石松席

2020年6月，迎來疫情后最大消費(fèi)季！一年一度的“618”電商年中大促開啟，京東、拼多多、天貓、蘇寧易購和唯品會等頭部電商，同時(shí)還有小米有品、考拉海購等腰部電商悉數(shù)參與角逐，戰(zhàn)斗力滿格。直播造勢、補(bǔ)貼升級和下沉決戰(zhàn)成為各大電商發(fā)力的關(guān)鍵詞。相較于2019年“雙11”令人絞盡腦汁依舊套路滿滿的玩法，2020年電商們似乎并不糾結(jié)于此，而是只有一個想法———讓更多消費(fèi)者“買買買”，激發(fā)消費(fèi)的源動力。

不難看出，百億補(bǔ)貼、消費(fèi)券以及硬核補(bǔ)貼等儼然已成電商平臺的標(biāo)配，各種優(yōu)惠促銷活動依舊有種“亂花漸欲迷人眼”的視角，拼購、滿減、秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券和預(yù)付定金直減等活動此起披伏，無時(shí)無刻地刺激著消費(fèi)者的購物欲望。然而，卻有不少商家“渾水摸魚”薅一波羊毛，讓以為當(dāng)了一回“羊毛黨”的消費(fèi)者卻被當(dāng)成“韭菜”被割了……甚至有不法分子也不忘“蹭熱點(diǎn)”想方設(shè)法借著“618”，詐騙網(wǎng)購群體的錢財(cái)。

據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶（315.100EC. CN）根據(jù)歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，“618”、“818”、“雙11”、“雙12”和“黑五”等電商大促后容易出現(xiàn)的消費(fèi)者爆發(fā)式投訴的情況，問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐和快遞延誤等。

為此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布“618”電商年中大促消費(fèi)十大預(yù)警，包括直播亂象、紅包“戰(zhàn)術(shù)”、優(yōu)惠“套路”、特價(jià)限購、消費(fèi)返現(xiàn)、消費(fèi)金融高利息、訂金陷阱、發(fā)貨時(shí)效和退貨規(guī)則等方面，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”，讓你放心買買買！

預(yù)警一：直播帶貨成“重頭戲”，可不要被“恍了眼”

2020年，直播帶貨成為一大風(fēng)口，結(jié)合當(dāng)下疫情防控期間，線上產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，直播帶貨儼然成為電商營銷促銷的“新法寶”，因其價(jià)格實(shí)惠、贈品多和宣傳獨(dú)特等因素也受到越來越多消費(fèi)者的青睞。與此同時(shí)，越來越多的娛樂明星、企業(yè)家、地方官員甚至農(nóng)民都涌入了直播帶貨的隊(duì)伍。一時(shí)間，掀起一股“狂熱”的消費(fèi)浪潮，然而，狂歡之下的另一面卻是帶貨主播不斷暴露出問題：商品質(zhì)量遭質(zhì)疑、泄露消費(fèi)者隱私、以次充好以及售后問題泛濫等。

消費(fèi)提醒：對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，盡管當(dāng)前不乏娛樂明星、企業(yè)家甚至縣長與商家及平臺合作進(jìn)行良性帶貨，但部分“網(wǎng)紅帶貨”背后卻存在不少“坑”，讓消費(fèi)者防不勝防。隨著帶貨模式的普及，產(chǎn)品質(zhì)量和售后等問題逐漸浮出水面，目前發(fā)現(xiàn)直播購物中夸大、虛假宣傳比較多，商家所宣傳的一些商品可能是三無產(chǎn)品或者是質(zhì)量不佳的商品，但是卻在直播時(shí)被吹噓得特別好。

建議作為消費(fèi)者要提高對商品的基本判斷能力。消費(fèi)者也應(yīng)對比價(jià)格，尤其是和網(wǎng)上店鋪進(jìn)行比價(jià)后再下單，對于低價(jià)或者是小眾商品，還是要理性購買。其次消費(fèi)者要有維權(quán)意識，商家直播過程中，對于商品的標(biāo)識、贈品和退換規(guī)定等，消費(fèi)者別忘記截圖、保留相關(guān)證據(jù)。留意后期可能出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題或是金額上出現(xiàn)差別，比如實(shí)付金額比宣傳金額要大，而截圖能作為后續(xù)維權(quán)的證據(jù)。

