蔡相婕

【摘 要】在社會工作者與相關(guān)方的互動過程中，各方對社會工作者提供專業(yè)服務帶來了不同的影響。文章借助生態(tài)系統(tǒng)視角來明晰社會工作者與相關(guān)方具體的互動過程，以期更好地展現(xiàn)社會工作者的現(xiàn)實處境，不斷提升社會工作服務的專業(yè)性。

【關(guān)鍵詞】社會工作;專業(yè)性;互動關(guān)系

一、研究背景

近年來政府對購買社會工作服務越來越重視，社會工作行業(yè)取得了快速的發(fā)展，但也出現(xiàn)了一些關(guān)于社會工作服務專業(yè)性的反思（文軍，呂潔瓊，2018），在探討社會工作服務專業(yè)性的問題上，我們不該將眼光僅僅落在社會工作者一人身上，“人在情境中”，我們應該關(guān)注他們所處的環(huán)境，分析各個系統(tǒng)給他們帶來的影響。

二、社會工作者與各系統(tǒng)的互動模式分析

生態(tài)系統(tǒng)理論認為每個人都生活在一定的系統(tǒng)里面，且系統(tǒng)間是嵌套型的，大的系統(tǒng)嵌套在小的系統(tǒng)外部，各系統(tǒng)間相互作用，共同對處于其中的個人造成影響。在對生態(tài)系統(tǒng)的分類上，查爾斯·扎斯特羅認為可以將系統(tǒng)分為微觀、中觀和宏觀三種系統(tǒng)。微觀系統(tǒng)指的是個人，中觀系統(tǒng)指的是由個人組成的各種群體，宏觀系統(tǒng)指的是個人所處的社區(qū)或文化環(huán)境等（查爾斯.H.扎斯特羅，卡倫.K.柯斯特-阿什曼，2006）。在以社會工作者為中心的系統(tǒng)內(nèi)，微觀系統(tǒng)為社工個人;中觀系統(tǒng)包括服務對象、監(jiān)督方、購買方、督導、合作方、評估方;而宏觀系統(tǒng)包括相關(guān)的政策以及社會環(huán)境。

（一）微觀系統(tǒng)層面

微觀系統(tǒng)的主體是個人，研究微觀系統(tǒng)，必須了解個體本身所具有的的特征，社會工作者是服務提供的主體，社工本身的特質(zhì)，會對服務結(jié)果產(chǎn)生最直接的影響。

1、社會工作者對專業(yè)價值的認同度會影響服務動力

作為一門為人提供服務的專業(yè)，社會工作者提供的是“有溫度”的服務。在這個過程中，社會工作者必須以服務對象的利益為優(yōu)先，同時要能將服務對象個別化的看待，尊重服務對象的情感表達，理解并且對服務對象進行回應，接納案主及其問題，不對其進行批判，承認案主有自己做出選擇的權(quán)利和能力，對相關(guān)的問題進行保密。能否認同社會工作的這種利他主義原則，能否相信每個服務對象都有自己的潛能，會對社會工作者的服務動力產(chǎn)生巨大影響。對社工價值和理念理解得較為透徹的從業(yè)者，會形成一定的自我約束力，也會在服務過程中采取更多的專業(yè)介入。

2、社會工作者的職業(yè)技能制約服務質(zhì)量的提升

社會工作者提供服務有自己的專業(yè)要求，職業(yè)技能的掌握程度會制約服務質(zhì)量的提升。以需求評估為例，社工在挖掘服務對象的需求時，需要首先進行需求評估，社工常使用問卷、訪談、查看以往服務記錄等形式來了解服務對象，在這個過程中，問卷設(shè)計的合理程度，社工本人的訪談技巧，以往服務開展的情況和社工對服務對象的了解程度就會制約需求評估的結(jié)果，從而影響服務的專業(yè)性。同時，服務對象各不相同，他們的需要也有各自的特殊性，如何在服務的過程中向他們提供有針對性的服務，不僅要求社會工作者要有足夠的理論知識，更需要他們有豐富的經(jīng)驗，能夠?qū)⒗碚撆c實踐緊密結(jié)合。

在微觀系統(tǒng)內(nèi)部，可以看到社會工作者對專業(yè)的認同度以及他們擁有的職業(yè)技能會對服務的成效產(chǎn)生影響。如果難以認同社會工作的利他主義價值觀，那么服務動力將難以維系，同時職業(yè)技能也會約束社工的服務質(zhì)量，影響他們應對服務對象問題的能力。

（二）中觀系統(tǒng)層面

中觀系統(tǒng)是由社工提供服務過程中會接觸到的群體組成的系統(tǒng)，在分析中觀系統(tǒng)時，應將關(guān)注點放在各群體對社工提供服務造成的影響。

