何海燕

【摘 要】近三年廣漢農(nóng)商銀行信訪量呈逐年下降趨勢，由2017年1筆，到2018年暫無，2019年暫無。本文擬結(jié)合廣漢農(nóng)商銀行信訪工作實際，談談如何壓降農(nóng)信社信訪量。

【關鍵詞】廣漢農(nóng)商銀行;信訪量;下降趨勢

信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。信訪是一個典型的具有中國特色的制度設計。是我國構建和諧社會的一種有效手段。近幾年來，各地切實加強信訪工作，著力解決信訪群眾的合理訴求，信訪工作取得了明顯成效，四川農(nóng)信亦如此，以廣漢農(nóng)商銀行為例，近三年廣漢農(nóng)商銀行信訪量呈逐年下降趨勢，由2017年1筆，到2018年暫無，2019年暫無。本文擬結(jié)合廣漢農(nóng)商銀行信訪工作實際，談談如何壓降農(nóng)信社信訪量。

一、造成信訪的原因

農(nóng)村信用社代理發(fā)放了大部分涉農(nóng)補貼資金，業(yè)務筆數(shù)繁多，特別是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的農(nóng)村幾乎90%以上的農(nóng)戶都經(jīng)常與農(nóng)村信用社發(fā)生業(yè)務關系，有時由于客戶不了解相關政策制度或是窗口工作人員解釋不到位，很容易引發(fā)糾紛和上訪。

二、信訪投訴工作中面臨的主要難題

隨著我國社會主義法治化進程的不斷加快，人民群眾的法制意識和維權意識普遍提高，對信用社的要求和期待也越來越高。在權利受到侵害時，不再選擇沉默，而是主動拿起法律武器來保護自己的合法權益。但從近年來的信訪投訴情況來看，信訪人中的部分群眾素養(yǎng)不高，投訴的問題有失偏頗。具體體現(xiàn)在：一是信訪權利被濫用。個別群眾觀念出現(xiàn)偏差，隨意進行信訪，甚至明知是自己不對，認為找領導，特別是到上級反映的話，上級機關一重視，給經(jīng)辦單位造成壓力后，領導那里就可開綠燈。如果不能解決，不能滿足他的要求，就再上訪、再投訴，或到多個機關、部門上訪，甚至通過媒體介入的方式，不斷給農(nóng)信社施壓，不愿息訪息訴。二是信訪投訴行為偏激。個別信訪投訴人擺出一副我是弱勢群體，我可以大聲說你，罵你、往重里說你，你是服務人員，你就是理虧，就得賠笑臉。甚至有的當事人不再滿足于簡單的寫信或來訪，而是采取了具有對抗性的手段，如召集一大群人來網(wǎng)點鬧，意在造成群體事件，給農(nóng)信社造成一定負面影響。三是信訪成為一種習慣。個別信訪人由于是老年人，時間充裕，精神空虛，通過信訪打發(fā)時間，即便農(nóng)商行已給出了切實可行的建議，但仍將信訪作為一種精神支柱，持續(xù)上訪，找人傾述。

三、壓降農(nóng)信社信訪量的主要措施

（一）明確目標，提升認識

農(nóng)信社信訪工作目標：一是收集信息、建議，提升服務質(zhì)量;二是做好輿情監(jiān)測、員工教育，抓好矛盾化解，構建內(nèi)外部雙重和諧經(jīng)營環(huán)境，全面落實維穩(wěn)責任。做好農(nóng)信社新時期的信訪工作不僅在維護社會穩(wěn)定，構建社會主義和諧社會方面具有重要作用，而且有利于助推自身事業(yè)的發(fā)展。因此我行信訪工作人員要提高對信訪工作重要性認識，認識到每次的信訪工作將是一次“轉(zhuǎn)危為機”的重要契機，客戶上訪為的是向我行反映情況、提出建議。我們通過信訪工作解決客戶的困難和問題，在維護客戶合法權益的同時，也維護了農(nóng)信社“四川人民自己的銀行”的良好形象。

（二）統(tǒng)一組織，強化領導

成立上下聯(lián)動二級機構，各司其責，落實責任。各支行、分理處、部、中心成立以機構負責人為組長的信訪維穩(wěn)工作小組，定期召開信訪維穩(wěn)工作會議，并把信訪維穩(wěn)工作列入年度工作計劃。各級聯(lián)社紀檢監(jiān)察部門為本聯(lián)社信訪事項的承辦部門，并設置信訪工作崗，選調(diào)熟悉信訪業(yè)務、具有相應的文化水平、業(yè)務知識和政治素質(zhì)的人員從事信訪工作。履行的職責：一是受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項;二是承辦上級單位或本級聯(lián)社領導交辦處理的信訪事項，以及其他有關部門轉(zhuǎn)辦的信訪事項;三是督促檢查信訪事項的處理;四是研究、分析信訪情況，開展調(diào)查研究，及時向本單位提出完善政策和改進工作的建議;五是對下級單位信訪工作進行指導;六是進行信訪系統(tǒng)的錄入，維護和統(tǒng)計工作;七是處理本聯(lián)社領導和上級聯(lián)社紀檢監(jiān)察部門交辦的其他工作。同時各級聯(lián)社要明確一名黨委成員分管信訪工作。各級聯(lián)社黨委要經(jīng)常聽取信訪工作情況的匯報，指導本單位信訪事項的調(diào)查核實工作。

