鄭治偉 鄒子臻

（1.中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院酒店管理學(xué)院,北京 100048;2.華東師范大學(xué)工商管理學(xué)院,上海 200241）

一、前言

2018年，國家組建了文化和旅游部，開啟了文旅融合發(fā)展的新時(shí)代。2019年兩會(huì)，文化與旅游融合成了各界關(guān)注的焦點(diǎn)，國家也出臺(tái)了一系列包括《關(guān)于促進(jìn)文化和旅游結(jié)合指導(dǎo)意見》《文化旅游提升工程實(shí)施方案》等在內(nèi)50多部文化旅游相關(guān)政策，從方向、領(lǐng)域、落實(shí)、補(bǔ)貼等方面都給予了高度的重視和支持。2018年11月，國家文化和旅游部決定開展全國紅色旅游五好講解員建設(shè)工程試點(diǎn)，旨在培養(yǎng)“政治思想好、知識(shí)儲(chǔ)備好、講解服務(wù)好、示范帶頭好、社會(huì)影響好”的紅色旅游五好講解員，講解員成了大家關(guān)注的焦點(diǎn)[1]。

國際博物館協(xié)會(huì)（ICOM）認(rèn)為博物館是一個(gè)研究、教育、欣賞為目的而征集、保護(hù)、研究、傳播和展示人類及人類環(huán)境的物證的、為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的、向大眾開放的、非營利的永久性機(jī)構(gòu)[2]。博物館參觀游覽兼具藝術(shù)觀賞、歷史溯源、科學(xué)研究、教育推廣等方面的價(jià)值與功能，逐漸成為公共文化服務(wù)和旅游發(fā)展的前沿陣地與有效載體[3]。隨著文旅融合的步伐加快，博物館旅游市場將迎來巨大的機(jī)遇，據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計(jì)，博物館近幾年年均參觀人次增量都在1億左右。

博物館講解員在旅游者文化體驗(yàn)中起著舉足輕重的作用，是促使博物館與旅游者相聯(lián)系的紐帶，近年來對博物館講解員的需求量也逐年增加。目前，現(xiàn)有研究文獻(xiàn)主要側(cè)重于博物館旅游的宏觀研究，鮮有單獨(dú)從解說員的視野去研究，博物館旅游研究對于講解員這一特殊群體應(yīng)當(dāng)加大重視程度。本文基于博物館講解員的視角梳理了國內(nèi)外對于博物館旅游的研究成果，以期對今后博物館講解員的評價(jià)和服務(wù)質(zhì)量提出更好的建議。

二、博物館講解員對游客文化體驗(yàn)方面的積極作用

隨著技術(shù)的進(jìn)步，在許多服務(wù)型行業(yè)中逐漸出現(xiàn)機(jī)器取代人工的趨勢，在博物館的解說系統(tǒng)當(dāng)中，也出現(xiàn)了更多高科技的解說和導(dǎo)覽手段，如微信掃描解說、感應(yīng)區(qū)解說以及利用高科技聲光電設(shè)備解說等，但在這類高科技向?qū)浇庹f帶來高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的解說的同時(shí)，卻依舊無法忽略講解員在游客文化體驗(yàn)過程中的地位和功能。

1.實(shí)現(xiàn)解說過程中的雙向溝通

講解員提供解說的最大特點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)同游客之間的雙向溝通[4]。所以，講解員在與游客的交流過程中，能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)游客的興趣點(diǎn)和疑惑點(diǎn)，對解說內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和側(cè)重，提高解說的效率。同時(shí)，單霽翔指出講解員講解過程中，通過與觀眾的互動(dòng)，引發(fā)觀眾的思考，是講解的重要意義[5]。Betty Weilera和Rosemary Black從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，說明導(dǎo)游作為交流者和體驗(yàn)經(jīng)紀(jì)人的功能也在不斷擴(kuò)大[6]。Katie Best也提出旅游是一種互動(dòng)性很強(qiáng)的活動(dòng)，而不是人們通常認(rèn)為的那種事先準(zhǔn)備好的“講座”[7]。而智能導(dǎo)覽系統(tǒng)同其他自導(dǎo)式解說媒介一樣，只能是單向的知識(shí)傳遞，無法與觀眾在互動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)觀眾需求，在討論過程中引導(dǎo)觀眾思考。

