葛森翼

摘要：全媒體時代突發(fā)性社會公共安全事件的輿論傳播具有情緒先行、信息傳播滯后，輿論碰撞激烈，輿情反轉(zhuǎn)頻繁的特點，本文以“10.10無錫高架橋側(cè)翻事件”為例分析了全媒體背景下突發(fā)性公共安全事件中輿論應(yīng)對的挑戰(zhàn)與風(fēng)險。

關(guān)鍵詞：全媒體;突發(fā)性公共安全事件;輿論;策略

突發(fā)性公共安全事件通常具有發(fā)生場所公開、發(fā)生時間難預(yù)測、民眾關(guān)注迫切等特點，每一起突發(fā)性公共安全事件發(fā)生后通常都會引起社會輿論的高度關(guān)注，引發(fā)輿情;同時，輿情應(yīng)對是否得當(dāng)、是否能依據(jù)輿情發(fā)展規(guī)律科學(xué)處置與公眾情緒的平復(fù)以及相關(guān)事件的善后工作情況直接相關(guān)。

一、全媒體時代突發(fā)性公共安全事件中輿論傳播的特點

（一）情緒主導(dǎo)型信息成為輿論主流，事實傳播效力消減

自媒體的蓬勃發(fā)展改變了傳播格局，傳統(tǒng)媒體時代“點對面”的信息傳播模式變成了如今百家爭鳴、眾聲喧嘩的“點對點”式傳播，媒體話語權(quán)下沉，民間輿論聲量與比重增加。經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使資本深入介入自媒體運營，眼球經(jīng)濟(jì)模式使得追逐流量成為全媒體時代新興媒體平臺運營的金科玉律，為吸引受眾關(guān)注贏得點擊量，新興媒體不惜大肆制造噱頭迎合受眾，使訴諸情緒的傳播成為輿論場的新寵，而公眾對事實信息的關(guān)注則遲滯于情感的表達(dá)。受眾受從眾心理、羊群效應(yīng)等心理因素影響，信息傳播中“沉默的螺旋”效應(yīng)在全媒體時代輿論場域的效應(yīng)更為顯著，訴諸“情感”傳播策略的興盛使事實信息在全媒體傳播中的聲量日漸衰微，情緒性信息主導(dǎo)輿論場。

2019年10月10日18時10分許，江蘇無錫312國道K135處、錫港路上跨橋發(fā)生橋面?zhèn)确鹿?，稍后微信朋友圈、短視頻平臺、新浪微博等自媒體便出現(xiàn)了事故現(xiàn)場的視頻畫面，隨后網(wǎng)友開始猜測橋梁側(cè)翻的原因，19時許新浪微博出現(xiàn)對橋梁工程質(zhì)量的質(zhì)疑，認(rèn)為事發(fā)高架橋為“豆腐渣工程”并迅速引起圍觀跟帖，輿論呈“一邊倒”態(tài)勢，隨后網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)指向性鮮明的自媒體長文，稱側(cè)翻橋梁為某上市公司設(shè)計交付使用僅22個月，并指明負(fù)責(zé)該工程修建的地方領(lǐng)導(dǎo)已被雙規(guī)，話題指向被引導(dǎo)到腐敗、官商勾結(jié)等敏感話題，討論量迅速上升，輿論持續(xù)發(fā)酵。這一階段，輿論很少質(zhì)疑工程質(zhì)量事故原因的說法是否科學(xué)，民眾情緒集中在對“豆腐渣工程”的憤慨與“官商勾結(jié)”的厭惡中，極少數(shù)對卡車超載造成橋面?zhèn)确馁|(zhì)疑也被群情激奮對“豆腐渣工程”的聲討淹沒。當(dāng)晚21點50分許，微博@交通發(fā)布首發(fā)文談及高架側(cè)翻事故的直接原因可能為貨車超載，這一較權(quán)威平臺的發(fā)聲才把輿論從情緒表達(dá)牽引到了事實探究上，事實信息的傳播滯后于情緒性信息。

