●黃鑫 曾球石

國家“十三五”規(guī)劃綱要提出，實施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，把大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源。隨著電力市場改革不斷深入，電力系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)也隨之產(chǎn)生，建立數(shù)據(jù)可視化子系統(tǒng)，有效分析和管理電力系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)成為了亟待解決的問題。而提高客戶滿意度是供電企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵，以提升客戶滿意度為主的服務營銷方式是未來電網(wǎng)企業(yè)的必然選擇。

桂林供電局針對客戶投訴研究中由于數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，工單各環(huán)節(jié)問題，相關(guān)問題聯(lián)動不能更直觀展現(xiàn)和關(guān)聯(lián)性分析，各專題分析較為單一且聯(lián)動性不強，防控管理能力相對較弱，投訴方面“事后分析”層面已有基礎(chǔ)分析，但是“事中干預”及“事前預警”的風險防控方面相對薄弱等情況，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立可視化平臺發(fā)布投訴信息，進行“事中干預”及“事前預警”。本文通過桂林供電局對客戶訴求大數(shù)據(jù)分析可視化平臺的搭建及應用實踐，深入探究綜合服務管理，把握全局營銷服務信息，夯實客戶服務的基礎(chǔ)管理工作，指明營銷服務重點工作方向，提升內(nèi)部服務調(diào)度數(shù)據(jù)分析能力，為客戶服務決策提供支持，為客戶提供更全面的服務。

一、客戶訴求大數(shù)據(jù)分析可視化平臺大數(shù)據(jù)分析可視化模塊

桂林供電局根據(jù)停電管理及營銷業(yè)務數(shù)據(jù)的特點，借助大數(shù)據(jù)可視化平臺，將業(yè)務數(shù)據(jù)分析模型以可視化工具的圖形化展示方法輸出，將復雜的數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為用戶可直觀感受的視覺圖像。大數(shù)據(jù)分析可視化模塊包括：

（一）客戶訴求識別與月度分析模塊

對客戶訴求熱點進行分析，包含對訴求進行趨勢分析、問題分布情況分析和區(qū)域比對分析等形成客戶訴求月度報表。設(shè)計個性化和針對性的客戶訴求管理內(nèi)容，形成客戶訴求識別和月度分析報告可視化模塊，將客戶訴求識別分析轉(zhuǎn)換成直觀感受的視覺圖像，挖掘客戶服務短板，為針對性和差異化服務策略的制定提供數(shù)據(jù)支撐，為制定預防措施和引導辦法提供科學依據(jù)。

（二）停電敏感客戶服務策略研究模塊

對停電基本情況進行分析并對重點指標進行預警，形成停電敏感客戶服務策略研究報告，設(shè)計可視化模塊展示內(nèi)容并通過大數(shù)據(jù)分析可視化工具圖像化，以提高客戶體驗和感知。

（三）客戶服務風險指標分析可視化模塊

創(chuàng)建客戶服務風險指標分析界面，包括客戶訴求工單辦理情況統(tǒng)計分析、故障報修工單情況分析等關(guān)鍵指標的在線監(jiān)控，及時快捷地掌握、跟蹤營銷工作的異常動態(tài)并對營銷工作差錯提出預警信息，提前防范服務風險，提高精準服務和精細化服務水平，為提高客戶滿意度，提升數(shù)據(jù)分析能力及問題防控能力提供信息支撐。

二、客戶訴求大數(shù)據(jù)分析可視化平臺應用流程

客戶訴求大數(shù)據(jù)分析可視化平臺已實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動梳理清洗，并通過后臺實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)模型的自動運算后一鍵生成分析報告。通過平臺可查詢分析報告內(nèi)容及指標預警信息，且利用平臺的導出功能可輸出各類格式的分析報告（如pdf，word 等）?？蛻粼V求大數(shù)據(jù)分析平臺應用流程如下：

（一）導入數(shù)據(jù)

停電管理數(shù)據(jù)：提供直接導入數(shù)據(jù)及錄入數(shù)據(jù)的入口，可直接導入數(shù)據(jù)表或通過大數(shù)據(jù)分析平臺錄入相應數(shù)據(jù)，保存后自動寫入數(shù)據(jù)后臺。

營銷服務數(shù)據(jù)：提供直接導入數(shù)據(jù)的入口，可直接導入數(shù)據(jù)表。

用戶數(shù)據(jù)：提供直接導入數(shù)據(jù)的入口，以便自動更新用戶數(shù)據(jù)。

（二）更新查詢分析報告及預警信息

通過大數(shù)據(jù)分析平臺篩選相應的時間段、供電單位、業(yè)務類型等即可查詢相應分析報告的圖像展示及運用突出顯示預報信號方式展示的預警信息。

（三）導出數(shù)據(jù)分析報告

通過大數(shù)據(jù)分析平臺直接導出分析報告或分析報表，快速應用于日常分析，提高工作效率及分析效果，提高精準服務和精細化服務水平。

三、客戶訴求大數(shù)據(jù)分析可視化平臺的優(yōu)勢

日?？蛻粼V求分析工作通過大數(shù)據(jù)分析可視化平臺，以業(yè)務需求為支撐，構(gòu)建合適的可視化展示界面，用交互式的方式挖掘數(shù)據(jù)價值，輔助管理人員進行快速決策。

