許偉

微軟國內(nèi)線下生存現(xiàn)狀如何

“微軟宣布永久關閉實體直營店了，你們店是不是也要關門了？”

這幾天，王奇收到不少新老客戶的留言，內(nèi)容大同小異，都是詢問他所在的線下門店是否會執(zhí)行微軟最新宣布的閉店政策，以及關店之后客戶手中的微軟產(chǎn)品售后問題如何處理。

王奇明白客戶的顧慮，不厭其煩地一一回復：“微軟在中國沒有官方直營店，我們是微軟的線下第三方授權店，不受任何影響，還在正常運營?！?/p>

其后，微軟也正式回應了有關話題，佐證了王奇的說法：中國市場的微軟線下零售店均為授權店及3C電器零售商門店，并不受本次新聞公布影響，保持正常營運。

造成這些客戶疑問的關鍵性因素就在于此。

王奇為微軟用戶檢修電腦

在中國市場，是微軟授權專賣店和3C電器零售商在代替微軟官方直營店，承接微軟相關產(chǎn)品的銷售和售后服務工作。也就是說，用戶若是想要在線下了解、體驗、購買微軟的產(chǎn)品，只能去由微軟授權的第三方代理商開設的線下實體店，或者去蘇寧、京東等電商平臺的線下實體店。

而相較于購買產(chǎn)品，提供售后服務才是這些線下門店更核心的價值所在。

微軟用戶于曉藝告訴記者，就她自己本身的經(jīng)歷而言，購買微軟產(chǎn)品之后最麻煩的正是售后服務，“比如Xbox one X是在線上買的，用了一段時間后風扇出了問題，當時我就聯(lián)系了賣家，但他讓我自己聯(lián)系微軟的售后服務，聯(lián)系過后就是先讓我返廠檢修，感覺耗時又費力。還好我跑了一趟微軟實體店，當場就把問題解決了?！?/p>

“開店就是為了做線下服務，如果想就近解決問題，那肯定是選擇線下門店。”對于微軟授權專賣店和3C電器零售商在售后方面的區(qū)別，王奇進一步解釋：“微軟授權專賣店就是專門做微軟產(chǎn)品服務的，相比于集各種品牌于一身的3C電器零售商，我們給用戶提供的售后服務和技術支持肯定更加專業(yè)?！?/p>

而且，提供售后服務還能為微軟授權專賣店帶來一個更大的優(yōu)勢，“在其他渠道購買的微軟產(chǎn)品，我們能提供售后服務，但是這個售后服務是要收費的，如果是通過我們購買的那就是免費保修。”

全面線上化可能遭遇中國難題

全面線上化的微軟，對老對手蘋果而言意味著什么？

商務部中國國際電子商務中心研究院院長李鳴濤分析表示，“相對微軟簡單的硬件產(chǎn)品線，蘋果公司以硬件起家，蘋果手機又是最主要的產(chǎn)品，因此蘋果線下店是蘋果主要的客戶銷售和服務渠道，同時也有利于利用線下店強化蘋果的產(chǎn)品服務形象。”

其實，不論是微軟現(xiàn)在走的全面線上化路線，還是蘋果一如既往的“現(xiàn)代化展示+零售+售后服務”路線，都是基于自身現(xiàn)實需要做出的階段性戰(zhàn)略決策，不排除會因為發(fā)展形勢的改變而做出相應調(diào)整。

此前微軟忽略產(chǎn)品特性盲目跟隨蘋果布局線下，最終受制于自身短板未能成功。而現(xiàn)在，微軟回歸線上產(chǎn)品優(yōu)勢，布局線上相關新業(yè)態(tài)，或許能更好滿足用戶的需求。

比如在疫情期間，微軟通過遠程工作，虛擬培訓數(shù)十萬家企業(yè)、政府部門、教育機構(gòu)，以電話的形式來幫助客戶，支持舉辦了14000多個在線講習班、夏令營等社區(qū)，還幫助3000多所高校舉辦了云畢業(yè)典禮……