（二）眾聲喧嘩，輿論碰撞激烈

傳統(tǒng)媒體時代媒體掌握在專業(yè)人員手中，媒體進(jìn)入門檻高，傳播權(quán)是專業(yè)媒體的專屬權(quán)利，全媒體時代在移動通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)科技的驅(qū)動下，一臺智能手機(jī)就能充當(dāng)一個融媒體平臺，通過手機(jī)安裝的不同APP就可實現(xiàn)文字、圖片、視頻直播等多種類型信息的生產(chǎn)與傳播，技術(shù)賦權(quán)使得傳播權(quán)對普通公眾不再遙不可及。截至2019年6月，我國網(wǎng)絡(luò)新聞用戶規(guī)模達(dá)6.86億，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模達(dá)7.59億，短視頻用戶規(guī)模為6.48億。[1]這組數(shù)字可以直觀反應(yīng)當(dāng)前我們自媒體的規(guī)模與活躍度。

公眾既是信息的接受者又是新聞的制造者，信息傳播中人際傳播與大眾傳播高度融合，人際傳播在信息傳播過程中比重的提升給群體極化提供了便利。自媒體信息生成與傳播的碎片化特征，使得受眾易沉迷在守殘抱缺、管中窺豹式的自嗨中，各抒己見、各執(zhí)一詞式的意見對立成為常態(tài)。資本追逐利益與全媒體時代信息消費情緒化、快餐式消費的特點，使得一切以吸引點擊量為出發(fā)點，受眾有什么樣需求，就生產(chǎn)什么樣的信息;有什么樣的社會氛圍，就有什么樣的熱點事件。

“無錫高架橋側(cè)翻事件”發(fā)生后，以“無錫高架橋坍塌”、“無錫高架垮塌”為題的話題持續(xù)占據(jù)百度、新浪微博熱搜榜首位，話題討論量半小時破億，輿論圍繞事故原因等話題展開激烈討論，子話題層出不窮。比如有圍繞事故原因的討論產(chǎn)生關(guān)于橋梁設(shè)計方、改裝車等話題的討論，對政府救援話題的關(guān)注引發(fā)救援現(xiàn)場官員的表現(xiàn)與穿戴等次話題，甚至有人捏造“公安局長戴百萬元手表參加救援”的謠言，整個輿論場圍繞事故衍生大量次生話題，輿論眾說紛紜、各執(zhí)一詞，大量微博、微信、視頻平臺等營銷號圍繞一起偶發(fā)公眾安全事故大肆蹭流量，輿論場域激烈碰撞，輿論對事故本身的關(guān)注卻成為輿論中占比相對有限的一部分。

（三）輿論反轉(zhuǎn)頻發(fā)

民眾對信息傳播的廣泛介入與民間媒體的興起使得普通民眾在社會輿論塑造過程中的作用越來越重要，愈來愈多的公民開始利用網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表見解，表明立場，參與信息生產(chǎn)與傳播、消費。全媒體傳播帶來的這一現(xiàn)象在推動民眾覺醒與社會文明進(jìn)步中具有鮮明的積極意義，同時這種民間話語體系在參與塑造輿論的同時，也帶有弊端，如參與信息傳播的民眾媒介素養(yǎng)良莠不齊，可能滋生不良信息、虛假信息等現(xiàn)象，為追逐流量而片面迎合受眾情緒，信息傳播情緒先行忽視對信息真?zhèn)蔚恼鐒e與把關(guān)，甚至無視事實性信息等，這些因素綜合作用在輿論傳播之中可能產(chǎn)生真相讓位于情感的現(xiàn)象，事實需要經(jīng)過輿論場激烈的討論與沉淀才有機(jī)會重新主導(dǎo)輿論，頻繁出現(xiàn)輿論反轉(zhuǎn)。

