呂曉峰

在最便利最合適的地點(diǎn)，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，向精準(zhǔn)用戶提供最重要的理發(fā)服務(wù)，免洗頭，不提供染燙，把省出來的時(shí)間還給用戶。這是星客多商業(yè)模式的精髓所在。

莊威，出身美發(fā)世家，家境優(yōu)渥，外形俊朗。如果不是事先了解，或許你很難想到眼前這個(gè)笑容自帶陽光屬性的“大男孩”，已經(jīng)是一家業(yè)內(nèi)頗有名氣的互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)始人。

他創(chuàng)立的星客多成立于2015年1月，主打15分鐘快剪，通過互聯(lián)網(wǎng)手段預(yù)約和支付，無洗無燙染，不推銷不辦卡，說起來也是美發(fā)行業(yè)的“一股清流”。再加上當(dāng)初李開復(fù)的創(chuàng)新工場，雷軍的順為資本都參與了投資，備受關(guān)注的星客多以“創(chuàng)業(yè)黑馬”的身份賺足了眼球。

星客多倡導(dǎo)的“快剪”的概念源自1996年的日本。小西國義創(chuàng)辦的QBHouse是快剪的始祖。它砍掉了“洗發(fā)、燙染、造型”等服務(wù)，專注做“十分鐘令人煥然一新”的快速剪發(fā)，將非標(biāo)的美發(fā)業(yè)務(wù)打造出了一條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。在傳入香港、臺灣等地后，如今快剪在大陸也已開始悄然興起。

兩次創(chuàng)業(yè)失敗

莊威1987年出生在臺北。當(dāng)時(shí)臺灣美發(fā)業(yè)逐漸興盛，但缺乏正規(guī)的人力與管理培訓(xùn)，其父成立了富康美容美發(fā)培訓(xùn)學(xué)校。生于美發(fā)世家的他從小便接受著家庭環(huán)境的熏陶。不僅是美發(fā)，還有對創(chuàng)業(yè)最懵懂的認(rèn)知。

12歲時(shí)，莊威被父母送去加拿大留學(xué)，直到19歲才回國前往北京?；貒?，莊威曾做過音樂發(fā)行、品牌等。2011年，不安分的他選擇了創(chuàng)業(yè)。不過莊威并不十分喜歡美發(fā)，而是在其他領(lǐng)域嘗試了兩次。

第一次創(chuàng)業(yè)是在2012年，做得是生產(chǎn)手機(jī)的周邊配件的工廠，像是手機(jī)殼、移動(dòng)電源、小配件等，營收最高的時(shí)候達(dá)到一年兩千多萬。后來從IPhone5S開始，這個(gè)市場擠進(jìn)了很多工廠，莊威也在深圳擴(kuò)張車間，但當(dāng)時(shí)和小米、魅族的合作沒有成功，業(yè)務(wù)沒有跟上，投入產(chǎn)能的設(shè)備、資金沒有運(yùn)轉(zhuǎn)起來，所以在2014年年底退出了這個(gè)工廠的經(jīng)營。

由于跟深圳、珠海、東莞的工廠接觸比較多，又趕上國家開始大力推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)，莊威于是想做一個(gè)臺灣文創(chuàng)園，由深圳市政府、龍港區(qū)政府提供廠房，自己來做改建和招商，但由于跟當(dāng)?shù)卣蚪坏罌]有經(jīng)驗(yàn)，文創(chuàng)的這筆帳也沒算清楚：“產(chǎn)權(quán)不給我們，地上物是給我們的，所以這個(gè)項(xiàng)目大幅度的超出我們的能力范圍?！笨鄵?個(gè)月后，莊威還是放棄了。

兩次創(chuàng)業(yè)失敗的經(jīng)歷，讓莊威最后決定做星客多快剪。因?yàn)樵谶@個(gè)快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)一定要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，有核心競爭壁壘的方向去高速發(fā)展。

開始嘗試快剪

2014年下半年，莊威回到臺灣開始走進(jìn)不同的快剪店里體驗(yàn)，通過這種簡單有效的方式研究他們的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。莊威說，當(dāng)時(shí)是他人生中剪發(fā)最多的時(shí)候，甚至到了店方拒絕提供服務(wù)的地步。

經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)查體驗(yàn)，莊威發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)美發(fā)相比，快剪有一些明顯優(yōu)勢：

1.傳統(tǒng)發(fā)廊服務(wù)流程復(fù)雜，剪發(fā)時(shí)間長，同一店里發(fā)型師技術(shù)水平參差不齊。而快剪流程少，時(shí)間短，發(fā)型師水平一致;

