李希平

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，山東省商務(wù)系統(tǒng)指導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)立足實(shí)際，創(chuàng)新思路，多措并舉，積極保障居民生活必需品供給，在保供網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)模式上作了一些行之有效的創(chuàng)新探索，取得了較好的實(shí)踐效果。

傳統(tǒng)商超門店網(wǎng)上購

指導(dǎo)連鎖超市、便利店、快捷商店等線下實(shí)體商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過發(fā)布微信小程序、公眾號(hào)、建立顧客群等多種途徑，支持居民在家單獨(dú)或組團(tuán)、建群線上購物下單，由商家配送到家或社區(qū)，減少居民外出購物活動(dòng)。

家家悅集團(tuán)股份有限公司2019年推出新零售業(yè)態(tài)生活港，通過線上“悅生活”小程序，為顧客提供配送到家服務(wù)。疫情發(fā)生后，家家悅生活港線上訂單量大幅增長(zhǎng)，門店配送范圍從周邊3公里擴(kuò)大到5公里。特別是對(duì)生鮮必需品，與國內(nèi)200多個(gè)合作社建立了基地直采模式，生鮮駐外采購人員70多人，保證了生活港線上銷售的生鮮商品僅葉菜就達(dá)20種，讓更多市民能夠通過線上訂購所需商品。加強(qiáng)與線上平臺(tái)合作，增加美團(tuán)線上購物門店，顧客通過在美團(tuán)APP上下單，門店為市民提供送貨上門服務(wù)，減少顧客外出購物。

同時(shí)，利用家家悅集團(tuán)連鎖網(wǎng)絡(luò)密集、深入社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)聯(lián)系門店周邊小區(qū)物業(yè)、居委會(huì)，通過門店顧客群和社區(qū)群，采取“套餐+訂單”相結(jié)合的配送模式，推出適合門店周邊客群的不同檔次的肉、蛋、菜商品組合和米、面、油、面條、方便面等民生商品，社區(qū)居民通過微信群或社區(qū)群提出需求，公司通過各連鎖門店，就近配送到門店周邊社區(qū)，滿足居民家庭生活必需品一站式需求。疫情期間，顧客通過微信群、社區(qū)群訂貨的數(shù)量不斷增加，日均配送量30噸以上，進(jìn)一步減少顧客外出購物。

佳和商業(yè)作為菏澤本土最大的零售企業(yè)一直以立足商品供應(yīng)、做好顧客服務(wù)為己任。疫情期間，佳和公司黨支部組織成立了兩個(gè)“佳和雷鋒小組”，針對(duì)不同區(qū)域啟動(dòng)幫扶熱線，提供免費(fèi)上門無接觸配送服務(wù)，并利用微信、支付寶、二微碼等線上支付方式進(jìn)行支付。

為方便消費(fèi)者線上購物，佳和借助美團(tuán)、餓了么等第三方平臺(tái)進(jìn)行線上銷售、配送到點(diǎn)，在配送員到店取貨時(shí)，門店對(duì)其采取體溫測(cè)量、噴灑酒精消毒、檢查口罩佩戴等防控措施，減少風(fēng)險(xiǎn)。佳和借助第三方外賣平臺(tái)，在滿足居民生活需求的同時(shí)，減少人群聚集與直接接觸，自疫情發(fā)生以來，第三方外賣平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銷售額近180萬元。

濰百集團(tuán)佳樂家借助中百e購線上平臺(tái)優(yōu)化功能與商品組合。30余家門店重點(diǎn)組織蔬菜、肉類、糧油等民生用品，通過中百e購直播功能為居民介紹門店防疫與民生用品儲(chǔ)備情況，引導(dǎo)線上下單，門店在3公里范圍內(nèi)送貨到小區(qū)。自疫情發(fā)生以來，中百e購?fù)瓿膳渌徒?萬筆，銷售額達(dá)到500余萬元。中百便利借助優(yōu)品匯實(shí)現(xiàn)線上下單、到店提貨，有300余家門店通過優(yōu)品匯微商城銷售面食、蔬菜、熟食、水果、糧油等民生類商品，居民可以手機(jī)下單，線下到就近中百便利店提貨，疫情發(fā)生以來優(yōu)品匯實(shí)現(xiàn)銷售3萬余筆，銷售額達(dá)到240余萬元，為近300個(gè)小區(qū)的居民提供方便。

