陳琳 王朋杰
當前,房地產(chǎn)是一個比較復雜的行業(yè),受國家政策影響大,投資額度大,對國家經(jīng)濟發(fā)展影響大,風險大,這樣的“四大”行業(yè),要想收獲口碑、實現(xiàn)資本增值,只有在競爭激烈的房地產(chǎn)行業(yè)中占有一席之地,就我們了解的好產(chǎn)品、高品質(zhì)只是業(yè)主認可房地產(chǎn)公司的一部分,物業(yè)服務、銷售服務、交付服務等服務才是贏得客戶口碑的好方式。本文研究的就是如何提升物業(yè)服務、銷售服務、交付服務,實現(xiàn)提高房地產(chǎn)公司效益的目的。
一、提升物業(yè)服務
物業(yè)公司服務的重要性究竟有多重要,鐵建地產(chǎn)集團2019年邀請中指院做了一個物業(yè)服務對于物業(yè)服務指標的重要性公式:
從公式可以看出,重要性系數(shù)大小代表兩個變量間線性關系強弱的程度。物業(yè)服務的重要性系數(shù)最高,表示物業(yè)服務指標對總體滿意度得分的影響最大。
物業(yè)公司是房地產(chǎn)公司的末端,更是一塊肥肉,直接關系到房地產(chǎn)公司產(chǎn)品品牌的口碑。房屋交付使用后,是否為房地產(chǎn)公司加減分取決于物業(yè)服務,好的服務需要好的物業(yè)團隊。
1.需要專業(yè)的物業(yè)服務團隊。對于有配套物業(yè)公司的房地產(chǎn)公司,靠專業(yè)物業(yè)團隊加分不少,贏得不少業(yè)主口碑,比如碧桂園、仁恒、中海、保利等房地產(chǎn)公司。對于未匹配對應物業(yè)公司的房地產(chǎn)公司,建議與專業(yè)、關注品質(zhì)后端的物業(yè)公司合作,不能把好牌被物業(yè)公司打爛。
2.擴充和培養(yǎng)自由物業(yè)管理人才。房地產(chǎn)公司不斷擴張,面臨的現(xiàn)狀就是一個交付項目需要一個物業(yè)項目經(jīng)理,人員不擴充、不進行梯隊培養(yǎng),就會面臨斷層,只能外招物業(yè)人才,這些物業(yè)人員需要時間去培訓,且對于品牌理念、服務理念認可度不高,也容易把原來的老經(jīng)驗、老做法沿用,對新項目并不適用。
3.提高物業(yè)公司處理復雜問題的能力。2018年度,物業(yè)行業(yè)滿意度均值是73.0,鐵建房地產(chǎn)公司通過問卷調(diào)查的方式進行滿意度調(diào)查,結果發(fā)現(xiàn)我們低于平均值0.3分,主要表現(xiàn)在銷售服務及物業(yè)服務為主的準業(yè)主與老業(yè)主與行業(yè)存在一定差距。比如,地產(chǎn)集團某項目,集中交付期的物業(yè)服務,精裝修問題較多,項目物業(yè)公司在整改進度溝通上的不及時,造成業(yè)主信息不對稱,是業(yè)主滿意度不斷下滑的原因。
4.物業(yè)服務用心做到細致。物業(yè)服務涉及安全管理、綠化養(yǎng)護、環(huán)境清潔、工程微修四大模塊,2019年碧桂園物業(yè)服務在中國社區(qū)服務商TOP1,遍及海內(nèi)外300多個城市,服務約230萬業(yè)主,不僅是我們看到的靠量取勝,他們在細節(jié)上也很用心,“給你一個五星級的家”深入人心,為了不斷提升物業(yè)水平,碧桂園物業(yè)更名為碧桂園智慧物業(yè)服務集團公司,彰顯「服務+科技」的發(fā)展模式,體現(xiàn)該公司在實現(xiàn)物業(yè)服務標準化、自動化、智能化,持續(xù)升級信息系統(tǒng)等方面的轉(zhuǎn)型成效。
5.分清房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的關系。對于物業(yè)公司還未做出品牌的房地產(chǎn)公司而言,對物業(yè)公司應采取“嚴管厚愛”的方式,嚴管在于建立物業(yè)管理體系,提升物業(yè)服務水平;厚愛在于給予經(jīng)濟方面支持,幫助物業(yè)公司獨立運營。房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司要建立“品質(zhì)就是立身之本”的思想意識,把客戶滿意度的提高作為目標。房地產(chǎn)公司設計、工程、成本、項目管理等模塊都要在自己的業(yè)務范圍內(nèi)重視品質(zhì),做到“管品質(zhì)、管品牌、管價格、管工藝、管工法”。具體到過程中就是房地產(chǎn)公司幫助物業(yè)公司建立售后維修中心,抓好售后服務品質(zhì)。物業(yè)公司加強案場服務品質(zhì)管理、已交付物業(yè)管理、早期介入管理、承接查驗管理、高端物業(yè)管理等水平,建立物業(yè)服務與硬件設施完美結合的體系制度,確保業(yè)主生活中關鍵的生活細節(jié)得到關注和幫助,使得建筑物保值增值,業(yè)主的投資持續(xù)增長。
二、提升銷售服務
