逯 凱

(泰安市自來水有限公司，山東 泰安 271000)

針對新型冠狀病毒(COVID-19)感染肺炎疫情的暴發(fā)，各省市都做出了積極的響應(yīng)和應(yīng)對措施。泰安市自來水有限公司作為服務(wù)當(dāng)?shù)孛裆墓┧髽I(yè)單位，積極應(yīng)對并采取及時的防控措施。但在整個防控期內(nèi)，同時遇到了由于此次新型冠狀病毒傳播感染而引起的居民對飲水安全質(zhì)疑的問題。

1 概況

2020年1月，針對這次新型冠狀病毒感染肺炎疫情，泰安市在第一時間做出了一級響應(yīng)，市內(nèi)供水企業(yè)也做好了相應(yīng)的防控疫情的有效措施。雖然正值年關(guān)，但在疫情迅速蔓延的形勢下當(dāng)?shù)鼐用褚策M入了警戒狀態(tài)，足不出戶避免病毒感染，對生活飲用水的問題比平時更加敏感。企業(yè)就此合理安排了值班人員處理相關(guān)問題，并對1月25日至2月15日期間居民反映的飲水問題做出了應(yīng)對解決，消除居民在特殊時期的飲水安全質(zhì)疑，穩(wěn)定了供水企業(yè)的發(fā)展勢態(tài)。

2 訴求情況與影響

在疫情防控期間，居民對待新型冠狀病毒傳播的態(tài)度經(jīng)歷了從一開始的不斷謹慎到受負面影響而質(zhì)疑，再到不斷適應(yīng)防疫措施從而正確面對、積極配合的過程。2020年1月25日至2月15日，大部分居民向自來水公司進行關(guān)于飲用水安全的咨詢投訴，態(tài)度較為平穩(wěn)正常，個別居民有明顯的恐慌情緒，處理時需要謹慎、全面應(yīng)對。此外，在個別時間點由于特殊原因使居民投訴量激增，加大了供水水質(zhì)管理工作上的負荷。

在此期間，公司從各渠道接收到關(guān)于由新型冠狀病毒傳播而引起的水質(zhì)安全質(zhì)疑的投訴咨詢共計365件，具體訴求類型和內(nèi)容以及數(shù)量如表1所示。

表1 1月25日—2月15日水質(zhì)安全質(zhì)疑投訴咨詢情況

從表1可以看出，此次新型冠狀病毒防控期內(nèi)在本地引起居民對飲用水安全質(zhì)疑的，主要是消毒劑添加過量會致癌的投訴。此外，面對飲用水中添加消毒劑所致的氣味，以及城市自來水是否導(dǎo)致糞口傳播病毒的質(zhì)疑也占了一定比例。若沒有得到解決，會使居民對城市供水產(chǎn)生恐慌繼而產(chǎn)生較大的負面影響，不利于供水事業(yè)的正常開展，民生保障也會受到破壞。

3 原因分析與應(yīng)對措施

將產(chǎn)生的飲用水安全質(zhì)疑問題，按照高發(fā)時間段并結(jié)合訴求咨詢原因進行了分析。

3.1 咨詢一

針對“飲用自來水是否導(dǎo)致糞口傳播新型冠狀病毒”的居民咨詢，主要發(fā)生在防疫專家鐘南山團隊公布的發(fā)現(xiàn)在新冠肺炎患者的糞便內(nèi)有新型冠狀病毒，存在糞口傳播的可能性這一結(jié)論后。有居民反映在看過新聞后表示擔(dān)心，咨詢泰安市的城市自來水是否有污染可能、水源水在露天狀態(tài)下能否保證不被糞便污染等情況。

針對此類咨詢和質(zhì)疑，企業(yè)相關(guān)水質(zhì)管理人員做出合理解釋，說明了水司在啟動一級響應(yīng)時，就率先做好了水源地黃前水庫等的保護工作且嚴加防范，并采取了統(tǒng)一的消殺措施;此外，供水企業(yè)在水源地和水廠均有在線監(jiān)測設(shè)備，可以及時監(jiān)測水源水和出廠水的pH、耗氧量、濁度等相關(guān)水質(zhì)指標(biāo)。居民進一步詢問新型冠狀病毒是否通過水源水、自來水進行糞口傳播的問題時，將這一公共衛(wèi)生領(lǐng)域的專業(yè)問題轉(zhuǎn)接至市疾控中心和衛(wèi)生監(jiān)督所進行解答，得到了妥善處理。

