而易見，此時(shí)處理輿情事件已經(jīng)難上加難。

如何有效的處理“恐慌型涉警輿情”案事件，對(duì)公安機(jī)關(guān)當(dāng)下和未來的工作有很大的影響。本文介紹的用勸服傳播學(xué)中經(jīng)典理論——“CER模型”（恐懼訴求）來解答這一難題，一方面給涉事警方提供處理案事件的范本，另一方面為未來潛在的相似恐慌型涉警輿情處理提供良好溝通平臺(tái)。同時(shí)可以利用該模型所具有的輿情長(zhǎng)尾和評(píng)估作用給每一次后續(xù)的輿情問題提出隱形的解決方案，將問題解決在萌芽狀態(tài)中。

二、“CER模型”的建立

（一）內(nèi)容暗示

任何一個(gè)模型或機(jī)制的推動(dòng)離不開初始力量的注入和喚醒，沒有外界相應(yīng)信息的刺激無法激發(fā)該模型的程序運(yùn)轉(zhuǎn)。在恐懼訴求的模型中，也存在刺激，即“內(nèi)容暗示”（Content cues），指的是包含可能引發(fā)受眾恐慌認(rèn)知和情緒的信息[3]。

恐慌性涉警輿情的內(nèi)容暗示有以下兩個(gè)特點(diǎn)。一方面，主體并不確定，往往為多方入口，由不同群體、不同目標(biāo)的人通過不同渠道、不同方式傳播給受眾。另一方面，恐慌認(rèn)知因人而異。不同受眾對(duì)內(nèi)容暗示的不同認(rèn)知容易產(chǎn)生眾口難調(diào)的特點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn)不同、恐慌程度不同、心理效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化。

（二）情緒反應(yīng)

傳播效果的達(dá)成離不開受眾本身的反應(yīng)，通過信息傳播完成傳播者與受眾的交互要求受眾對(duì)刺激有正面或負(fù)面的情緒反應(yīng)，才能提高寬慰性建議對(duì)受眾的影響效果。情緒反應(yīng)中有四個(gè)關(guān)鍵性要素：自覺威脅嚴(yán)重性、自覺威脅易遭受性、自覺反應(yīng)效能、自覺自我應(yīng)對(duì)效能。前兩者屬于威脅評(píng)估認(rèn)知過程，后兩者屬于危險(xiǎn)控制過程。如果受眾認(rèn)為提供的應(yīng)對(duì)措施具有較低的可行性或是較低的執(zhí)行率，那么就會(huì)反過來影響威脅評(píng)估認(rèn)知過程，在潛意識(shí)中說服自己“這樣處理恐懼的方式并不能消除威脅，還不如不相信有這種威脅”。

（三）寬慰性建議

寬慰性建議的效能高低對(duì)該模型的成功與否起著關(guān)鍵性作用[4]。其作用就說服受眾接受既定的觀點(diǎn)并按給出的應(yīng)對(duì)措施降低甚至消除威脅，達(dá)到預(yù)先的目的。若無法達(dá)到寬慰的目的，則引起負(fù)面效果，激起受眾逆反心理，導(dǎo)致后續(xù)工作難度加大。

在恐懼訴求模式下進(jìn)行的寬慰性建議更側(cè)重于效能信息，而不是威脅。警方對(duì)于事實(shí)真相的查清確有必要，但更重要的是形成行為意向或執(zhí)行實(shí)際行動(dòng)，即針對(duì)該類事件提出切實(shí)可行的防范措施，保障在未來相似情形下受眾權(quán)益不受到侵害。理想方式應(yīng)該是強(qiáng)調(diào)推薦措施效果，明確展示反應(yīng)成本，增強(qiáng)自我效能。

（四）評(píng)估反饋

最后，類似于傳播學(xué)中輿情長(zhǎng)尾效應(yīng)，“CER模型”還隱藏了評(píng)估反饋模式，即在相似刺激點(diǎn)再度發(fā)生時(shí)，就能激發(fā)情緒反應(yīng)，緊接著，受眾會(huì)根據(jù)傳播者之前提供的寬慰性建議進(jìn)行預(yù)演，相應(yīng)的反應(yīng)會(huì)出現(xiàn)在相似的場(chǎng)合中。該反應(yīng)鏈會(huì)成為一種習(xí)慣鏈，無論何時(shí)，當(dāng)個(gè)體留意到與早先傳播內(nèi)容相似的話題或主題，他都會(huì)再次經(jīng)歷情緒緊張，并容易想起那些寬慰性建議。