1.提高銷售服務可從售樓處、樣板房和置業(yè)顧問著手。置業(yè)顧問是房地產(chǎn)公司委托對外的名片,她(他)們的形象氣質(zhì)、專業(yè)能力、服務水平、行為舉止直接影響客戶對項目的評價。提升置業(yè)顧問銷售水平主要體現(xiàn)三點:第一,提高專業(yè)能力,“量身定制”適合客戶需求的家,置業(yè)顧問要秉持“賣房是交情不是交易”的目的,賣房不是一次性服務,客戶講究的是圈層不是個體,服務好每個客戶,并跟客戶保持良性溝通,能提高老帶新的概率。置業(yè)顧問傳遞的不是房子本身,而是讓客戶選擇一種生活方式。第二,提高責任感,培養(yǎng)有始有終做有人情味的銷售。像對待孩子和老人一樣對待客戶,不放棄任何一個有購房意向的客戶,耐心講解、疏導,針對客戶個人情況做出專業(yè)的分析。進入購房后期,即使客戶不成交,也不忘提醒客戶任何關于房產(chǎn)方面的問題都可隨時咨詢,維系客戶關系。認購只是開始,后期簽約、貸款、交房等一系列動作,只要客戶有需要,都會積極、耐心地配合。第三,學會換位思考,精益求精只為讓客戶滿意。置業(yè)顧問多做一點客戶就少一份顧慮,備好第二天需要簽約的合同,將各類購房叫做做細做實。在當前的疫情期間,很多客戶不能現(xiàn)場看房,置業(yè)顧問需要做的就是改變原有線下賣房固定思路,學會靈活運用新媒體方式,采用線上銷售的方式。比如,熱門的VR看房,讓客戶不出門就能生動感受樣板房實際。抖音直播、淘寶直播、微信直播等方式,更能帶動客戶情緒,讓客戶體驗不出家門也能看房的舒適感。
2.售樓處銷售水平的提升包括售樓處布置,小到售樓處園林造景,大到售樓處擇址和設計。售樓處要選在交通發(fā)達、有利于進出的道路上,還要設置醒目的標識標牌,為客戶歸家進行指引。售樓處內(nèi)部設置要考慮各層級客戶,既要為成年業(yè)主設置舒適的茶歇區(qū)、閱讀區(qū)、運動區(qū),又要為未成年小業(yè)主設置兒童樂園、四點半學堂等,讓未來業(yè)主能找到休息的地方,油然生成一種親切感,更給業(yè)主思考機會,促進交易達成。售樓處裝飾品設計極為重要,在客戶簽約之際,品質(zhì)裝飾品迎合業(yè)主格調(diào),讓業(yè)主由內(nèi)而生一種自豪感、認同感、舒適感,沉醉在美好中。售樓處吧臺服務也要到位,熱情的微笑服務、形式多樣的茶點、靈敏機智的物業(yè)服務,都成為業(yè)主眼中的風景線。最重要也是最讓客戶認同度高的就是售樓處的設計,要有園林造景的風雅,也要有大氣蓬勃的穩(wěn)重,還要有獨具匠心的巧思,因此在售樓處打造方面,房地產(chǎn)公司一定要精心細作。
3.樣板房好壞是通往客戶內(nèi)心的敲門磚。從房地產(chǎn)各類數(shù)據(jù)研究不難發(fā)現(xiàn),布局合理、展示樣板間更能說服客戶買房。樣板間打造三要素,一是需要完美的設計方案,房地產(chǎn)公司設計、營銷要從客戶角度出發(fā),設計符合客戶需求、布局設計合理、配飾精心搭配的樣板房設計方案,讓客戶一見傾心。二是需要履約能力強、工程質(zhì)量有保障的精裝修公司和隊伍。樣板房不能有零星半點的瑕疵,畢竟要720度暴露在所有人的眼睛下,業(yè)內(nèi)普遍認可的有萬科美好家、金螳螂等精裝修設計單位。三是樣板房要有讓客戶印象深刻的記憶點。軟硬裝要相互輝映、相互點題,光線看起來要溫馨明亮,凸顯空間感,特別是北面朝向的房間布置更要合理。
三、提高交付服務
交付是很重要的步驟,滲漏水問題、精裝修質(zhì)量、產(chǎn)品與購房合同不一致、產(chǎn)證辦理、水電燃氣寬帶是否上門辦理、物業(yè)費高低等問題如果處理不好,就會引發(fā)矛盾,因此提高交付服務特別重要。
1.物業(yè)早介盡早入手。為避免后期交付出現(xiàn)矛盾,物業(yè)早介在項目建設開始就要介入,參與項目開發(fā)全流程,在建設過程中,一旦發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題,提出專業(yè)建議。
2.交房前期開展細致的承接查驗工作。地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、第三方公司對交付房間進行細致檢查,逐個房間檢查,逐個問題突破,必要時進行復檢,針對交房可能出現(xiàn)的滲漏水、房間空鼓、抹灰掉落、門窗把手等細節(jié)檢查,確定問題解決率達到100%。
3.配置專業(yè)的交付服務隊伍。交房服務團隊組成成員需要包括物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、產(chǎn)證公司和相關配套公司。房地產(chǎn)公司要抽調(diào)經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理、工程維修管理、財務管理人員和靈活機動人員,負責跟蹤、流程、維修、收繳契稅等工作,靈活機動人員特別重要,一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有特殊情況發(fā)生,要緊急處理,避免事情擴大;物業(yè)公司提供安保人員、迎賓、管家負責業(yè)主對接、物業(yè)費收繳、迎接業(yè)主、禮物贈送、交付鑰匙兩書等工作,建立情感聯(lián)系;產(chǎn)證公司負責收集辦理產(chǎn)證材料,減少業(yè)主辦證時間。第三方配套公司包括水電燃氣寬帶等與客戶生活相關的公司,現(xiàn)場提供一次性辦理業(yè)務,為客戶單獨開戶節(jié)約時間,實現(xiàn)順利交房。
(作者單位:中鐵房地產(chǎn)集團蘇州置業(yè)有限公司? ? 中建八局上海有限分公司)