全瑜

摘要：在當(dāng)今時(shí)代，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人民生活水平日益提高民航企業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越迅速，我國(guó)民航通過工作人員將產(chǎn)品推銷給旅客。旅客作為消費(fèi)者有權(quán)享有來(lái)自于空中人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我國(guó)民航空乘人員和旅客之間建立良好的關(guān)系，不僅能夠?yàn)槊窈降娘w行提供安全有利的條件，而且可以通過這種關(guān)系對(duì)向國(guó)外人員展示我們國(guó)民良好的素質(zhì)形象，然而就近幾年來(lái)看，我國(guó)的民航空乘人員與旅客之間的關(guān)系發(fā)生了一定的變化，本文，就是在基于我國(guó)民航空乘人員與旅客之間的關(guān)系現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)其中存在的問題進(jìn)行探究和分析并結(jié)合當(dāng)下民航行業(yè)特點(diǎn)提出了相關(guān)的優(yōu)化策略，以此來(lái)對(duì)構(gòu)建和諧積極的空乘人員和旅客關(guān)系產(chǎn)生推進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：民航空乘人員;關(guān)系優(yōu)化;策略探析

引言：

空乘人員和旅客是我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)中倆的關(guān)系主體，工程人員是服務(wù)的提供者，而旅客這是服務(wù)的消費(fèi)者。近幾年來(lái)，我國(guó)開始構(gòu)建服務(wù)型社會(huì)為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召投入了大量的成本。然而近幾年民航乘客經(jīng)常發(fā)生負(fù)面事件，由此可見，我國(guó)民航空乘人員與旅客之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了改變，因此如何優(yōu)化民航空乘人員和旅客之間的關(guān)系，變成為當(dāng)下需要解決的重要問題。

1.我國(guó)民航空乘人員與旅客間存在的問題

雖然這些年，我們國(guó)家在建立服務(wù)型社會(huì)的過程中，已經(jīng)取得了很多優(yōu)秀的成果，但是民航這一窗口作為我國(guó)對(duì)外展示形象的重要部分，卻在工作人員和旅客之間的關(guān)系上暴露了不足之處。

1.1空乘服務(wù)不夠個(gè)性化

從目前來(lái)看，我國(guó)民航空乘服務(wù)的規(guī)范性程度整體來(lái)說很好，尤其是在服務(wù)禮儀方面有了很大幅度上的提升，但是其服務(wù)方式內(nèi)容以及觀點(diǎn)還停留在過去時(shí)代沒能夠做到同時(shí)代發(fā)展要與時(shí)俱進(jìn)，尤其是隨著我們國(guó)家與各個(gè)國(guó)家之間的交流不斷加強(qiáng)。旅游業(yè)的發(fā)展，使很多外國(guó)國(guó)籍的旅客選擇我們國(guó)家的民航出行，因此這種不夠個(gè)性化的工程服務(wù)假以時(shí)日將不能滿足日益多元化的旅客。

1.2旅客對(duì)空乘人員的不夠尊重

空乘服務(wù)人員面向服務(wù)對(duì)象具有一定的特殊性和不確定性。在實(shí)際工作中，空乘服務(wù)人員難以避免接觸到不同行李狀態(tài)和情緒狀態(tài)的旅客，需要處理各種類型的突發(fā)事故與情境，比如在飛機(jī)遇到氣流顛簸和危險(xiǎn)時(shí)，空乘服務(wù)人員要先自身做到冷靜還要充分地安慰隨行乘客，這種強(qiáng)大的心理素質(zhì)是沒有接受過訓(xùn)練的人做不到的[1]。一旦處理稍有不慎，就特別容易遭到服務(wù)對(duì)象的刁難，最終影響空乘服務(wù)人員的心情，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與效率產(chǎn)生不良影響。

尤其是在目前的社會(huì)中有一部分人會(huì)認(rèn)為消費(fèi)者就是上帝自己購(gòu)買了這項(xiàng)服務(wù)，就應(yīng)該享受到他的完整，所以在民航飛行過程中，一些旅客追求自身權(quán)益的同時(shí)，往往過度強(qiáng)調(diào)自身利益而去，忽略了對(duì)工作人員應(yīng)有的最基本的尊重。

