楊璐

摘要：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行要順應(yīng)信息化的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長(zhǎng)，智慧運(yùn)營(yíng)模式包含了接觸層、交付層以及管控層三個(gè)層次，每一個(gè)層次都具有各自的特點(diǎn)，銀行要針對(duì)三個(gè)層次構(gòu)建自身的智慧運(yùn)營(yíng)模式，規(guī)劃統(tǒng)籌每一個(gè)流程細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銀行智慧運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：銀行;智慧運(yùn)營(yíng);核心競(jìng)爭(zhēng)力;運(yùn)營(yíng)模式

銀行實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)行模式，在網(wǎng)上進(jìn)行集中業(yè)務(wù)處理，將客戶賬戶管理作為業(yè)務(wù)處理的中心，進(jìn)行結(jié)算、核算管理，客戶通過接觸層，進(jìn)入客戶登錄頁(yè)面，輸入關(guān)鍵信息后，進(jìn)入交付層頁(yè)面，客戶可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，提交后進(jìn)入控制層，控制層包含了數(shù)量龐大的客戶信息，是整個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的神經(jīng)中樞，對(duì)客戶提交的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果。

一、銀行智慧運(yùn)營(yíng)模式結(jié)構(gòu)分析

（一）智慧運(yùn)營(yíng)模式的接觸層

1.線上化。銀行業(yè)務(wù)辦理由以往的網(wǎng)點(diǎn)和ATM機(jī)的運(yùn)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)向?yàn)橐苿?dòng)銀行、呼叫中心、公眾號(hào)的線上服務(wù)模式，由傳統(tǒng)的線下渠道業(yè)務(wù)辦理，轉(zhuǎn)移為線上辦理，銀行客戶可以在任何地方進(jìn)行銀行的業(yè)務(wù)活動(dòng)，線下渠道的智能化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)無紙化、信息化辦公，線上與線下結(jié)合辦公，客戶在任何渠道上都可以完成業(yè)務(wù)流程操作。

2.定制化。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，定制化的服務(wù)，深受客戶的喜歡，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，除了為客戶提供差異化的商品，還要制定更加人性化的線上服務(wù)，將客戶細(xì)分，制定交互界面?，F(xiàn)階段，銀行已經(jīng)完成簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)由線下到線上的遷移，線下渠道營(yíng)銷業(yè)務(wù)和咨詢服務(wù)發(fā)生轉(zhuǎn)變，為客戶提供定制化的服務(wù)。

（二）交付層

銀行交互層要以高效處理為原則，是客戶接觸層的前臺(tái)，為客戶及時(shí)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，具有自動(dòng)化、集約化的特點(diǎn)。由人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動(dòng)化服務(wù)，業(yè)務(wù)由系統(tǒng)進(jìn)行操作，將業(yè)務(wù)上傳至服務(wù)器，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。

1.自動(dòng)化。機(jī)器流程自動(dòng)化與人工處理相比，具有更高的工作效率，前臺(tái)數(shù)據(jù)采集，后臺(tái)處理數(shù)據(jù)，不同系統(tǒng)信息進(jìn)行有效對(duì)接和切換，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理。

2.集約化。線下渠道具有集中化的特點(diǎn)，將人員和場(chǎng)地進(jìn)行物理集中，業(yè)務(wù)辦理集中化，使用交付層，不需要物理集中的情況下，作業(yè)資源共享和調(diào)配，通過邏輯集中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的線上辦理。

（三）管控層

管控層是銀行智慧運(yùn)營(yíng)模式的核心，實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)的智慧管控，具有云端化和數(shù)據(jù)化的特征。

1.云端化。智慧運(yùn)營(yíng)的云端化，是實(shí)現(xiàn)支付層集約化的關(guān)鍵，將銀行資源進(jìn)行優(yōu)化分配，提升智慧運(yùn)營(yíng)的整體效能。

2.數(shù)據(jù)化。線上平臺(tái)中包含了線下渠道的各種資源，運(yùn)用線下渠道、客戶、作業(yè)數(shù)據(jù)等，將線下數(shù)據(jù)作為智慧運(yùn)營(yíng)模式的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從運(yùn)營(yíng)角度來看，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析可以為接觸層提升服務(wù)質(zhì)量，以客戶角度來看，線上線下的無縫銜接，確保接觸層的有序運(yùn)營(yíng)，需要客戶信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)強(qiáng)大的分析能力作為保障，線上運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)合作，建設(shè)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，提高線上平臺(tái)數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。

二、銀行智慧運(yùn)營(yíng)模式提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的措施

（一）審視運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，需要實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，樹立運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，銀行以轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，將運(yùn)營(yíng)相關(guān)的核心指標(biāo)進(jìn)行重新的定義，例如，服務(wù)類指標(biāo)、成本效率類指標(biāo)等。使用核心指標(biāo)采集數(shù)據(jù)，全面掌握現(xiàn)階段銀行運(yùn)營(yíng)狀況，了解銀行運(yùn)營(yíng)缺陷，對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行量化和追蹤，根據(jù)實(shí)際結(jié)果，調(diào)整轉(zhuǎn)型策略，以運(yùn)行轉(zhuǎn)型目標(biāo)為導(dǎo)向，重視智慧運(yùn)營(yíng)模式板塊的建設(shè)，提高銀行的效率、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)。智慧運(yùn)營(yíng)板塊規(guī)劃設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型分為前后臺(tái)分工、流程統(tǒng)籌管理、 基礎(chǔ)能力建設(shè)等。

