賈存瑞

摘要：煤炭資源在我國能源發(fā)展中占據(jù)著十分重要的地位，隨著煤炭企業(yè)的不斷發(fā)展，要求應(yīng)用先進(jìn)的方式對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，基于此，本文論述了煤炭市場(chǎng)主要特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，論述了如何做好客戶關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：煤炭營銷;客戶關(guān)系;管理;措施

客戶資源信息是煤炭企業(yè)的重要資源，客戶管理對(duì)于企業(yè)來說是至關(guān)重要的發(fā)展保障手段。煤炭營銷企業(yè)注重對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理就是更多的獲得客戶資源，拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，形成信任彼此的合作伙伴。通過大數(shù)據(jù)化系統(tǒng)分析和幫助煤炭企業(yè)管理客戶信息，從而科學(xué)有效的促進(jìn)煤炭企業(yè)正確決策發(fā)展道路。在新時(shí)代，通過信息化技術(shù)向客戶群體推送信息，利用微信每日發(fā)布煤炭報(bào)價(jià)及煤炭行業(yè)知識(shí)，與客戶之間的關(guān)系更加緊密。不僅如此，更能形成健康發(fā)展的煤炭行業(yè)，擁有良性市場(chǎng)。

一、國內(nèi)煤炭市場(chǎng)的主要特點(diǎn)分析

（一）煤炭市場(chǎng)的派生需求

當(dāng)前，煤炭市場(chǎng)的派生需求主要是消費(fèi)者的煤炭產(chǎn)品需求，而這些需求的產(chǎn)生源于不同的消耗類型，如電廠的發(fā)電量大小，往往會(huì)與煤炭的需求量呈現(xiàn)出正比例關(guān)系;鋼鐵廠的鋼鐵生產(chǎn)量，也對(duì)煤炭的需求量有著直接的影響。因而在新時(shí)期的煤炭銷售工作中，不僅需要關(guān)注當(dāng)前客戶的消費(fèi)需求，還需要關(guān)注消費(fèi)者對(duì)于煤炭及其產(chǎn)品的需求變化。

（二）煤炭屬于大宗能源材料

煤炭本身屬于大宗能源材料，這直接意味著煤炭運(yùn)輸以及交易都會(huì)以大規(guī)模的形式展開，因而必然會(huì)對(duì)物流產(chǎn)生一定的要求。在展開煤炭運(yùn)輸時(shí)，由于會(huì)涉及到大量的煤炭，如果單純通過公路運(yùn)輸來完成是不可能的，還需要有鐵路運(yùn)輸?shù)募尤?。相比較而言，鐵路運(yùn)輸所能夠承運(yùn)的煤炭量較大，整體速度也相當(dāng)快，能夠讓煤炭產(chǎn)品及時(shí)送到消費(fèi)者的手里。雖然鐵路運(yùn)輸有著這么多的優(yōu)勢(shì)，但是它也存在出現(xiàn)故障的狀況，并且在面對(duì)短距離運(yùn)輸時(shí)會(huì)表現(xiàn)出不足，因而還需要有公路運(yùn)輸相配合。

（三）煤炭市場(chǎng)的波動(dòng)需求特性

煤炭市場(chǎng)長期處于派生需求狀態(tài)，一旦消費(fèi)者降低對(duì)煤炭的購買欲望，那么煤炭市場(chǎng)便容易呈現(xiàn)出較大的波動(dòng)。由于市場(chǎng)需求不斷變化，因而煤炭銷售的開展便需要準(zhǔn)確了解市場(chǎng)變化，并在此基礎(chǔ)上做出營銷策略方面的調(diào)整，促使企業(yè)能夠獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）煤炭銷售的形式主要為直接采購

基于大宗商品的性質(zhì)，煤炭交易的形式主要是以直接采購為主。首先由生產(chǎn)商與購買者進(jìn)行會(huì)談，接著簽訂交易合同，這其中通常不會(huì)有中間商參與進(jìn)來。這樣不僅可以使得煤炭銷售變得更加直接有效，還能夠促使企業(yè)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者需求的重視。一旦煤炭銷售出現(xiàn)問題，那么將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來非常大的影響。

二、煤炭營銷企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施

（一）嚴(yán)格把控客戶資源

嚴(yán)格把控客戶的資源，不要讓無關(guān)人員接觸一手資料。營銷人員處于第一線，與客戶之間直接接觸，從而二者建立起信任關(guān)系。但也存在有些營銷人員不勞而獲，直接從公司客戶資源庫中拿走，不尊重其他營銷部門的工作勞動(dòng)成果。針對(duì)以上問題，煤炭企業(yè)應(yīng)從兩方面入手：一是嚴(yán)格把控客戶資源，不要出現(xiàn)客戶共享，造成對(duì)客戶不必要的麻煩。二是制定嚴(yán)格規(guī)定和入職簽訂保密協(xié)議。避免出現(xiàn)以上問題，導(dǎo)致公司內(nèi)部出現(xiàn)矛盾。

（二）筑牢競(jìng)爭(zhēng)載體，升級(jí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及質(zhì)量