無錫高架橋側(cè)翻事故發(fā)生后，公眾的關(guān)注點主要集中在事故的原因上，輿論開始一邊倒認(rèn)為直接原因是橋梁工程質(zhì)量，對于有人提出是否因貨車超載而引發(fā)事故的質(zhì)疑，公眾則是一致否定，直至事故次日凌晨5時30分許微博@無錫發(fā)布發(fā)布的事故通報中指出“經(jīng)初步分析，上跨橋側(cè)翻系運輸車超載所致”，部分網(wǎng)友才開始對“豆腐渣”的觀點進(jìn)行批評，部分微信公眾號開始從專業(yè)角度分析橋梁設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)與承載情況，微信公眾號@一棵青木發(fā)表長文《再堅固的搶糧，也承擔(dān)不起貪婪的重量》對事故原因進(jìn)行了理性分析，推動事實信息重新主導(dǎo)輿論。

隨后，專業(yè)媒體跟進(jìn)，微博成了澄清謬誤的“觀點自由市場”，中國交通報官微率先將事故原因指向貨車超載，人民日報、央視等媒體官微積極跟進(jìn)轉(zhuǎn)帖討論，央視網(wǎng)、光明網(wǎng)、澎湃新聞、《新民周刊》等媒體在追問事故原因的同時，還對其他高架橋的安全隱患有所擔(dān)憂，正如央視網(wǎng)評論的質(zhì)問“還有多少安全隱患需要以事故排查？”至此，情緒性主導(dǎo)的輿論回落，事實信息重新回歸輿論主導(dǎo)，輿情發(fā)生反轉(zhuǎn)。

二、全媒體時代突發(fā)性公共安全事件中輿論應(yīng)對的挑戰(zhàn)與對策

（一）建構(gòu)完備的突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制

突發(fā)性公共安全事件具有難預(yù)測、波及社會范圍廣的特點，因此對此類事件衍生的輿情事件要以預(yù)防為主，把完善制度建設(shè)，提升預(yù)警能力，力爭在萌芽狀態(tài)化解危機(jī)作為應(yīng)對此類危機(jī)的第一要務(wù)。各級政府可建立主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)體系，建立按照行政層級縱向到底、橫向到邊，覆蓋面廣、協(xié)同性高的輿情應(yīng)對指揮機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)指揮能力提升輿情應(yīng)對效率?？茖W(xué)制定輿情應(yīng)對預(yù)案，定期組織應(yīng)對聯(lián)演，在實踐中完善機(jī)制效能，確保一旦爆發(fā)輿情危機(jī)政府部門能夠第一時間啟動應(yīng)急機(jī)制、第一時間介入引導(dǎo)，政府部門能在輿情事件發(fā)生后不失聲，確保危機(jī)信息公開透明、民眾關(guān)切及時獲得回饋。

（二）充分發(fā)揮各級新聞發(fā)言人制度的作用

全媒體時代，對輿情事件最有效的應(yīng)對辦法就是努力讓權(quán)威信息跑在小道消息前面，這樣才能有效疏解公眾的關(guān)注焦慮。這要求相關(guān)部門要轉(zhuǎn)變輿情應(yīng)對觀念，完善信息發(fā)布體系，發(fā)揮各級新聞發(fā)言人制度的作用。

一旦發(fā)生突發(fā)性公共安全事件，常規(guī)信息發(fā)布機(jī)制通常難以滿足公眾的信息需求，因此需及時調(diào)整信息發(fā)布策略，通過新聞發(fā)言人配合政府掌握的媒體平臺統(tǒng)一口徑及時通報事件動態(tài)，根據(jù)事件發(fā)展情況持續(xù)向民眾通報事件消息，爭奪輿論主導(dǎo)權(quán)與事件定義權(quán)，確保權(quán)威聲音主導(dǎo)輿論場，擠壓不實信息在輿論場域的生存空間。當(dāng)突發(fā)性公共安全事件發(fā)生后，可通過新聞發(fā)言人以動態(tài)發(fā)布的方式，最大限度滿足民眾急切的信息消費需求，積極跟進(jìn)，及時通報事件進(jìn)展，及時滿足網(wǎng)民對事故的知情權(quán)，做到各級新聞發(fā)言人是輿論場權(quán)威信息的源頭，把輿論注意力吸引到政府新聞發(fā)布現(xiàn)場。

