劉小瀅

【案例背景】

青島海景花園大酒店成立于1985年，起初為國(guó)家計(jì)委與青島建立的國(guó)有性質(zhì)的招待所。20世紀(jì)90年代，隨著國(guó)家的改革開(kāi)放步伐不斷加快，國(guó)家計(jì)委將培訓(xùn)中心改為獨(dú)立的企業(yè)。市場(chǎng)化轉(zhuǎn)軌后， 經(jīng)歷了外聘高管、尋找標(biāo)桿、自我探索三個(gè)發(fā)展階段。酒店學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的同時(shí)，探索富有中國(guó)文化特色的酒店管理模式，逐步形成了“以情感為紐帶，視顧客為親人，把員工當(dāng)家人，將酒店作為家”為主要特色的親情服務(wù)文化及“親情一家人”服務(wù)品牌，建立了特色鮮明的“海景模式”，被業(yè)內(nèi)外專(zhuān)家和同行譽(yù)為“中國(guó)特色的海景管理模式”。2010年4月，哈佛商學(xué)院將海景的親情服務(wù)理念和管理模式納入該校教學(xué)案例，這在國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店史無(wú)前例。

【管理定位】

海景成立之初，對(duì)中西方的待客之道進(jìn)行了多方面比較研究。他們把西方的規(guī)范化服務(wù)與東方的親情化理念結(jié)合起來(lái)，打造了“親情一家人”的企業(yè)品牌。海景認(rèn)為，酒店不能只為了賺錢(qián)，只為了賺錢(qián)的酒店走不遠(yuǎn)。酒店經(jīng)營(yíng)的是顧客的心，顧客不來(lái)消費(fèi)，酒店就喪失了存在的意義。酒店是顧客的家，顧客是酒店的親人，更是酒店的恩人。

“親情一家人”，就是要從情感上貼近顧客，向顧客提供家一般的安全和舒適，提供親人般的關(guān)心和關(guān)照，推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù);想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所幫，解顧客所難;不僅滿(mǎn)足顧客的一般需求，而且要滿(mǎn)足顧客的特殊需求，不僅要滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求，而且要滿(mǎn)足顧客的精神需求。

海景花園大酒店“以親情為核心，‘家文化引導(dǎo)下的企業(yè)管理模式”，其關(guān)鍵就在于“一個(gè)核心，兩個(gè)基本點(diǎn)”。即：以親情大愛(ài)為核心，以愛(ài)顧客、愛(ài)員工為兩個(gè)基本點(diǎn)。

第一個(gè)基本點(diǎn)，堅(jiān)持顧客至上，愛(ài)顧客。

一是理解和滿(mǎn)足顧客的不同需求。顧客的需求是多樣的，服務(wù)也應(yīng)該是多樣的。海景把滿(mǎn)足顧客需求分為兩個(gè)層面，一個(gè)層面是基本服務(wù)，另一個(gè)層面是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；痉?wù)包括滿(mǎn)足顧客受歡迎、受尊重、受重視的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括被理解、不被打擾、享受舒適、個(gè)性增值和親情關(guān)愛(ài)的需求。滿(mǎn)足顧客的不同需求，關(guān)鍵在于讀懂顧客，理解顧客的不同心境，有針對(duì)性地做好工作，與顧客心有靈犀一點(diǎn)通。

二是做好服務(wù)的根基在于移情。移情就是站在顧客的角度，把顧客的心情變成自己的心情，把顧客的事情當(dāng)作自己的事情，把顧客的需求當(dāng)作自己的需求，把顧客的困難當(dāng)作自己的困難，急顧客之急，幫顧客之需，解顧客所難。親情是人類(lèi)最親近、最寶貴的一種情感。在服務(wù)中用親情對(duì)待每一個(gè)客人，比起停留在規(guī)范服務(wù)上更能打動(dòng)顧客，給客人留下更難以忘懷的印象。

三是堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念。與傳統(tǒng)的待客文化相比，海景的服務(wù)理念更為真誠(chéng)親切。他們認(rèn)為，尊重客戶(hù)的最高心境是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客的要求都是合理的;顧客的感受都是真實(shí)的;顧客的意見(jiàn)、抱怨都是正確的;在顧客不滿(mǎn)意和抱怨面前，不偏聽(tīng)偏信任何人的解釋?zhuān)步^不找任何理由。

四是永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“不”。無(wú)論客人的需求多么難辦，首先是以“辦成”的態(tài)度去努力，絕對(duì)不直接或變相說(shuō)“不”。當(dāng)準(zhǔn)備向客戶(hù)說(shuō)“不”的時(shí)候，要意識(shí)到用心做事的機(jī)會(huì)到了;當(dāng)客戶(hù)提出了個(gè)性和增值服務(wù)時(shí)，要意識(shí)到讓客戶(hù)驚喜的機(jī)會(huì)到了;當(dāng)客戶(hù)遇到困難或者危急事情需要幫助時(shí)，要意識(shí)到讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)到了;當(dāng)客戶(hù)有意見(jiàn)和抱怨的時(shí)候，要意識(shí)到贏得客戶(hù)信任，最終成為忠誠(chéng)客戶(hù)的機(jī)會(huì)到了。

除此之外，不讓顧客吃虧，讓顧客占便宜;把抱怨顧客變成忠誠(chéng)客戶(hù);當(dāng)好客戶(hù)代表與酒店代表;顧客至上的倒三角理論;對(duì)顧客服務(wù)反應(yīng)要快等服務(wù)宗旨決定了其具有鮮明特色的“海景模式”的成功。