著力推進(jìn)煤炭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化。推進(jìn)煤炭產(chǎn)品品種優(yōu)化主要是根據(jù)煤炭消費(fèi)用途、洗選加工方法和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等，對(duì)煤炭產(chǎn)品的品種規(guī)格進(jìn)行分類劃分。在煤炭產(chǎn)品生產(chǎn)及加工時(shí)，要按照煤炭品種規(guī)格劃分標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)市場(chǎng)不同用戶的變化需求，包括用戶對(duì)各煤炭品種需求量、品質(zhì)規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和煤炭各品種市場(chǎng)售價(jià)而進(jìn)行煤炭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。按照煤炭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整方案，在對(duì)煤炭產(chǎn)品進(jìn)行成本效益分析的基礎(chǔ)上，組織對(duì)煤炭洗選設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行購置及技術(shù)改造。并細(xì)劃落實(shí)礦井生產(chǎn)單位、煤炭洗選廠、配煤加工廠和煤炭銷售部門的產(chǎn)品質(zhì)量管理責(zé)任，持續(xù)對(duì)煤炭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

著力推進(jìn)煤炭產(chǎn)品市場(chǎng)定制。產(chǎn)品市場(chǎng)定制是指煤炭企業(yè)在產(chǎn)品市場(chǎng)銷售活動(dòng)中，針對(duì)每個(gè)不同用戶不同的商品煤個(gè)性化需求，“量身定做”所需的商品煤，從而最大限度地滿足用戶煤炭消費(fèi)的需要。用戶個(gè)性化需求是實(shí)施產(chǎn)品定制化的前提條件，高質(zhì)量發(fā)展新時(shí)代的市場(chǎng)營銷的新特點(diǎn)就是，需求側(cè)消費(fèi)端升級(jí)將拉動(dòng)或倒逼供給側(cè)生產(chǎn)端升級(jí)。過去供給側(cè)通過大批量生產(chǎn)方式，生產(chǎn)中低端產(chǎn)品供給需求側(cè)大眾化中低端商品消費(fèi)，現(xiàn)在則轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈叨藗€(gè)性化商品消費(fèi)需求進(jìn)行引導(dǎo)，中高端小批量生產(chǎn)差異化產(chǎn)品生產(chǎn)供給。

為適應(yīng)買方市場(chǎng)形勢(shì)和清潔能源消費(fèi)要求，作為煤炭產(chǎn)品供給生產(chǎn)方，要充分認(rèn)識(shí)買方市場(chǎng)清潔能源消費(fèi)的新特點(diǎn)，深入持續(xù)了解用戶的新需求，準(zhǔn)確把握用戶對(duì)煤炭產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品質(zhì)量元素要求等，組織力量盡快組織煤炭生產(chǎn)和洗選加工，為客戶提供定制化服務(wù)和訂單化商品煤供給。

（三）具備先進(jìn)市場(chǎng)營銷觀念能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)行情

新時(shí)期的煤炭企業(yè)營銷活動(dòng)開展，應(yīng)當(dāng)努力迎合市場(chǎng)的行情變化?，F(xiàn)階段國內(nèi)的煤炭市場(chǎng)機(jī)制較為復(fù)雜，煤炭銷售面臨著巨大的挑戰(zhàn)，無論是在運(yùn)輸還是在銷售渠道上，都有待于做出進(jìn)一步的調(diào)整與完善，而市場(chǎng)營銷觀念在其中的合理應(yīng)用，不僅能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)行情，還可以形成全新的市場(chǎng)營銷觀念，使得全體員工樹立良好的煤炭銷售認(rèn)知，不斷推動(dòng)企業(yè)煤炭銷售活動(dòng)的有效進(jìn)行?，F(xiàn)階段，煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理把握市場(chǎng)行情，在煤炭銷售開展的前期，企業(yè)銷售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)煤炭市場(chǎng)加以深層次調(diào)研，充分了解市場(chǎng)的實(shí)際變化與需求，并隨之制定準(zhǔn)確的銷售策略，使得市場(chǎng)營銷能夠取得更好的成效。市場(chǎng)調(diào)研對(duì)于煤炭銷售的作用非常明顯，煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)營銷人員完善市場(chǎng)調(diào)研工作，進(jìn)而深層次推動(dòng)煤炭企業(yè)的實(shí)際發(fā)展。

三、結(jié)語

通過對(duì)煤炭行業(yè)客戶管理相關(guān)觀點(diǎn)的研究和討論，歸納總結(jié)煤炭行業(yè)營銷企業(yè)客戶關(guān)系管理的要求與實(shí)施。詳細(xì)分析了煤炭行業(yè)營銷中的問題和現(xiàn)狀，指出最大的問題客戶評(píng)價(jià)資源庫內(nèi)容的不足。大數(shù)據(jù)資源庫對(duì)于煤炭企業(yè)還是新興事物，需要不斷地完善和學(xué)習(xí)改進(jìn)。通過對(duì)客戶大數(shù)據(jù)庫的不斷完善和使用，使煤炭營銷部門再攀高峰，不斷取得好成績(jī)，煤炭企業(yè)也因此健康高效的發(fā)展。

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