馬海珍

（安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 機(jī)械與汽車工程學(xué)院，合肥 230051）

《汽車銷售禮儀》課程以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)銷售禮儀應(yīng)用技能為目標(biāo)，要求學(xué)生掌握汽車銷售相關(guān)服務(wù)崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。展廳接待禮儀內(nèi)容在整個課程中，起著銜接前后知識的作用，也是汽車銷售人員從事汽車銷售工作，進(jìn)行汽車銷售必須掌握的基礎(chǔ)性的技能。

熟練掌握展廳接待禮儀與技巧，并運(yùn)用到實(shí)際工作中，是一個從理論到實(shí)踐逐步深化的過程?；旌辖虒W(xué)模式作為一種新型的教學(xué)模式，既充分利用了線上網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的優(yōu)勢，又彌補(bǔ)了線下課堂教學(xué)的不足，能有效解決傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的弊端，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，改善教學(xué)效果[1-2]。

一、傳統(tǒng)式教學(xué)存在的問題與原因分析

（一）理論內(nèi)容占據(jù)大量課堂時間

在學(xué)習(xí)展廳接待禮儀內(nèi)容前，學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了儀容儀表、服飾禮儀和儀態(tài)禮儀，展廳接待禮儀則是對這些知識的綜合運(yùn)用，展廳接待禮儀包括接待準(zhǔn)備、迎接客戶、詢問來意、引導(dǎo)入座、端茶倒水和送客離店六大流程，每個流程涉及的禮儀知識面廣，且比較分散[3]。在情境模擬中還需要對儀容儀表、服飾禮儀和儀態(tài)禮儀進(jìn)行綜合回顧，若采用傳統(tǒng)式教師講授理論，則需要大量的課堂時間來對理論知識進(jìn)行梳理，而我們的學(xué)生已經(jīng)具備一定的自學(xué)能力，碎片化時間多，且愿意嘗試使用新技術(shù)手段完成學(xué)習(xí)內(nèi)容，使用混合式教學(xué)模式，線上線下相結(jié)合打破課堂學(xué)習(xí)時間限制，擴(kuò)寬學(xué)習(xí)范疇非常有必要。

（二）學(xué)生課堂參與度低，學(xué)習(xí)效果差

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)以教師講授為主，學(xué)生依賴性較高，對于每次課內(nèi)容缺少主動學(xué)習(xí)的熱情，獲取知識的來源單一，主要依靠教師課堂教授內(nèi)容和教材本身，不利于學(xué)生的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)[4]。此外，學(xué)生的課堂參與感較弱，容易走神。采用混合式教學(xué)模式，從學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和興趣出發(fā)，教師引導(dǎo)學(xué)生主動參與學(xué)習(xí)，多渠道獲取知識，有利于真正以學(xué)生為課堂主體，發(fā)揮學(xué)生的潛能，提高學(xué)生對知識的運(yùn)用能力[5]。

（三）教學(xué)內(nèi)容難以對接崗位職業(yè)要求

展廳接待禮儀實(shí)踐性與應(yīng)用性較強(qiáng)，需要通過大量的實(shí)訓(xùn)練習(xí)才能有助于學(xué)生對知識的掌握，進(jìn)而學(xué)會運(yùn)用。采用傳統(tǒng)的教學(xué)方式，學(xué)生僅僅能對接待禮儀的知識要點(diǎn)能理解，但是對如何在工作中進(jìn)行實(shí)務(wù)接待卻是無法正確掌握，一旦到實(shí)踐環(huán)節(jié)就手忙腳亂。通過企業(yè)真實(shí)案例的引入，情境模擬和去4S店進(jìn)行接待助理體驗(yàn)，能夠讓學(xué)生把理論知識轉(zhuǎn)化為實(shí)際能力，有效對接4S店的前臺接待和銷售顧問崗位所需的工作技能，真正對接崗位任職要求，消除了知識從課堂到崗位的距離感。

二、混合式教學(xué)在展廳接待禮儀中的應(yīng)用——以大眾速騰為例

對接4S店前臺接待的崗位，緊跟“1+X證書”制度試點(diǎn)的要求，教學(xué)過程中將考點(diǎn)轉(zhuǎn)化為知識點(diǎn),采用線上線下、講練結(jié)合的教學(xué)模式；同時，依托學(xué)院的1個理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室，2家校企合作4S店，3項(xiàng)軟件技術(shù)（思維導(dǎo)圖APP、學(xué)習(xí)通和運(yùn)華新車銷售軟件），充分利用各項(xiàng)教學(xué)資源，綜合運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動、情景模擬等教學(xué)方法組織、開展教學(xué)[6-7]。

（一）課前準(zhǔn)備

1.發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)

教師登錄學(xué)習(xí)通，上傳展廳接待禮儀微課視頻、4S店真實(shí)接待案例和大眾速騰車型資料，學(xué)生在線學(xué)習(xí)，并完成理論知識測試“接待禮儀知道多少”，教師根據(jù)測試結(jié)果，了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況，發(fā)現(xiàn)大部分學(xué)生對接待禮儀規(guī)范一知半解，服務(wù)意識淡薄，對能將接待禮儀規(guī)范與技巧運(yùn)用到日常生活與工作中信心不足。教師據(jù)此，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容與安排。

2.分小組

教師根據(jù)班級人數(shù)、學(xué)生性別、性格和學(xué)習(xí)特點(diǎn)等因素將同學(xué)進(jìn)行分組，并要求各組同學(xué)根據(jù)教師發(fā)布的模擬情景進(jìn)行角色分配，既為課堂實(shí)施做好課前準(zhǔn)備，又培養(yǎng)了學(xué)生的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。