（三）分類處理，有的放矢

分析廣漢農(nóng)商銀行最近幾年的信訪事件反映的問題分為以下幾類：一是反映轄內(nèi)網(wǎng)點及工作人員違反國家金融法律、法規(guī)、政策以及違反黨紀政紀行為的信訪事項;二是轄內(nèi)工作人員不服黨紀政紀處分的申訴;三是反映網(wǎng)點服務質(zhì)量問題;四是促進農(nóng)商行持續(xù)快速發(fā)展的諫言。針對不同類的問題要區(qū)別對待，分類處理。對于反映轄內(nèi)網(wǎng)點及工作人員違反國家金融法律、法規(guī)、政策以及違反黨紀政紀行為的信訪事項，要高度重視，追本溯源，剝絲抽繭，查明真相，一經(jīng)查實，絕不姑息，嚴懲不怠。對于轄內(nèi)工作人員不服黨紀政紀處分的申訴，要上下結(jié)合，落實依據(jù)，做好溝通，做到申訴人員心服口服。對于反映網(wǎng)點服務質(zhì)量問題，要落實真相，本著有著改之，無則加勉的態(tài)度，敢于道歉和自糾，提高客戶滿意度。對于促進農(nóng)商行持續(xù)快速發(fā)展的諫言，要積極鼓勵，熱情接待，一經(jīng)采用應給予相應的人員適當?shù)莫剟睢?/p>

（四）暢通渠道，疏導結(jié)合

農(nóng)信社應全面拓寬窗口接訪、公開電話、網(wǎng)絡等信訪渠道，建立信訪舉報登記簿，由所在網(wǎng)點監(jiān)察員或相關人員專職負責信訪舉報事宜，機構負責人全力配合，保證反映有人接待、電話有人接聽、疑難有人跟進、訪件有人處理，強化首辦職責，防止矛盾上交，矛盾激化，本著能內(nèi)部解決的問題，決不擴大到外部，能下面解決的問題，決不上移的原則，提高信訪辦結(jié)效率。如對一般性的工作糾紛和異議，應由一線解決，應耐心傾聽心聲，把握訴求重點，妥善答復處理，避免矛盾激化，防止矛盾上交，致使事件在合理期間內(nèi)得到有效處理和解決，提升信訪工作實效。

（五）加強學習，提高素質(zhì)

做好信訪工作，除了按照統(tǒng)一規(guī)定的接待規(guī)范接待以外，還要求信訪工作人員具備過硬的業(yè)務素質(zhì)和工作能力。此處的業(yè)務素質(zhì)包括以下5個方面：一是思想政治素質(zhì)，信訪工作人員要有堅定的黨性原則和政治立場，要做到清正廉潔，一身正氣，堅持“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線;二是業(yè)務素質(zhì)，信訪工作人員要掌握各類業(yè)務知識和相關金融法律法規(guī)，以便對上訪問題做出準確的判斷與答復;三是心理素質(zhì)，信訪人員要熱情、禮貌地接待客戶，從感情上親近他們，克服畏難、不耐煩情緒，本著盡可能做點事情的姿態(tài)為他們提供幫助，解決信訪人的困擾和困難，讓信訪人感受到接訪者的“真心”，增進對信訪工作人員的信任感。四是綜合素質(zhì)，信訪工作人員要有組織能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力，善于發(fā)揮創(chuàng)新能力，運用新知識、新方法開展信訪工作。五是文化素質(zhì)，信訪工作人員應具備一定的文學功底，要對來信來訪材料及時進行歸納總結(jié)，以便積累工作經(jīng)驗，為領導提供參考。要想更好的完成信訪工作，信訪工作人員只能加強學習，努力提高工作能力和業(yè)務素質(zhì)。

（六）深入排查，提前預防

全面排查梳理可能引起集體上訪、越級上防等群體性事件的苗頭隱患，切實把問題解決在當?shù)?。同時，高度重視積案涉及的相關人員等重點群體動向，及時掌握、報告相關信息，將大規(guī)模聚集上訪和極端事件防患于未然。

（七）及時跟蹤，加強監(jiān)督

凡客戶反映的問題都進行認真調(diào)查核實，嚴格按照相關政策法規(guī)予以妥善處理和解決。聯(lián)社紀檢監(jiān)察部門要加強監(jiān)督，通過電話、上門、座談等形式跟蹤回訪工作成果，確保信訪事項件件有著落、事事有回音。

信訪問題若不能得到及時解決和公正處理，便會使一些本來并不是很復雜的問題由小變大，由易變難，造成群眾怨氣上升，或演變成一些群體事件，嚴重影響農(nóng)信社改革發(fā)展和良好企業(yè)形象的建立。因此我們應進一步強化領導和目標管理責任制，加大力度，強化措施，努力為農(nóng)信社的發(fā)展營造和諧健康的經(jīng)營環(huán)境。