鄭興軍

四川金通工程試驗檢測有限公司 四川成都 610093

近年來隨著基本建設(shè)市場規(guī)模的逐年擴大，工程類檢驗檢測機構(gòu)數(shù)量隨之大量增加，機構(gòu)數(shù)量增加伴隨著對檢測專業(yè)技術(shù)人員與質(zhì)量管理人員的需求逐步擴大。然而，機構(gòu)通常在籌建之初規(guī)模較小，有時不足10 人，在著重對專業(yè)檢測人員選用的同時對質(zhì)量負責人往往僅由一位年長的人員兼任，通常還無質(zhì)量管理經(jīng)驗，質(zhì)量管理體系文件常復(fù)制其他機構(gòu)的內(nèi)容，改名即用。資質(zhì)認定評審時評審組往往也不再將質(zhì)量管理體系文件的具體內(nèi)容作為審查重點，而是抽查部分相關(guān)質(zhì)量記錄的有無，新成立的機構(gòu)較容易通過資質(zhì)認定的評審從而獲得CMA 資質(zhì)。在取得資質(zhì)認定與行業(yè)相關(guān)資質(zhì)后，機構(gòu)開始重點拓展市場，由于檢測任務(wù)的增加以及當下無對質(zhì)量管理體系運行監(jiān)督檢查的急迫需求，作為質(zhì)量管理體系文件則被鎖進了文件柜，常在年底才突擊補充之前的質(zhì)量管理體系運行控制等記錄。更有甚者，在第6 個年頭需要資質(zhì)復(fù)評審前幾月才開始意識到從未有質(zhì)量管理體系的運行記錄，可此時人員在質(zhì)量管理體系方面的管理能力并無增長，從一開始的無專職質(zhì)量管理人員、無實質(zhì)進行質(zhì)量和技術(shù)管理保障的梯隊人員，再到領(lǐng)導(dǎo)層在認知上的不重視，行政辦公室在日常工作中對開展質(zhì)量管理工作的支持力度不足，無正確理解機構(gòu)質(zhì)量管理體系文件的人員進行全員的宣貫，日常檢驗檢測工作中沒有進行有效監(jiān)督或僅僅停留在口頭上而未形成監(jiān)督記錄等，從未開展內(nèi)部審核和管理評審，最高管理者既不知道也不懂得需要作管理評審；機構(gòu)自身從來就沒有主動改進的意識，認為改進占用太多的人力、物力和時間資源，且改進的經(jīng)濟效益短期也無法直接體現(xiàn)，造成主動改進的意愿不強，從而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件對檢驗檢測工作無實質(zhì)性作用[1]。

為此，本文從工程類檢驗檢測機構(gòu)在質(zhì)量管理體系運行中存在的問題入手，探討造成這些問題的成因，結(jié)合多家工程類檢驗檢測機構(gòu)實例，研究解決方案，提出適宜工程類檢驗檢測機構(gòu)質(zhì)量管理體系正常運行并幫助機構(gòu)質(zhì)量控制的方法，該方法可為工程類或新設(shè)立檢驗檢測機構(gòu)作參考借鑒。

1 工程類檢驗檢測機構(gòu)及其資源現(xiàn)狀

1.1 機構(gòu)

（1）機構(gòu)對質(zhì)量管理的重視程度不夠

最高管理者通常對體系管理的認知非常有限，行政支持力度不夠。經(jīng)常把所有與質(zhì)量運行相關(guān)的事件都看作是質(zhì)量部或質(zhì)量負責人自己的事，甚至把質(zhì)量管理看成是影響生產(chǎn)和經(jīng)營的絆腳石，不支持甚至直接否定質(zhì)量管理，沒有看清質(zhì)量管理與生產(chǎn)經(jīng)營之間相輔相成的相互作用。

（2）質(zhì)量管理常受行政管理干預(yù)。機構(gòu)在運行質(zhì)量管理體系過程中出現(xiàn)與行政管理有沖突或分歧時，往往行政手段占據(jù)上風，質(zhì)量管理在一定程度上形同虛設(shè)，行政干預(yù)檢驗檢測相關(guān)工作的行為時有發(fā)生。

1.2 人員

1.2.1 質(zhì)量管理人本身不懂質(zhì)量管理

主要體現(xiàn)在質(zhì)量管理人對質(zhì)量管理的專業(yè)知識和從業(yè)經(jīng)歷不足。多數(shù)新機構(gòu)往往安排1 名人員參與一次短期的質(zhì)量負責人或內(nèi)審員培訓(xùn)后，即上任開展機構(gòu)自身的質(zhì)量管理工作；更有甚者在尚未參與過任何相關(guān)培訓(xùn)和有相應(yīng)從業(yè)經(jīng)歷的情況下，為快速申請資質(zhì)認定即刻被任命為質(zhì)量管理人；以及質(zhì)量管理人在主動學習質(zhì)量管理方面知識的意愿不強，不愿意過多關(guān)注質(zhì)量方面的管理，造成機構(gòu)質(zhì)量管理人本身不懂或不太懂質(zhì)量管理的現(xiàn)象。