1.3空乘與旅客溝通不夠充分

旅客在飛行過程中會(huì)有各種各樣的服務(wù)需求，但同時(shí)沒有給予對(duì)工程人員相應(yīng)的尊重。導(dǎo)致雙方在這一過程中不能進(jìn)行充分的溝通，二者都很難克制一個(gè)情緒，導(dǎo)致不愉快事件的時(shí)有發(fā)生，尤其是旅客在溝通不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，往往情緒會(huì)更加激動(dòng)，導(dǎo)致雙方協(xié)商很難在和諧的氛圍中進(jìn)行。還有些時(shí)候，因?yàn)榭粘巳藛T心理素質(zhì)不夠，強(qiáng)大，飛機(jī)在行駛過程中，遇到強(qiáng)對(duì)流天氣等突發(fā)狀況的時(shí)候，空乘人員情緒出現(xiàn)緊張慌亂，同時(shí)旅客的情緒也會(huì)出現(xiàn)緊張，但由于空乘人員的心理素質(zhì)不夠強(qiáng)大，因此不能做到在突發(fā)狀況來(lái)臨的時(shí)候，一邊處理好相關(guān)的安全事務(wù)，一邊安慰同行旅客這就導(dǎo)致旅客對(duì)空乘人員的服務(wù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿，而同時(shí)，工程人員與旅客之間的溝通也不夠充分，這就導(dǎo)致隔閡越來(lái)越深，才會(huì)發(fā)生新聞所報(bào)導(dǎo)的不和諧事件。

1.4空乘人員不能理清服務(wù)意識(shí)和技巧之間關(guān)系

正確處理好服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的關(guān)系，無(wú)論是對(duì)服務(wù)水平的提高，還是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高都有著非同小可的作用。但從實(shí)際情況來(lái)看，空乘服務(wù)人員對(duì)服務(wù)問題的處理上存在著欠缺，更加偏重于服務(wù)技巧，忽視了服務(wù)意識(shí)。對(duì)于這一問題，在給航空公司或機(jī)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)過程中類似的情況頻繁出現(xiàn)。許多公司在培訓(xùn)時(shí)常常要求教授人員多給服務(wù)人員講關(guān)于服務(wù)技巧的內(nèi)容，忽視服務(wù)意識(shí)的重要性，重服務(wù)技巧輕服務(wù)意識(shí)這種現(xiàn)象是急需要更改的。服務(wù)技巧作為服務(wù)的一個(gè)組成部分，是絕對(duì)不可或缺的，過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧，忽視服務(wù)意識(shí)的，是很危險(xiǎn)的。服務(wù)意識(shí)是靈魂，服務(wù)技巧是手段，這就是兩者本質(zhì)性的區(qū)別。沒有良好的服務(wù)意識(shí)，不可能有高超的服務(wù)技巧。服務(wù)的宗旨是滿足旅客的合理性需求，滿足旅客合理性需求的唯一途徑就是在服務(wù)意識(shí)的導(dǎo)引下，通過服務(wù)技巧來(lái)完成這一目標(biāo)[2]。因?yàn)?，服?wù)意識(shí)是服務(wù)人員了解、掌握旅客合理需求的前提，在這一前提下空乘人員所使用的服務(wù)技巧才能發(fā)揮其真正的作用，為服務(wù)增添色彩。

服務(wù)意識(shí)同樣是服務(wù)技巧發(fā)展的基礎(chǔ)與動(dòng)力[1]。前輩的實(shí)踐告訴我們，不斷地提高服務(wù)意識(shí)才會(huì)靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，空乘人員的服務(wù)水平也會(huì)隨之提高，提高服務(wù)意識(shí)才會(huì)有服務(wù)技巧不斷地創(chuàng)新、更新。所以，民航企業(yè)空乘人員一定要記得在提高與培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)上狠下功夫，這樣才能做到真正的，實(shí)際的提高民航服務(wù)質(zhì)量和民航服務(wù)水準(zhǔn)。

2.優(yōu)化空乘與旅客關(guān)系措施

近幾年來(lái)，中國(guó)在國(guó)際上的地位不斷提升，有越來(lái)越多的人不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)到中國(guó)，為了參觀中國(guó)文化，隨著中國(guó)與外界的交流變得越來(lái)越多，會(huì)有更多的人選擇民航運(yùn)輸作為出行工具，作為向外國(guó)友人展示我國(guó)國(guó)民形象的第一站，民航企業(yè)有必要對(duì)空乘人員和旅客之間的關(guān)系進(jìn)行不斷優(yōu)化。

2.1端正空乘人員服務(wù)態(tài)度

中國(guó)有句老話叫做“伸手不打笑臉人”，由此可見，想要優(yōu)化工程人員與旅客之間的關(guān)系，首先要做到的就是端正工程人員的態(tài)度。事實(shí)上，服務(wù)態(tài)度端正與否，在整個(gè)工程服務(wù)的過程中都可以顯現(xiàn)出來(lái)[2]。這種態(tài)度會(huì)影響旅客對(duì)我國(guó)民航服務(wù)整體水平的判斷，由此以來(lái)如果態(tài)度不好，則會(huì)導(dǎo)致我國(guó)民航旅客的總量下滑，航空旅客運(yùn)輸市場(chǎng)占有率也會(huì)出現(xiàn)下降的情況，甚至影響我國(guó)的對(duì)外形象和我國(guó)的全面發(fā)展。因此，端正空乘人員態(tài)度十分重要。