面對(duì)疫情導(dǎo)致線上需求激增的情況，濰百集團(tuán)加強(qiáng)與美團(tuán)外賣等電商平臺(tái)對(duì)接，全力開展到家服務(wù)。各門店積極組織貨源，重點(diǎn)突出蔬菜、糧油等民生商品，并且通過微信訂閱號(hào)等多種渠道加大宣傳，引導(dǎo)顧客線上下單。借助第三方外賣平臺(tái)，在保障居民生活需求的同時(shí)，減少人群聚集與直接接觸，自疫情發(fā)生以來，第三方外賣平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銷售達(dá)35萬筆，銷售金額達(dá)3000余萬元。

泰安肥城泰山新合作商貿(mào)連鎖有限公司2015年成立電商業(yè)務(wù)部，2017年微信平臺(tái)上線，網(wǎng)上商城加掛泰山新合作公眾號(hào)子菜單，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)平臺(tái)5萬粉絲互通有無。疫情發(fā)生以來，網(wǎng)上商城的超市專區(qū)主要肩負(fù)起廣大市民的生活物資供應(yīng)任務(wù)，城區(qū)滿28元即可配送到家，極大滿足市民需求。高峰期時(shí)，生活物資每日訂單達(dá)600—1000單。

濟(jì)寧愛客多商貿(mào)有限公司通過線上運(yùn)行“小愛優(yōu)選”，方便消費(fèi)者網(wǎng)上購物。疫情期間，“小愛優(yōu)選”的網(wǎng)上訂單量已到達(dá)4000萬元。2019年11月，京東與愛客多共建京東社區(qū)拼團(tuán)聯(lián)盟首個(gè)聯(lián)采倉落地，聯(lián)采倉是京東為拼團(tuán)企業(yè)提供供應(yīng)鏈支持的一種方式，支持商品鋪貨入倉、先售后采，滯銷商品無條件退貨。截至目前，京東團(tuán)盟已有290個(gè)社區(qū)團(tuán)購合作伙伴，覆蓋224個(gè)城市6756個(gè)線下門店，58萬平方米的倉庫，2651輛城配車輛，4.8萬名團(tuán)長(zhǎng)，近4億元/月的銷售規(guī)模。2019年12月，“小愛社區(qū)拼團(tuán)聯(lián)盟”成立，“愛客優(yōu)選”升級(jí)更名為“小愛優(yōu)選”，100家實(shí)體店成為戰(zhàn)略合作伙伴，目標(biāo)社群用戶超過1000萬，致力于做實(shí)體店社區(qū)團(tuán)購最大平臺(tái)。

封閉社區(qū)代購團(tuán)配

組織大型商超、農(nóng)產(chǎn)品配送平臺(tái)、生產(chǎn)基地等直接對(duì)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)確定的網(wǎng)格單位組團(tuán)建群，由網(wǎng)格管理員匯總居民購買需求、代收貨款、按團(tuán)下單、按團(tuán)配送至社區(qū)，提高購買配送效率。

日照正基商貿(mào)有限公司快速組建“黨員配送先鋒隊(duì)”，建立微信群282個(gè)，輻射棋山、龍山、東莞等8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，設(shè)立32個(gè)提貨點(diǎn)，63個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門參與微信公眾號(hào)推廣，配送生活必需品90萬余元。首次推行“線上秒殺”“線上預(yù)存”“正基云購物”“宅家購”“免費(fèi)配送到家”服務(wù)，不斷改進(jìn)流程與標(biāo)準(zhǔn)，專職線上答疑，利用“云課堂”形式傳授穿搭及生活技巧，增進(jìn)情感連接，引領(lǐng)時(shí)尚消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)銷售30余萬元。與本地30多個(gè)蔬菜種植區(qū)對(duì)接，推出“愛心幫扶”項(xiàng)目，助力瓜果蔬菜銷售，累計(jì)40余萬斤;與招賢鎮(zhèn)玫瑰花基地對(duì)接，助售玫瑰花43100枝。

