李根原

摘要：本文結(jié)合我的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就項目的溝通與干系人管理進(jìn)行了翔實(shí)論述，主要從規(guī)劃溝通管理、管理溝通和控制溝通三個過程中涉及的干系人管理問題及應(yīng)對策略，簡要介紹如何做好項目溝通和干系人管理。同時，還對項目經(jīng)驗(yàn)和不足進(jìn)行了認(rèn)真地總結(jié)。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)項目;溝通;干系人管理

項目溝通主要有正式溝通和非正式溝通2個類別，正式溝通，主要是利用規(guī)范的溝通文檔進(jìn)行，也包括正式會議等溝通，具有約束力強(qiáng)、信息易保密，信息權(quán)威、準(zhǔn)確性高，但是信息傳播較慢;非正式溝通是正式溝通的有效補(bǔ)充，沒有固定的溝通文檔，溝通形式多樣，如面對面溝通、私下交流、活動、人際交往、QQ聯(lián)系、電話聯(lián)系等，具有信息傳遞快速、便于了解真實(shí)情況、有助于關(guān)系融洽，但信息具有一定片面性、容易誤導(dǎo)、歪曲，處理不當(dāng)會影響到團(tuán)隊凝聚力和客我關(guān)系。單一的溝通方式無法有效滿足干系人的溝通信息需求，結(jié)合實(shí)際情況，正式溝通與非正式溝通缺一不可，靈活運(yùn)用、相互補(bǔ)充，才能有效滿足不同干系人的溝通信息需求，才能確保項目的順利推進(jìn)。項目溝通與干系人管理是項目管理的一項重要內(nèi)容，也是一項重要任務(wù)，項目經(jīng)理90%以上的時間都用于與團(tuán)隊成員和其它干系人的溝通。

1.根據(jù)干系人登記冊編制有效的溝通管理計劃

規(guī)劃溝通管理是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的溝通方式和計劃的過程。主要輸入是項目管理計劃、干系人登記冊、組織過程資產(chǎn)，主要輸出是溝通管理計劃。對于不同的干系人，需要什么樣的溝通、需要什么信息、什么時候需要、如何接收信息都會有所不同。在該項目實(shí)踐中，項目團(tuán)隊首先是根據(jù)干系人登記冊進(jìn)行分析，畫出了項目組的主要角色和周邊關(guān)系，該項目的主要干系人包括有客戶方的高層領(lǐng)導(dǎo)、信息中心負(fù)責(zé)人、物流中心負(fù)責(zé)人、客戶方項目經(jīng)理、物流中心管理人員和實(shí)際業(yè)務(wù)操作人員，公司高層領(lǐng)導(dǎo)、事業(yè)部經(jīng)理、項目開發(fā)團(tuán)隊成員等;其次是制定溝通矩陣，理清項目干系人層次、溝通關(guān)系、信息的發(fā)送方、接收方和信息需求，根據(jù)溝通矩陣，進(jìn)一步細(xì)化了溝通的方式、時間、頻率、對象，同時，結(jié)合信息管理系統(tǒng)應(yīng)用記錄溝通情況，制定了切實(shí)可行的溝通管理計劃，對溝通進(jìn)行了規(guī)范化和制度化。如在干系人層次確定上，團(tuán)隊根據(jù)各類人員在項目中對項目的作用和項目對干系人的影響等主要分為關(guān)鍵干系人、重要干系人、一般干系人，其中客戶方的高層領(lǐng)導(dǎo)、信息中心負(fù)責(zé)人、物流中心負(fù)責(zé)人是整個項目的關(guān)鍵干系人，必須對他們提出的需求予以重視，溝通方式要采用正式溝通，但頻率不宜太高，每2個星期1次及遇重大問題是實(shí)時溝通，利用規(guī)范的溝通文檔進(jìn)行;物流中心項目經(jīng)理、管理人員等對決策有建議作用的歸于重要干系人，其它則歸于一般干系人類型中，溝通的方式主要采用正式溝通與一些非正式的溝通相結(jié)合的方式，每星期1次溝通或按需溝通。同時，明確了項目團(tuán)隊成員的溝通對象和責(zé)任，特別安排一個助手負(fù)責(zé)對項目的溝通進(jìn)行協(xié)調(diào)與輔助，確保溝通按計劃執(zhí)行、在項目中起到積極有效的作用。

