王凱輝

摘要：伴隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與科技進(jìn)步，人們對(duì)于電力的需求也日益提高。那么作為向人民群眾供電的基礎(chǔ)單位，應(yīng)該采取怎樣的措施才能讓供電服務(wù)質(zhì)量隨著供電需求而日益提高呢？想要提高供電質(zhì)量，這其中有著很多方面的問(wèn)題。本文主要針對(duì)造成電力客戶(hù)投訴的原因進(jìn)行相應(yīng)的分析，以改進(jìn)策略為主，希望能為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;電力服務(wù);降低投訴

在實(shí)際供電過(guò)程中，供電單位發(fā)現(xiàn)引起客戶(hù)投訴的原因其實(shí)非常復(fù)雜。因此供電企業(yè)想要降低客戶(hù)投訴率，首先就需要正確的認(rèn)識(shí)和深刻的剖析客戶(hù)投訴的原因。無(wú)論是什么原因而導(dǎo)致被投訴，都需要供電單位進(jìn)行相應(yīng)的重視，將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在服務(wù)的首位，將零投訴設(shè)定為未來(lái)的工作目標(biāo)。

一、針對(duì)供電服務(wù)的投訴原因分析

之所以當(dāng)下供電企業(yè)被投訴數(shù)量多、原因復(fù)雜，就是因?yàn)樵谖覈?guó)的發(fā)展中，電力始終是人們生活的必需品。一旦供電發(fā)生問(wèn)題，人們的生活將會(huì)癱瘓過(guò)半，因此人們對(duì)于電力服務(wù)的要求也就隨之提高。供電單位想要降低被投訴的可能，首先就需要對(duì)客戶(hù)投訴的原因進(jìn)行分析，透徹理解為什么客戶(hù)會(huì)進(jìn)行投訴，才能從根本上解決投訴繁多的情況。

（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意

在基層供電所，這種投訴原因?qū)儆谳^為常見(jiàn)的一種?；鶎庸╇娝南嚓P(guān)設(shè)施還不完善，很多營(yíng)業(yè)員由于設(shè)施的限制，服務(wù)速率也就無(wú)法提高。很多電力客戶(hù)在漫長(zhǎng)地等待時(shí)間內(nèi)失去耐心，就容易引發(fā)情緒的不滿(mǎn)而投訴。這種情況的發(fā)生不僅僅在于等待時(shí)間漫長(zhǎng)，而更多時(shí)候這種投訴原因直接映射出來(lái)的就是服務(wù)質(zhì)量的底下。例如：電力客戶(hù)反應(yīng)供電出現(xiàn)問(wèn)題，但各級(jí)單位（班組）之間相互推諉，電力客戶(hù)跑腿多次才得到解決，而后遭到客戶(hù)方案而投訴。

（二）對(duì)供電質(zhì)量的不滿(mǎn)意

在實(shí)際電力使用過(guò)程中，不同的電力客戶(hù)對(duì)于供電的要求都是不同的。例如：一些企業(yè)用戶(hù)由于用電設(shè)備精度較高，對(duì)于電壓以及電力穩(wěn)定性都有較高的要求。但對(duì)于供電單位來(lái)說(shuō)，由于電路負(fù)荷變化或者天氣原因而發(fā)生電壓變動(dòng)甚至斷電，終究是不可避免的。那么用戶(hù)由于供電質(zhì)量不好或者由于斷電而產(chǎn)生了損失，就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的投訴。

（三）對(duì)亂收費(fèi)不滿(mǎn)意

在實(shí)際供電過(guò)程中，亂收費(fèi)現(xiàn)象在我國(guó)對(duì)于電力系統(tǒng)的嚴(yán)密監(jiān)控下已經(jīng)得到了很大程度的禁絕。但這項(xiàng)投訴原因卻依舊是我國(guó)供電系統(tǒng)眾多投訴原因中較多地一種，這是因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候供電單位并沒(méi)有對(duì)供電費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)地解釋?zhuān)娏蛻?hù)對(duì)于供電費(fèi)用不了解，就會(huì)認(rèn)為存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

（四）對(duì)電力基礎(chǔ)設(shè)施及電力線(xiàn)路建設(shè)不滿(mǎn)意

基層供電所為適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的用電需求，提高供電質(zhì)量，每年都會(huì)投入大量的供電設(shè)備和線(xiàn)路建設(shè)。但在實(shí)際的規(guī)劃建由于各種原因中往往會(huì)因?yàn)榕_(tái)變，桿塔，開(kāi)關(guān)柜位置，線(xiàn)路走向等引起客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生投訴。