預(yù)警二：電商瘋狂輸出百億補(bǔ)貼，可別“暈”了頭

后疫情消費(fèi)時(shí)代，各大電商紛紛使出“渾身解數(shù)”意在激發(fā)更多用戶的消費(fèi)動力，京東、天貓、拼多多和蘇寧易購等各大電商也是持續(xù)加碼百億補(bǔ)貼，火藥味也越來越濃。但是問題也來了，百億補(bǔ)貼究竟覆蓋哪些產(chǎn)品？補(bǔ)貼這么多，究竟哪些商品便宜了？消費(fèi)者是否能夠得到多少實(shí)惠？與此同時(shí)，各大電商紛紛推出優(yōu)惠券、積分和現(xiàn)金紅包等多重大禮，甚至于簽到都可領(lǐng)取大禮包，可謂“薅羊毛”的新境界，也是讓消費(fèi)者剁手更順利、更優(yōu)惠。

消費(fèi)提醒：對此，蒙慧欣認(rèn)為，在平臺活動過程中，紅包可謂是“應(yīng)接不暇”，讓消費(fèi)者“眼花繚亂”，甚至一時(shí)之間不知如何消費(fèi)。蒙慧欣提醒消費(fèi)者，這些平臺推出的系列玩法，其主要目的提高消費(fèi)者活躍度，引流且激活用戶，提高用戶留存度；另一方面則是宣傳推廣，激發(fā)消費(fèi)者的購物熱情，但也因此導(dǎo)致消費(fèi)者沖動消費(fèi)，購物不知節(jié)制，等活動結(jié)束消費(fèi)者反應(yīng)過來之后，退貨退款也會成為售后難題。

預(yù)警三：摸清優(yōu)惠“套路”，謹(jǐn)防被“忽悠”

“618”期間，價(jià)格優(yōu)惠是刺激消費(fèi)的重要因素之一，各家電商紛紛打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券和預(yù)付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費(fèi)者下單。然而，部分商品已經(jīng)偷偷換了“身價(jià)”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷的表面讓利實(shí)則清庫存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。此外，部分商家的預(yù)付定金直減活動，消費(fèi)者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。

消費(fèi)提醒：對此，蒙慧欣提醒，面對商家的各類促銷活動，消費(fèi)者一定要理性購物，避免因沖動消費(fèi)落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費(fèi)套路，消費(fèi)者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺建立相應(yīng)的價(jià)格保護(hù)機(jī)制，避免商家虛抬價(jià)格。

此外，購買預(yù)售商品，需擦亮眼睛貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時(shí)銷售價(jià)格，與促銷價(jià)格進(jìn)行對比，是否存在真正的實(shí)惠，以防落入商家的價(jià)格陷阱。消費(fèi)者一定要看清并區(qū)分“定金”和“訂金”，了解預(yù)售規(guī)則及時(shí)支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。

預(yù)警四：特價(jià)限購、消費(fèi)返現(xiàn)，可能與實(shí)際不符

在以往的電商大促期間，經(jīng)常出現(xiàn)某些商家推出特價(jià)限購、消費(fèi)返現(xiàn)等活動，但實(shí)際上，商品頁面上顯示特價(jià)商品限購100件，前100名下單的用戶消費(fèi)返現(xiàn)，但實(shí)際卻是，消費(fèi)者成功下單后，商家卻以已達(dá)上限或庫存不足等理由拒絕消費(fèi)者下單，或稱并非前100名用戶，無法兌換返現(xiàn)承諾。

消費(fèi)預(yù)警：對此，蒙慧欣認(rèn)為，商家以特價(jià)限購吸引下單，實(shí)際可購買數(shù)量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。一般而言，商家打出此類標(biāo)語主要是為了吸引部分消費(fèi)者下單，從而提高商品訂單量，從而出現(xiàn)類似“砍單”行為。對于特價(jià)限購數(shù)量與實(shí)際不符的情況，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向平臺方舉報(bào)，電商平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象應(yīng)對涉事商家做出相應(yīng)的懲罰。