新星集團(tuán)開啟社區(qū)鎮(zhèn)村直通車服務(wù)。依托486家連鎖門店，與各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)接并簽訂服務(wù)協(xié)議，以社區(qū)、村為單位每天訂購水果蔬菜等民生必需品，消費(fèi)者次日在新星超市門店就近提貨。對(duì)沒有開設(shè)新星超市的社區(qū)、村，實(shí)行“流動(dòng)生鮮車”5天一個(gè)周期送貨進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村，先后向社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)直接配送新鮮蔬菜1000多噸。

無接觸配送

電商平臺(tái)等將消費(fèi)者購買的生活必需品配送至社區(qū)設(shè)立的無接觸配送點(diǎn)或者與消費(fèi)者約定的地點(diǎn)，由消費(fèi)者自行提取，確保配送全程人員無直接接觸。

濰百集團(tuán)各門店與社區(qū)街道、小區(qū)物業(yè)合作，開展社區(qū)配送業(yè)務(wù)，依托線上平臺(tái)和佳樂家、中百超市以及數(shù)百家貼近社區(qū)的中百便利店，開發(fā)微信下單操作系統(tǒng)，創(chuàng)新性探索業(yè)主微信群接龍下單，通過門店定時(shí)定點(diǎn)配送到小區(qū)，再由物業(yè)送到居民門口的模式，實(shí)現(xiàn)全程無接觸。目前，集團(tuán)已為約300個(gè)小區(qū)，完成配送15萬余筆，日均銷售額20余萬元。

新星集團(tuán)大力推廣“抗疫情、無接觸、愛到家”主題線上活動(dòng)，針對(duì)重點(diǎn)疫情社區(qū)、村鎮(zhèn)實(shí)行無接觸專人配送。配送員在物流中心或門店取貨時(shí)，采取體溫測(cè)量、噴灑酒精消毒、檢查口罩佩戴等一系列防控措施，確保人員安全。配送員取貨后，將商品配送至“勸返點(diǎn)”或社區(qū)智能配送柜，消費(fèi)者自行取回，實(shí)現(xiàn)全程無接觸。

濟(jì)寧愛客多商貿(mào)有限公司是“京東便利GO”全國首個(gè)試點(diǎn)超市，不論小程序技術(shù)層面還是京東物流層面均是全國領(lǐng)先水平，進(jìn)入微信小程序下單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)定位到離顧客最近的愛客多超市，顧客在小程序上自由挑選商品，次日門店集中配貨送貨至小區(qū)門口。截至目前，愛客多86家營業(yè)門店均已聯(lián)合“京東便利GO”小程序，上線“無接觸配送”項(xiàng)目。上架商品以蔬菜、水果、生鮮肉、酒精、84消毒液等民生商品為主，手機(jī)下單，次日配送，服務(wù)小區(qū)、村莊550余個(gè)，每日訂單1300多單，上線的單品已增加至近300個(gè)，除生活必需品外，還將配送商品擴(kuò)大到個(gè)人洗護(hù)、日用等各類民生商品。

泰華城管理集團(tuán)下屬濰坊泰華城、青州泰華城、安丘泰華城聯(lián)合已復(fù)工餐飲品牌和本地美團(tuán)、餓了么等線上平臺(tái)開啟“無接觸配送”服務(wù)，推出餐飲外賣“安心卡”，做到食品安全、裝餐安全、配送安全可追溯，肯德基、阿香米線等品牌提供的“無接觸配送”服務(wù)日銷售額在2.5萬—3萬元之間，接近日常經(jīng)營業(yè)績(jī)，其中濰坊泰華城COCO都可飲品店實(shí)現(xiàn)當(dāng)日銷售1004杯，銷售業(yè)績(jī)喜人。

