張寬

摘? 要? 身處智媒時代，“人人皆有麥克風(fēng)”。話語權(quán)的分散化令公眾在這個輿情頻發(fā)的社會中極易跳出理性，使得帶有消極意味情緒的直接意見表達(dá)能夠快速命中一部分群體的心理認(rèn)同，進(jìn)而產(chǎn)生偏離中性的帶有“負(fù)情緒”的輿論。這種攜帶著情緒性的“群體極化”現(xiàn)象，多見于那些關(guān)乎公眾自身利益的群體性事件，或是為了維護(hù)明星偶像而出現(xiàn)的“排他性”輿情中，這無論對于事態(tài)本身的進(jìn)展還是對長遠(yuǎn)的公眾利益來說，無疑都增添了很多不確定性與偏差。因此，在意見表達(dá)中將理性置于感性之上，使正面的引導(dǎo)與勸服適時出現(xiàn)于公眾討論中就顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞? 互聯(lián)網(wǎng)情境;負(fù)情緒;引導(dǎo)與勸服

中圖分類號? G2? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2020）13-0052-04

“輿”本身就指代公眾，輿論是公眾之輿論。它滲透著公眾情感的同時也隱含了其理想與期待。在一定的范圍內(nèi)，持某種意見的人數(shù)超過總數(shù)的1/3，才可以將這樣的意見視為輿論，這時，這種意見可能開始對全局產(chǎn)生影響;如果持某種意見的人數(shù)接近總數(shù)的2/3，可以說這種輿論已經(jīng)掌控了全局[1]。但這里所說的“公眾”并不是以整個社會為界來劃分的，而是一定范圍內(nèi)的公眾，這個范圍甚至也可以小到一個房間。所以，那些含有偏見、諷刺甚至攻擊性的負(fù)情緒化輿論時常出現(xiàn)在特定的領(lǐng)域與事件內(nèi)的情況也就不難理解了，它們往往含有偏激性、憤怒性、攻擊性的語言暴力，謾罵式的網(wǎng)絡(luò)污言穢語、網(wǎng)絡(luò)謠言、道德審判等[2]。也許負(fù)情緒化輿論最終沒有占據(jù)輿論場的主流，或者會被理性的陣營持續(xù)性壓制，但是我們不能夠忽視它在一定的時間與空間內(nèi)對“對立群體”（opposite group）造成的精神傷害與意見動搖。持有負(fù)情緒化的輿論群體成員在最初就將“情”凌駕于“理”之上，如何兼顧二者使其達(dá)到平衡，誰來進(jìn)行引導(dǎo)與勸服，這將是保證輿論合理化、最大限度發(fā)揮輿論在公共管理過程中發(fā)揮效用的關(guān)鍵問題。

1? 負(fù)情緒化陣營：“輿論黑箱”引發(fā)的未知與恐懼

我們沉浸在現(xiàn)實社會所構(gòu)筑起的擬態(tài)環(huán)境中，無法擺脫長期以來社會迫使我們“被動形成”的固有成見。當(dāng)我們就某一客觀事實進(jìn)行傳遞與評價時，或多或少會夾雜著我們固有的或是心理所預(yù)期的元素。李普曼認(rèn)為即使是身臨其境的目擊者，或是當(dāng)事人、經(jīng)歷者——他們擁有著比其他人更具接近性的優(yōu)勢——也不可能將事件原貌完全客觀地展現(xiàn)，更不要說做出評論與判斷了：成見先于理性被投入應(yīng)用，這是一種感知方式，它在我們所意識到的信息尚未經(jīng)過我們思考之前就把某種性質(zhì)強(qiáng)加給這些信息[3]。這就是“輿論黑箱”形成之因——一部分群體只看到了已經(jīng)被“加工”了的事實，并把這種事實理所當(dāng)然地作為“客觀的事實”加以評價，當(dāng)這樣的小范圍群體意見經(jīng)過傳播逐漸注入到更大范圍的群體意識時，在這個范圍之中，一個“輿論黑箱”就形成了?；蛘呶覀兛梢詫⑺醋饕粋€輿論“繭房”，它時刻在醞釀著其所具備的攻擊性與沖動性，并且必然會有一些“行動”隨之產(chǎn)生。