（一）實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合

全面有效地融合停電管理及營銷業(yè)務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)關(guān)鍵指標的監(jiān)控，及時快捷地掌握、跟蹤客戶訴求處理過程并對關(guān)鍵指標異常提出預警信息，提高精準服務和精細化服務水平，為提高客戶滿意度，提升數(shù)據(jù)分析能力及問題防控能力提供信息支撐（見圖1）。

（二）實現(xiàn)數(shù)據(jù)視覺化

將枯燥數(shù)據(jù)精美展現(xiàn)，用交互式的方式挖掘數(shù)據(jù)價值。如本文中客戶訴求大數(shù)據(jù)分析提供時間段、供電單位、業(yè)務類型等多種可篩選要素交互方式，通過多種圖表、地理背景及預報信號等，實現(xiàn)直觀的圖形界面展示，為營銷市場決策提供支撐。

（三）提供一站式大數(shù)據(jù)分析平臺

本文客戶訴求分析立足于一站式大數(shù)據(jù)分析平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、存儲、建模、應用的全鏈流程，打通數(shù)據(jù)孤島的技術(shù)閉環(huán)（見圖2）。

圖1 客戶訴求大數(shù)據(jù)分析平臺數(shù)據(jù)融合

（四）操作方便，提高工作效率

大數(shù)據(jù)分析平臺提供了后臺自動計算功能，操作時只需導入原始數(shù)據(jù)，即可得到分析結(jié)果，導出相應的分析報告或者報表可直接運用于相應的專題分析，大幅度提升了工作效率。

圖2 客戶訴求一站式大數(shù)據(jù)分析平臺

圖3 首頁應用效果

圖4 客戶訴求識別及月度分析報告模塊應用效果

四、客戶大數(shù)據(jù)分析可視化平臺的應用效果

客戶訴求大數(shù)據(jù)分析平臺由首頁、客戶訴求識別與月度分析（訴求分析概況）、停電敏感客戶服務策略研究（服務調(diào)度概況）、客戶服務風險指標分析可視化（指標分析）各模塊內(nèi)容組成，首頁設(shè)計了客戶服務工單及停電管理的聯(lián)動的數(shù)據(jù)概覽，通過可視化展示界面可直觀感受停電服務及客戶服務的整體概況（見圖3）。

客戶訴求識別及月度分析報告模塊涵蓋客戶訴求識別和月度分析報告，運用各類圖表及圖表組合方式，將客戶訴求的數(shù)據(jù)信息圖像化，直觀快速地獲取客戶訴求信息，并且通過篩選月份可直接輸出客戶訴求月度分析報告，大幅提高了工作效率。此外，交互式方式快速定位訴求熱點問題及區(qū)域分布，及時監(jiān)控投訴及客戶重復來電情況，運用信號等突出顯示方式偵查新增及突發(fā)客戶訴求，實現(xiàn)快速響應客戶訴求（見圖4）。

停電敏感客戶服務策略研究模塊及時監(jiān)控故障停電和計劃停電的停電時長、超時停電情況，監(jiān)控停電臺區(qū)及停電線路的報障情況，實現(xiàn)有針對性地快速搶修，定位停電敏感客戶并及時安撫客戶情緒，提升供電服務質(zhì)量，提高用電客戶滿意度（見圖5）。

客戶服務風險指標分析可視化模塊中以桂林供電局每周及每月重點關(guān)注的指標及客戶重復來電監(jiān)控為基礎(chǔ)，構(gòu)建了客戶服務指標分析，從群體性訴求、地域性訴求、特點鮮明、解決復雜、有延續(xù)性、易對其他問題產(chǎn)生影響等多方面特征，探索特定訴求頻發(fā)的問題，對問題集中的區(qū)域進行風險預警，導出相應的報表直接運用于常規(guī)的每周和每月的分析報告中，提高工作效率，提升專題分析效果（見圖6）。

圖5 停電敏感客戶服務策略研究模塊應用效果

圖6 客戶服務風險指標分析可視化模塊應用效果

五、結(jié)語

客戶訴求大數(shù)據(jù)分析平臺，以大數(shù)據(jù)可視化工具及客戶訴求需求為支撐，改變以往人工梳理、清洗、整理及分析統(tǒng)計繁雜的工作方法，將分析模型固化和常態(tài)化，實現(xiàn)了快速運算及輸出分析結(jié)果。此外，客戶訴求大數(shù)據(jù)分析平臺運用數(shù)據(jù)圖像化，重點關(guān)注對客戶投訴問題挖掘的深度和廣度，對客戶訴求進行深入分析，挖掘客戶需求熱點，準確識別客戶需求，發(fā)現(xiàn)深層次暴露的管理痛點，并通過大數(shù)據(jù)平臺突出顯示預警信息的方式發(fā)布服務風險預警，提前防范服務風險，提高精準服務和精細化服務水平。