文／竇 全

甘肅銷(xiāo)售以服務(wù)為基石，以降費(fèi)增效為保障，在全行業(yè)低迷大勢(shì)下，銷(xiāo)量增幅排名系統(tǒng)第一。

1至5月，在疫情影響與低油價(jià)雙重大考中，中國(guó)石油甘肅銷(xiāo)售成品油銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)2.83%，增幅排名銷(xiāo)售系統(tǒng)第一；天然氣銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)132.19%，創(chuàng)歷史新高，增幅排名仍然位列銷(xiāo)售系統(tǒng)第一。

在全行業(yè)報(bào)表數(shù)據(jù)箭頭向下的低迷大勢(shì)下，甘肅銷(xiāo)售如何做到逆勢(shì)而上？規(guī)模“體格”在全銷(xiāo)售系統(tǒng)居中，為何同比增幅獨(dú)占鰲頭？透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，追尋甘肅銷(xiāo)售一個(gè)階段的發(fā)展歷程，梳理其高質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)公司改革發(fā)展部署，以服務(wù)為基石，以降費(fèi)增效為保障，是甘肅銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)而上的重要因素。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)相統(tǒng)一”

銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是成品油銷(xiāo)售企業(yè)的生命線(xiàn)。一代代甘肅銷(xiāo)售人把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)視為飯碗工程，將加速網(wǎng)絡(luò)建設(shè)理念融入血液，根植于心，成為戮力前行的不竭動(dòng)力。

上劃之初，甘肅銷(xiāo)售首先打響了終端網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)建設(shè)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，通過(guò)新建、租賃、連營(yíng)等方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布局。在此基礎(chǔ)上，甘肅銷(xiāo)售及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)布局，改善網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)發(fā)揮到極致，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)能力相統(tǒng)一，發(fā)展速度與發(fā)展質(zhì)量相統(tǒng)一的“兩個(gè)相統(tǒng)一”。

進(jìn)入新時(shí)代，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)終端競(jìng)爭(zhēng)加劇的挑戰(zhàn)，甘肅銷(xiāo)售再度采取革命性措施，加速網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐。公司牢牢抓住城市新區(qū)、高速公路、國(guó)省道、經(jīng)濟(jì)園區(qū)等一些重點(diǎn)區(qū)域的加油站建設(shè)權(quán)，全力搶抓增量。利用關(guān)停站完備手續(xù)，進(jìn)行合理遷建，有效激活存量。

網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)效果顯著，工作實(shí)踐中，甘肅銷(xiāo)售還積極踐行共享發(fā)展理念，依托中國(guó)石油品牌、管理優(yōu)勢(shì)，探索多種形式的合資合作。先后與甘肅省公航旅、甘肅交建等大型國(guó)有企業(yè)成立合資公司，布局甘肅省后續(xù)新建高速公路和二級(jí)公路網(wǎng)絡(luò)。

蘭州、張掖、酒泉、甘南等地市分公司通過(guò)股權(quán)合資、參股特許、合資聯(lián)建等多種方式與有實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)和國(guó)有控股公司深度合作，填補(bǔ)市場(chǎng)空白區(qū)，現(xiàn)已合作建設(shè)加油站105座。

服務(wù)差異化應(yīng)對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化

甘肅銷(xiāo)售以服務(wù)差異化應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的同質(zhì)化。對(duì)內(nèi)，公司突出“親情服務(wù)、情感營(yíng)銷(xiāo)”，以全心全意為客戶(hù)服務(wù)為宗旨，挖掘客戶(hù)需求和消費(fèi)偏好，實(shí)現(xiàn)從賣(mài)產(chǎn)品向賣(mài)服務(wù)的全面轉(zhuǎn)變；對(duì)外，用質(zhì)優(yōu)量足的油品和統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，堅(jiān)持以質(zhì)取勝、以量取信、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

圍繞對(duì)內(nèi)對(duì)外的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，甘肅銷(xiāo)售建立相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督和考核評(píng)價(jià)體系，保障服務(wù)品質(zhì)提升。主要采取專(zhuān)項(xiàng)稽查、飛行檢查、加油站季度綜合檢查、神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)、95504客戶(hù)投訴、服務(wù)明星評(píng)比等多種服務(wù)監(jiān)督方法，加強(qiáng)加油站服務(wù)督導(dǎo)。

服務(wù)落地落實(shí)還體現(xiàn)在每年春耕秋收“送油下鄉(xiāng)工程”的實(shí)施上。今年不尋常，甘肅銷(xiāo)售更是以全省86個(gè)縣（區(qū)）網(wǎng)格為緯線(xiàn)，以農(nóng)業(yè)春耕、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、物流運(yùn)輸、重大項(xiàng)目四條線(xiàn)索為經(jīng)線(xiàn)，建立起一張覆蓋全省客戶(hù)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息網(wǎng)，通過(guò)日采集、周分析的方式，第一時(shí)間掌握需求動(dòng)態(tài)，安排專(zhuān)人跟進(jìn)提供用油服務(wù)保障方案，確保資源供應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)。

特別是疫情發(fā)生后，甘肅銷(xiāo)售通過(guò)中油好客e站、甘肅銷(xiāo)售微信公眾號(hào)等新媒體，主動(dòng)宣傳公司在疫情防控、促銷(xiāo)政策、安全保障、便民服務(wù)等方面的溫馨信息，涉及客戶(hù)近百萬(wàn)人次，累計(jì)向企事業(yè)單位、加油卡客戶(hù)發(fā)送慰問(wèn)信息5萬(wàn)多條。