1.2.2 質(zhì)量管理人員流動性大

部分機構(gòu)由于試驗室遷往郊區(qū)，交通不便，以及質(zhì)量管理人的待遇不高，人員流動性較大。機構(gòu)已經(jīng)形成的質(zhì)量管理在人員更換后或尚無新質(zhì)量管理人員到崗期間疏于管理，造成質(zhì)量管理無法持續(xù)有效的運行。

1.2.3 無專職的質(zhì)量管理人

由于機構(gòu)自身規(guī)模小或出于人力資源成本的考慮，未配備專職的質(zhì)量管理人。質(zhì)量管理人往往身兼數(shù)職，平時忙于生產(chǎn)任務(wù)或其他行政管理工作，無暇顧及質(zhì)量管理工作，未實質(zhì)參與日常的質(zhì)量管理體系運行工作，從而造成質(zhì)量體系有效運行成為一句空話。

1.2.4 對人員的質(zhì)量管理體系宣貫和執(zhí)行監(jiān)督不到位

機構(gòu)對質(zhì)量管理體系文件缺乏有效的宣貫，通常將其鎖進文件柜。員工不知道文件的具體規(guī)定，按照習慣做法或師傅交給自己的方式進行檢驗檢測工作，與文件的規(guī)定相差甚遠；日常的檢驗檢測工作缺乏監(jiān)督，隨意性較強，文件的規(guī)定無法切實執(zhí)行。

1.3 設(shè)施設(shè)備及場所環(huán)境

（1）設(shè)備數(shù)量不足，設(shè)備性能較差；有時為了申請參數(shù)而臨時借用設(shè)備。

（2）場所變遷后新的檢驗檢測環(huán)境不符合要求。

（3）場所較小，無法滿足新增業(yè)務(wù)量的需求。

（4）為節(jié)約成本而經(jīng)常停運檢驗檢測參數(shù)對室內(nèi)環(huán)境保持有特殊要求的設(shè)備運行。

（5）為節(jié)約成本對某些同類設(shè)備購進多臺，僅檢/校其中部分設(shè)備，日常實際使用未檢/校設(shè)備而記錄上填寫已檢/校設(shè)備的編號。

1.4 市場競爭

（1）小機構(gòu)業(yè)務(wù)量少，人員待遇低，向上職業(yè)發(fā)展的空間小。

（2）為贏得業(yè)務(wù)，出具虛假報告，檢驗檢測的從業(yè)人員對本行業(yè)和機構(gòu)的認可度低。

（3）為存活不得不接收工作量繁重而效益低的業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)手的檢驗檢測業(yè)務(wù)。

（4）為節(jié)約成本或出于環(huán)保要求，對要產(chǎn)生廢氣廢液等污染物的檢驗通常未進行檢驗檢測而直接出具報告。

1.5 無持續(xù)運行質(zhì)量管理體系的動力和主動改進的意識和意愿

（1）機構(gòu)為應(yīng)對資質(zhì)評審和監(jiān)督檢查而管理，評審?fù)瓿珊笳J為萬事大吉，丟棄一邊，后續(xù)無持續(xù)跟進管理的動力。

（2）機構(gòu)自身存在無主動改進的意識和意愿。在沒有迫切的形勢逼迫情況下，沒有需要改進的意識；并認為都是些費時費力且不易見效益的事情，通常沒有主動改進的意愿。

2 應(yīng)對方法

2.1 引入質(zhì)量管理方面的職業(yè)經(jīng)理人及其團隊或引入外部資源進行咨詢幫助機構(gòu)提高

（1）對有條件的機構(gòu)，可引入質(zhì)量管理方面的職業(yè)經(jīng)理人及其團隊。將質(zhì)量管理方面的職業(yè)經(jīng)理人設(shè)為公司行政副職，提高機構(gòu)對質(zhì)量管理的重視程度和減少行政管理干預(yù)。

（2）對引入質(zhì)量管理方面的職業(yè)經(jīng)理人及其團隊有經(jīng)濟或制度難度的機構(gòu)，可考慮引入外部資源進行咨詢，簽署保密協(xié)議，幫助機構(gòu)提高。咨詢建議以派駐人員方式入住一段時間為主，充分了解和發(fā)現(xiàn)機構(gòu)的實際問題和提出解決問題的方法，并試運行一段時間和做出必要的修正，確保其適用性。同時幫助機構(gòu)提高自身質(zhì)量管理人在質(zhì)量管理方面的專業(yè)知識。

