沈舒寧

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，各類公共信息服務(wù)平臺(tái)成為了人們生活中不可缺少的部分。本文圍繞信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)這一主題，首先簡(jiǎn)要介紹了三類服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，接著提出這些平臺(tái)在建設(shè)過(guò)程中的常見問題，最后以參與的項(xiàng)目為例，針對(duì)這些問題闡述了如何實(shí)現(xiàn)“以用戶需求為導(dǎo)向”的藝術(shù)展館信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)思路。

關(guān)鍵詞：用戶需求;信息服務(wù)

一、公共信息服務(wù)平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們對(duì)其的依賴日益增加，各類公共信息服務(wù)平臺(tái)依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，這些開放的、可以獲取信息并進(jìn)行資源共享的服務(wù)平臺(tái)成為了人們生活中重要的部分。它們不僅滿足了人們?nèi)粘８鞣矫娴纳钚枨?，而且?duì)于城市，甚至國(guó)家的經(jīng)濟(jì)與文化發(fā)展都起到了一定的促進(jìn)作用。

首先，關(guān)于我國(guó)政府服務(wù)平臺(tái)，包括中央和地方，以中央人民政府平臺(tái)為例，首頁(yè)有國(guó)務(wù)院信息、新聞、政策、服務(wù)等板塊，內(nèi)容的發(fā)布與更新都很頻繁，而且還能進(jìn)行關(guān)鍵詞的搜索。我國(guó)政府服務(wù)平臺(tái)總體發(fā)展己取得了不錯(cuò)的成果，但面對(duì)新的形勢(shì)仍有一些需要解決的問題，例如在線客服能力、政民互動(dòng)機(jī)制等。其次，關(guān)于一些機(jī)構(gòu)平臺(tái)，像醫(yī)療、銀行、教育等，如今都有屬于自己的app或微信公眾號(hào)，這些平臺(tái)會(huì)經(jīng)常發(fā)布一些文章、活動(dòng)等，各種功能也在不斷完善優(yōu)化中，但內(nèi)容不夠詳細(xì)全面，人們無(wú)法及時(shí)了解最新信息是主要存在的問題。最后，關(guān)于藝術(shù)、文化、科技等專題類平臺(tái)。由于資源、關(guān)注度等問題，這些平臺(tái)的發(fā)展大有不同。一些熱門平臺(tái)如時(shí)尚芭莎藝術(shù)每天都會(huì)有信息更新，但不被大眾熟知的平臺(tái)可能要好幾周才更新一次或者是處于廢棄狀態(tài)。當(dāng)前許多公共信息服務(wù)平臺(tái)還存在著一些缺陷，所以，只有從用戶的角度思考問題并彌補(bǔ)這些缺陷，平臺(tái)才能有更好的發(fā)展空間。

二、公共信息服務(wù)平臺(tái)的常見問題

基于前期的調(diào)研，對(duì)如今公共信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)提出如下三點(diǎn)常見問題：

首先是單向，不重視互動(dòng)。以很多微信公眾號(hào)為例，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)時(shí)，只注重傳播，關(guān)注其信息輸出，而忽略了與用戶的互動(dòng)。據(jù)了解，有些企業(yè)以分配任務(wù)的形式階段性地發(fā)布更新信息，這種只是單向地向大眾傳播信息而不重視互動(dòng)效果的溝通方式往往會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)信息不流通。有些微信平臺(tái)雖然設(shè)有在線客服，但客服回復(fù)問題不積極、不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)消息等問題是比較嚴(yán)重的，導(dǎo)致用戶解決問題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或獲取到錯(cuò)誤信息。所以，在平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，互動(dòng)是很重要的一點(diǎn)，沒有實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的服務(wù)平臺(tái)，只能是自?shī)首詷贰?/p>

其次是單薄，內(nèi)容不豐滿。有些平臺(tái)，例如一些網(wǎng)站，在沒有完全建設(shè)好的情況下就向用戶開放，導(dǎo)致用戶點(diǎn)開網(wǎng)站中的某些板塊時(shí)，沒有出現(xiàn)任何相關(guān)內(nèi)容，這就使網(wǎng)站內(nèi)容稍顯單薄。雖然提前開放網(wǎng)站可以積攢人氣，但內(nèi)容的不完整、不豐滿會(huì)讓用戶產(chǎn)生不好的體驗(yàn)。還有是很多服務(wù)平臺(tái)無(wú)法提供給用戶想要了解的全部信息，大多數(shù)時(shí)候需要用戶去其它平臺(tái)上搜索，甚至要綜合好幾個(gè)平臺(tái)中的相關(guān)信息，才能完全獲取自己想要的內(nèi)容。這種內(nèi)容的缺失會(huì)帶給用戶極大的不便利性，花費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，可能還會(huì)使用戶產(chǎn)生一些情緒，對(duì)平臺(tái)造成不好的影響。

還有是單調(diào)，功能不完整。比如說(shuō)用戶想要去看演唱會(huì)，他需要在一個(gè)票務(wù)平臺(tái)上訂票，但是酒店、機(jī)票、火車票等要去其它平臺(tái)中預(yù)定購(gòu)買，這樣僅僅只能購(gòu)買一種票的平臺(tái)就會(huì)顯得比較單調(diào)，不能給用戶出行提供一個(gè)完整的全套服務(wù)。如今比較多的平臺(tái)只提供專門的訂門票、訂酒店等服務(wù)，除了核心功能外，沒有其它附加功能，像攜程這樣一站式的服務(wù)平臺(tái)并不多。所以很多平臺(tái)在功能這一方面做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，一個(gè)完整的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)考慮到方方面面。

