黃琴

摘 要：病案記錄了有關(guān)病人的信息，在開(kāi)展治療中發(fā)揮著有效作用，所以要進(jìn)行管理，保證可以正常使用。進(jìn)入到新時(shí)期內(nèi)，病案管理要體現(xiàn)出人性化特色，因此要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，圍繞病人自身需求展開(kāi)工作，可以提升管理水平。文章從不同方面展開(kāi)論述，詳細(xì)介紹了有關(guān)病案管理人性化服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)。

關(guān)鍵詞：病案管理;人性化服務(wù);分析

病案管理是醫(yī)院中的一項(xiàng)重要工作，不是簡(jiǎn)單的對(duì)病案進(jìn)行整理、分類，更關(guān)系到醫(yī)療水平，因此要提高重視程度。為了適應(yīng)發(fā)展需求，要將人性化服務(wù)理念引入到病案管理中，有利于提升服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)院更好的發(fā)展。

人性化服務(wù)-以人為本

病案管理的人性化服務(wù)要堅(jiān)持以人為本原則，將具體效果落實(shí)下去，不斷改善醫(yī)療服務(wù)。病案是重要的文件資料，通常情況下不會(huì)向患者公開(kāi)，服務(wù)對(duì)象比較單一。但是隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革，病案作為信息資源被社會(huì)共享成為了發(fā)展趨勢(shì)。在這種情況下，病案管理人員要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，積極轉(zhuǎn)變工作理念，樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)，圍繞患者展開(kāi)相關(guān)工作，尊重他們的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

開(kāi)展人性化服務(wù)的障礙

人性化服務(wù)理念已經(jīng)在醫(yī)院中被推廣，但是在病案管理實(shí)際工作中會(huì)受到不利因素影響，導(dǎo)致出現(xiàn)一些障礙，主要包括以下幾個(gè)方面。

（一）病人觀念落后。對(duì)于病案問(wèn)題，醫(yī)院會(huì)經(jīng)常和患者發(fā)生矛盾，主要原因是對(duì)病案不了解。對(duì)可復(fù)印內(nèi)容不知道，病人覺(jué)得可以復(fù)印自己想要的，但是相關(guān)規(guī)定部分內(nèi)容是不能復(fù)印的。復(fù)印收費(fèi)大部分病人都會(huì)交，但是個(gè)別人認(rèn)為此項(xiàng)收費(fèi)不合理，所以拒絕繳費(fèi)，給正常工作開(kāi)展造成阻礙?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》中第十八條明確規(guī)定“醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以收取一定工本費(fèi)”。所以要加強(qiáng)對(duì)病人的宣傳教育，對(duì)病歷有更加深入了解，保證管理工作正常開(kāi)展。

（二）病案查找難度大。醫(yī)院中的病案信息每天都在增加，同時(shí)應(yīng)用范圍也在擴(kuò)大，需要進(jìn)行準(zhǔn)確查找來(lái)滿足工作需求。從實(shí)際情況來(lái)看，大部分醫(yī)院病案存放空間非常有限，而且比較分散，沒(méi)有采取集中管理的方式，使得病案查找難度增大。當(dāng)病人需要病案時(shí)沒(méi)有及時(shí)找到，容易和管理人員發(fā)生糾紛，醫(yī)患關(guān)系比較緊張。為了解決面臨問(wèn)題，要擴(kuò)大病案存儲(chǔ)量并進(jìn)行統(tǒng)一放置。

（三）醫(yī)務(wù)人員病案意識(shí)不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員需要查閱病案時(shí)，因?yàn)楦鞣N原因?qū)е率掷m(xù)不全，管理人員自然不會(huì)將病案借出。醫(yī)務(wù)人員利用自身職務(wù)之便代替其他人員借用案例到外地就診，如果遭到管理人員拒絕，很有可能會(huì)產(chǎn)生矛盾。為了改善面臨情況，醫(yī)院要建立起完善的病案借閱制度，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守，增強(qiáng)自身紀(jì)律意識(shí)，對(duì)于違反規(guī)定的要進(jìn)行處理，創(chuàng)建出穩(wěn)定、有序內(nèi)部環(huán)境。

（四）外調(diào)病案不能及時(shí)歸檔。申請(qǐng)人要求復(fù)印檔案時(shí)，醫(yī)院不能及時(shí)提供病案。對(duì)檔案資料記錄是有規(guī)定時(shí)間的，要在24小時(shí)之內(nèi)完成病案的記錄并上交，但實(shí)際情況比較復(fù)雜，會(huì)受到多種因素影響，使得病案不能按時(shí)上交。當(dāng)申請(qǐng)人要查閱檔案時(shí)，醫(yī)院卻不能給出病案，就會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，影響到對(duì)外的形象。所以病案管理人員要積極開(kāi)展相關(guān)工作，保證病案的及時(shí)上交，滿足申請(qǐng)人的要求。

