摘要：伴隨著社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)的快速更迭，金融銀行業(yè)服務(wù)模式也在悄然發(fā)生變化。 銀行大客戶因規(guī)模大、盈利能力強(qiáng)，能為銀行帶來較高價值貢獻(xiàn)度的特征，成為各家銀行爭相營銷的重點(diǎn)客戶群。本文選取的研究對象是JT銀行。通過學(xué)習(xí)運(yùn)用7PS營銷理論，從客戶需求出發(fā)提供創(chuàng)新產(chǎn)品組合服務(wù)、實施系統(tǒng)靈活的差異化價格策略、持續(xù)拓寬銷售渠道等策略優(yōu)化，從而滿足客戶需要，做好服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)工作。

關(guān)鍵詞：JT銀行;7PS營銷理

1.研究背景及意義

隨著商業(yè)銀行改革步伐的加快，各家銀行都認(rèn)識到大客戶營銷對自身發(fā)展的重要性，對大客戶市場競爭也越發(fā)激烈。同時，大客戶往往在金融訴求上比中小客戶更加豐富，個性化需求特征也更為明顯，因此倒逼各家銀行通過比拼頂層制度設(shè)計、服務(wù)水平、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程等方面不斷進(jìn)行改革。

本文筆者目前在JT 銀行大客戶部工作，作為一名大客戶經(jīng)理，日常工作職責(zé)是了解大客戶需求并提供服務(wù)，深化銀企合作關(guān)系，營銷拓展新客戶，通過營銷策略建立起長期合作關(guān)系。本文筆者希望運(yùn)用7PS營銷理論，并通過本篇研究為該行大客戶營銷策略提出優(yōu)化建議，為本行及國內(nèi)其它商業(yè)銀行完善大客戶營銷提供思路。

2.7PS營銷策略優(yōu)化

2.1從客戶需求出發(fā)提供創(chuàng)新產(chǎn)品組合服務(wù)

（1）優(yōu)化新產(chǎn)品研發(fā)及反饋機(jī)制

JT銀行作為一家國有大型銀行，擁有豐富的大客戶服務(wù)經(jīng)驗。但對標(biāo)建行，仍存在品牌認(rèn)知度低和產(chǎn)品線單一的問題。應(yīng)充分借鑒同業(yè)研發(fā)產(chǎn)品和品牌的先進(jìn)做法，需在總行層面設(shè)置專門的大客戶品牌推廣部門和產(chǎn)品研發(fā)部門，面向全行征集新產(chǎn)品名稱和優(yōu)化功能建議，有效提升新產(chǎn)品認(rèn)知度和創(chuàng)新性。同時建立新產(chǎn)品使用反饋機(jī)制，即每個新產(chǎn)品向市場推廣3個月后，詳細(xì)記錄大客戶使用的反饋建議、意見，以此作為新產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化的依據(jù)，該行通過上述措施將不斷豐富產(chǎn)品線，提升品牌認(rèn)知度。

（2）加強(qiáng)新產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理

由于該行之前存在產(chǎn)品線的管理職責(zé)分散于多個部門，職能交叉、流程不暢、政策沖突等情況時有發(fā)生。為理順職能定位，建議探索建立八大標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線。八大產(chǎn)品線通過從前至后串聯(lián)起業(yè)務(wù)拓展、市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、風(fēng)險管理和運(yùn)營管理等各環(huán)節(jié)，并對產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)研發(fā)經(jīng)理和測試人員進(jìn)行統(tǒng)一考量，進(jìn)行全周期的產(chǎn)品運(yùn)用管理。產(chǎn)品線作為基礎(chǔ)支撐，根據(jù)關(guān)鍵客戶的行為特征，支持客戶群的運(yùn)作，從而更好地滿足關(guān)鍵客戶的需求。同時，下一步應(yīng)擴(kuò)大該行新產(chǎn)品供給渠道。一是進(jìn)一步加強(qiáng)與該行集團(tuán)內(nèi)子公司聯(lián)動。建立健全協(xié)同機(jī)制，發(fā)揮子公司牌照優(yōu)勢，豐富財管產(chǎn)品供給，提升理財、基金、保險、信托等各類產(chǎn)品的市場競爭力。二是加大行外優(yōu)質(zhì)新產(chǎn)品引進(jìn)力度。應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)總結(jié)行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，提升行外產(chǎn)品優(yōu)選能力，切實滿足大客戶多樣化財富管理需求。希望通過擴(kuò)大內(nèi)外部供給，進(jìn)一步拓寬大客戶產(chǎn)品線。

2.2實施系統(tǒng)的差異化定價策略

JT銀行應(yīng)根據(jù)國家宏觀產(chǎn)業(yè)政策、總行制定的行業(yè)投向指引，企業(yè)經(jīng)營及銀企合作情況，實行分層、分級、分類的差異化定價策略。即根據(jù)合作程度將大客戶分為總行級戰(zhàn)略合作客戶、分行級戰(zhàn)略合作客戶，按照級別擬定不同定價水平;根據(jù)所處行業(yè)層級、財務(wù)情況、經(jīng)營情況等在該行系統(tǒng)中測算出客戶級別?？蛻粼u級分為1-10級，1級最優(yōu)，10級最差，根據(jù)客戶不同評級落實不同定價策略;根據(jù)客戶所處行業(yè)確定屬于支持類、維持類、減退類，按照客戶不同類別執(zhí)行不同定價策略。如客戶屬于人工智能、文化教育、高端裝備制造支持類行業(yè)，該行應(yīng)給于這些大客戶優(yōu)惠定價策略。