蘭陵開元國際商城所有配送采用無接觸配送方式，商品的外包裝以及配送車輛全部都要進(jìn)行消毒處理，配送人員的口罩、手套、隔離服、護(hù)目鏡全部配置齊全，并且每日進(jìn)行兩次健康登記及酒精消毒。隨著市民對(duì)民生商品需求的不斷增加，縣城區(qū)域以外的顧客也陸續(xù)在線上下單，很多配送區(qū)域以外的顧客主動(dòng)要求根據(jù)配送的路程支付一定的配送費(fèi)用，開元國際商城全部免費(fèi)配送，只要顧客需要，商城雷鋒小組的身影就會(huì)出現(xiàn)，最遠(yuǎn)的配送距離已經(jīng)達(dá)到20公里。

社區(qū)配送

由街道、社區(qū)、居委會(huì)人員、機(jī)關(guān)下沉人員及志愿者等組成社區(qū)配送隊(duì)，分批次、分時(shí)段、分樓棟為社區(qū)居民配送生活必需品，減少人員內(nèi)外流動(dòng)。

泰安肥城泰山新合作商貿(mào)連鎖有限公司在網(wǎng)上商城電商業(yè)務(wù)上整合資源，推出電話訂購和社區(qū)微信群訂購方式，超市門店送貨上門，無接觸配送，有效解決廣大市民生活物資購買問題，確保民生商品充足供應(yīng)。截至目前，40余萬市民加入了泰山新合作各超市門店的社區(qū)配送微信群，訂購37232單，銷售額37.6萬余元。

山東博商股份有限公司2015年成立電商運(yùn)營中心，2018年博商生活A(yù)PP上線。疫情期間，為減少市民出行，電商運(yùn)營中心全員提前結(jié)束年假，1月29日啟動(dòng)博商網(wǎng)上運(yùn)營平臺(tái)“博商生活”APP，博商黨員紛紛請(qǐng)戰(zhàn)加入博商黨員配送隊(duì)，為消費(fèi)者提供當(dāng)日速達(dá)的配送服務(wù)。線上開通博商6家門店，配送范圍包含門店周邊10公里范圍，覆蓋龍口市95%的區(qū)域，并推廣至周邊蓬萊市的部分村莊。配貨及配送過程中固定人員班次，防護(hù)措施培訓(xùn)到位，全程配有護(hù)目鏡、手套、口罩，車輛每天消毒，真正做到無接觸配送。為廣大龍口市民提供最貼心的服務(wù)，用最大的善意和熱情與龍口市民共同抗擊疫情。截至2月29日，博商生活A(yù)PP訂單數(shù)14464單，銷售額549898元。

直播帶貨銷售

充分利用互聯(lián)網(wǎng)的直觀、快速、內(nèi)容豐富、交互性強(qiáng)、不受地域限制、受眾可劃分等特點(diǎn)，利用視聽方式，將產(chǎn)品展示、背景介紹、相關(guān)測(cè)評(píng)、網(wǎng)上調(diào)查等內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)直播，利用直播平臺(tái)開展線上銷售。

泰華城管理集團(tuán)下屬濰坊泰華城、青州泰華城、安丘泰華城充分利用直播工具進(jìn)行銷售帶貨。濰坊泰華城打造“超級(jí)直播間”，在情人節(jié)當(dāng)天首場(chǎng)開播觀看次數(shù)6.5萬，觀看人數(shù)達(dá)2.4萬，同時(shí)實(shí)行線上線下價(jià)格差異化策略，并以線下營銷活動(dòng)作輔助，實(shí)現(xiàn)銷售環(huán)比提升44.59%。青州泰華城情人節(jié)當(dāng)天發(fā)動(dòng)導(dǎo)購人員開啟“人人都是帶貨王”直播帶貨活動(dòng)，精選包括黃金、化妝品、數(shù)碼、孕嬰等品類在內(nèi)的15家店鋪的20多名導(dǎo)購人員進(jìn)入賣場(chǎng)變身主播，在店內(nèi)通過抖音、快手、小紅書等社交平臺(tái)進(jìn)行商品展示、交流互動(dòng)，當(dāng)日銷售額突破20萬元。