（三）控制傳播節(jié)點掌握輿論節(jié)奏

全媒體時代的傳播模式融合了人際傳播與大眾傳播的特點，信息傳播呈集群化、節(jié)點化特征，信息傳播中形成了大量以微博大V、微信公眾號、視頻平臺網(wǎng)紅號等自媒體平臺賬號為中心的部落化集群，這些賬號的主持人、運營者就成為活躍的“意見領(lǐng)袖”，他們的言論對粉絲態(tài)度的改變具有廣泛的影響。在應(yīng)對突發(fā)輿情時，政府機(jī)關(guān)可注重發(fā)揮活躍在網(wǎng)絡(luò)空間的“意見領(lǐng)袖”的作用，與各類“意見領(lǐng)袖”建立良好的關(guān)系，培養(yǎng)一批具有一定影響力的政府代言人，在輿情應(yīng)對中通過控制傳播節(jié)點，以點控面引導(dǎo)輿論。

同時，政府部門要注重各平臺的陣地建設(shè)，做好政務(wù)自媒體賬號的運營，并努力將其打造成具有公信力與傳播力的“意見領(lǐng)袖”，在新媒體平臺建立政府部門自己的媒介矩陣。要注重各大自媒體平臺“把關(guān)人”作用的發(fā)揮，政府宣傳部門與平臺建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，在輿論應(yīng)對中通過平臺篩選信息、引導(dǎo)輿論風(fēng)向，對惡意造謠、帶節(jié)奏制造成社會恐慌的平臺與個人嚴(yán)厲打擊，對構(gòu)成犯罪的行為及時落地查人、追究法律責(zé)任。

（四）重視媒介公關(guān)，做好與媒體的溝通協(xié)調(diào)

民眾對信息傳播的積極參與、對政府部門輿論應(yīng)對方式的關(guān)注，一方面是媒介環(huán)境發(fā)展的結(jié)果，另一方面也是公民整體素質(zhì)提升的表現(xiàn)，這種變化客觀上迫使權(quán)力部門革除落后的慣性思維與工作方法，進(jìn)而推動社會治理向前發(fā)展，這就是輿論的力量，政府部門要善于發(fā)揮這種力量，充分調(diào)動輿論正向能力，并把它作為政府重樹形象、增強(qiáng)公信力的增量。

全媒體時代媒體數(shù)量劇增，政府部門在應(yīng)對突發(fā)性事件中面對的媒介群體更為龐雜。首先，政府部門應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，正視媒介格局的變化，放低身段，以平視的視角看待媒體，政府部門由管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，在服務(wù)媒體中引導(dǎo)輿論走向。例如當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時積極與媒體建立關(guān)系，及時向媒體提供相關(guān)信息，積極協(xié)調(diào)各部門為媒體采訪、發(fā)稿創(chuàng)造條件，保障媒體記者的采訪權(quán)與知情權(quán)，并對報道口徑進(jìn)行把關(guān)，確保真相成為媒體報道的主流。其次，分清主次，政府部門要做好與媒介“意見領(lǐng)袖”的通聯(lián)工作，把各類媒體中最具影響力的群體爭取過來，通過利用媒介間“議程設(shè)置”的作用引導(dǎo)社會輿論。最后，堅持走群眾路線，政府機(jī)關(guān)在做好與主要媒體平臺協(xié)作的同時積極擴(kuò)大在媒體與記者群體中的“朋友圈”，爭取更多的媒體替政府發(fā)聲。

三、結(jié)語

全媒體背景下政府在應(yīng)對突發(fā)性社會公共安全事件輿情時，應(yīng)建構(gòu)完備的輿情指揮、預(yù)警機(jī)制，注重發(fā)揮新聞發(fā)言人制度作用，控制傳播節(jié)點掌握輿論節(jié)奏，注重媒介公關(guān)，做好與媒體的溝通協(xié)調(diào)。

參考文獻(xiàn)：

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