比起“好好講話”，負(fù)情緒化輿論一定程度上的確會將更具壓迫性的輿論壓力施加給特定對象，催化事件以實現(xiàn)事態(tài)的某些進(jìn)展。因為輿論主體時刻都期待著實現(xiàn)其“心理預(yù)期”，得到一個結(jié)果?；仡櫭餍歉咭韵柙阡浿乒?jié)目中遭遇不測的事件：各路媒體紛紛將事發(fā)過程進(jìn)行報道之后，絕大部分公眾在惋惜、哀傷的同時，以高以翔的死忠粉為中心的小群體開始“發(fā)力”，將矛頭對準(zhǔn)了《追我吧》節(jié)目組與浙江衛(wèi)視，質(zhì)疑其缺失應(yīng)急救援能力、使演員超負(fù)荷工作、錄制時間安排不當(dāng)?shù)确N種問題。這樣的聲音迅速在小群體中得到認(rèn)同，并在短時間內(nèi)蔓延至全國范圍內(nèi)的相似群體中。這種互聯(lián)網(wǎng)視閾下的“無邊界參與”使該群體的成員規(guī)模不斷發(fā)展壯大并且聯(lián)系更加緊密，一時間，浙江衛(wèi)視及旗下《追我吧》節(jié)目組成為眾矢之的。以微博“高以翔吧官方微博”為例，作為微博平臺粉絲量最大的高以翔粉絲集聚平臺，在高以翔11月27日凌晨去世后至今共計發(fā)博（包含原創(chuàng)及轉(zhuǎn)發(fā)）50條，其中與高以翔去世相關(guān)微博有39條，帶有明顯負(fù)情緒化內(nèi)的微博有8條。

39個相關(guān)性樣本中，不乏含有將浙江衛(wèi)視稱為“殺人頻道”“還我高以翔”“二十問浙江衛(wèi)視”“垃圾電視臺”等內(nèi)容，在這些明顯負(fù)情緒化內(nèi)容微博下的評論內(nèi)容則更加“觸目驚心”，對浙江衛(wèi)視的謾罵攻擊可謂個個都不帶重樣。筆者對其中微博的點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)做了簡單的量化分析：可以看出帶有負(fù)情緒化的輿論內(nèi)容成為使所有關(guān)心此事的社會成員做出關(guān)注性回應(yīng)的焦點。不管是哪種回應(yīng)方式，負(fù)情緒化內(nèi)容的占比均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了簡單的信息傳播與情感上的抒發(fā)（圖2），這就造成一定范圍上的群體認(rèn)同。

如此一來，以“后援會”“粉絲團(tuán)”為主力軍的輿論主體完全沉浸在了“輿論黑箱”中，其情感與情緒遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出理性的反思，如“二十問浙江衛(wèi)視”話題包含的對浙江衛(wèi)視的20條質(zhì)疑，一再發(fā)問，反復(fù)自轉(zhuǎn)……自己在黑箱中不斷“自我周旋”，這種方式真能得到官方的回應(yīng)嗎？顯然是否定的。負(fù)情緒化輿論不僅不能夠使輿論主體得到“黑箱中的答案”，官方對其質(zhì)疑的沉默反而會隨著時間的推移使公眾的發(fā)問逐漸發(fā)酵成更大的不滿，激化雙方之間矛盾的同時，甚至?xí)莼涩F(xiàn)實中的沖突。截至目前，浙江衛(wèi)視與高以翔方面就某些善后事宜依舊沒有得到妥善解決，這在一定程度上與負(fù)情緒化輿論的一再發(fā)聲有關(guān)，如何兼顧各方利益訴求、如何控制輿論等問題使得浙江衛(wèi)視面臨著進(jìn)退維谷的境況。

無論如何，負(fù)情緒化輿論的出現(xiàn)會給事件造成一定的滯后性、未知性、矛盾性與不確定性，不利于事件的合理化、客觀化、規(guī)范化運(yùn)行。如何盡快打破“輿論黑箱”——進(jìn)行負(fù)情緒化輿論的合理引導(dǎo)與勸服——成為使事件在最短時間內(nèi)得到妥善解決的“關(guān)鍵一環(huán)”。