（二）課堂教學(xué)實(shí)施

1.理論知識學(xué)習(xí)

課堂教學(xué)在學(xué)院的理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行的，教師通過大屏幕播放一段視頻“一次尷尬的接待”引導(dǎo)學(xué)生去思考：正確的展廳接待應(yīng)該是怎樣的？要求學(xué)生利用思維導(dǎo)圖APP畫出展廳接待6大流程：接待準(zhǔn)備、迎接客戶、詢問來意、引導(dǎo)入座、端茶倒水和送客離店，學(xué)生在繪制過程中，熟悉展廳接待規(guī)范流程，及各流程需要特別注意的禮儀要點(diǎn)。之后,學(xué)生打開運(yùn)華新車銷售軟件，點(diǎn)擊展廳接待闖關(guān)游戲，在游戲中輕松掌握展廳接待服務(wù)技巧。

2.情境模擬

引入4S店真實(shí)接待案例，創(chuàng)設(shè)接待情境，進(jìn)行情境模擬。模擬分兩步進(jìn)行，達(dá)到學(xué)生接待技能在課堂教學(xué)中得到兩次提升的教學(xué)目標(biāo)。具體模擬情境和要求如表1所示。

第一步：一組演示，集體糾錯

請一組同學(xué)根據(jù)情境1進(jìn)行情景模擬，其他同學(xué)觀摩、點(diǎn)評、共同探討規(guī)范的接待方式，教師歸納總結(jié)，在集體參與的過車中實(shí)現(xiàn)接待技能的第一次提升。

表1 展廳接待情境模擬任務(wù)安排表

第二步：增加顧客變量，分組實(shí)訓(xùn)

分組實(shí)訓(xùn)中，增加客戶變量：創(chuàng)設(shè)兩名顧客進(jìn)店、夫妻二人帶孩子進(jìn)店等情景，教師根據(jù)學(xué)生模擬情況就重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)，提高學(xué)生面對不同顧客的靈活應(yīng)對和接待能力，實(shí)現(xiàn)第二次提升。

3.評價總結(jié)

模擬結(jié)束后，教師發(fā)放展廳接待評分表，要求各組對照評分細(xì)則進(jìn)行自評與互評，投票選出表現(xiàn)最佳的一組。教師對模擬情況進(jìn)行點(diǎn)評、歸納并總結(jié)，具體評分指標(biāo)如表2所示，學(xué)生在自評、互評環(huán)節(jié)能學(xué)習(xí)到其他同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)并及時認(rèn)識到自身不足之處。

表2 展廳接待完成情況評分表

引導(dǎo)入座端茶倒水溝通禮儀送客離店是否進(jìn)行適當(dāng)寒暄,及時引導(dǎo)顧客入座？（5 分）1、是否及時為顧客拉椅子，且讓顧客面對展廳站車位置坐下？（5分）2、是否主動詢問并提供三種以上飲料供顧客選擇？（5分）3、是否提供店內(nèi)汽車宣傳畫冊？（5分）1、與顧客溝通時是否時時保持目光接觸（5分）2、對坐著的客戶，是否坐著或半蹲與其交談（即不要站著）（5分）3、是否專心接待客戶，如需接聽電話是否征求客戶同意并盡可能在30秒內(nèi)結(jié)束通話（5分）4、是否與客戶保持適當(dāng)距離（1、5--2米）（5 分）1、是否溫馨提醒顧客帶好隨身物品？（5分）2、顧客離店，是否離店遠(yuǎn)送，向客戶表示感謝，并約定下次到店或電話的時間（5分）總分

（三）課后拓展

1.鼓勵個性化自主學(xué)習(xí)

開放實(shí)訓(xùn)室，鼓勵學(xué)有余力的同學(xué)利用新車銷售教學(xué)軟件和實(shí)訓(xùn)室條件，自學(xué)電話邀約接待內(nèi)容，在任務(wù)驅(qū)動的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個性化學(xué)習(xí)，達(dá)到分層教學(xué)的目的。

2.走出校園，走進(jìn)4S店

課后，教師聯(lián)系校企合作4S店，組織學(xué)生開展“接待助理體驗(yàn)日”活動，幫助學(xué)生走出校園，走進(jìn)4S店，讓體驗(yàn)真實(shí)接待場景，實(shí)現(xiàn)理論到實(shí)踐的過渡，在真是接待體驗(yàn)中，消化和鞏固所學(xué)技能，實(shí)現(xiàn)接待技能的第三次提升。同時，也為新車銷售禮儀內(nèi)容做好充分的課前準(zhǔn)備。

圖1 混合式教學(xué)考核評價體系

最后是課程考核，考核由課前、課中、課后三部分組成，由學(xué)生、教師、校企合作導(dǎo)師三方共評，構(gòu)成全過程、多元化評價體系，如圖1所示。

采用“線上＋線下”的混合教學(xué)模式，打破了教學(xué)的時間與空間局限，充分利用了學(xué)生的碎片化時間，大大縮短了理論教學(xué)的課堂時間，拓寬了實(shí)踐教學(xué)的范疇。同時，以任務(wù)驅(qū)動為基礎(chǔ)，創(chuàng)設(shè)4S店真實(shí)接待情境，將企業(yè)真實(shí)案例搬進(jìn)課堂，理論與實(shí)踐相結(jié)合，符合90后甚至是00后學(xué)生愛動手、愛實(shí)踐的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，有效解決在教學(xué)過程中存在的理論知識占用課堂時間、學(xué)生課堂參與少、崗位對接難的三大難題，改善了教學(xué)效果。