楊萬杰

各地政務服務大廳的設(shè)立基本解決了政府部門“門難進、人難見”的積習，但是人民群眾到政務服務大廳辦事偶爾仍會遭遇一些“不良體驗”，比如工作人員態(tài)度不佳，以材料不齊等為理由故意刁難、人為設(shè)置障礙，相互推諉、扯皮不給辦事也不說明原因等，也就是通常所說的“臉難看、話難聽、事難辦”。雖然幾乎每一個政務大廳都有意見簿或者投訴電話，但是往往形同虛設(shè)，填寫意見簿如同拳頭打在棉花上，投訴電話不是沒人接就是占線，嚴重影響了政府部門的威信與公眾形象。

近日，山東省煙臺市福山區(qū)的政務服務大廳里出現(xiàn)了一個專門的“吐槽找茬窗口”。工作人員稱，該窗口是政務服務中心按照全省統(tǒng)一要求設(shè)置的，安排值班人員對接服務，供在大廳辦理業(yè)務不順利的市民吐槽投訴之用，“對于被吐槽的問題，會及時記錄上報”。

這個窗口的設(shè)立，能看出相關(guān)政府部門的良苦用心。一是讓辦事群眾有一個正常的解決難題、答疑解惑、傳遞不滿的直接渠道，更高效地處理問題。二是可以使工作人員自我加壓，增強服務意識、端正服務態(tài)度、提升服務能力。三是對于極個別無理取鬧的辦事群眾也可以疏導到統(tǒng)一窗口做工作，從而保證業(yè)務窗口的正常工作秩序。此外，“吐槽”“找茬”這兩個詞網(wǎng)絡(luò)化、貼地氣，簡單直白，拉近了政府部門與人民群眾的距離，也讓人眼前一亮。不過，“吐槽找茬窗口”的設(shè)立應該僅僅是個開始。吐槽之后，還應該考慮如何解決問題。

首先，轉(zhuǎn)變工作作風是前提。不可否認，政府部門在人民群眾辦事過程中還是有許多 “槽點”“茬口”的，個別人員甚至依然“官本位”“為上級服務”“為人民幣服務”思想嚴重。這也是“吐槽找茬窗口”設(shè)立的意義所在。今年3月30日，習近平總書記在浙江省安吉縣調(diào)研了解基層矛盾糾紛調(diào)解工作情況時指出，“解決問題的宗旨，就是為人民服務。老百姓都能夠順心滿意，我們這個國家才能越來越好?！薄巴虏壅也绱翱凇本褪翘幚砘鶎用芗m紛的場所，工作人員一定要牢固樹立“為人民服務”的宗旨，真正做到為人民服務。換句話說，如果政府部門全體人員都能切實做到“全心全意為人民服務”，那么“吐槽找茬窗口”就可以關(guān)閉了。

其次，解決實際問題是根本。“吐槽找茬窗口”往往是辦事群眾在政務服務大廳達成訴求的最后一站，因此聽取“吐槽”、記錄“找茬”不是目的，而是工作方式的一種補充，最終目的是為辦事群眾排憂解難。對辦事群眾反映的工作人員服務態(tài)度問題要及時給予糾正和反饋，督促相關(guān)窗口的工作人員及時予以改進，給群眾以說法;對群眾因各種原因沒能辦成事而引發(fā)的不理解、發(fā)牢騷，要耐心做好解釋工作，與辦事群眾一道查找原因，幫助他們盡快解決問題;對工作人員不作為甚至故意刁難等投訴，要及時移交監(jiān)督部門調(diào)查核實，依紀依法予以問責和處罰?？傊?，要真真正正為人民群眾做好事、辦實事、解難事，打造成政務服務大廳一道亮麗的風景線。

最后，加強內(nèi)外監(jiān)督是關(guān)鍵。如果設(shè)立“吐槽找茬窗口”只是一種自上而下的要求，只是為了應付上級部門檢查，沒有相關(guān)的考核和監(jiān)督，久而久之也只會落入“形式主義”的窠臼。這種監(jiān)督來自兩個方面。一方面，“吐槽找茬窗口”本身就是一個接受群眾監(jiān)督的窗口，也是維護政府部門形象的一道屏障，因此要直面辦事群眾提出的問題，杜絕在實際工作中成為敷衍和糊弄群眾的窗口，對吐槽和投訴一聽了之。另一方面要建立相關(guān)的問責機制，給予“吐槽找茬窗口”工作人員一定的考核、監(jiān)督權(quán)限，甚至安排相應的領(lǐng)導值班，能夠現(xiàn)場處理符合辦理條件的難題，可以將其他窗口相關(guān)人員的工作表現(xiàn)計入工作檔案。

“吐槽找茬窗口”設(shè)立容易，做好很難。希望這個窗口的設(shè)立不是作秀，而是能以此為契機使政務服務大廳真正成為密切聯(lián)系群眾的政務服務窗口，切實為人民群眾做好各項服務工作。