2.結(jié)合各干系人的特點(diǎn)靈活管理溝通

管理溝通是根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、處置信息等的過程，促進(jìn)干系人之間實(shí)現(xiàn)有效率、效果的溝通。主要輸入是溝通管理計劃、工作績效報告、組織過程資產(chǎn)，主要輸出是項目溝通、項目管理計劃及文件更新。制定溝通管理計劃僅僅只是開始，計劃落地關(guān)鍵在于管理溝通，結(jié)合各干系人的特點(diǎn)，靈活溝通非常重要，能夠確保各干系人及時、有效獲取所需信息。如項目小組長在每周五小組周會上匯報項目工作完成情況、下周工作重點(diǎn)、項目存在的風(fēng)險和問題;項目經(jīng)理通過里程碑報告形式向雙方高層、項目全員報告項目階段進(jìn)展、主要績效指標(biāo)、重大問題風(fēng)險、下階段工作計劃等;團(tuán)隊成員的日常溝通則形式多樣，有面對面溝通、私下交流、團(tuán)隊活動等。

3.通過不斷監(jiān)控情況有效控制同各干系人的溝通

控制溝通是在整個項目生命周期中對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過程，以確保滿足項目干系人對信息的需求，隨時確保所有溝通參與者之間的信息流動最優(yōu)化。主要輸入是項目管理計劃、項目溝通、問題日志、工作績效數(shù)據(jù)，主要輸出是工作績效信息、變更請求、項目管理計劃及文件更新。在項目溝通中沖突必定會存在，要想完全消除項目中的沖突是不現(xiàn)實(shí)的，重要的是要不斷監(jiān)控和掌握情況、及時采用妥善的方法來處理各種沖突、控制溝通。如在一個重要里程碑評審會議前，把會議議程、會議報告材料發(fā)給客戶方相關(guān)人員提前審閱時，聽到客戶方管理人員王工反映車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)無法使用、根本沒有達(dá)到客戶方要求，王工將反對此次里程碑評審。通過及時與王工當(dāng)面溝通，其實(shí)是用戶顯示界面不友好，王工反映給工程師小李時，工程師小李態(tài)度比較生硬，客戶不滿，因此得出上述結(jié)論。了解事情情況后，通過協(xié)調(diào)后，小李同意限期作好該模塊顯示界面修改，客戶王工也同意在會上報告是界面顯示小問題、影響不大，這個問題的性質(zhì)也就發(fā)生了根本變化，避免了雙方進(jìn)一步爭執(zhí)，里程碑評審也順利通過。通過這次事件，團(tuán)隊更加重視不斷監(jiān)控和掌握客我雙方溝通情況、問題、成效，及時處理溝通中的沖突，此后，雙方溝通過程順暢了很多。

本項目在溝通管理方面總體比較順利，取得了較好的經(jīng)驗(yàn)：

1、根據(jù)干系人登記冊編制有效的溝通管理計劃，對溝通進(jìn)行了規(guī)范化和制度化。

2、結(jié)合各干系人的特點(diǎn)靈活管理溝通，確保溝通效率、效果。

3、不斷監(jiān)控和掌握客我雙方溝通情況、問題，有效控制溝通。

在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時，也不能忽視存在的不足，例如：1、團(tuán)隊部分人員缺乏溝通技巧，交流方式比較生硬，造成與客戶方溝通氛圍不佳，產(chǎn)生沖突，對項目工作產(chǎn)生了不利影響，通過組織對團(tuán)隊成員進(jìn)行了溝通技巧培訓(xùn)，情況才有所改善。2.項目在前期溝通中，要求團(tuán)隊成員每日記錄溝通情況并上報，凡事留痕，造成團(tuán)隊成員每天耗費(fèi)大量時間做溝通記錄，大家都很疲憊，效果并不好，發(fā)現(xiàn)問題后，及時做了調(diào)整，劃分了溝通事件層級，重要事件做記錄，一般事件情況報告即可，得到了團(tuán)隊成員的大力支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]《項目管理知識體系指南》（PMBOK指南）第6版

[2]IT項目經(jīng)理成長手記第2版（潘東 ?韓秋泉著）