2? 引導(dǎo)與勸服機(jī)制建構(gòu)：多渠道的專有聯(lián)動對接

有關(guān)負(fù)情緒化輿論的精準(zhǔn)化治理探索，目前主要面臨幾大困境：一是現(xiàn)實中的諸多社會排斥與矛盾為輿情的多元化發(fā)展增添了極大的可能性，要對負(fù)情緒化輿論進(jìn)行引導(dǎo)與勸服，首先要在眾多輿論聲音中及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)它們;二是伴隨著各種媒體逐漸相互融合，社交化趨勢日益明顯（如“網(wǎng)易云音樂”這樣的音頻軟件、“美圖秀秀”等圖像處理App，除了其專有功能外，已經(jīng)具備了相當(dāng)完備的社交功能），這為輿情的廣泛傳播提供了多樣化的平臺;三是生活環(huán)境的媒介化為輿情社會動員提供場景，人與媒介的邊界正在消融。新型公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域呈現(xiàn)逐漸融合的趨勢，輿情與現(xiàn)實的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性更加凸顯[4]。網(wǎng)絡(luò)輿情可以在現(xiàn)實中付諸于某些行動，現(xiàn)實中的輿情狀況（如游行、抗議、上訪等活動）也可以依托互聯(lián)網(wǎng)為載體“添油加醋”。面對種種現(xiàn)實所帶來的困境，都需要我們重新制訂一套專門化的應(yīng)對策略，使各方面聯(lián)動從而形成響應(yīng)機(jī)制，努力做到負(fù)情緒化輿論生成前合理引導(dǎo)規(guī)避，生成后果斷介入勸服。

2.1? 守望與預(yù)警：智能動態(tài)監(jiān)測與人工精準(zhǔn)研判

現(xiàn)有的各種商業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)與平臺良莠不齊，且由于其商業(yè)化與逐利性，一個平臺往往實行著對輿情的“全領(lǐng)域掌控”：政務(wù)輿情、社會熱點輿情、明星輿情、高校輿情……不同輿情視閾下，話語所處的情境，包含的語義都又有明顯的差別，若是以普通的輿情監(jiān)測平臺“大把抓”，用于對負(fù)情緒化輿論進(jìn)行監(jiān)測，很容易造成大面積錯判，導(dǎo)致效率低下等問題。因此，“智能監(jiān)測+人工研判”的輿情監(jiān)測新模式在應(yīng)對負(fù)情緒化輿論的前期工作中，具有很強(qiáng)的必要性與針對性。

2.1.1? 全時、全效、全網(wǎng)：AI的動態(tài)實時監(jiān)測

依托AI對于大數(shù)據(jù)收集的強(qiáng)大動能，對于負(fù)情緒化輿論監(jiān)測來說，同樣需要將人工智能的優(yōu)勢最大限度地發(fā)揮。尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的年代，依靠人為力量進(jìn)行監(jiān)測必將會存在大范圍的“輿論盲區(qū)”，然而將那些敏感關(guān)鍵詞、類情緒化語態(tài)等輸入到人工智能系統(tǒng)中，系統(tǒng)便可自動化全時段進(jìn)行監(jiān)測，將完全吻合的意見個體直接納入到監(jiān)測庫的“黑名單”中，等待下一步處理;將那些“命中率”處于不確定范圍的意見轉(zhuǎn)移至人工研判庫，通過移動終端或其他方式進(jìn)行實時推送，必要時將進(jìn)行人工審核，實現(xiàn)人機(jī)協(xié)作的“0時差連接”（圖3）。此外，現(xiàn)有的輿情監(jiān)測平臺大都依賴于樣本數(shù)據(jù)庫內(nèi)提供的搜索源進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，很難對海量信息進(jìn)行“拉網(wǎng)式監(jiān)控”。因此，將系統(tǒng)建立在的全網(wǎng)范圍上，進(jìn)而實現(xiàn)平臺“全時、全效、全網(wǎng)”式的智能化監(jiān)測，是捕捉“負(fù)情緒”的第一步。

2.1.2? 人工精準(zhǔn)研判

對于監(jiān)測那些人為情感色彩較為厚重的負(fù)情緒化輿論來說，目前基于AI以及數(shù)據(jù)驅(qū)動的輿情監(jiān)測平臺不可避免地存在缺陷。由于負(fù)情緒化輿論的特殊性，智能化的工作在某些環(huán)節(jié)還無法代替人工進(jìn)行。例如那些涉及到特定語境下的情感判別、特定輿論場的語態(tài)評估，這些富有“人情味兒”的信源，計算機(jī)的“情感帶入性”就無法與人類相媲美了?？梢哉f以捕捉負(fù)情緒化輿論為目的的監(jiān)測，必須將人工介入，讓一個站在客觀立場的“局外人”——輿情監(jiān)測員——根據(jù)智能化平臺的反饋，進(jìn)行對“發(fā)聲者”的精準(zhǔn)研判。