2.傳統(tǒng)發(fā)廊客單價(jià)高、處理顧客頻次低、設(shè)備多、店鋪運(yùn)營成本高。而快剪店客單價(jià)低、頻次高、沒有多余設(shè)備、店鋪運(yùn)營成本低;

3傳統(tǒng)發(fā)廊發(fā)型師需要銷售儲值卡，銷售業(yè)績與考核掛鉤。而快剪造型師無該項(xiàng)考核壓力，不會因此影響剪發(fā)水平，顧客也不必?fù)?dān)心購買儲值卡后店主跑路。

不久之后，莊威開始介入父親富康培訓(xùn)學(xué)校的經(jīng)營管理，在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)。積累一段時(shí)間后，2015年1月，莊威在北京正式成立星客多快剪。

首家門店開張后不久，三四家店鋪接連開業(yè)。但北京畢竟不是臺灣，巨大的地域差異隨著門店的增多而日益凸顯。而莊威也意識到，單純把臺灣模式復(fù)制到大陸，是很難成功的，它需要走出自己的路。

店鋪三版迭代

星客多1.0一開始在沃爾瑪、家樂福和歐尚里面開店，進(jìn)去之后，莊威很快發(fā)現(xiàn)這個(gè)場景選擇是錯(cuò)誤的：“超市租金價(jià)格敏感，整體人流量還在下降，消費(fèi)者是很大的心理抗拒。”

2015年3月，星客多完成數(shù)百萬美元天使輪融資，由創(chuàng)新工場李開復(fù)、明勢資本黃明明和天使匯聯(lián)合投資。融資之后，莊威開始迅速迭代平臺、硬件和IP系統(tǒng)，提升檔次，準(zhǔn)備在2.0階段往“中間”發(fā)力。

莊威設(shè)立了一個(gè)對美的需求的金字塔：“美發(fā)很難用收入標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)和年齡去精準(zhǔn)匹配用戶群體。比方95后的小女孩跟50多歲的大媽，收入不一樣，資產(chǎn)不一樣，但是她們對美的需求是一樣的，她們可能都要剪同等價(jià)位的頭發(fā)。百萬年薪的高管跟小白領(lǐng)可能都是理寸頭，對美的需求是一樣的。”

所以2.0階段，星客多選擇了商場、寫字樓、地鐵，目標(biāo)人群量化為：20歲出頭一直到45歲，大概70%男性，小白領(lǐng)或者中高層的高管，因?yàn)楦吖苓€是偏男性，他們對美的需求實(shí)際上是一樣的。

2015年11月，星客多再次獲得由弘道資本領(lǐng)投，創(chuàng)新工場、明勢資本跟投的3000萬元A輪融資;2016年9月18日，又獲得數(shù)千萬元A+輪融資，由順為資本領(lǐng)投、黑洞投資跟投。但此時(shí)，莊威也發(fā)現(xiàn)了新的問題：星客多快剪在拉新、剪發(fā)技術(shù)和IT都沒有問題，但無法沉淀用戶，當(dāng)時(shí)星客多一年的留存在40%左右，因?yàn)閭鹘y(tǒng)發(fā)廊里辦卡的緣故，這樣的留存率在美發(fā)行業(yè)顯得并不高。

“從熟悉度、技巧，包括后臺的可量化指標(biāo)評估，我們看到用戶滿意度是非常高的，但為什么留存沒有達(dá)到預(yù)期？我覺得最核心是品牌意識的問題。”莊威分析，很多人認(rèn)為快剪沒有所謂的質(zhì)量可言，但實(shí)際上由于只有一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，所以他們很在乎服務(wù)品質(zhì)。

為了讓用戶從品牌、意識層面去認(rèn)識，莊威決定不在使用“快剪”這兩個(gè)字，星客多改叫專業(yè)剪發(fā)，提供一種不同的剪發(fā)方式，這就迭代到3.0階段一一除了快剪的模式不能改變之外，3.0版本的升級在各方面都沒有限制，這大大提升了用戶的整體體驗(yàn)。

這也讓星客多實(shí)現(xiàn)開店標(biāo)準(zhǔn)化和門店的數(shù)據(jù)化經(jīng)營，并具備快速復(fù)制的能力。目前，其門店開業(yè)近百家，覆蓋北京、上海、重慶、杭州等6個(gè)城市，已經(jīng)為200萬用戶提供了400多萬次的剪發(fā)服務(wù)，后續(xù)將在華東、西南地區(qū)深耕拓展。