1、服務對象的特點

服務對象對社會工作服務的專業(yè)性了解不足，且處于“人情”關(guān)系網(wǎng)中，難以進行有效反饋。社工服務的專業(yè)性部分較難被服務對象所了解，服務對象大多只能看到外在的具體服務內(nèi)容，在他們的心目中，社工服務就是聊聊天、搞搞活動、為小朋友開興趣班等，他們不了解社工可以做到什么，提的建議也都是在現(xiàn)有服務的基礎(chǔ)上給出的建議，難以跳脫出原有的服務框架。且服務對象由于受過社工的服務，無論成效如何，都會認為自己受到過幫助，都會感激有人能夠給予關(guān)心和支持。為了獲得后續(xù)服務的準入資格，服務對象會繼續(xù)與社工保持互動關(guān)系，一般不會給出負面評價，因此難以對社工服務進行有效地反饋。

2、監(jiān)督方的影響研究

民政局的委托是政府購買社會工作服務的起點，在民政局的委托下，街道辦成為購買方與服務機構(gòu)簽訂合同，而民政局則成為監(jiān)督方。作為監(jiān)督方，民政局較少直接干預服務過程，一般只有在出現(xiàn)社會影響較大的事件時，才會向社工站下發(fā)通知，要求其針對特定事件/人員進行介入和干預。在日常的工作中，監(jiān)督方會要求社工要定期向其進行工作匯報和交流，以了解社工站的服務情況。同時監(jiān)督方偶爾也會到場開展檢查工作，起到監(jiān)督作用，但這種監(jiān)督較少涉及對服務“專業(yè)性”的考察。

3、購買方的影響研究

在購買服務的過程中，街道辦通過與社工站簽訂購買合同成為購買方。社會工作者在進行服務設(shè)計和提供服務時，通過滿足購買方的需求來建立良好關(guān)系。理論上說，購買方與社工是一種委托代理關(guān)系，社工站掌握專業(yè)知識和技術(shù)，應該在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)揮自身的特長，為服務對象提供他們需要的服務。但在實際操作中，購買方的話語權(quán)較大，社工重視購買方的意見，跟隨購買方的腳步，能夠讓購買方知道社工在做配合他們的工作，更容易使購買方看到社工的服務成效。同時，與購買方建立良好的合作關(guān)系，社工推行日常服務也更加方便，有利于鏈接到更多資源。對購買方需求的重視，使社工站處于一種被動的位置，加深了對于對購買方的依賴。

4、督導的影響研究

督導的責任，主要是為社工提供專業(yè)支持，這種支持集中在服務前期的方案設(shè)計指導，以及服務結(jié)束后的答疑解惑。由于社會工作服務的特殊性，這些工作較難發(fā)生在服務進行的過程中，且督導并非一直“在線”，這種間隔性的指導使得督導難以對社工服務起到監(jiān)督的作用。同時，督導本人的專業(yè)能力以及職業(yè)素養(yǎng)也會影響其工作，如何根據(jù)社工的實際情況，給出適用的、可行的建議，是非常考驗督導的能力的。督導的意見對于社工提供專業(yè)服務發(fā)揮重要作用，如果不能在督導的過程中接收到足夠的專業(yè)建議，社工服務的專業(yè)性也會受到影響。

5、合作方的影響研究

合作方指的是社工在提供服務時可以鏈接的相關(guān)資源方，他們肩負著多重角色。學校、企業(yè)、公益組織、培訓機構(gòu)……這些群體既可以是社工的服務對象，也可以是向社工輸送服務對象的群體，也可以成為社工向居民提供服務時進行鏈接的資源。社會工作者在與合作方的互動中，獲得了合作方提供的免費資源，同樣的，合作方也有自己的需要，社工也樂于在活動中給他們預留位置，雙方可以各取所需，是一種雙贏。合作方的存在體現(xiàn)了社工資源鏈接的能力，合作方的數(shù)量和類型，成為社工提供服務的限制之一，社工在進行服務設(shè)計的時候，會從合作方“能提供什么服務”、“想提供什么服務”、“希望以何種形式提供服務”的角度出發(fā)進行設(shè)計，這就降低了服務對象的主體性，難以完全吻合服務對象的需求。

6、評估方的影響研究

評估方是進行評估的主體，每年有兩次評估，分別為中期評估和末期評估。在評估的過程中，評估專家查閱機構(gòu)的自評報告以及相關(guān)的文書資料，對各領(lǐng)域的社工進行詢問，指出服務的優(yōu)缺點，并給出相應的建議，達到以評促建的目的。評估方的約束力和評估專家對于評估細則的了解程度以及個人的專業(yè)水平息息相關(guān)。在評估的過程中，當評估專家對于細則解讀不清時，面對復雜的實際情況，有時難以做出準確判斷。而評估專家的專業(yè)水平不僅限制了其對服務方案設(shè)計的專業(yè)性解讀，更影響了專家對于社工的各種投機取巧行為的識別能力。