2.2? 預(yù)設(shè)與引導(dǎo)：權(quán)威媒體對公眾的情緒設(shè)置

在監(jiān)測負(fù)情緒化輿論有進(jìn)一步發(fā)聲之勢的苗頭之后，權(quán)威媒體應(yīng)盡快對那些還未被負(fù)面情緒“感染”的大部分公眾進(jìn)行相應(yīng)的情緒設(shè)置（emotion setting）。國內(nèi)學(xué)者徐翔通過議程設(shè)置理論帶來的啟發(fā)，將“公眾情緒”也看作是大眾媒介能夠影響和作用的“設(shè)置項”：媒介傳播或許不能決定人們想什么，但可以在相當(dāng)程度上影響他們以什么樣的情緒想;而這種情緒狀態(tài)，會隨后對整個傳播鏈與傳播氛圍產(chǎn)生作用， 影響到輿情的環(huán)境與整體生態(tài)特質(zhì)[5]。尤其是在負(fù)情緒化輿論傳播的萌芽階段，及時將正向積極的情緒設(shè)置于廣大受眾，使正向積極的輿論情緒極化，不論是對于負(fù)情緒化輿論的應(yīng)對，還是對整個傳播環(huán)境與輿論生態(tài)的影響，都具有積極意義。

如何將正面情緒合理地向公眾進(jìn)行設(shè)置與引導(dǎo)是眾多領(lǐng)域的權(quán)威媒體需要思考的課題。情緒設(shè)置工作之所以要通過眾權(quán)威媒體來進(jìn)行，是由于各領(lǐng)域的權(quán)威媒體掌握著大部分的話語權(quán)與公共資源，其說服力和本身所受到的關(guān)注度極大，是毋庸置疑的“意見領(lǐng)袖”。在輿論情緒引導(dǎo)工作中，意見領(lǐng)袖或者說“情感領(lǐng)袖”對其受眾的情緒影響力、媒介用戶的群體情緒擴(kuò)散、社會化媒介中的情感同質(zhì)性等因素，都呈現(xiàn)出有效的“情緒設(shè)置”路徑[5]。與議程設(shè)置理論中對議題的設(shè)置相似，情緒設(shè)置首先要用積極正向的表達(dá)來直觀地傳遞意見看法，努力形成“首發(fā)效應(yīng)”：通過標(biāo)題化等表達(dá)手法，奠定一個正面情緒的基調(diào)，隨后受眾意見的表達(dá)就有了“第一印象”。目前的很多負(fù)面新聞報道中，在敘述客觀事實的前提下，媒體無論是在標(biāo)題上還是在內(nèi)容中，都滲透著偏向正面的輿論引導(dǎo)：例如央視新聞微博客戶端在報道亂港事件的一系列新聞中，其報道多用“挺阿sir！” “香港加油，轉(zhuǎn)起！”“不要低估14億中國人！”“向暴力說不！”等具有濃厚愛國情懷與弘揚(yáng)民族團(tuán)結(jié)的話語進(jìn)行渲染，而不是一味表現(xiàn)暴亂分子的罪行有多野蠻、香港有多混亂。這種方式產(chǎn)生的效果也是顯著的，在相關(guān)微博的評論區(qū)內(nèi)，點贊數(shù)最多的評論均為那些更具民族和家國情懷的輿論，如“中國一點都不能少！”“香港是中國的香港！”這些受到公眾極度認(rèn)可的正能量更加堅定了我們團(tuán)結(jié)一致，對香港美好未來的憧憬和信心。此外，以發(fā)表新聞評論的形式，通過多渠道交互平臺進(jìn)行傳播同樣是進(jìn)行情緒設(shè)置的另一有效途徑。通過直接發(fā)文，更能夠詳細(xì)地將觀點通過不同的角度內(nèi)化至不同群體的腦中，利用公眾情感的一致性激發(fā)共鳴，從而力駁悲觀論、消極論;通過當(dāng)下多口徑的傳播渠道，最大限度發(fā)揮各渠道的傳播優(yōu)勢，將情緒設(shè)置的效果最大化：利用紙媒的權(quán)威和深度、“兩微一端”的速度和廣度以及可視化效果，使公眾能夠全方位接受正面情緒的引導(dǎo)。