改變市場策略

QB House的核心一是快（10分鐘），二是便宜（1000日元）。但調(diào)整后的星客多，核心其實(shí)是速度與質(zhì)量。因?yàn)樾强投嗟哪繕?biāo)人群更多是年輕、白領(lǐng)人群，并非更廣大的工薪階層。這一點(diǎn)從他的選址裝修、定價(jià)策略等就能體現(xiàn)。

星客多的選址策略從超市轉(zhuǎn)變到購物中心、寫字樓等白領(lǐng)密集區(qū)，單店平均20到40平米，可配備3到4個(gè)工作臺。統(tǒng)一極簡風(fēng)格的裝修，很多設(shè)備采用日本進(jìn)口，美觀耐用，單店成本控制在10萬之內(nèi)。

在定價(jià)策略上，之前星客多采用固定價(jià)格，根據(jù)地理位置不同而略有區(qū)別。但現(xiàn)在他們采用“高峰負(fù)荷定價(jià)”，在不同時(shí)段給顧客不同的價(jià)格，浮動(dòng)區(qū)間在20到30元。這種做法既提高了發(fā)型師效率，還能引導(dǎo)顧客避免消費(fèi)過于集中。而這也是被滴滴打車等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品認(rèn)可的價(jià)格策略。

另外要實(shí)現(xiàn)15分鐘剪發(fā)的目標(biāo)，這三點(diǎn)同樣非常關(guān)鍵：

1.線上微信支付排號。通過微信服務(wù)號進(jìn)行線上支付排號，后臺可預(yù)計(jì)當(dāng)前客流狀況，并且制定相關(guān)人手調(diào)配預(yù)案，顧客也可隨時(shí)通過手機(jī)查看排號進(jìn)度。

2.免洗清潔劑與吸發(fā)器。利用這兩種設(shè)備，就能在不影響剪發(fā)的同時(shí)，直接省去洗頭的時(shí)間。

3.發(fā)型師崗前培訓(xùn)。為了保證統(tǒng)一的服務(wù)流程與剪發(fā)質(zhì)量，發(fā)型師在上崗前會接受一系列嚴(yán)格的培訓(xùn)。如果后臺數(shù)據(jù)顯示剪發(fā)時(shí)間過長，則該發(fā)型師則會被要求“回爐”。

傳統(tǒng)美業(yè)的培訓(xùn)都是大班制，強(qiáng)調(diào)的是掌握某項(xiàng)技術(shù)，而不是針對個(gè)人能力的全面提升。星客多在提高服務(wù)體驗(yàn)上面，除了門店的研發(fā)和服務(wù)流程的迭代之外，最多的工作在于針對手藝人的課程定制優(yōu)化。

正是基于流程的優(yōu)化，手藝人的個(gè)性化培訓(xùn)，客戶體驗(yàn)也隨之提升，2018年星客多的服務(wù)好評率超過了99%。無推銷，無套路的消費(fèi)場景下，手藝人在星客多平臺也得到了更多的尊重。

“一直以來，理發(fā)師的社會地位并不算高。而我們希望提高手藝人的尊嚴(yán)?！鼻f威認(rèn)為，只有讓理發(fā)師為自己的工作感到自豪，才能有更好的精神面貌服務(wù)消費(fèi)者。

據(jù)發(fā)型師介紹，他們平均每人每天接30單，幾乎全天都在站著工作，比傳統(tǒng)發(fā)廊要辛苦不少。不過他們不需要背負(fù)銷售儲值卡、燙染產(chǎn)品等，只要把剪發(fā)做好即可。并且在晉升上也并非從學(xué)徒工到店長的路線，而是“發(fā)型師一店長一督導(dǎo)一經(jīng)理”這種更扁平的模式。

說起自家的服務(wù)，莊威也有一些好玩的故事。

他私底下每個(gè)月都去自己的店里面剪頭發(fā)，有一次他在店里的時(shí)候遇見一個(gè)黑人來理發(fā)，他們對發(fā)型的要求很高，拿了一個(gè)照片給理發(fā)師看想要的造型。但實(shí)際上黑人的發(fā)質(zhì)很粗很硬，很卷，根據(jù)發(fā)質(zhì)的差異，歐美地區(qū)和亞洲地區(qū)的理發(fā)用具都是不一樣的，而店內(nèi)并沒有適合歐美人群的理發(fā)用具。別說理發(fā)師了，連理發(fā)用的推子都差點(diǎn)抗議，總算還是做出了對方想要的效果，黑人很高興還和理發(fā)師留了合影。沒想到的是，一個(gè)月后，那個(gè)人又帶著兩個(gè)也是黑人的朋友來了，理發(fā)師真不知道是該哭還是該笑。

