現(xiàn)如今，以美團外賣和餓了么為首的外賣平臺仍存在著不少顯著的問題，指出關(guān)鍵問題所在，提出改進措施，分析未來趨勢，能夠推動外賣在線平臺的進一步發(fā)展。[1]

一、概述

O2O模式即從線上到線下的一種新型商業(yè)模式，外賣平臺O2O是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過鏈接用戶與各大餐飲企業(yè)，構(gòu)建起一個巨大的外賣信息平臺，通過整合餐飲資源，來滿足消費者的多樣化需求，為顧客提供更全面，更多元的餐飲服務(wù)平臺。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的出現(xiàn)，餐飲業(yè)O2O正在進入高速發(fā)展階段。

二、產(chǎn)生背景

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、智能手機的普及、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善以及支付方式的升級，構(gòu)成了外賣在線平臺誕生的背景和快速發(fā)展的動力。智能手機的普及給外賣在線網(wǎng)絡(luò)訂購提供了支持媒介和載體，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善能夠在一定程度上提高平臺信息的準(zhǔn)確性和真實性，移動支付方式的升級則為線上訂餐支付的環(huán)境生成帶來了機遇，成為影響傳統(tǒng)餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

三、現(xiàn)存問題分析

1. 食品安全存在隱患

外賣平臺O2O模式面臨的第一大問題便是食品安全問題，食品安全問題使得外賣平臺面臨著巨大的潛在威脅。數(shù)據(jù)指出，外賣平臺在擴大市場規(guī)模的同時，線下餐飲管理難度也在加大，惡性事件的頻繁爆出也加大了消費者對外賣平臺上合作商鋪食品品質(zhì)的擔(dān)憂。此外，不同于實體餐飲業(yè)，外賣平臺上的餐飲消費因缺乏實物比照，因此難以讓消費者獲得最真實的感知，加上食品安全帶來的隱患，平臺監(jiān)管不當(dāng)勢必會影響消費者的消費體驗。

2. 配送團隊管理不當(dāng)

為了滿足消費者對即刻配送、快速上門的服務(wù)需求，快遞平臺招募了大量“騎手”負責(zé)物流配送。然而，過于龐大的配送團隊規(guī)模也給平臺對騎手的管理帶來了一定的難度，尤其是對于騎手與消費者之間的沖突管理，更是平臺需要重點思考的問題。

四、改進措施

1. 監(jiān)督食品安全，提供優(yōu)質(zhì)售后

民以食為天，食品安全是居民在飲食方面重點關(guān)注的對象，作為資源的整合方，平臺應(yīng)當(dāng)大力加強對內(nèi)部入駐商家的審核和監(jiān)管。一方面，平臺應(yīng)當(dāng)提升商鋪入駐標(biāo)準(zhǔn)，對商家的營業(yè)經(jīng)營執(zhí)照、店內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境以及食品原材料采購進行全方面的定期核查。另一方面，平臺要建立健全用戶評價機制，定期關(guān)注店鋪的用戶打分與評價指數(shù)，通過用戶反饋來加大對入駐商家售后服務(wù)的了解，定期對其服務(wù)進行評價，組織專業(yè)培訓(xùn)，指導(dǎo)售后人員。

2. 加強組織管理，提升配送服務(wù)在物流配送中，消費者最關(guān)心的便是訂餐配送的速度餐品送達的快慢，會影響食物本身的口感和美味程度。另一方面，用餐的時長會影響消費者的日程安排。因此，外賣供應(yīng)商及時交貨是現(xiàn)階段平臺急需解決的另一大難題。據(jù)各外賣平臺app顯示，正常的門店配送時間往往在30分鐘-45分鐘之間，但如果遇到午餐晚餐高峰期，以及交通環(huán)境、氣象變化帶來的諸多不確定因素，配送時間往往會延長，送餐不及時將會導(dǎo)致平臺用戶滿意度下降，影響品牌口碑。

針對上述情況，外賣平臺可以通過招聘更多的外賣配送兼職人員、制定合理的配送方式，讓送餐服務(wù)變得更加靈活。在配送員招聘方面，外賣平臺要根據(jù)實際情況引進所需人才，利用大數(shù)據(jù)支持對各配送員進行管理。人員招募后，平臺應(yīng)當(dāng)對新進配送員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盡可能提升服務(wù)人員的工作素養(yǎng)和能力，統(tǒng)一管理，嚴格要求員工，在達到標(biāo)準(zhǔn)后予以上崗。另外，平臺還可以通過實施獎懲制度來激發(fā)員工工作的積極性。