（五）病案管理人員綜合素質(zhì)低。根據(jù)實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，管理人員自身存在責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)水平會(huì)產(chǎn)生不利影響。工作人員是病案管理的主體，因此要不斷學(xué)習(xí)來(lái)增強(qiáng)自身綜合能力，做好病案管理工作，更好的為病人服務(wù)。

病案管理的人性化服務(wù)

人性化服務(wù)的重點(diǎn)在于服務(wù)好病人，所以要堅(jiān)持以人為本原則。病人之間有所差異，對(duì)病案需求也是不一樣的，呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化的特點(diǎn)。為了適應(yīng)發(fā)展需求，管理人員要站在病人角度去思考問(wèn)題，加強(qiáng)和他們之間交流，建立起和諧的關(guān)系。堅(jiān)持以病人為中心，提高他們的滿意程度，將病案管理人性化服務(wù)效果落實(shí)下去。

（一）提高管理人員素質(zhì)。管理人員自身素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平會(huì)產(chǎn)生直接影響，所以要具備良好修養(yǎng)，才能更好服務(wù)于病人，做好病案管理工作。加強(qiáng)對(duì)管理人員培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷優(yōu)化自身知識(shí)水平，樹(shù)立起服務(wù)理念。要尊重每一位申請(qǐng)人，保持良好的態(tài)度。尤其是老年人，他們對(duì)病案不了解，這時(shí)管理人員就要主動(dòng)詢問(wèn)，了解他們的需求，從而更好開(kāi)展相關(guān)工作，提高病人的滿意程度。

（二）保持良好服務(wù)態(tài)度。在實(shí)際工作中會(huì)遇到很多問(wèn)題，遠(yuǎn)比想象的要復(fù)雜，因此管理人員要保持良好服務(wù)態(tài)度。要有足夠耐心，為病人解決難題，絕對(duì)不能出現(xiàn)不耐煩的情況，否則會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。管理人員要做到和藹可親、熱情大方、微笑服務(wù)，可以樹(shù)立起良好形象。對(duì)于態(tài)度蠻橫的病人，管理人員要學(xué)會(huì)換位思考，理解他們焦慮、急躁的心理，存在誤會(huì)的地方要及時(shí)指出來(lái)，并進(jìn)行耐心解釋，更好的開(kāi)展服務(wù)。人性化服務(wù)要讓病人感受到管理人員的誠(chéng)懇，從而得到支持和認(rèn)可，避免矛盾、沖突的發(fā)生，構(gòu)建出良好關(guān)系。

（三）提高人員業(yè)務(wù)能力。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)很多新的診療方法、藥物等，這對(duì)病案管理人員提出了更高要求，只有不斷學(xué)習(xí)才能有效適應(yīng)。從目前情況來(lái)看，信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等被應(yīng)用到病案管理中來(lái)，所以人員要積極學(xué)習(xí)，保證對(duì)技術(shù)設(shè)備可以熟練操作，有利于提高工作效率和質(zhì)量。對(duì)病案進(jìn)行整理、分類，保證實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確應(yīng)用，減少不確定因素的影響，可以滿足各類人員對(duì)病案的查閱。

（四）人性化服務(wù)。病案經(jīng)常被醫(yī)護(hù)人員用于學(xué)術(shù)研究，除此之外，還被應(yīng)用于患者、醫(yī)療報(bào)銷、計(jì)劃生育等方面。在核查醫(yī)療費(fèi)用及處理醫(yī)療糾紛時(shí)都要使用病案，這是非常重要的資料。作為病案管理人員，要清楚意識(shí)到病案的重要性，認(rèn)識(shí)病案在法律中的作用，維護(hù)好醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。另外還要掌握各種報(bào)銷、鑒定及計(jì)劃生育等用途需要復(fù)印的證明材料，可以發(fā)揮出病歷的最大作用，避免出現(xiàn)混亂的情況。

（五）為患者郵寄病案復(fù)印件。在一個(gè)醫(yī)院中，患者來(lái)自于全國(guó)各地，由于距離的原因，他們復(fù)印病案不方便，而且往返需要大量時(shí)間?？紤]到這種情況，醫(yī)院要為患者解決困難，積極開(kāi)展郵寄病案服務(wù)工作，解決了患者報(bào)銷的后顧之憂。處處為患者考慮，幫助醫(yī)院對(duì)外樹(shù)立起良好形象，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。每位患者自身情況有所差異，所以要堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析原則，對(duì)工作方法做出適當(dāng)調(diào)整，這樣可以達(dá)到更好的效果?；颊邔?duì)病案管理感覺(jué)到滿意，服務(wù)水平自然會(huì)有所提升。醫(yī)院要提高對(duì)病案管理的重視程度，積極開(kāi)展相關(guān)工作，確保滿足實(shí)際需求，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

以上介紹了病案管理人性化服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)目前現(xiàn)狀進(jìn)行分析有一個(gè)深入了解，在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)措施，將人性化服務(wù)效果落實(shí)下去。發(fā)揮出人性化服務(wù)的作用，優(yōu)化病案管理效果，保證各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，推動(dòng)醫(yī)院更好發(fā)展。

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