佳和百貨利用微信群開展線上活動(dòng)，共建立微信會(huì)員群238個(gè)。導(dǎo)購人員變身主播，通過抖音、快手等社交平臺(tái)進(jìn)行商品展示、時(shí)尚搭配、流行元素、品牌介紹等專業(yè)知識(shí)推廣，上線黃金、化妝品、服飾、鞋帽、孕嬰等品類商品，實(shí)現(xiàn)銷售額近100萬元。

泰安肥城泰山新合作商貿(mào)連鎖有限公司百貨業(yè)態(tài)企劃部“新合作直播間”總計(jì)開播84次話題，點(diǎn)擊量79.8萬人次，粉絲4.23萬余人，2月5日至3月3日，開播40期，涵蓋美妝、美衣、美鞋、學(xué)習(xí)機(jī)等實(shí)用優(yōu)質(zhì)商品，共計(jì)點(diǎn)擊率44萬余次，增加粉絲3.1萬人，成交1081單，銷售額29.07萬元。此外，百貨各經(jīng)營部門利用微信群開展線上活動(dòng)，通過會(huì)員互動(dòng)，進(jìn)行時(shí)尚搭配、流行元素、品牌介紹等專業(yè)知識(shí)推廣，保持線上客戶黏性，不斷增加新入會(huì)員，為疫情過后的業(yè)績(jī)穩(wěn)固增加更多的線上流量。2月1日至3月3日通過線上實(shí)現(xiàn)訂單2178單，銷售額128.9萬余元。

新星集團(tuán)本著“服務(wù)民生、共抗疫情”的原則，積極創(chuàng)新營銷模式，實(shí)現(xiàn)由線下傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)為線上新渠道的運(yùn)營轉(zhuǎn)變。一方面加大與京東、天貓、蘇寧、美團(tuán)等線上平臺(tái)的戰(zhàn)略合作，另一方面依托新星網(wǎng)上商城、新星微商城、微信朋友圈、抖音直播平臺(tái)等多元化的線上工具，開設(shè)網(wǎng)上直播。新星家電和新星商廈推出微信秒殺活動(dòng)，除了營銷模式轉(zhuǎn)變之外，集團(tuán)進(jìn)一步加大各經(jīng)營板塊之間的異業(yè)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)力、協(xié)同發(fā)展。比如，酒水板塊開展的購買酒水贈(zèng)送新鮮蔬菜、果蔬消毒機(jī)、空氣凈化器、面粉、面條活動(dòng)。為滿足學(xué)生在家上網(wǎng)課的需要，積極開展“停課不停學(xué)”購買酒水贈(zèng)送平板電腦、家用打印機(jī)活動(dòng)等，受到廣大消費(fèi)者好評(píng)。

將線下營銷活動(dòng)轉(zhuǎn)為線上“云活動(dòng)”

疫情期間為響應(yīng)國家號(hào)召，實(shí)體商業(yè)暫停了線下營銷活動(dòng)，但是與消費(fèi)者的互動(dòng)并未就此停止，而是將線下活動(dòng)搬到“云”上，進(jìn)行“云活動(dòng)”，緩解消費(fèi)者長(zhǎng)期隔離在家緊張壓抑情緒。

濰坊泰華城2 14情人節(jié)把線下的相親活動(dòng)轉(zhuǎn)移至線上，組織線上一周愛情互動(dòng)活動(dòng)，通過相親報(bào)名組建單身相親微信群，通過互動(dòng)活動(dòng)讓大家彼此認(rèn)識(shí)并迅速添加為好友，使得濰坊泰華城口碑活動(dòng)——“相親大會(huì)”得以延續(xù)，“云相親”活動(dòng)吸引了600名單身男女參與。