3.2 咨詢二

居民質(zhì)疑的“消毒劑添加過量致癌”飲用水安全問題具有突發(fā)性，具體原因是在2月初在本市和臨近城市都不明原因地出現(xiàn)了“疫情期間自來水中都加大氯氣注入，致癌性很大”這一不實言論，在本市日常微信朋友圈內(nèi)也有相關(guān)不實言論轉(zhuǎn)發(fā)的情況。從2月2日到8日，對企業(yè)供水水質(zhì)的投訴電話激增，絕大多數(shù)是關(guān)于近期自來水會致癌的質(zhì)疑。對此，公司把“國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對出廠水的消毒劑余氯要求為0.3 mg/L，小于4.0 mg/L的限值標(biāo)準(zhǔn)［1］，我市出廠水余氯通?？刂圃?.0 mg/L左右以保障水質(zhì)安全，并未過量投加?！边M行廣泛告知。在打消投訴者的疑慮的同時，消除了廣大居民不必要的擔(dān)心。將智慧水務(wù)水質(zhì)在線監(jiān)測數(shù)據(jù)及時上報至公開網(wǎng)站，在企業(yè)官網(wǎng)、政府網(wǎng)站、各大社區(qū)和單位宣傳欄進行了辟謠說明，在企業(yè)微信APP和工作人員微信朋友圈均進行了擊破謠言信息轉(zhuǎn)載。2月10日后，此類質(zhì)疑基本未再發(fā)生，得到了良好的控制。

3.3 投訴一

“自來水中消毒劑氣味”的投訴與“消毒劑添加過量致癌”的質(zhì)疑具有關(guān)聯(lián)性，企業(yè)為了保證出廠水和管網(wǎng)末梢水的消毒效果，及時調(diào)整了消毒劑投加工藝，出現(xiàn)了某個供水區(qū)域消毒劑含量在合理范圍內(nèi)的改變。有些居民對消毒劑氣味敏感而進行投訴，同時也對自來水消毒劑過量致癌提出質(zhì)疑。通過耐心解釋和合理說明，居民表示滿意。

3.4 其他

其他關(guān)于水質(zhì)安全的投訴，例如家中自來水有少量泥沙、水質(zhì)發(fā)渾發(fā)黃等情況，是由于在此期間實施過一次大口徑主供水管道維修改造，經(jīng)過開閥放水后此類現(xiàn)象均消失。但投訴者也表示了在特殊時期對新型冠狀病毒傳播的擔(dān)心，需要認真說明原因，打消其對水質(zhì)安全的顧慮。對于居民無原因地懷疑水質(zhì)有問題并要求水質(zhì)檢測，而在病毒防控期間不能輕易上門采水，經(jīng)過協(xié)商調(diào)用市疾控部門近期公開的生活飲用水檢測數(shù)據(jù)和水質(zhì)安全信息公告，此類問題得到解決。

4 措施改進與總結(jié)

此次新型冠狀病毒肺炎疫情傳播迅猛，波及范圍廣泛，對國民造成了很大的心理影響，同時也影響著各地的供水企業(yè)。在泰安市作出一級響應(yīng)時，泰安市自來水有限公司在第一時間針對安全供水方面采取了應(yīng)對措施，從水源保護到水廠工藝調(diào)整再到出廠水、管網(wǎng)水的消毒環(huán)節(jié)都做了充分的準(zhǔn)備工作。但是在病毒防控的特殊時期，缺少信息影響敏感性，在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和處理上的準(zhǔn)備工作還不夠充分。結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗，提出如下改進措施。

① 提高信息影響敏感性，尤其是對社會與網(wǎng)絡(luò)流傳的虛假信息進行仔細辨別和核查，預(yù)測可能造成的負面影響并提前做好相關(guān)、廣泛的辟謠工作，加強職工的職業(yè)責(zé)任感，必要時可以追究虛假信息傳播者的法律責(zé)任。

② 加強智慧水務(wù)在供水企業(yè)里的滲透層面和應(yīng)用廣度，強化在線監(jiān)測設(shè)備的投入使用，水源地、水廠、供水管網(wǎng)在線監(jiān)測的數(shù)據(jù)與企業(yè)管理信息中心做到有效聯(lián)結(jié)。

③ 處理投訴咨詢時要溝通人性化，安撫時換位思考，解釋時言簡意賅，減少無效信息傳遞，避免模糊有效信息。

④ 平時做好相關(guān)單位的聯(lián)動工作，與疾控中心、衛(wèi)生監(jiān)督所的聯(lián)動在處理水質(zhì)安全質(zhì)疑時起到了重要作用。

⑤ 加強各領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)習(xí)，做好應(yīng)對不同領(lǐng)域突發(fā)的大范圍災(zāi)害事件的知識儲備，更有利于工作的開展。

5 結(jié)語

通過對此次應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期水質(zhì)安全質(zhì)疑的分析可知，日常做好水質(zhì)安全工作是基礎(chǔ)，面對突發(fā)事件造成的質(zhì)疑和影響需要運用綜合處理方式去解決。掌握信息化、數(shù)據(jù)化、心理化的處理措施是必要的有效方式，也是推動現(xiàn)代供水企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。