玩轉(zhuǎn)線下線上

商業(yè)大佬們曾說，每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都值得用新零售思維重做一遍，美發(fā)行業(yè)也不例外。美發(fā)手藝本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)行為，從服務(wù)場景切入到相關(guān)產(chǎn)品的零售也完全行得通。

莊威創(chuàng)建星客多的核心思路是開創(chuàng)“美業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，為了落地這一模式，星客多研發(fā)了美業(yè)專屬的軟件系統(tǒng)——Beauty OS。

Beauty OS是通過數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)，在用戶端借助微信小程序和支付寶小程序?qū)崿F(xiàn)了精確地預(yù)約、下單操作。而在手藝人的一端，Beauty OS是一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)化運(yùn)營工具，擁有15大類，174項(xiàng)功能，所有的數(shù)據(jù)可以在任意的時(shí)間空間維度進(jìn)行分析，不斷優(yōu)化星客多的運(yùn)營邏輯。

Beauty OS已經(jīng)在星客多運(yùn)行了四年多的時(shí)間，在長時(shí)間的實(shí)踐中，星客多利用Beauty OS進(jìn)行前端的引流、交易和后端的運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)了“剪得快又剪得好”的目標(biāo)。

莊威認(rèn)為美業(yè)是一個(gè)非標(biāo)行業(yè)，是非常依賴于手藝人的技巧和發(fā)揮的。你很難做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化或者說保證每一個(gè)手藝人的服務(wù)手法是完全一致的。所以說不能寄希望于通過“流水線”化服務(wù)去提升效率。為了減少用戶與發(fā)型師在發(fā)型上的溝通時(shí)間，星客多目前已經(jīng)設(shè)計(jì)了46款發(fā)型，上線到小程序上，便于用戶選擇，后續(xù)還會增加更多的發(fā)型。

當(dāng)積累一定量用戶數(shù)據(jù)后，莊威開始嘗試將美業(yè)電商融入星客多，利用相關(guān)的顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)，向用戶推薦美發(fā)產(chǎn)品，甚至將產(chǎn)品與快剪服務(wù)打包出售，提供“一站式解決方案”。

目前，星客多的線上平臺已經(jīng)有很多美發(fā)場景下的周邊產(chǎn)品，另外星客多研發(fā)的自有產(chǎn)品也將陸續(xù)在平臺上推出。這些產(chǎn)品的研發(fā)也正是基于星客多的美發(fā)用戶大數(shù)據(jù)做參考，為星客多的核心用戶提供更合適的“產(chǎn)品解決方案”。

通過星客多的線下服務(wù)場景，其實(shí)會更深地去了解到用戶對于頭皮和頭發(fā)的需求，以對及造型、打理相關(guān)的產(chǎn)品的需求。用戶數(shù)據(jù)化之后，星客多會有比較深入的了解，從這些了解層面再去精準(zhǔn)提供顧客所需要的服務(wù)和產(chǎn)品。這是星客多做的不一樣的地方。

莊威表示，星客多目前跟天貓已經(jīng)有合作，在天貓上面開了第一批的線下服務(wù)門店的天貓旗艦店，未來星客多就會在旗艦店上銷售相關(guān)服務(wù)和具體產(chǎn)品。有線下店去體驗(yàn)，線下下單提貨，或者是在線上下單，線上快遞或線下提貨。如果這樣零售產(chǎn)品就會跟星客多的服務(wù)相結(jié)合。星客多未來會是一個(gè)服務(wù)加零售的一個(gè)典型的業(yè)務(wù)模型。“有點(diǎn)類似于服裝行業(yè)里面的優(yōu)衣庫，大家去優(yōu)衣庫消費(fèi)的時(shí)候，不會擔(dān)心價(jià)格和質(zhì)量問題，也不擔(dān)心會被店員推銷產(chǎn)品?！?/p>

莊威最后強(qiáng)調(diào)，無論美業(yè)如何發(fā)展，星客多始終會堅(jiān)持兩個(gè)核心使命：第一個(gè)是提供給消費(fèi)者最純粹的美業(yè)服務(wù)和商品;第二個(gè)是幫助美業(yè)的從業(yè)伙伴過上更好的生活。這兩個(gè)核心使命從開始到現(xiàn)在是一直沒有變過的。