在中觀系統(tǒng)內(nèi)部，社會工作者能夠順利開展工作，離不開和各方的互動與合作。相關(guān)方出于自身利益的考量，對社會工作者提出了不同的要求，雖能起到一定程度的限制作用，但也包含了許多不確定性。相關(guān)方的加入為社會工作者帶來了大量的資源，服務對象和社會工作者都是這些資源的受益方，但獲得和維系這些資源需要社工花費大量的時間和精力，有時把相關(guān)方的需求納入考量范圍內(nèi)，會占據(jù)服務對象本該擁有的關(guān)注度。

（三）宏觀系統(tǒng)層面

宏觀系統(tǒng)是指比中觀系統(tǒng)中的小群體更大的社會系統(tǒng)，每個人都生活在一定的宏觀系統(tǒng)中，我們與宏觀系統(tǒng)雖沒有直接接觸，但卻時刻受到它的影響。

1、政策的影響研究

相關(guān)的問責機制不明晰，震懾作用有限。在對社會組織進行問責時，政府主要采用兩種形式，即“預防制”和“追懲制”?！邦A防制”是從源頭對社會組織進行把控，“追懲制”是指對項目具體實施過程中的動態(tài)管理和監(jiān)督（馮方燕，2017）。但在實際的法律條例規(guī)定中，對于處罰的界定并不清晰?！稄V州市社會工作服務條例》中明確規(guī)定，社會工作者不可以虛構(gòu)或者偽造服務記錄等資料，如有違反，由相關(guān)部門依照有關(guān)法律規(guī)定進行處理，但規(guī)定中并沒有明確指出具體的法律條文。問責機制的不明晰，法律的震懾力有限，對于社工的約束能力還有待提高。

2、社會環(huán)境的影響研究

公眾對社會工作專業(yè)服務了解度低，難以形成自下而上的監(jiān)督氛圍。廣州社會工作行業(yè)雖已發(fā)展了近十年，但公眾對社工的了解程度卻依然不高。當社會對行業(yè)的了解程度不足時，就難以形成公眾監(jiān)督的氛圍，難以成為約束社會工作者的力量。同時，社區(qū)居民的主動參與程度低，使得社工需要花費力氣在發(fā)掘服務對象及其需求上，也使得社工難以動員足夠的居民力量進行社區(qū)參與，這也制約了社會工作者的專業(yè)服務。

在宏觀系統(tǒng)中，社會工作者面臨的是政策制度上的低約束以及公眾的不了解，在這樣的環(huán)境下，既無有力的約束規(guī)范，又無明確的推動力量，外部環(huán)境很難成為促使社會工作者提升自我的動力。可以看到，宏觀系統(tǒng)與社工之間的互動，更像是一種單向的傳遞，社工接收宏觀系統(tǒng)帶來的影響，卻很少能夠反向參與，或是少有反映的渠道，或是難有反映的動力，這就使得系統(tǒng)間的互動有限，難以成為推動社工前行的力量。

三、結(jié)論與建議

在社會工作者與相關(guān)方的互動關(guān)系中，在微觀系統(tǒng)層面，社會工作者對專業(yè)價值的認同度及其職業(yè)技能都會對服務專業(yè)性產(chǎn)生影響;在中觀系統(tǒng)層面，相關(guān)方為社工帶來了大量的資源，但對相關(guān)方需求的關(guān)注影響了社工對服務對象的關(guān)注度;在宏觀系統(tǒng)層面，外部環(huán)境很難成為促使社會工作者提升自我的動力。

提升社會工作服務的專業(yè)性，必須三個系統(tǒng)協(xié)同發(fā)力。在微觀系統(tǒng)層面，社會工作者應不斷提升職業(yè)認同感和使命感，增強自身專業(yè)素養(yǎng)。在中觀系統(tǒng)層面，社工應幫助合作方了解社會工作服務的專業(yè)性，構(gòu)建更為合理的互動和合作關(guān)系，共同守護服務對象利益。在宏觀系統(tǒng)層面，政府及行業(yè)協(xié)會應不斷推動政府購買社會工作服務的制度體系建設(shè)，并且加大宣傳力度，樹立社會工作者的專業(yè)形象，讓公眾了解到社會工作服務的專業(yè)性與重要性。

【參考文獻】

[1]文軍，呂潔瓊.社會工作專業(yè)化：何以可能，何以可為？[J].河北學刊，2018，38（04）：156-163+174.

[2]查爾斯.H.扎斯特羅，卡倫.K.柯斯特-阿什曼.人類行為與社會環(huán)境[M].師海玲等譯，北京：中國人民民出版社，2006.

[3]馮方燕.社會組織承接公共服務的“多重問責失序”研究[D].廣西大學，2017.