2.2嚴(yán)格把控空乘人員招聘質(zhì)量

想要在根本上解決民航空乘人員與旅客之間的關(guān)系就需要航空公司對(duì)空乘人員的招聘進(jìn)行嚴(yán)格把控。在招收空乘服務(wù)人員時(shí)，航空公司應(yīng)該注重空乘人員的綜合素質(zhì)能力，而不是關(guān)系人情等其他非正常因素。同時(shí)盡量避免以往航空公司只追求顏值的“選美式”方法，要多多采取飛機(jī)飛行中的情景測(cè)試，通過情景展現(xiàn)對(duì)空乘人員的性格進(jìn)行分析，運(yùn)用先進(jìn)的手段和獨(dú)到的眼光選擇那些形象大方、舉止端莊和心理健康的空乘人員進(jìn)入服務(wù)崗位[3]?？粘朔?wù)崗位還應(yīng)該在考慮應(yīng)聘者形象的同時(shí)更看重應(yīng)聘者的內(nèi)在素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，以保證空乘人員在同旅客交流的過程中，不急躁，不因情緒問題與旅客產(chǎn)生矛盾。

2.3加強(qiáng)對(duì)空乘人員培訓(xùn)

對(duì)空乘人員進(jìn)行定期培訓(xùn)以提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程。優(yōu)秀的空乘服務(wù)人員大多具備以下幾種個(gè)人品格即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作也是一份安全工作。這份工作關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞和企業(yè)形象，更關(guān)系到旅客的生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全。乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待可以說是名優(yōu)乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。在這個(gè)微妙的關(guān)系中，包容心就顯得尤為重要。包容心同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事空乘服務(wù)工作常會(huì)遭到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須將其轉(zhuǎn)化為自身能接受的理由才不會(huì)給自己的身心造成傷害。才能夠始終如一地滿含對(duì)這份工作的理解和熱愛。才不會(huì)在與旅客出現(xiàn)意見糾紛時(shí)，讓矛盾更加激化。

2.4用微笑提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量提升是企業(yè)運(yùn)營(yíng)成功的必然結(jié)果，持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)方法是對(duì)民航服務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航的手段與途徑。而微笑是一種最美的語(yǔ)言，空乘人員有必要在為立刻進(jìn)行提供服務(wù)的同時(shí)時(shí)刻保持著真誠(chéng)的微笑，從而能讓旅客內(nèi)心感覺到絲絲的溫暖，事實(shí)，證明工程人員的微笑，能夠讓旅客感到親切，同時(shí)對(duì)民航服務(wù)建立更好的滿意度，因此航空公司要不斷展開這方面的培訓(xùn)，并且不斷要求空乘人員強(qiáng)化訓(xùn)練。在另一方面，空乘人員自身也要意識(shí)到真誠(chéng)微笑服務(wù)的重要性，進(jìn)而不斷練習(xí)和保持

2.5多從對(duì)方角度考慮問題

民航的空乘人員為了能夠保證服務(wù)質(zhì)量，逐步提高旅客的旅途，感受，在彼此互相尊重的前提下，要努力克制著自己的不良情緒，防止矛盾的進(jìn)一步激化，因此工程人員和旅客雙方都需要站在對(duì)方的角度去思考問題，互相多一分，包容和理解遇到問題的時(shí)候過退步，只有這樣相關(guān)的工作才能得以順利展開，民航的服務(wù)質(zhì)量也能得到進(jìn)一步的有效提升。

2.6加強(qiáng)空乘人員語(yǔ)言表達(dá)

民航空乘人員在為旅客提供服務(wù)的時(shí)候，一定會(huì)和旅客產(chǎn)生語(yǔ)言方面的溝通交流，雖然不會(huì)很多，但是對(duì)于空乘人員來(lái)說，掌握和不斷加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)非常的重要，它可以對(duì)旅客不良情緒產(chǎn)生安撫作用，從而避免矛盾的發(fā)生。

結(jié)語(yǔ)：

綜合以上分析，優(yōu)化民航空乘人員與旅客之間的關(guān)系，不但有利于空乘人員自身工作的開展，同時(shí)也能為航空出行帶來(lái)一份安全的保障，對(duì)于民航公司來(lái)說，讓工程人員和旅客之間的關(guān)系得到優(yōu)化技能，為自身不斷拓展消費(fèi)市場(chǎng)，從而為企業(yè)謀取更好的運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展提供可靠的保障又能為企業(yè)積攢一定的信譽(yù)度，從大方面來(lái)講，不僅能夠更好地展示我國(guó)文化的魅力，也可以促進(jìn)中國(guó)對(duì)外交流形象的提升，從而有助于我國(guó)對(duì)外發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)現(xiàn)。

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