經(jīng)過了從內(nèi)容暗示、情緒反應(yīng)和寬慰性建議的流程之后，停留在受眾意識(shí)里的是產(chǎn)生恐懼的原因和解決的方案。如果原因能達(dá)到威脅效果、方案能解決問題關(guān)鍵，那么將產(chǎn)生良性的循環(huán)——受眾再次受到威脅將不再產(chǎn)生恐懼，能理性思考，利用方案解決問題，如果不能產(chǎn)生良性循環(huán)，受眾再次受到威脅時(shí)，原先的方案根本無法解決實(shí)際問題，就會(huì)再次產(chǎn)生恐慌，并對(duì)警方的介入產(chǎn)生排斥心理，認(rèn)為“不可能解決問題”，從而給下一循環(huán)中警察的輿情處置產(chǎn)生更大的困難。

三、如何利用“CER模型”應(yīng)對(duì)恐慌型涉警輿情

（一）追蹤傳播信息源，打好阻擊第一槍

傳播信息源的受眾接受程度取決于傳播信息主體的影響程度和傳播平臺(tái)的有效性[5]。

一方面，傳播主體的影響程度與傳播效果呈正比。主體的可信度越大、“粉絲”數(shù)量越多、地位越高，恐懼信息的傳播廣度越大、效果越好。另一方面，傳播平臺(tái)的有效性也有很大影響。有效性不僅僅取決于平臺(tái)的受眾范圍，而是取決于平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化水平。一個(gè)傳播效能強(qiáng)的平臺(tái)通常具有以下特點(diǎn)：時(shí)效性強(qiáng)、受眾之間聯(lián)系密切、信息交互水平高等等。根據(jù)傳播源的相關(guān)特點(diǎn)，公安輿情監(jiān)測(cè)組應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的策略。

（二）測(cè)評(píng)受眾威脅感，把好脈搏再開藥

針對(duì)同類群體，恐懼訴求內(nèi)容的強(qiáng)弱對(duì)傳播效果的影響呈現(xiàn)“倒U字型曲線”，即低恐懼和高恐懼對(duì)受眾的影響程度較低，中恐懼對(duì)其影響較為高效[6]。如何利用情緒反應(yīng)抓住恐慌型涉警輿情勸服時(shí)機(jī)，加強(qiáng)公安宣傳效果，要做到三點(diǎn)：

一是準(zhǔn)確評(píng)估威脅性強(qiáng)度。分析恐慌型涉警輿情的特征，如侵犯的權(quán)利類型、可能受影響的群體范圍、事件沖擊性強(qiáng)弱等，評(píng)估威脅性強(qiáng)度。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，指定相應(yīng)降低或提高威脅強(qiáng)度的應(yīng)對(duì)方案。

二是調(diào)查了解受眾階層?？梢詮脑捳Z特征中進(jìn)行分析，也可以從平臺(tái)受眾、恐慌型輿情指向群體角度進(jìn)行剖析。明確受眾階層可以為勸服方案的提出提供指導(dǎo)性意見。

三是多種渠道綜合傳播。在已經(jīng)發(fā)生恐慌影響的前提下，能讓更多的人進(jìn)入傳播循環(huán)之中，多元化的評(píng)價(jià)和廣泛化的影響可以糾正單個(gè)受眾對(duì)恐懼訴求的理解，警察行為才能得到建立在公正基礎(chǔ)上的支持和理解。

（三）考量話語定角色，融合議題后發(fā)聲

作為恐慌型涉警輿情傳播的主體，警方無法推卸寬慰責(zé)任，拋卻這樣的主體地位，縱容媒體或者受眾進(jìn)行信息的控制和傳播容易讓輿情發(fā)酵甚至脫軌，難以控制。

樹立良好的警察官方形象，對(duì)每一件恐慌型涉警輿情的處置都要首先建立話語框架和模型，盡可能統(tǒng)一所有的公安輿情管理部門，減少因?yàn)樘幚矸绞胶蛻B(tài)度的層次不齊引發(fā)的信任危機(jī)。從雷洋案、慶安火車站事件等可以看出，涉警輿情已經(jīng)不受地域的限制，隨著網(wǎng)絡(luò)的傳播可以影響到全國(guó)各地的公安執(zhí)法環(huán)境。在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，各地公安輿情管理部門應(yīng)做好統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展滯后的地區(qū)，組織統(tǒng)一的培訓(xùn)教育，建設(shè)以全國(guó)公安為范圍的形象工程。

