楊曉俏

摘 要：安慶市博物館志愿者服務(wù)隊成立于2014年，是一支極具規(guī)范化、制度化、特色化的服務(wù)團(tuán)隊?，F(xiàn)對安慶市博物館近幾年來在志愿者隊伍建設(shè)方面所做的一些有益嘗試及取得的成效進(jìn)行系統(tǒng)梳理，以饗讀者。

關(guān)鍵詞：博物館志愿者;品牌建設(shè);新思路

安慶市博物館作為國家歷史文化名城安慶唯一的一座綜合性博物館，是創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)和國家文明城市的重要窗口單位，在為社會提供文化服務(wù)的過程中離不開志愿者。

安慶市博物館志愿者服務(wù)隊成立于2014年，是一支規(guī)范化、特色化的團(tuán)隊，目前團(tuán)隊成員主要是安慶師范大學(xué)、安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院和安慶特殊教育學(xué)校的師生。7年來，該服務(wù)隊弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的精神，在志愿道路上為觀眾提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，獲得社會各界的一致好評，已成為響亮的服務(wù)品牌。筆者現(xiàn)就安慶市博物館近幾年來在志愿者隊伍建設(shè)方面所做的一些有益嘗試以及取得的成效進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，并對新形勢下如何創(chuàng)新發(fā)展該項工作談些個人淺見，與同仁們交流。

1 安慶市博物館志愿者隊伍建設(shè)特點(diǎn)

1.1 具備科學(xué)規(guī)范的招募選拔流程

2014年安慶市博物館根據(jù)市政府創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)的工作要求，面向安慶市各大專院校招募志愿者。在借鑒國內(nèi)各博物館招募志愿者先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合本館實際，建立健全規(guī)范化的志愿者招募制度?？紤]到安慶市大專院校不多，我們和僅有的幾所大學(xué)團(tuán)委建立了長期的合作，確保志愿者招募工作的穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時，為保證寒暑假期間的志愿服務(wù)不間斷，我們盡可能地向本地學(xué)生傾斜。經(jīng)過報名申請、嚴(yán)格審核、面試選拔、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)考核、授牌上崗各環(huán)節(jié)，安慶市博物館志愿者服務(wù)隊正式成立。每兩年館校合作進(jìn)行換屆，形成規(guī)范化的招募流程。

1.2 具備完善的組織體系和健全的工作機(jī)制

自2014年安慶市博物館第一支志愿者服務(wù)隊成立以來，我們就推行志愿者注冊制度，建立志愿者檔案。截至目前，安慶市博物館注冊志愿者已達(dá)300余人，形成一整套對安慶市博物館志愿者招募與管理等行之有效的志愿者服務(wù)管理體系。開設(shè)志愿者官方QQ群、微信公眾號，全面掌握志愿者的基本信息及服務(wù)情況，促進(jìn)志愿服務(wù)組織化，加強(qiáng)與志愿者之間的溝通交流。

經(jīng)過實踐摸索，安慶市博物館對志愿者采取開放自主的管理模式，每屆都設(shè)立服務(wù)隊隊長，協(xié)助本館社教部管理志愿者隊伍，及時在QQ群、微信公眾號發(fā)布活動消息，合理安排每名志愿者的服務(wù)時間。志愿者們每周都會在群里推送個人服務(wù)心得，有的還會把搜集到的業(yè)務(wù)知識發(fā)到群中與大家分享交流。志愿者以大學(xué)生為主，因為后期志愿者面臨考研或畢業(yè)，團(tuán)隊一直實行“老帶新、傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，保持隊伍的穩(wěn)定。

1.3 建立完整的考評體系及激勵機(jī)制

在我們制定的《安慶市博物館志愿者管理辦法》中明確規(guī)定志愿者的考評、激勵、表彰機(jī)制，具體如下：一是本館志愿者可優(yōu)先享受場館公益培訓(xùn);二是對表現(xiàn)優(yōu)秀且符合講解員聘用條件者，本館在招聘講解員時優(yōu)先考慮;三是對在崗服務(wù)的志愿者，本館給予必要的交通、午餐補(bǔ)貼。著裝方面，夏天配發(fā)定制的印有博物館logo及志愿者字樣的T恤，秋冬季則配備同樣內(nèi)容的紅馬甲;四是本館每年從德、能、勤、績四個方面對志愿者進(jìn)行考評，評選出服務(wù)時間長、表現(xiàn)突出、社會公論好的優(yōu)秀志愿者，于5.18國際博物館日為他們頒發(fā)榮譽(yù)證書;五是在本館網(wǎng)站、微信公眾號開辟“志愿者”專欄，積極宣傳典型事例。

2 安慶市博物館志愿者服務(wù)品牌建設(shè)

安慶市博物館一直奉行志愿者“責(zé)任、服務(wù)、質(zhì)量”并行發(fā)展的理念，培養(yǎng)他們良好的職業(yè)道德，精心打造志愿者服務(wù)品牌，構(gòu)建文明窗口、特色服務(wù)，大大增強(qiáng)了本館的親和力，取得了良好的社會反響。

2.1 日常展廳服務(wù)盡職盡責(zé)

安慶市博物館志愿者服務(wù)隊成立以來，經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，均具備良好的綜合服務(wù)能力。每個節(jié)假日以及重大活動現(xiàn)場，在導(dǎo)覽中心和各個展廳都活躍有志愿者的身影。她們身著紅馬甲，佩戴胸牌，以飽滿的精神狀態(tài)、文明得體的禮儀，為觀眾導(dǎo)覽講解、發(fā)放宣傳資料、收集觀眾意見、維護(hù)展廳秩序、回答觀眾提問，展現(xiàn)出當(dāng)代大學(xué)生的活力和風(fēng)采，讓八方來賓切實感受到“崇文尚德，務(wù)實創(chuàng)新”的安慶精神。7年來，累計志愿服務(wù)時長已多達(dá)16萬小時，講解1萬多場次，服務(wù)觀眾20多萬人次。