第二個(gè)基本點(diǎn)，把員工當(dāng)家人，愛(ài)員工。

把員工當(dāng)成家人，立足于把員工培養(yǎng)成為社會(huì)有用之才，讓員工真切感受企業(yè)溫暖，增強(qiáng)認(rèn)同感和歸屬感。

一是把酒店當(dāng)成一支“部隊(duì)”來(lái)建。通過(guò)一系列的規(guī)章制度，把員工培養(yǎng)成守紀(jì)律、能吃苦、講奉獻(xiàn)、作風(fēng)頑強(qiáng)的人。

二是把酒店當(dāng)成一所“學(xué)?！眮?lái)辦。組織員工學(xué)知識(shí)、學(xué)文化、學(xué)管理、學(xué)技能，把員工培養(yǎng)成德才兼?zhèn)涞娜?。多年?lái)，海景培養(yǎng)的高管人員在國(guó)內(nèi)十幾家五星級(jí)及準(zhǔn)五星級(jí)酒店做到了副總經(jīng)理以上的職位。

三是把酒店當(dāng)成一個(gè)“家庭”來(lái)管。讓員工感受到在家有父母，在店有領(lǐng)導(dǎo)，身邊有兄弟姐妹，把員工培養(yǎng)成團(tuán)結(jié)友愛(ài)、懂得感恩的人。

【幾點(diǎn)啟示】

青島海景花園大酒店結(jié)合中國(guó)的文化和國(guó)情，提出了自己獨(dú)特的文化理念，堅(jiān)持把以客戶(hù)為導(dǎo)向、以文化為內(nèi)涵的親情服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造了一種新的管理模式。隨著海景花園酒店“親情文化”的觀念不斷深入滲透，其所做的已經(jīng)超越了酒店服務(wù)的范疇。如今，“海景模式”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。每年去海景參觀學(xué)習(xí)、體驗(yàn)入住、跟崗培訓(xùn)和聽(tīng)課的國(guó)內(nèi)外單位和機(jī)構(gòu)有兩千家，達(dá)到兩萬(wàn)多人次。

“海景模式”把親情滲透到酒店管理的方方面面，很多做法對(duì)傳統(tǒng)的酒店管理模式可以說(shuō)是一種顛覆性的改變，它代表了民族服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在當(dāng)今現(xiàn)代企業(yè)管理中是值得借鑒的。

——價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化。海景所說(shuō)的“親情一家人”不僅僅體現(xiàn)在員工與客人之間，更在海景員工與員工之間?！坝H情文化”價(jià)值觀的引入打破了傳統(tǒng)意義上的“集體無(wú)意識(shí)”觀念，員工的幸福與客戶(hù)的感動(dòng)不僅僅局限于物質(zhì)層面，更在于精神層面，不僅僅出于感性， 更出于理性。對(duì)一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)充分意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)將對(duì)企業(yè)帶來(lái)的巨大潛在價(jià)值，重視人才培養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)打造，平衡員工幸福與企業(yè)發(fā)展，從而營(yíng)造一種細(xì)致化的親情管理，使得員工不但是企業(yè)文化的受益者， 更是鑄造者。

——傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理融合創(chuàng)新。任何一個(gè)管理模式都不能生搬硬套， 而是要求同存異;任何一種管理模式都是不完美的，需要不斷的改進(jìn)創(chuàng)新。國(guó)外的文化基因不同于中國(guó)，把國(guó)外的管理模式照搬過(guò)來(lái)，很容易水土不服。因此傳統(tǒng)文化應(yīng)與企業(yè)管理思想相互融合促進(jìn)，相輔相成的發(fā)展。海景花園所做的“規(guī)范化+親情化”就是為促進(jìn)兩者的有效融合所做出的管理模式的創(chuàng)新。

——企業(yè)文化要循序漸進(jìn)的引導(dǎo)。企業(yè)價(jià)值觀及文化的轉(zhuǎn)變不是一蹴而就的，海景在成長(zhǎng)的過(guò)程中，步步實(shí)踐，汲取經(jīng)驗(yàn)，在做好酒店常規(guī)性服務(wù)之外，樹(shù)立了自己情感管理引導(dǎo)的特色服務(wù)品牌。因此，企業(yè)應(yīng)特別注重服務(wù)理念的顧客導(dǎo)向性、管理制度的嚴(yán)格規(guī)范性、個(gè)性化服務(wù)的移情性，更重要的是應(yīng)特別注重服務(wù)文化的凝練、滲透、員工認(rèn)同及主人翁精神培養(yǎng)，使文化內(nèi)化為員工的信念、思維方式和自覺(jué)行動(dòng)。

——價(jià)值理念與企業(yè)文化的認(rèn)同與履行?！昂＞澳Ｊ健卑褨|方的親情化和西方的規(guī)范化有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以“為顧客創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)，把員工培養(yǎng)成有用之才”為企業(yè)宗旨，精心創(chuàng)造了有中國(guó)文化特色的管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌。人非草木，孰能無(wú)情。企業(yè)不僅僅是員工謀生以及企業(yè)家力求創(chuàng)造利潤(rùn)的場(chǎng)所，更是一種價(jià)值理念和企業(yè)文化的認(rèn)同與履行，所滿(mǎn)足的客戶(hù)個(gè)性化需求不僅僅停留在日常的物質(zhì)需求，還有更多精神方面的需求。因此從某種程度上來(lái)講，企業(yè)所要經(jīng)營(yíng)的更應(yīng)是員工及其客戶(hù)的心。