3. 完善會員體系，加強情感交流

現(xiàn)階段，我國外賣平臺正處于兩強爭霸的局勢中，美團和餓了么在入駐商家品類上并無太大的差異，因此，通常情況下，消費者往往會選擇優(yōu)惠力度較大的平臺去進行點餐消費[2]。為了爭奪顧客，外賣平臺必須投入大量資金來進行補貼，以價格優(yōu)勢取勝。這一戰(zhàn)略方向也直接導(dǎo)致了平臺在創(chuàng)新和盈利模式設(shè)計上的動力下降，用于創(chuàng)新設(shè)計優(yōu)化平臺的利潤資金不斷被壓榨，平臺的進步空間變得狹隘。會員制度的開放是能夠有效提升平臺競爭力的措施之一，平臺以補貼激勵的方式來刺激用戶進行會員消費，區(qū)別會員與非會員之間的優(yōu)惠政策。通過會員購買，能夠幫助平臺更好地進行用戶留存與轉(zhuǎn)化，監(jiān)測用戶的流失情況做出數(shù)據(jù)分析。為了進一步增強會員用戶體驗，平臺可以通過活動運營，給予會員更多的權(quán)益，開設(shè)專屬優(yōu)惠、等級折扣和積分兌換等常規(guī)權(quán)益來活躍用戶，增強用戶粘性。除了活動方面的運營，平臺也可以日常對用戶進行用戶情感運營，針對會員群體，可以打造平臺會員節(jié)慶活動，針對用戶個人，可以推出會員生日專屬福利，加強情感維系，以情感營銷的手段來實現(xiàn)價值變現(xiàn)。

五、未來發(fā)展趨勢

（一）入駐自營品牌

外賣平臺上有不同類型的商戶，有的是單獨式門店，有的是連鎖店，有的是聚集多家商戶的小型綜合服務(wù)商，還有的是依賴中央廚房的非店鋪送貨服務(wù)商。在最后一種商戶類型中，商家從原材料購買到食品的制作再到配送服務(wù)實現(xiàn)了一條龍服務(wù)，同時其服務(wù)的用戶大多是消費水平較高的用戶，此類用戶具有較強的消費水平，這類商戶類型將是平臺未來拓展的重點。

（二）深耕用戶服務(wù)

外賣在線平臺的高速發(fā)展，促使各平臺主體紛紛進行戰(zhàn)略布局，通過各項戰(zhàn)略規(guī)劃和行動，以滿足用戶需求、提升服務(wù)品質(zhì)為核心，企圖為用戶提供最好的服務(wù)，提升用戶忠誠度。在未來，精細化的運營模式，為用戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是各平臺競爭的關(guān)鍵。隨著用戶群體的逐漸飽和，外賣在線平臺需要不斷完善信息處理系統(tǒng)和食品配送服務(wù)體系，強化平臺服務(wù)功能，積極拓展與超市、便利店、花店等多元化商家主體間的合作，通過在餐飲配送過程中提供零食、飲料、生活用品等多種服務(wù)，來擴寬消費者的選擇范圍，為廣大用戶提供更加豐富的選擇，進而增加平臺的經(jīng)濟效益。

六、總結(jié)

在日益提升的時代發(fā)展速度下，消費者對在線外賣訂餐的需求仍會不斷增長，外賣在線平臺兩大巨頭美團與餓了么之間的競爭也會更加激烈，要想打贏這場競爭，平臺就要在發(fā)展中抓住主要矛盾，重點分析市場環(huán)境，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)運營，才能進一步提升用戶體驗，穩(wěn)定平臺發(fā)展并擴大市場份額[3]。

參考文獻：

[1]劉胤彤.外賣O2O平臺的SWOT分析——以“餓了么”為例[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（06）：228-229.

[2]談露.外賣O2O模式下的大學(xué)生消費分析——基于安徽科技學(xué)院的實證研究[J].市場周刊（理論研究），2018（04）：42-45+41.

[3]陳禮騰.餓了么收購百度外賣 “三國鼎立”轉(zhuǎn)向“兩強爭霸”[J].計算機與網(wǎng)絡(luò)，2017，43（19）：10-11.

作者簡介

孟金睿（1999-），布依族，廣東深圳人，江西財經(jīng)大學(xué)，市場營銷（項目投資與營銷策劃）方向