2.3? 勸服與逆轉(zhuǎn)：“眾人拾柴”下正面情緒的感染

非理性聲音裹挾在所難免，但并非是不可逆的。不管是在現(xiàn)實還是網(wǎng)絡(luò)情境下，由于群體歸屬以及孤立恐懼的存在，使得負(fù)面情緒在得到發(fā)泄后，隨著時間的推移變得越來越“突出”，從而會引起發(fā)聲者心理上的波動。費(fèi)斯廷格（Festinger）的認(rèn)知不和諧論指出當(dāng)個體的立場態(tài)度與社會中公眾不一致時，個體會采取某些行動以減少這種差異。哈特菲爾德（Hatfield）、卡喬波（Cacioppo）和拉普森（Rapson）在1993年提出“情緒感染理論”，即個體在與他人交流互動的過程中，會不自覺模仿和同步他人的表情、聲音、姿勢、動作，從而趨向群體情感上的一致[6]。所以當(dāng)我們所處的群體中有這種“不和諧論調(diào)”出現(xiàn)后，在積極地表明自己立場的同時，應(yīng)發(fā)動群體內(nèi)部更多成員做出表率，不僅要以正面的行動潛移默化地感染，還應(yīng)做到適度勸服、主動接納以說服負(fù)情緒的宣泄者。這也印證了說服性傳播的“魔力要素理論”（magic keys theory）的基本假設(shè)，這與德弗勒（DeFleur）所說的“心理動力取向”（psychodynamic approach）有著密切的關(guān)系：在訊息中加入某些特質(zhì)，就可以改變個體認(rèn)知/感情的運(yùn)行結(jié)構(gòu)[7]。作為勸服者，使用更多的信息呈現(xiàn)方式、溫和的訴諸恐懼以及更多的理性訴求可以逐漸引發(fā)被勸服者態(tài)度上的變化。因此，即使是負(fù)情緒化輿論已經(jīng)開始傳播，我們也可以主動樹立正面典型使其發(fā)生逆轉(zhuǎn)。

3? 負(fù)情緒化輿論引導(dǎo)的邏輯與反思

個體攜帶的感性的偏激與沖動都可能造成行為上的失調(diào)，從心理學(xué)層面講，任何負(fù)面情緒的生成都?xì)w因于個體心理所受到的某種因素的刺激。

當(dāng)重慶公交車墜江事件的案發(fā)視頻在網(wǎng)絡(luò)上公布之后，筆者目睹了眾人在微博上的各種轉(zhuǎn)發(fā)與評論，針對搶奪司機(jī)方向盤的女乘客，有不在少數(shù)的公眾口無遮攔，將內(nèi)心的不滿全部通過謾罵的方式發(fā)泄出來，這其中負(fù)情緒化的發(fā)聲者多為年齡較為年輕的且對公眾事件較為關(guān)注的群體，作為事件的旁觀者，這部分群體發(fā)聲的方式和頻率甚至壓過了事件的親歷者與遇難者的親人們。在人民網(wǎng)官微2018年11月2日公布的墜江視頻微博評論區(qū)內(nèi)，兩條被點贊最多的負(fù)情緒化評論（分別為3 501和2 515次贊）均為兩位年輕女性博主所發(fā)布，他們將這種發(fā)泄看作是“正義之聲”，認(rèn)為搶奪方向盤殃及一車乘客的女子理應(yīng)受到這般攻擊。然而我們不能忽視現(xiàn)實中那些中性的“標(biāo)準(zhǔn)”：“情理交融”“合情合理”“于情于理”……這些我們耳熟能詳?shù)某烧Z都表達(dá)了一種情理貫通，不偏不倚的處事原則。我們可以譴責(zé)，但不要攻擊謾罵。對比人民日報官微，人民日報將同樣含有監(jiān)控視頻的微博標(biāo)題寫為“重慶萬州公交車墜江原因公布……教訓(xùn)極其慘痛，愿逝者安息，生者警醒?！痹O(shè)置了評論區(qū)內(nèi)的置頂評論，呼吁大家用理性眼光看待此事，1.1萬余次評論中，被點贊最多的負(fù)情緒化輿論僅有74次，負(fù)情緒化輿論經(jīng)過絕大部分公眾理性的意見表達(dá)與權(quán)威媒體的情緒設(shè)置，已經(jīng)顯得格外渺小與孤立。

由此可見，對于輿論的管理，不能僅靠政府和國家機(jī)關(guān)的法理約束，輿論引導(dǎo)是雙向的，充分發(fā)揮公眾與媒體的引導(dǎo)與勸服對于減少負(fù)情緒化輿論及其影響來說確有奇效。按照社會各方聯(lián)動的思路，實現(xiàn)國家機(jī)構(gòu)對負(fù)情緒化輿論工作的“放管服”：政府在履行宏觀輿論監(jiān)督的前提下，盡量實現(xiàn)輿論依靠公眾和媒體在傳播領(lǐng)域的自我管理、自我約束、自我引導(dǎo)，公眾和媒體管不了的，觸及法律與道德底線的輿論，則交給政府和有關(guān)權(quán)力機(jī)構(gòu)來管。這對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)的當(dāng)今社會來說，既避免了對國家資源的浪費(fèi)，又提高了管理負(fù)情緒化輿論工作的效率。個體表達(dá)意見所產(chǎn)生的負(fù)情緒，其根源在于“情”與“理”的失衡。輿論滲透著公眾種種情感的同時，莫讓“情”成為輿論的主角，在抒“情”的同時，還要給予理性更多的思考。

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