公共信息服務(wù)平臺(tái)歸根到底是為用戶服務(wù)的，如今許多平臺(tái)還存在著大大小小的缺陷，以上三個(gè)只是較常見較普遍的問題。不重視互動(dòng)，就無(wú)法獲取用戶意見，不利于平臺(tái)維護(hù)建設(shè);內(nèi)容不豐滿，就無(wú)法吸引用戶，不利于平臺(tái)口碑推廣;功能不完整，就無(wú)法留住用戶，不利于平臺(tái)未來(lái)發(fā)展?？傊?，都是沒太考慮到“用戶需求”。

三、以用戶需求為導(dǎo)向的平臺(tái)建設(shè)思路

要實(shí)現(xiàn)“以用戶需求為導(dǎo)向”，最重要的一點(diǎn)就是要了解用戶，’懂得從用戶的角度去思考問題。下文將以本人參與的項(xiàng)目為例，針對(duì)以上三個(gè)常見問題闡述藝術(shù)展館信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)思路。

首先是如何加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)?；?dòng)不僅僅是人與人的互動(dòng)，也可以是用戶與平臺(tái)的互動(dòng)。例如，當(dāng)用戶進(jìn)入某個(gè)藝術(shù)展館時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)給他發(fā)送這個(gè)展館的wifi和密碼，便于上網(wǎng)需求。又比如用戶參觀累了，想要休息卻無(wú)法第一時(shí)間找到座椅，那么平臺(tái)可以自動(dòng)導(dǎo)航，幫助用戶尋找休息的地方。這樣一來(lái)，在用戶的觀展過(guò)程中會(huì)時(shí)時(shí)感受到平臺(tái)與他的互動(dòng)，并且對(duì)他是有一定幫助的。最重要的是平臺(tái)一定要有“聯(lián)系我們”這一板塊，用戶可以對(duì)平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行打分，也可以把在觀展過(guò)程中遇到的問題或好的建議表達(dá)出來(lái)，被采納建議的用戶將會(huì)收到平臺(tái)贈(zèng)送的禮物。

其次是如何使平臺(tái)內(nèi)容豐滿。豐富有趣的內(nèi)容會(huì)更容易吸引用戶的到來(lái)，在了解了當(dāng)今許多藝術(shù)展館自有的一些服務(wù)平臺(tái)后，發(fā)現(xiàn)它們的信息發(fā)布內(nèi)容并不統(tǒng)一，比較零散，導(dǎo)致用戶無(wú)法在一個(gè)平臺(tái)上獲取全面的信息。所以，在平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，不僅要整合關(guān)于各個(gè)展館相關(guān)的所有信息，使平臺(tái)內(nèi)容更加飽滿，而且還應(yīng)有自己的特色，例如定期分享一些展館趣事、搜集用戶觀展的一些攻略、心得等。讓用戶覺得這個(gè)平臺(tái)不只是發(fā)布一些比較官方的內(nèi)容，而是讓他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)與其它平臺(tái)不一樣的地方，是比較特別的，內(nèi)容是更有趣生動(dòng)、更符合他們的觀展需求的。

最后是如何讓平臺(tái)的功能更加完整。根據(jù)調(diào)研了解到無(wú)論是觀展人員還是布展人員在展館中都存在用餐問題，因此平臺(tái)可增加一個(gè)訂餐服務(wù)的功能，根據(jù)用戶需求提供相應(yīng)的用餐服務(wù)。在觀展方面，多數(shù)用戶提到專業(yè)講解的需求，那么平臺(tái)可以開發(fā)一個(gè)專業(yè)講解的功能，便于用戶對(duì)藝術(shù)作品的理解。在布展方面，有提到對(duì)于布展說(shuō)明、作品保護(hù)裝置等的需求，那么平臺(tái)可以根據(jù)這些需求，與展館進(jìn)行溝通，對(duì)應(yīng)增加一些附加功能，解決布展方的需求。平臺(tái)功能的多樣性是為了讓用戶有一個(gè)更方便更快捷的使用體驗(yàn)，解決一些不必要的麻煩，因此要考慮到用戶各方面的需求。

以上只是對(duì)藝術(shù)展館信息服務(wù)平臺(tái)公眾號(hào)建設(shè)的基本思路，具體還要依實(shí)際情況而定?？傊粋€(gè)好的信息服務(wù)平臺(tái)，永遠(yuǎn)要以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，把提升用戶滿意度作為首要任務(wù)，確保提供的信息和服務(wù)是用戶真正需要的，而不是強(qiáng)加給用戶的，要站在用戶的角度，一步步完善平臺(tái)的建設(shè)。

基金項(xiàng)目：2019年上海市市級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目，項(xiàng)目名稱：“上海藝術(shù)展館信息服務(wù)現(xiàn)狀研究及平臺(tái)建設(shè)”，項(xiàng)目編號(hào)CS1907006。