為了達(dá)到勸服目的，公安宣傳近些年來走上了功能本位化的道路，即為了解決問題忽視警察作為社會(huì)秩序維護(hù)者應(yīng)該處在較高的社會(huì)階層。而宣傳公安一線干警“賣苦”的案例頻發(fā)，逐漸將警察群體刻畫為“弱勢(shì)群體”，甚至祈求群眾的同情。形象不過關(guān)，警方的話語權(quán)受到了極大的打壓，功能不能完全顯現(xiàn)。功能和形象的并重要求領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正視公安宣傳的嚴(yán)謹(jǐn)性和官方性，要對(duì)說出的話負(fù)責(zé)、對(duì)做出的事想好后果。

（四）輿情長(zhǎng)尾避劣勢(shì)，合作平臺(tái)

在評(píng)估反饋階段，首當(dāng)其沖要把握好輿情長(zhǎng)尾效應(yīng)，避免在事態(tài)逐漸趨于平和之后仍然無法改變警方在受眾心目中不良的形象。

首先，科學(xué)引導(dǎo)受眾的注意力，將警方在處置事件中高效、訓(xùn)練有素的一面展現(xiàn)出來。如果是警方執(zhí)法有紕漏、態(tài)度不正確，那么可以突出事后處置中涉事警方呈現(xiàn)出的知錯(cuò)就改的態(tài)度;如果是受到惡意媒體或個(gè)人的污蔑和抹黑，可以嚴(yán)肅警方立場(chǎng)，表達(dá)對(duì)其嚴(yán)懲不貸的決心，以儆效尤;如果是公民權(quán)益受到威脅，應(yīng)當(dāng)適時(shí)進(jìn)行有關(guān)自身保護(hù)和法制方面的教育和引導(dǎo)。

其次，結(jié)合不同傳播平臺(tái)和途徑進(jìn)行廣泛宣傳。在輿情長(zhǎng)尾階段，受眾關(guān)于信息的渴求程度明顯下降，要想積極扭轉(zhuǎn)之前引起的不利影響需要多方配合，特別是警察自媒體。結(jié)合多方面的力量進(jìn)行傳播可以拓寬受眾面積、提高信息被接受的概率，讓輿情長(zhǎng)尾中的宣傳達(dá)到事半功倍的效果。

最后，預(yù)先提供相似情形的解決方案。在做出更正之后更要消除公眾心中的擔(dān)心，保證警察不作出暴力執(zhí)法行為的同時(shí)也給可能受到不公正對(duì)待的潛在“受害者”內(nèi)心寬慰。要對(duì)受眾進(jìn)行法律普及，讓其明白強(qiáng)制性措施使用的情形，明確“只要配合警方，就不會(huì)受到人身威脅”的基本觀念，消除受眾心中疑慮。在其他類型的恐慌性涉警輿情中，面對(duì)歹徒的襲擊民眾可以采取的反擊方法、面對(duì)城管的不公正對(duì)待可以申請(qǐng)行政訴訟等等。每一類型的案件提供有針對(duì)性的解決方案，讓受眾形成所處環(huán)境安全的內(nèi)心確信，從而優(yōu)化輿情長(zhǎng)尾效應(yīng)。

縱觀迄今為止發(fā)生的重大輿情事件，警方所采取的措施雖然隨著經(jīng)驗(yàn)的增加有所進(jìn)步，但是仍然缺少系統(tǒng)性的輿情應(yīng)對(duì)模型。特別是基層民警中，多數(shù)人沒有樹立正確的媒介觀、危機(jī)觀，無法在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)群眾的恐懼訴求，導(dǎo)致最佳處理時(shí)間延誤，造成警民雙方的溝通障礙，同時(shí)還會(huì)形成惡性循環(huán)，在日后的相似案件中，群眾自然想起處理失誤的案事件，更加劇了溝通障礙，使涉警輿情熱度呈指數(shù)型上升趨勢(shì)，警民關(guān)系一再僵化。

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