2.2 將檢驗檢測相關(guān)工作的流程清單與圖表化、設(shè)置關(guān)鍵崗位把控質(zhì)量運行

（1）將機構(gòu)自身質(zhì)量管理方面的要求以清單、表格或框圖的方式進行細化，按照清單、表格或框圖的內(nèi)容進行執(zhí)行。每一個崗位的人員在從事檢驗檢測相關(guān)工作時需要做什么、先做什么、然后做什么以及如何做等可一目了然。以清單或圖表的表達方式可實現(xiàn)人員快速的了解和自我核對，列舉外檢項目從接到客戶檢測需求至報告提交和客戶滿意度調(diào)查流程框圖參考示例如圖1。

（2）應(yīng)對日常的檢驗檢測項目，設(shè)置一個關(guān)鍵崗位可得到事半功倍的效果。譬如，設(shè)置一個專職或由質(zhì)量管理員或行政人員兼職的技術(shù)檔案管理員，授權(quán)其對所有檢驗檢測項目的資料進行歸檔管理。檢驗檢測報告蓋章之前必須見到該檔案管理員簽署的“已按要求歸檔”的意見為前提條件。歸檔意見簽署前含其對各項目檢驗檢測所有流程的符合性檢查，從事檢驗檢測的相關(guān)人員迫于不符合要求將無法按時提交檢驗檢測報告從而導(dǎo)致客戶投訴和領(lǐng)導(dǎo)問責的風險，可起到“一夫當關(guān)，萬夫莫開”的效果。因此，相關(guān)人員自會規(guī)避不符合的習慣，從而確保質(zhì)量管理體系獲得正常運行的機遇。列舉關(guān)鍵崗位對質(zhì)量體系運行符合性保障的參考示例內(nèi)容如圖2。

2.3 提高人員對質(zhì)量管理的重要性認知

充分利用每一次質(zhì)量管理方面的外部培訓(xùn)，要求參與外部培訓(xùn)的人員將所學內(nèi)容轉(zhuǎn)換為自身內(nèi)部知識，作為內(nèi)部一次質(zhì)量管理方面的宣講。將接受資質(zhì)評審和監(jiān)督檢查所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量管理方面的內(nèi)容進行有效梳理，正確應(yīng)對和全員參與整改、防范。提高人員在質(zhì)量管理方面的思想認識，要有把質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定看作是一部機構(gòu)自身內(nèi)部憲法規(guī)定的認知[2]。

2.4 建立人員競聘上崗和考核與獎勵機制、創(chuàng)造職稱評審和職級上升通道、提高技術(shù)人員的話語權(quán)

（1）定期開展人員競聘上崗，對人員要有基本考核與適當?shù)莫剟顧C制。人員達到50 人及以上規(guī)模時設(shè)置人力資源專員，及時了解人員思想動態(tài)、打開人員反饋各種信息和溝通交流的渠道。

（2）職稱對從事檢驗檢測工作的人員的職業(yè)發(fā)展具有重要作用。目前社會職稱評審?fù)ǖ酪呀?jīng)打開，機構(gòu)應(yīng)主動積極的為檢驗檢測人員創(chuàng)造職稱評審的便利，引導(dǎo)人員及時開展職稱評審，機構(gòu)應(yīng)當把擁有更多相應(yīng)職稱的檢驗檢測人員作為自身內(nèi)在實力的一種展現(xiàn)。

（3）對擁有相同職稱和相近技術(shù)能力而因管理崗位有限無法聘其為管理崗位的人員，要提升其相應(yīng)的職級待遇，做到與相應(yīng)崗位僅有崗位津貼區(qū)別的待遇，留住人才，減少人員流動。

3 實例

某檢測機構(gòu)原為一大型國有施工企業(yè)所設(shè)的下屬試驗室，2000 年以前主要從事上級施工公司的施工質(zhì)量自檢，后逐步進入建設(shè)工程第三方檢測市場，主要以室內(nèi)材料為主并兼顧一些現(xiàn)場實體結(jié)構(gòu)檢測為輔的檢測業(yè)務(wù)，多年來人均產(chǎn)值維持在近20 萬元左右，處于同類機構(gòu)的中等偏下水平。近年來，隨著檢測市場社會化進程的不斷推進，一些綜合性的檢測機構(gòu)不斷涌現(xiàn)，該機構(gòu)未能贏得新一輪的擴張并體現(xiàn)出競爭乏力的態(tài)勢，既有資源已不能適應(yīng)市場激烈競爭的要求。主要體現(xiàn)在質(zhì)量管理上多流于形式和僅為應(yīng)對外部檢查而設(shè)；原有設(shè)施設(shè)備老化、技術(shù)狀態(tài)落后、效率低；場所環(huán)境簡陋且狹小，無進一步拓展的空間，可檢測的項目參數(shù)少；機構(gòu)自有的20 余人隊伍中，年齡結(jié)構(gòu)老化較嚴重，員工專業(yè)知識與技能和崗位需求的匹配度差；設(shè)備無專人管理，日常管理均由各使用人自行負責，20 余人的機構(gòu)其不同設(shè)備的管理標識上填寫的管理人加起來多達10 余人；平常外檢設(shè)備也是隨意擺放，設(shè)備領(lǐng)用與還回記錄基本未填寫；無檔案管理人員，日常的檢測原始記錄與報告也是人員自行零星擺放于辦公桌文件夾里，隨處可見、隨手可拿，沒有及時歸檔以及為客戶保守秘密的概念；人員惰性較大，客戶溝通與服務(wù)客戶的意識差，在接樣與報告發(fā)放時偶有與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)的現(xiàn)象，機構(gòu)已存在逐步關(guān)停的風險。為此，機構(gòu)急需改進并重新贏得市場。

