●龐偉玲
西場,是距離合浦縣城西30公里的一個大鎮(zhèn),這是一個風景優(yōu)美的魚米之鄉(xiāng),民風淳樸。在這里,有一支服務團隊,以責任與擔當、奉獻與實干,秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,守護著這175平方千米的土地。2019年度中國最美供電所、2019年度南方電網(wǎng)公司五星供電所……一個個榮譽背后,凝聚著一個名字——北海合浦供電局西場供電所。當你走進該所時,笑容可掬、業(yè)務熟練、著裝規(guī)范的員工,干凈整潔的營業(yè)大廳,現(xiàn)代化的硬件設備和一應俱全的便民設施,讓你頓感溫馨與舒適。電力供應充足、電費回收率100%、供電服務“十項承諾”達到100%……處處見證著這個“最美”“五星”供電所創(chuàng)建帶來的成果。
幫蝦農處理故障 龐偉玲/攝
內固基礎管理,外強優(yōu)質服務,為人民群眾的美好生活提供堅實支撐,這是西場供電所服務工作的出發(fā)點和落腳點。該所以“西點萬家燈火,場亮海絲之路”為載體,以“一中心六場所”為依托,全力打造客戶服務集中監(jiān)控中心,打破配電、營銷專業(yè)“各自為戰(zhàn)”的壁壘,集營銷管理系統(tǒng)等八大系統(tǒng)于一體,一站式完成生產管理、運行維護、客戶服務等業(yè)務,快速定位故障點,快速隔離故障,快速處理客戶訴求工單等,實現(xiàn)了營配融合新模式,快速響應并解決客戶訴求,及時發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)低電壓現(xiàn)象,化“被動為主動”,有序解決低電壓問題,中壓線路故障率大幅下降,2019年完成值0.985次/百千米,平均復電時間下降明顯,由2017年的107.7分鐘降至2019年的31.52分鐘,降幅達71.8%%。大大提升了客戶滿意度,疏通服務“最后一百米”。
黨員服務隊把服務送到田間地頭 龐偉玲/攝
為進一步樹立服務意識,打造蝦塘養(yǎng)殖“保姆式”品牌服務,西場供電所成立了“大風江惠民”黨員服務隊,落實黨員“三心”服務。服務隊常年活躍在農村、社區(qū),無論嚴寒酷暑,始終堅守崗位,任勞任怨,把貼心服務送到田間地頭、客戶身邊,把光明送進千家萬戶,為西場廣大的蝦農排憂解難,為困難群體、特殊客戶提供及時幫助。助力蝦農保供電,服務對蝦養(yǎng)殖面積達3萬畝,從未發(fā)生過隔夜處理或因電力故障造成蝦農損失的情況,深得客戶信任和認可。2019年,“大風江惠民”黨員服務隊共開展惠民服務13次,慰問幫扶困難群眾解決用電問題5項次,累計更換或增容了26臺水產養(yǎng)殖變壓器,獲評南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司優(yōu)秀黨員服務隊。
“有一次凌晨2點,我的蝦塘沒電了,又要給蝦打氧,把我急得,半夜三更的我試著打了西場供電所的電話,放下電話沒多久,服務隊就來了,連夜幫我處理了故障,保住了我的蝦苗,他們的服務真是沒得說?!闭劦健按箫L江惠民”黨員服務隊,西場滘頭村的劉大伯豎起了大拇指。
西場供電所以臺區(qū)網(wǎng)格化為平臺,按臺區(qū)劃分263個服務網(wǎng)格,由原先的“分組分片”到“網(wǎng)格化管理”,在網(wǎng)格內改變傳統(tǒng)上分專業(yè)開展供電服務的模式,員工的責任更具體到位,逐步形成“管理網(wǎng)格化、人員專屬化、服務全?;钡挠秒姽芗曳铡T撍Y合用電客戶的不同需求,主動延伸服務觸角,并遵循臺區(qū)集中、就近、方便管理原則,實施“片區(qū)經(jīng)理制”,設立18名片區(qū)經(jīng)理,規(guī)范服務內容,實現(xiàn)服務零距離。片區(qū)經(jīng)理手機24小時都處于開機狀態(tài),方便客戶隨時能找到自己,實現(xiàn)7×24小時用電服務。通過網(wǎng)格化管理,大大提升客戶滿意度,客戶撥打95598電話次數(shù)同比下降率達70%。
該所在打造五星級供電所的征途上,實現(xiàn)了客戶電話從投訴多到表揚多,服務觀念從“被動服務”到“主動服務”,服務標準從“基本服務”到“品牌服務”的華麗轉身,從默默奉獻的“電老牛”向靈活貼心的“電管家”轉變,用熱情的服務點亮這片魚米之鄉(xiāng)的沃土。