（二）智慧運(yùn)營(yíng)中的前后臺(tái)分工

前后臺(tái)分工，在保留傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及傳統(tǒng)職能的基礎(chǔ)上，進(jìn)行交付層的前后臺(tái)分工，要對(duì)運(yùn)營(yíng)板塊中的各類業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)劃分，分析流程價(jià)值鏈上的隱藏潛力，基于價(jià)值鏈進(jìn)行合理的分工，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)包含了個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)等，公共運(yùn)營(yíng)包含了風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)、人力資源、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、科技等，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和公共運(yùn)營(yíng)進(jìn)行細(xì)致合理的分工，將前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)部門的職能減負(fù)。

（三）智慧運(yùn)營(yíng)中的流程優(yōu)化

銀行運(yùn)營(yíng)中的流程優(yōu)化主要體現(xiàn)在端到端的優(yōu)化，以客戶為視角，簡(jiǎn)潔的交付流程可以促進(jìn)客戶的購(gòu)買決策，銀行要始終以端到端為視角，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，線下采取的是集中業(yè)務(wù)優(yōu)化，將柜面上的業(yè)務(wù)操作，集中在銀行后臺(tái)操作，業(yè)務(wù)流程沒有真正地實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，工作效率也沒有得到有效的提升，所以在線上運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上將傳統(tǒng)的流程環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，例如錄入數(shù)據(jù)，通過線上平臺(tái)可以直接進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)，不需要人工復(fù)核。

（四）智慧運(yùn)營(yíng)中組織管理

1.運(yùn)營(yíng)管理。銀行運(yùn)營(yíng)管理使用云平臺(tái)進(jìn)行信息化的管理，將所有人員集中在云平臺(tái)中，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和統(tǒng)一管理，在云平臺(tái)中共享資源，優(yōu)化流程，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌管理，使各個(gè)部門之間密切交流合作，保證線上服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.流程管理。銀行的流程進(jìn)行統(tǒng)籌管理，建立流程管理制度，為線上的“端到端”的業(yè)務(wù)流程提供制度上的保證，在銀行總部設(shè)立流程管理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化管理，“端到端”管理流程中，包括了線上流程操作規(guī)范、銀行工作人員話術(shù)、云平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)的要求等，優(yōu)化流程管理，確保線上運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化操作。

（五）基礎(chǔ)管理建設(shè)

1.價(jià)值管理。的管理模式，注重管理的結(jié)果，同時(shí)也要注意價(jià)值管理的細(xì)節(jié)性工作，科學(xué)精細(xì)化管理是價(jià)值管理的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段，銀行采取的是服務(wù)考核制度，注重工作的成果，工作過程沒有過多的關(guān)注，在建設(shè)價(jià)值管理體系時(shí)，將價(jià)值作為銀行運(yùn)營(yíng)的動(dòng)力，將運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中的效率、質(zhì)量、風(fēng)控、服務(wù)等進(jìn)行分解，并將運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的下發(fā)，形成一個(gè)完整的價(jià)值管理體系。

2.數(shù)據(jù)管理。在價(jià)值管理體系中，進(jìn)行數(shù)據(jù)的管理，通過云平臺(tái)數(shù)據(jù)的采集整理，分析出業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，在數(shù)據(jù)的支持下，管理人員通過評(píng)價(jià)結(jié)果，了解銀行業(yè)務(wù)狀況，找到業(yè)務(wù)中的問題，調(diào)整工作方式，為下一步的運(yùn)營(yíng)工作打好提前量。銀行云平臺(tái)中包含了大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的來源主要有運(yùn)營(yíng)部門、財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門等，需要對(duì)各個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，安排專業(yè)的數(shù)據(jù)管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的管理，確定數(shù)據(jù)的類別，編寫數(shù)據(jù)收集程序，在系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)收集，并形成專業(yè)報(bào)表。

（六）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

銀行智慧運(yùn)營(yíng)模式，需要專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型是銀行面臨的巨大的挑戰(zhàn)。智慧運(yùn)營(yíng)模式的實(shí)施，將銀行人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新的梳理，要求人力資源在人員配置上更加靈活，很多崗位對(duì)人員的要求嚴(yán)格，對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的綜合能力是一項(xiàng)巨大的考驗(yàn)，隨著銀行業(yè)務(wù)向線上發(fā)展的趨勢(shì)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)人員將轉(zhuǎn)化為銷售人員，需要人力資源的大力支持，對(duì)相關(guān)人員開展銷售的專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行綜合能力的提升，使柜臺(tái)人員可以勝任銷售工作，適應(yīng)銀行的智慧運(yùn)營(yíng)模式。

三、結(jié)語

銀行實(shí)行智慧運(yùn)營(yíng)模式，屬于重大的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型過程中存在很多的風(fēng)險(xiǎn)，影響轉(zhuǎn)型的效果，所以銀行的全體人員要達(dá)成共識(shí)，形成統(tǒng)一的步伐，確定運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，在線上簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，明確前臺(tái)分工，提升客戶體驗(yàn)，控制成本效率，為銀行智慧運(yùn)營(yíng)做好基礎(chǔ)工作，提高銀行的凝聚力，實(shí)現(xiàn)提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。

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