機遇來自于機構(gòu)的自省與上級公司的支持。通過上級公司內(nèi)部競聘向機構(gòu)推選了一位具有一定建筑市場經(jīng)營從業(yè)經(jīng)歷的年輕管理者，從試驗場所改造和檢測參數(shù)擴項入手，改變機構(gòu)現(xiàn)狀和提高市場競爭力。年輕管理者入職后開始著手機構(gòu)建設(shè)，爭取上級公司政策和約240 余萬資金支持，改造上級公司提供的閑置廠房，購入一些新設(shè)備的同時開始網(wǎng)羅人才。重點引進一名曾在知名檢驗檢測機構(gòu)專職從事多年一線檢測工作后轉(zhuǎn)為技術(shù)與質(zhì)量管理的人員，并在該名人員的引薦下，引入了6 名在檢測行業(yè)從事不同小專業(yè)且具有一定發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p檢測人員；同時帶動了在其他檢測機構(gòu)不被關(guān)注的幾名年輕人員的加入。人員的成功引進帶來了其他機構(gòu)更為先進的技術(shù)與質(zhì)量管理經(jīng)驗，全面評價機構(gòu)現(xiàn)有資源狀況、積極參與質(zhì)量管理文件的適宜性評審與改版、重新補充制定技術(shù)管理文件和行政管理文件，充分有效的實時彌補并浸潤了機構(gòu)既有人員在技術(shù)、質(zhì)量管理、敬業(yè)與精業(yè)思想理念上的短板。至此，結(jié)合機構(gòu)原來在材料檢測專業(yè)的底蘊，團隊建設(shè)與設(shè)施設(shè)備添置和環(huán)境場所改造基本完成。從開始引進人員的4 月起至當年的12 月，歷經(jīng)8 個月從原來的170 余項參數(shù)成功擴項至730 余項，涵括建設(shè)工程的基坑、地基基礎(chǔ)、材料、主體結(jié)構(gòu)、管線管材、建筑節(jié)能、室內(nèi)環(huán)境、防雷、市政道路和橋隧全過程的咨詢、檢測與監(jiān)測服務(wù)；期間還順利取得行業(yè)協(xié)會鑒定機構(gòu)的入會資格。在建設(shè)工程檢測、監(jiān)測與鑒定咨詢領(lǐng)域大大提高了市場核心競爭力，取得資質(zhì)認定擴項的次年即創(chuàng)造往年3 倍有余的產(chǎn)值。幾名引進和加入的人員通過與機構(gòu)原有人員同條件競聘分別成為室主任和專業(yè)組組長，同時利用上級公司和集團在職稱評審方面的便利通道，分別給予相關(guān)人員在相應(yīng)職稱報批的積極推薦，人員待遇和積極性提高明顯，年輕管理者也從副職成功晉升為正職。這是一個成功實際綜合運用上述應(yīng)對方法的案例，更是一個檢測機構(gòu)與機構(gòu)每一個檢測從業(yè)者共同成長的過程[3]。

4 結(jié)語

應(yīng)對工程類檢驗檢測機構(gòu)在質(zhì)量管理體系運行中所存在的共性問題，可采取引入質(zhì)量管理的職業(yè)經(jīng)理人及其團隊或引入外部資源進行咨詢，將檢驗檢測工作的流程清單與圖表化，設(shè)置關(guān)鍵授權(quán)崗位，提高人員對質(zhì)量管理的重要性認知，建立人員競聘上崗和考核與獎勵機制，創(chuàng)造職稱評審和職級上升通道以及提高專業(yè)技術(shù)人員在檢驗檢測活動中的話語權(quán)等方面入手。應(yīng)用這些方法不但可以幫助機構(gòu)提高質(zhì)量管理體系的有效運行，而且也是機構(gòu)自身向上發(fā)展變得優(yōu)秀的適宜途徑。