2.3持續(xù)優(yōu)化銷售渠道

JT銀行應(yīng)加快網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型以提升大客戶服務(wù)體驗及經(jīng)營能力。Z分行應(yīng)配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大客戶營銷隊伍，賦予網(wǎng)點(diǎn)班子考核、人事等方面的靈活調(diào)配權(quán)。實現(xiàn)對大客戶服務(wù)的“線上+線下”有效融合，提高線上集中運(yùn)營能力，做好網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化平臺建設(shè)。安排柜臺人員“走出來”，從“等客上門”轉(zhuǎn)向“主動營銷”。同時建議該行構(gòu)建高效服務(wù)動線，從客戶體驗出發(fā)，建立從自助區(qū)、智能區(qū)到低柜區(qū)、高柜區(qū)、理財區(qū)依次遞進(jìn)的新型廳堂布局，將智能區(qū)設(shè)置在網(wǎng)點(diǎn)中心位置，作為服務(wù)大客戶主陣地。該行需加大投放智能設(shè)備提升產(chǎn)能。充分發(fā)揮分行自主研發(fā)的智易通社保發(fā)卡一體機(jī)特色優(yōu)勢，實現(xiàn)如社保聯(lián)名卡賬戶和社保賬戶業(yè)務(wù)整合，降低客群業(yè)務(wù)處理時間，提升到店體驗。優(yōu)化廳堂人員擺布。結(jié)合廳堂新布局，每個功能區(qū)設(shè)置定點(diǎn)服務(wù)員工，并另設(shè)一名“自由人”流動服務(wù)，根據(jù)客流情況進(jìn)行靈活補(bǔ)位。突出機(jī)具優(yōu)先、效能最優(yōu)的原則，注重精準(zhǔn)分流，按需增減服務(wù)人員及窗口，優(yōu)化現(xiàn)場管理。

2.4不斷優(yōu)化促銷策略

JT銀行應(yīng)積極采取大客戶金融服務(wù)講座、知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇、金融產(chǎn)品推介會等不同方式，實施大客戶細(xì)分群的精準(zhǔn)推廣營銷，全面加大銀行與大客戶之間多維度、多角度的溝通交流。通過更多的接觸來了解大客戶不同方面的需求，在市場中樹立良好的銀行形象，對其產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢進(jìn)行有效的表達(dá)，有助于銀行方便推動后期拓展銷售工作。

2.5提高大客戶經(jīng)理營銷能力

對JT銀行而言，客戶經(jīng)理在營銷過程中有效的傳導(dǎo)該行經(jīng)營理念和企業(yè)文化。從大客戶營銷的角度來說，建立強(qiáng)大的客戶經(jīng)理隊伍是該行穩(wěn)健發(fā)展、大客戶精準(zhǔn)營銷的有力保障。組建專業(yè)隊伍要比營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行等渠道更為有效，優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理能夠在預(yù)先制定好營銷方案的前提下，一步步引導(dǎo)客戶需求并提供相關(guān)金融產(chǎn)品服務(wù)。

2.6服務(wù)有形化

網(wǎng)點(diǎn)一直是JT銀行對外有形化展示的平臺。為了促進(jìn)大客戶產(chǎn)生印象深刻的品牌好感，提升該行在社會上的影響力和認(rèn)知度。該行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過 LED 大屏隨時向大客戶介紹最新產(chǎn)品，達(dá)到傳遞信息、引導(dǎo)消費(fèi)、形象宣傳的目的。與此同時，在開展對大客戶市場開展?fàn)I銷工作，其輔助作用可以發(fā)揮的淋漓盡致。

同時，JT銀行應(yīng)從三個層面強(qiáng)化支行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。一是將分行營業(yè)部、中心支行打造成為業(yè)務(wù)功能齊全、凸顯銀行形象的旗艦點(diǎn)。同時，提升輕型智能網(wǎng)點(diǎn)面向大客戶為主的綜合服務(wù)能力，依托金融科技，提供公私業(yè)務(wù)開戶、結(jié)算等綜合營運(yùn)服務(wù)。二是應(yīng)積極整合網(wǎng)點(diǎn)交易區(qū)域，突出大客戶財富管理功能，探索跨界互動區(qū)域建設(shè)，支撐廳堂一站式綜合服務(wù)，靈活推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)。三是應(yīng)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)合理賦權(quán)，充分發(fā)揮負(fù)責(zé)人主戰(zhàn)作用，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)，加大金融科技在網(wǎng)點(diǎn)上運(yùn)用。

作者簡介：肖飛（1980.12-），男，安徽巢湖人，職稱：經(jīng)濟(jì)師，學(xué)歷：研究生，研究方向：市場營銷。