2.2 宣傳教育活動精彩紛呈

安慶市博物館志愿者服務(wù)隊以人為本，秉承“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的理念，全力配合社教部門開展暑教、送展下基層、未成年人教育講座、宣講等活動，積極進(jìn)行文化宣傳推廣服務(wù)，不僅承擔(dān)編輯設(shè)計、攝影攝像等工作，而且還組織實施觀眾調(diào)查，通過網(wǎng)站、微博等新媒體向公眾發(fā)布展覽、活動訊息，為提升安慶市博物館的影響力添磚加瓦。

2.3 弱勢群體服務(wù)傾心傾力

安慶市博物館志愿者服務(wù)隊一直傾情于為特殊群體服務(wù)，讓他們切身感受博物館特有的人文關(guān)懷。2014年我們招募安慶特殊教育學(xué)校的6位手語老師，他們不僅專為特殊觀眾提供手語講解服務(wù)，而且積極承擔(dān)起為每屆志愿者進(jìn)行手語培訓(xùn)的任務(wù)。志愿者對特殊人群實施“一對一”的溫情服務(wù)，成為安慶市博物館窗口服務(wù)的特色亮點(diǎn)之一。

2.4 觀眾評價寄語中肯貼切

觀眾在參觀結(jié)束后這樣評價她們的服務(wù)：“志愿者笑容甜美，講解清晰，熱情有禮，挺好！”“志愿者為我們提供免費(fèi)講解服務(wù)活動值得大力提倡，并應(yīng)將其發(fā)揚(yáng)光大！”“安慶市博物館獨(dú)特的文化風(fēng)景線，公益文化使者！紅色很醒目，每次看到他們都有賞心悅目的感受?？吹剿麄儢|奔西跑，竭盡全力為我們服務(wù)，真的挺感激?！边@樣的留言實在太多，筆者只擇其一二，窺其全貌。

3 安慶市博物館志愿工作的新思路

目前，安慶市博物館新館正在建設(shè)中，不久一座現(xiàn)代化、智慧型博物館將正式對廣大市民開放。博物館作為城市的會客廳，要建設(shè)好志愿者隊伍，高質(zhì)、高效地為公眾服務(wù)。筆者認(rèn)為安慶市博物館與志愿者工作的結(jié)合在新形勢下還有很大的開放空間，要進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新、拓展志愿服務(wù)，使其可持續(xù)發(fā)展。

壯大志愿者隊伍，構(gòu)建起全方位立體化的服務(wù)體系。安慶市博物館招募的志愿者目前主要以大學(xué)生為主，為了加強(qiáng)隊伍建設(shè)，我們一方面要協(xié)助學(xué)校組織成立志愿者服務(wù)隊，吸引有志于文博事業(yè)的學(xué)生源源不斷地加入進(jìn)來。另一方面，隨著新館規(guī)模的擴(kuò)大，現(xiàn)有志愿者已無法滿足免費(fèi)開放的服務(wù)需求。我們應(yīng)把各行業(yè)人員招募進(jìn)來，如教師、學(xué)者、展覽設(shè)計行業(yè)人員及文博愛好者等，不斷壯大志愿者隊伍的層次結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，使志愿者隊伍成為本館發(fā)展的有力支撐。

科學(xué)設(shè)立多層次、多渠道的服務(wù)崗位工作。目前不少學(xué)者認(rèn)為志愿者是“智力資源”，我們將準(zhǔn)確地針對志愿者的個人優(yōu)勢分配具體工作，最大限度地發(fā)揮每個人的作用和潛能，縱深拓展志愿服務(wù)，增設(shè)設(shè)施管理、圖書資料管理、藏品研究、觀眾構(gòu)成研究、出版物編輯、文物檔案翻譯等多元化服務(wù)崗位。我們還將依托安慶市重點(diǎn)文化惠民工程，走出去開展各種活動，打造既具示范性又具影響力的志愿服務(wù)品牌。

建立健全培訓(xùn)機(jī)制，具備長遠(yuǎn)規(guī)劃培訓(xùn)體系。志愿者也是需要成長的，這就要求我們必須根據(jù)本館實際，針對不同志愿者設(shè)立各階段系統(tǒng)培訓(xùn)體系，制定規(guī)范的志愿者培訓(xùn)體制。我們可以依托借助社會力量建立一支專門的培訓(xùn)師資，設(shè)置科學(xué)合理的培訓(xùn)課程，滿足各個層面志愿者的培訓(xùn)需求。我們還通過參觀考察、座談沙龍等方法，從理論到實踐全方位地加大對志愿者的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)。通過各種方式增強(qiáng)培訓(xùn)的實效性，建立培訓(xùn)工作長效機(jī)制。

制定完善的志愿者福利保障制度。志愿者雖然是不計報酬，無私奉獻(xiàn)的。但館方除了給予必要的交通、午餐補(bǔ)助之外，可以在每個志愿者生日時送上一份小禮物，也可以為長期服務(wù)的志愿者購買一份人身意外保險，還可以舉辦各項技能比賽，并根據(jù)比賽結(jié)果對志愿者進(jìn)行表彰和獎勵，增強(qiáng)認(rèn)同感和歸屬感，營造良好的工作氛圍。

參考文獻(xiàn)

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