對于以上行為，平臺方面要設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會鉆制度空子。而這些問題得不到有效遏制，將會損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺整體的信譽(yù)度，都將有不利影響。

預(yù)警五：部分消費(fèi)金融高利息無提示，后期還款“嚇趴你”

大促期間為刺激消費(fèi)，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂和惠分期之類的“賒賬服務(wù)”，而不少平臺為鼓勵消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款給出了更多的優(yōu)惠。大部分電商平臺的消費(fèi)金融服務(wù)分為一次性還款的免息服務(wù)和分期付款的收手續(xù)費(fèi)服務(wù)，并且多數(shù)標(biāo)明具體的還款金額。

消費(fèi)預(yù)警：蒙慧欣提醒，消費(fèi)者需明白任何的“賒賬服務(wù)”都需還款，并且不同平臺的消費(fèi)金融服務(wù)分期手續(xù)費(fèi)存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標(biāo)示具體還款金額，待還款時(shí)高額手續(xù)費(fèi)讓消費(fèi)者詫然。目前，多數(shù)平臺的消費(fèi)金融服務(wù)對于手續(xù)費(fèi)部分并不提供發(fā)票服務(wù)，對于一些公司采購行為需要發(fā)票的用戶需謹(jǐn)慎使用。此外，開通并使用多個平臺的消費(fèi)金融服務(wù)容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。

預(yù)警六：訂金預(yù)付“一時(shí)爽”，要是退款“兩手空”

2020年618的預(yù)售玩法依舊逃不過滿滿的套路，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)進(jìn)入預(yù)售付款頁面后點(diǎn)擊付款，但卻是不了解預(yù)售規(guī)則，在經(jīng)過一輪消費(fèi)后，遇到不心儀的商品，為了減少損失都會選擇退款，然而卻被商家拒絕了。

消費(fèi)預(yù)警：對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務(wù)所丁秋萍律師表示，根據(jù)《擔(dān)保法》第89條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”因此，如果商家和消費(fèi)者約定的是定金，那么消費(fèi)者后期取消訂單時(shí)，商家對于消費(fèi)者預(yù)付定金是可以不退款的，從法律上是站得住腳的。但實(shí)際生活中很多消費(fèi)者對于定金規(guī)則并不知悉也不會打開協(xié)議進(jìn)行閱讀，且平臺和商家往往處于強(qiáng)勢地位的一方，因此為了避免在促銷活動中存在以引誘消費(fèi)者提前下單的情況，建議商家在涉及定金不退的條款后面補(bǔ)充，如果商家違約，需承擔(dān)雙倍返還定金。

丁秋萍進(jìn)一步表示，需要提醒商家注意的是，工商行政部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，國家工商總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進(jìn)行查處。因此，在實(shí)踐中，若商家如果規(guī)定“定金不退”的條款，將可能遭受行政處罰。

最后，蒙慧欣提醒，在網(wǎng)上選購預(yù)售商品時(shí)，最好點(diǎn)開細(xì)則仔細(xì)閱讀，或提前咨詢店家是否能退換商品。如果店家表示要嚴(yán)格按照“預(yù)售規(guī)定”中的條款來執(zhí)行，慎重考慮可能面臨的后果，然后做出適合自己的決定，千萬別只圖一時(shí)便宜，上了商家的“套”。

預(yù)警七：警惕發(fā)貨陷阱，避開物流高峰

促銷活動刺激消費(fèi)的同時(shí)也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網(wǎng)絡(luò)和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網(wǎng)點(diǎn)和新技術(shù)，但物流慢以及服務(wù)不到位的問題或?qū)⒉荒艿玫礁拘越鉀Q。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗(yàn)，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時(shí)發(fā)貨。

《電子商務(wù)法》對網(wǎng)購物品交付時(shí)限和運(yùn)輸中風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任承擔(dān)問題做了規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外?！?/p>

消費(fèi)預(yù)警：對此，蒙慧欣提醒，大促期間購物消費(fèi)者需做好物流滯后的心理準(zhǔn)備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時(shí)間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時(shí)先驗(yàn)貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點(diǎn)的物流行為可以向有關(guān)部門舉報(bào)。

此外，作為商家如果覺得自己的承諾，很難達(dá)成或?qū)崿F(xiàn)，就不要在自己的服務(wù)中作出類似的承諾，或者與買家達(dá)成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。