從這個角度看，微軟的線上化戰(zhàn)略，讓它成功擺脫蘋果的影響力，找到了繼續(xù)前行的正確路徑。

且更為重要的是，面對有廣泛售后需求的中國市場，線上化后的微軟，在突破了時間和空間限制之后，很有可能靠著旁人無法與之相比的專業(yè)化線上服務來搶奪這塊大蛋糕。畢竟，就中國市場的現(xiàn)狀來看，消費者青睞專業(yè)化服務是無可辯駁的事實。

不過，在做此猜想之前，要考慮到一個重要因素，完全脫離實體店的線上服務能否適應中國消費者的需要？

王奇這樣的相關從業(yè)者，以及于曉藝這樣的消費者，以他們的親身體驗來說，只有足夠?qū)I(yè)+方便快捷的售后服務才能適應用戶當前最主要的消費需要。而若同時達到這兩個條件，對單純做線上的微軟頗有難度。

微軟到底能否靠線上化戰(zhàn)略出圈？這不是立馬就可以實現(xiàn)的華麗轉(zhuǎn)身。

（應受訪者要求，王奇、于曉藝均為化名）

微軟為何改變打法

微軟CEO納德拉

售后服務如此重要，中國市場因都是線下第三方授權店，從而躲過一場風波。但在微軟的本土市場，缺少了線下直營店，又如何解決售后問題？

實際上，微軟關閉線下直營店的舉動，對其售后服務的影響可能并不像外界想象中那么大。

在國內(nèi)，售后問題之所以難得到有效的解決，就是因為外包給了第三方。因此用戶往往在整個購買過程中，遇到的講解產(chǎn)品或是處理售后問題的工作人員，技術水平參差不齊，而若是碰到核心的技術問題，第三方還需要求助于微軟。

微軟則沒有這方面的擔憂。對于所有專業(yè)的零售店員工，微軟公司表示，他們將在線上繼續(xù)為客戶提供服務，并遠程提供銷售、培訓和支持。

不光沒有負面影響，關閉實體店對微軟來說還有更深層次的戰(zhàn)略意義。

從2009年開始布局線下直營店，到2020年宣布關閉全球的線下實體店，微軟的實體零售戰(zhàn)略成績慘淡：相比于競爭對手蘋果在全球擁有571家實體店的規(guī)模，微軟的83家直營門店確實有些不夠看。

實體零售戰(zhàn)略失敗，暴露了微軟的短板——做不好C端和硬件。

微軟2020財年第三財季財報顯示，當季營收為350.21億美元，同比增長15%。凈利潤為107.52億美元，同比增長22%。企業(yè)版Office產(chǎn)品和云服務營收同比增長13%;微軟智能云部門的營收為122.81億美元，同比增長27%;個人計算業(yè)務的營收為109.97億美元，同比增長3%。

近年來，微軟一直更多地依賴云計算等服務，其推出的PC硬件終端主要產(chǎn)品Surface系列在消費市場上反響平平。有分析師預估，微軟零售商店的年度營收約為2億美元，占公司年度整體營收的1%都不到，這也被業(yè)界廣泛認定是微軟決定關閉全球?qū)嶓w門店的原因之一。

還有消費場景的變化?，F(xiàn)實是，大部分互聯(lián)網(wǎng)公司的實體店已經(jīng)不再是最主要的銷售渠道，而在疫情影響下遲遲不能開店營業(yè)的實體零售店更是成為業(yè)績的累贅，在此情況下，放棄線下實體店轉(zhuǎn)向線上發(fā)展，既是大勢所趨，又是自身需要。

微軟公司副總裁David Porter在一份聲明中表示：“隨著包括電子商城官網(wǎng)在內(nèi)的數(shù)字店面以及Xbox和Windows商店的顯著發(fā)展，微軟將繼續(xù)在軟硬件的數(shù)字創(chuàng)新方面進行投資?！?/p>