馬未都

如今有很多銷售是服務(wù)類型的銷售，他不是直接把商品賣給你，而是在銷售自己的一種能力，比如導(dǎo)游。

有一年去日本，我們跟當(dāng)?shù)貙?dǎo)游說，六個人的小團，走最高端的路線，不怕花錢。我們說了個數(shù)，導(dǎo)游回去算了好幾天，回話說，你們說的那個數(shù)花不掉。那怎么辦呢？他說，要么增加日子，要么減錢，我們頓時對這位導(dǎo)游十分信任。到了日本，我們?nèi)プ詈玫膫鹘y(tǒng)餐廳吃飯，貴是有道理的。餐具一上來，我就愣了。餐具大多是雍正、乾隆年間的——全是老的。

我們在日本大小吃了有十多頓飯，每次從餐廳出來，導(dǎo)游準(zhǔn)在左邊門口站著。后來我發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)ゲ蛷d吃飯，導(dǎo)游迅速扒拉兩口，完了就在那里等著。我們出來有時候快，有時候慢，有時候一頓飯要吃兩三個鐘頭，導(dǎo)游也不離開。這就是專業(yè)素質(zhì)。做導(dǎo)游的，說起來就是銷售，銷售自己。將來如果再旅游，我一定還請他?？墒?，后來再沒有機會去，但我給他介紹了很多客戶。

對銷售來說，餐廳是一個很難發(fā)揮的地方。來吃飯的人都是大爺。人的素質(zhì)在餐廳最能體現(xiàn)出來——服務(wù)員體現(xiàn)餐廳的素質(zhì)，來吃飯的客人體現(xiàn)自己的素質(zhì)。

多年前，有一次我去吃飯，上了條魚，我夾一筷子送進嘴里，魚太咸。我就喊服務(wù)員，告訴她，魚咸了——也沒別的意思，咸了我們就少吃兩口。那個服務(wù)員可能怕我們退菜，偏說不咸。我就有點急，我都五十多歲的人了，難道連咸淡都吃不出來嗎？

餐廳好壞有一個標(biāo)準(zhǔn)，就是你能否退菜。比如你說這菜不好，她不問你為什么不好就同意退掉;你說這菜咸了，她問您是想重來一盤還是退掉——這就是會銷售的餐廳。把這菜扔掉的話，成本微乎其微，而一旦跟客人發(fā)生沖突，就得不償失。

過去的老先生對小事特別計較，朱家溍先生寫過他去餐館的故事。老先生喜歡吃傳統(tǒng)菜，有一道北京菜叫糟熘魚片，白白的，有一種糟味。有一天他點了一盤糟熘魚片，一吃，叫服務(wù)員，說：“您這魚片里沒糟?！狈?wù)員說：“你有什么證據(jù)證明它里頭沒糟？”老頭一下就愣了，說：“我確實沒有證據(jù)證明里頭沒糟，但我這嘴巴證明它里頭沒糟，它沒這味兒。”好的餐廳會銷售自己，不在細(xì)節(jié)上跟客人掰扯。

（臥看青天新星出版社《都嘟·第二季》一書，連培偉圖）