預(yù)警八：了解退換貨規(guī)則，注意售后時(shí)效

大促銷期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，出現(xiàn)有問題商品的概率有所增大?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，不少消費(fèi)者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實(shí)際情況是“7天無理由退貨”真的零風(fēng)險(xiǎn)嗎？不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會遇到這幾類問題：①商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；②商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；③一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過上級進(jìn)行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

消費(fèi)預(yù)警：蒙慧欣提醒，大促銷期間消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用，最好錄制視頻，以備維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，可向平臺舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

預(yù)警九：提高信息保護(hù)意識，切莫隨意授權(quán)

隨著移動購物的發(fā)展，多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP，在下載安裝時(shí)往往會跳出多個對話框，而消費(fèi)者一般都不會仔細(xì)查看條款內(nèi)容，直接點(diǎn)擊“同意”或“是”，這就讓商家獲取了很多用戶的個人信息，有些是購物所必要的，有些是非必要的。據(jù)網(wǎng)信辦官方微信通報(bào)，在中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部和市場監(jiān)管總局指導(dǎo)下，APP專項(xiàng)治理工作組開通了違法違規(guī)收集使用個人信息舉報(bào)渠道，認(rèn)真受理網(wǎng)民舉報(bào)。期間，工作組收到大量關(guān)于APP強(qiáng)制、超范圍索要權(quán)限等舉報(bào)信息。商家的過度收集用戶信息，給消費(fèi)者的隱私安全帶來一定隱患，近年來信息泄露事件屢屢發(fā)生，而APP過度索要授權(quán)是個人信息泄露的導(dǎo)火索之一。

消費(fèi)預(yù)警：蒙慧欣提醒，消費(fèi)者要提高個人信息保護(hù)意識，應(yīng)從正規(guī)渠道下載APP，一定要通過應(yīng)用商店下載而不要通過網(wǎng)絡(luò)搜索下載，防止落入山寨APP陷阱。

此外，建議用戶在注冊APP時(shí)，注意界面跳出的授權(quán)對話框，仔細(xì)閱讀后再選擇“是”或“否”，盡量關(guān)閉一些敏感信息的獲取權(quán)限，如手機(jī)通訊錄、手機(jī)照片和精準(zhǔn)定位授權(quán)等。對于不同的APP盡量設(shè)置不同的密碼，以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應(yīng)用程序賬戶安全的淪陷。如果發(fā)現(xiàn)APP過度獲取或者非法獲取隱私信息，對個人信息安全存在威脅，第一時(shí)間截圖、保存憑證，并立即向監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

預(yù)警十：小心各類詐騙，不要被“釣”錢

電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙和秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。

釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具和彈窗頁面，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；

中獎詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；

退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號和購買商品等，能輕松說出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者收到有毒鏈接，點(diǎn)擊后落入陷阱；

快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)；

“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實(shí)際由系統(tǒng)設(shè)置，消費(fèi)者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。

消費(fèi)預(yù)警：蒙慧欣提醒，消費(fèi)者不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護(hù)自身的信息安全，不要向陌生人透露自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗(yàn)貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進(jìn)行投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

結(jié)合電訴寶中消費(fèi)者常見投訴問題，，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布以下7條消費(fèi)提醒：

1.量力而行、理性消費(fèi)，勿過度“囤貨”浪費(fèi)時(shí)間金錢；

2.熟悉規(guī)則，適度采買生活用品；

3.判斷真假，選擇正規(guī)電商平臺；

4.量入為出適度消費(fèi)，謹(jǐn)防不良貸款；

5.仔細(xì)了解促銷活動規(guī)則，避免消費(fèi)糾紛；

6.使用安全支付方式，謹(jǐn)防信息泄露；

7.留好交易憑證，及時(shí)有效維權(quán)。

那么，消費(fèi)者如果遇到維權(quán)問題應(yīng)該如何解決？

網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn)，如遇價(jià)格欺詐、消費(fèi)陷阱、物流發(fā)貨、售后服務(wù)、退換貨和退款等問題，可通過各地工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話、消保委（消費(fèi)者協(xié)會）和電訴寶等第三方行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。