_裴 艷

一滴水可以折射太陽的光輝，一朵花可以見證春天的絢麗。

基層供電所是服務客戶的第一窗口，服務水平的高低直接影響著企業(yè)的形象。國網永城市供電公司試行供電服務員工模擬工資總額制5個多月以來，基層供電所的服務水平有了質的飛躍，筆者走訪了多個供電所，從兩件事里看到了供電服務的變化。

從沒人管到爭著管

“以前要是有人退休了，沒有人愿意接管他的臺區(qū)，要是再有幾個跨省界的邊遠臺區(qū)，那所長就更頭疼了?，F(xiàn)在倒好，往日給都沒有人要的老大難臺區(qū)也成了‘香餑餑’，都爭著要?！?月6日，與安徽省毗鄰的國網永城市供電公司李寨供電所所長劉威說。作為一名基層供電所的管理人員，他深切地體會到這種變化給管理上帶來的便利。是什么促使基層服務人員的態(tài)度發(fā)生如此大的轉變呢？

工欲善其事，必先利其器。要想從根本上提升基層服務人員的素質，轉變觀念，就需要模擬工資總額制這一利器。模擬工資總額制主要由供電所固定工資和該公司營銷部對供電所考核的績效工資兩部分組成。供電所固定工資是以年度工資總額預算為基礎，提取75%的工資總額，以服務低壓客戶數(shù)為標準，以供電所自考核為基礎，對每名供電服務員工進行固定工資發(fā)放。該公司營銷部對供電所考核績效工資占工資總額的25%，每月對供電所勞動競賽、安全管理等九項綜合成績完成情況進行績效考核后發(fā)放。

該公司營銷部員工楊坤朗說：“自模擬工資總額制試行以后，以前管的臺區(qū)多、服務又好的臺區(qū)服務員工的工資平均上漲了20%左右，這種多勞多得的分配方式，在很大程度上提升了其他人員的工作積極性和趕超意識，既有利于工作分配，又有利于服務質量的提升?！痹谠囆心M工資總額制的當月，該公司同業(yè)對標、線損完成在商丘地區(qū)名列第一，電表采集率完成100%。

管得多還要管得好

俗話說：沒有金剛鉆，別攬瓷器活。臺區(qū)誰都想多管，但是要管好，自身還得有那個“金剛鉆”。我們來看看，在試行模擬工資總額制以后，供電所為了提高服務質量，都有哪些“金剛鉆”。

在國網永城市供電公司25個基層供電所中，要說服務一流、技術最好的服務員工，恐怕哪個所都不缺。但要說除了這兩條，還在檢修車里放個“百寶箱”到處跑的，那就非高莊供電所員工石凱莫屬了。

每次下鄉(xiāng)，石凱的檢修車前都會圍上很多人，大家都想一探“百寶箱”的秘密。談到“百寶箱”的來歷，石凱不好意思地說：“這得從客戶老劉頭說起。有一次，他打電話讓我去他家維修，我爬到梯子上才發(fā)現(xiàn)，沒有帶尖嘴鉗子，本來就壓著火的老劉頭將我一頓臭罵，說我連工具都帶不全還修什么電，竟瞎耽誤工夫，還要投訴我。因為這件事，我回去后苦思了幾天，才想到了這個主意?！彼隽艘粋€商店里的小柜臺，把琳瑯滿目的檢修配件整齊地擺放在每個木格子框里，放進檢修車，里面大到梯子，小到螺絲釘一應俱全。自從有了它，石凱再也沒有忘記帶過任何一件工具，哪怕是一個小小的螺絲帽，工作效率比之前有了很大提升。

石凱和他的百寶箱。

無論平時工作再忙，只要稍有空閑時間，他就鉆研維修技術，所里其他人員解決不了的疑難雜癥都找他，他成了所里的技術權威。自2月份至今，在他管理的轄區(qū)內沒有發(fā)生一起投訴事件，客戶滿意率達到了100%。

城鄉(xiāng)接合部被稱為城市的邊緣地帶，由于人員流動性大，搬遷戶比較多，管理上存在一定的困難。該公司演集供電所就位于城鄉(xiāng)接合部，是管轄客戶最多的供電所，有客戶近7萬戶。最讓所長趙俊棟頭疼的是故障報修工單太多，最多的時候，一周竟達20多個。為此，他還在該公司會議上作檢討，老趙認為這是他這輩子干得最丟臉的事。

知恥而后勇，趙俊棟憋足了勁兒一定要爭回面子。經過反復斟酌和完善，他制作了專屬“紅印章”，在紅印章上刻上95598熱線、臺區(qū)電工及供電所所長的電話號碼，將這些電話印在客戶容易看見的地方進行廣泛宣傳。為了保障檢修人員在外出期間能及時接聽工單派發(fā)電話，所里的服務號碼手機由兩支檢修隊伍輪流隨身攜帶，確保接聽電話無一遺漏。

一花獨放不是春。模擬工資總額制的試行成功，在國網永城市供電公司形成了“比、學、趕、幫、超”的示范效應，那種積極進取、開拓創(chuàng)新的合力將成為該公司勇敢前行的堅實支撐。在今后的各項工作中，該公司將積極拓展新的方式，站在離客戶最近的位置，讓服務更加貼心。