（五）對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不及時(shí)產(chǎn)生不滿(mǎn)意

在電力企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是非常重要的對(duì)外交流方式，同時(shí)電力企業(yè)與電力用戶(hù)建立關(guān)系往往也是通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而在實(shí)際的工作過(guò)程中，這項(xiàng)工作讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的不及時(shí)。在實(shí)際工作過(guò)程中，電力企業(yè)每天都需要接納很多的客戶(hù)，這就要求電力企業(yè)能夠建立起一套有關(guān)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的電子資源共享體系。雙方進(jìn)行協(xié)商與聯(lián)合后，能夠?qū)崿F(xiàn)電子資源的有效共享，進(jìn)而幫助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)現(xiàn)更好的進(jìn)行與更快的進(jìn)步。

二、提升供電服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策

通過(guò)在前文中對(duì)于投訴原因的分析可以得知，很多客戶(hù)投訴的原因其實(shí)都是因?yàn)殡娏镜姆?wù)不到位，或是因?yàn)樵O(shè)施問(wèn)題，或是因?yàn)榉?wù)溝通問(wèn)題。那么對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，想要實(shí)現(xiàn)投訴比例的下降，就需要供電單位對(duì)自身進(jìn)行不斷的審視，將自身的問(wèn)題得到相應(yīng)的解決，才能實(shí)現(xiàn)外在的支持與肯定。

（一）提高工作人員素質(zhì)

在實(shí)際工作過(guò)程中，想讓供電投訴下降，那么首先需要做的就是從工作人員開(kāi)始，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升。當(dāng)下很多供電工作人員無(wú)論是在思想上還是自身素質(zhì)，都不足以給予客戶(hù)良好的供電服務(wù)體驗(yàn)。首先應(yīng)該對(duì)供電人員的思想進(jìn)行教育，讓供電人員在心理上首先認(rèn)同自身的工作是為了服務(wù)于客戶(hù)。這樣在實(shí)際工作過(guò)程中，供電工作人員才能做到真正的尊重客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題也能做到相應(yīng)的有問(wèn)必答，答之必詳。其次對(duì)于供電人員的專(zhuān)業(yè)技能水平，身為供電工作人員也需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)提升，在培訓(xùn)后能夠有效地將工作人員訓(xùn)練成為擁有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)的服務(wù)人員。最后身為供電單位，應(yīng)該經(jīng)常對(duì)于員工的工作狀態(tài)進(jìn)行考核與檢查，成立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰機(jī)制，以此提高員工的工作積極性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

在以往的工作中，供電單位對(duì)于服務(wù)環(huán)境并沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的重視。其實(shí)作為服務(wù)行業(yè)，環(huán)境的好壞決定了客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的心情好壞，良好的環(huán)境能夠讓客戶(hù)以相對(duì)舒緩的心情來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，自然投訴量也就會(huì)顯著降低。同時(shí)身為供電單位，還應(yīng)該建立合理數(shù)量的供電服務(wù)窗口，數(shù)量合理窗口的開(kāi)設(shè)能夠很大程度上降低客戶(hù)的等待時(shí)間。那么與之相對(duì)應(yīng)的，應(yīng)該建立類(lèi)似于銀行的叫號(hào)系統(tǒng)，幫助顧客按照順序進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。最后則是要保證辦公區(qū)域以及辦事區(qū)域能夠盡量保證干凈與整潔，進(jìn)而為客戶(hù)創(chuàng)立良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

三、結(jié)束語(yǔ)

身為電力單位應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在日常生活中電力是非常重要的，那么一旦電力出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)出現(xiàn)嚴(yán)重不滿(mǎn)。那么想要降低客戶(hù)投訴的次數(shù)以及解決相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，就需要供電部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴原因進(jìn)行反思與思考，能夠解決的盡快解決，不能夠解決地想辦法解決。而身為供電單位工作人員，也要以服務(wù)人員自居，工作過(guò)程中將客戶(hù)放在中心，將心比心，才能實(shí)現(xiàn)真正地讓客戶(hù)滿(mǎn)意。而在未來(lái)的發(fā)展中，相信只要我國(guó)的供電單位始終堅(jiān)持相應(yīng)客戶(hù)訴求，重視客戶(hù)滿(mǎn)意程度，就能實(shí)現(xiàn)良好企業(yè)形象的建立，最終為日后的電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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