公司將“您的需求就是我們服務(wù)目標(biāo)”的理念精準(zhǔn)傳達(dá)給客戶(hù)，鄭重承諾在疫情防控條件允許的情況下，力所能及協(xié)助客戶(hù)妥善解決遇到的實(shí)際困難。特殊時(shí)期還開(kāi)展“復(fù)工戰(zhàn)疫與您同行”活動(dòng)，慰問(wèn)公交集團(tuán)、公安部門(mén)、環(huán)衛(wèi)局、出租車(chē)公司客群，增強(qiáng)與屬地企事業(yè)單位同舟共濟(jì)、共克時(shí)艱的必勝信心。

不僅如此，公司全面落實(shí)“員工安全就是客戶(hù)安全”的疫情防控措施，推行“一米線(xiàn)服務(wù)法”、“舉牌服務(wù)法”，既保證了服務(wù)措施到位，又提升了員工與客戶(hù)安全系數(shù)。加油站嚴(yán)格落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域每2小時(shí)消毒工作，在醒目位置張貼客戶(hù)佩戴口罩、不下車(chē)加油、站內(nèi)設(shè)備設(shè)施已消毒等告示，為消費(fèi)者營(yíng)造了一個(gè)安心、暖心、放心的消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)區(qū)加油站加油效率全面提升，入站率同比提高34%，客單價(jià)提高19%。

甘肅銷(xiāo)售還積極開(kāi)通線(xiàn)上業(yè)務(wù)，開(kāi)啟了“果蔬套餐+密封包裝+無(wú)接觸式安全送貨上門(mén)(車(chē)）”的促銷(xiāo)新模式，加大線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)融合，通過(guò)對(duì)生活剛需、蔬菜、防護(hù)套裝和口罩的銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)油非客戶(hù)的雙向引流，3月份非油店銷(xiāo)收入同比增長(zhǎng)9.6%。

以“緊日子”換來(lái)“好日子”

甘肅銷(xiāo)售繼續(xù)主練“內(nèi)功”，樹(shù)立“一切成本皆可降”理念，確立“過(guò)緊日子”的思想，瞄準(zhǔn)“過(guò)好日子”的目標(biāo)，開(kāi)展單站全口徑對(duì)標(biāo)分析，推進(jìn)“雙低、負(fù)效”站治理，引入“兩力”排行調(diào)動(dòng)全員管理創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)公司整體經(jīng)營(yíng)提質(zhì)增效。

●針對(duì)今年的特殊形勢(shì)，甘肅銷(xiāo)售以全省86個(gè)縣(區(qū)）為主線(xiàn)，開(kāi)展送油下鄉(xiāng)工作。 供圖/竇 全

年初，通過(guò)對(duì)2019年加油（氣）站全口徑效益評(píng)價(jià)分析，確定了217座負(fù)效站，逐站分析致虧原因，將負(fù)效站劃分為：經(jīng)營(yíng)性、政策性和新投運(yùn)負(fù)效站三類(lèi)，分別從擴(kuò)銷(xiāo)增量、運(yùn)行模式、運(yùn)營(yíng)天數(shù)、變動(dòng)成本和固定成本管控等方面提出治虧指導(dǎo)意見(jiàn)，確定了到2020年底，負(fù)效站摘帽率達(dá)到60%，低效站治理率達(dá)到40%的目標(biāo)。

“雙低站”形成原因不同，治理的策略也不同。甘肅銷(xiāo)售因“站”制宜、一站一策，精準(zhǔn)發(fā)力。針對(duì)“低銷(xiāo)高效”站，公司抓住旅游、春耕、秋收等用油旺季，開(kāi)展送油下鄉(xiāng)服務(wù)，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，用親情服務(wù)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升零售競(jìng)爭(zhēng)力；針對(duì)油品純槍長(zhǎng)期受限的站，甘肅銷(xiāo)售進(jìn)一步注重非油業(yè)務(wù)發(fā)展，充分利用“中國(guó)石油”“昆侖好客”品牌信用影響力，建立昆侖好客專(zhuān)營(yíng)店、特色店，努力把鄉(xiāng)村站點(diǎn)打造成覆蓋周邊村鎮(zhèn)的小商品、生活必須品和農(nóng)業(yè)物資供應(yīng)中心，使非油業(yè)務(wù)成為負(fù)效站點(diǎn)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

不僅如此，甘肅銷(xiāo)售始終認(rèn)為省下的就是掙下的。公司聚焦低成本戰(zhàn)略，實(shí)行“總額+噸油+專(zhuān)項(xiàng)”和“地市公司+專(zhuān)業(yè)線(xiàn)歸口管控”的雙線(xiàn)管理模式，在全公司掀起倡導(dǎo)節(jié)約意識(shí)，嚴(yán)控費(fèi)用支出行動(dòng)。

甘肅銷(xiāo)售充分發(fā)揮共享經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)新經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，共享辦公設(shè)備、統(tǒng)籌辦公場(chǎng)所、建立內(nèi)部公寓以及嚴(yán)控接待范圍和標(biāo)準(zhǔn)，1至5月管理費(fèi)用同比降低40.23%；按照“優(yōu)公路、保管道、鐵路補(bǔ)充”的原則優(yōu)化進(jìn)貨渠道，合理擺布庫(kù)容，縮短配送半徑，提升配送效率，1至5月運(yùn)輸費(fèi)同比降低34.03%；積極爭(zhēng)取電費(fèi)優(yōu)惠政策，實(shí)行費(fèi)用定額管控，在運(yùn)營(yíng)加油站數(shù)量增加45座的基礎(chǔ)上，1至5月水電暖費(fèi)用同比降低4.71%。