●龐偉玲

西場，是距離合浦縣城西30公里的一個大鎮(zhèn)，這是一個風景優(yōu)美的魚米之鄉(xiāng)，民風淳樸。在這里，有一支服務團隊，以責任與擔當、奉獻與實干，秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，守護著這175平方千米的土地。2019年度中國最美供電所、2019年度南方電網(wǎng)公司五星供電所……一個個榮譽背后，凝聚著一個名字——北海合浦供電局西場供電所。當你走進該所時，笑容可掬、業(yè)務熟練、著裝規(guī)范的員工，干凈整潔的營業(yè)大廳，現(xiàn)代化的硬件設備和一應俱全的便民設施，讓你頓感溫馨與舒適。電力供應充足、電費回收率100%、供電服務“十項承諾”達到100%……處處見證著這個“最美”“五星”供電所創(chuàng)建帶來的成果。

營配融合新模式，疏通服務“最后一百米”

幫蝦農處理故障 龐偉玲/攝

內固基礎管理，外強優(yōu)質服務，為人民群眾的美好生活提供堅實支撐，這是西場供電所服務工作的出發(fā)點和落腳點。該所以“西點萬家燈火，場亮海絲之路”為載體，以“一中心六場所”為依托，全力打造客戶服務集中監(jiān)控中心，打破配電、營銷專業(yè)“各自為戰(zhàn)”的壁壘，集營銷管理系統(tǒng)等八大系統(tǒng)于一體，一站式完成生產管理、運行維護、客戶服務等業(yè)務，快速定位故障點，快速隔離故障，快速處理客戶訴求工單等，實現(xiàn)了營配融合新模式，快速響應并解決客戶訴求，及時發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)低電壓現(xiàn)象，化“被動為主動”，有序解決低電壓問題，中壓線路故障率大幅下降，2019年完成值0.985次/百千米，平均復電時間下降明顯，由2017年的107.7分鐘降至2019年的31.52分鐘，降幅達71.8%%。大大提升了客戶滿意度，疏通服務“最后一百米”。

黨員服務隊把服務送到田間地頭 龐偉玲/攝

打造特色服務品牌，羸得客戶滿分口碑

為進一步樹立服務意識，打造蝦塘養(yǎng)殖“保姆式”品牌服務，西場供電所成立了“大風江惠民”黨員服務隊，落實黨員“三心”服務。服務隊常年活躍在農村、社區(qū)，無論嚴寒酷暑，始終堅守崗位，任勞任怨，把貼心服務送到田間地頭、客戶身邊，把光明送進千家萬戶，為西場廣大的蝦農排憂解難，為困難群體、特殊客戶提供及時幫助。助力蝦農保供電，服務對蝦養(yǎng)殖面積達3萬畝，從未發(fā)生過隔夜處理或因電力故障造成蝦農損失的情況，深得客戶信任和認可。2019年，“大風江惠民”黨員服務隊共開展惠民服務13次，慰問幫扶困難群眾解決用電問題5項次，累計更換或增容了26臺水產養(yǎng)殖變壓器，獲評南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司優(yōu)秀黨員服務隊。

“有一次凌晨2點，我的蝦塘沒電了，又要給蝦打氧，把我急得，半夜三更的我試著打了西場供電所的電話，放下電話沒多久，服務隊就來了，連夜幫我處理了故障，保住了我的蝦苗，他們的服務真是沒得說?！闭劦健按箫L江惠民”黨員服務隊，西場滘頭村的劉大伯豎起了大拇指。

實行網(wǎng)格化管理，當好群眾的“電管家”

西場供電所以臺區(qū)網(wǎng)格化為平臺，按臺區(qū)劃分263個服務網(wǎng)格，由原先的“分組分片”到“網(wǎng)格化管理”，在網(wǎng)格內改變傳統(tǒng)上分專業(yè)開展供電服務的模式，員工的責任更具體到位，逐步形成“管理網(wǎng)格化、人員專屬化、服務全?；钡挠秒姽芗曳铡Ｔ撍Y合用電客戶的不同需求，主動延伸服務觸角，并遵循臺區(qū)集中、就近、方便管理原則，實施“片區(qū)經(jīng)理制”，設立18名片區(qū)經(jīng)理，規(guī)范服務內容，實現(xiàn)服務零距離。片區(qū)經(jīng)理手機24小時都處于開機狀態(tài)，方便客戶隨時能找到自己，實現(xiàn)7×24小時用電服務。通過網(wǎng)格化管理，大大提升客戶滿意度，客戶撥打95598電話次數(shù)同比下降率達70%。

該所在打造五星級供電所的征途上，實現(xiàn)了客戶電話從投訴多到表揚多，服務觀念從“被動服務”到“主動服務”，服務標準從“基本服務”到“品牌服務”的華麗轉身，從默默奉獻的“電老牛”向靈活貼心的“電管家”轉變，用熱情的服務點亮這片魚米之鄉(xiāng)的沃土。