2.提供個(gè)性化的解說服務(wù)

隨著大眾旅游時(shí)代的到來，游客對于個(gè)性化服務(wù)的要求越來越高，更多游客開始選擇專題化、定制化的旅游線路。針對這類個(gè)性化的要求的發(fā)展，自導(dǎo)式解說的普適性的優(yōu)勢會(huì)逐漸弱化，而講解員則可以通過對解說內(nèi)容的重新調(diào)整和歸納，幫助游客設(shè)計(jì)出定制的或?qū)ｎ}的游覽解說線路。講解員還可以有針對性地對解說內(nèi)容進(jìn)行增添、刪減、修改等，從而針對不同的游客提供個(gè)性化的解說內(nèi)容。Bleick,Burnham和Kai-Kee,Tran和King等人都提出講解員應(yīng)該能夠與不同游客的經(jīng)驗(yàn)、興趣和愿望聯(lián)系起來，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展，靈活安排游覽計(jì)劃[8][9][10]。針對兒童游客，可以將解說的語言變得更加兒童化；針對青少年游客，可以提出思考問題來增強(qiáng)他們的探索欲望等，更好地實(shí)現(xiàn)博物館解說的教育功能[11]。同樣是對故宮博物院的參觀，有的游客偏向于對故宮建筑及布局的了解，有的游客偏向于歷史故事，也有游客對故宮的文物珍寶更感興趣，所以講解員可根據(jù)游客的偏好和時(shí)間要求來靈活地規(guī)劃線路。

3.提高解說的教育和管理功能

吳必虎等提出了旅游解說系統(tǒng)的六大功能[12]，許多學(xué)者針對這幾大功能分別對各種講解媒介進(jìn)行效果的測評。方曉喆通過對文化遺產(chǎn)的人員解說效果評估，發(fā)現(xiàn)在知識(shí)獲取方面，非人員解說與人員解說效果無明顯差異，但在文化遺產(chǎn)認(rèn)同以及遺產(chǎn)保護(hù)方面，人員解說尤其是付費(fèi)解說的效果明顯優(yōu)于非人員解說[13]。張茜在對博物館各類解說系統(tǒng)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游客對于講解員的需求最高，同時(shí)在知識(shí)獲取方面，使用人員解說能使游客參觀完博物館后對展品內(nèi)容有更深刻的印象，能夠更好地傳達(dá)知識(shí)，取得更好的解說效果[14]。Douchette和Cole研究發(fā)現(xiàn)所有解說媒介中講解效果最優(yōu)的是講解人員[15]。上述研究認(rèn)為人員解說可以提高游客的遺產(chǎn)體驗(yàn)，并幫助游客構(gòu)建正確的遺產(chǎn)態(tài)度，產(chǎn)生積極保護(hù)遺產(chǎn)的行為。

4.有效控制講解全過程

在講解過程中，游客對于講解時(shí)間、講解路線、講解內(nèi)容等方面都存在著不同的需求和偏好。Ann Heidi Hansen和Lena Mossberg在研究中概括性地提出講解員要有指導(dǎo)者和調(diào)節(jié)者的能力[16]。Bleick提出講解員能夠創(chuàng)造一種和諧的關(guān)系，還能夠確保所觀眾在博物館感到舒適[8]。都強(qiáng)調(diào)了講解員在參觀游覽過程中的控制作用。國內(nèi)研究中則從更細(xì)節(jié)的方面對講解員的這一職能進(jìn)行分析。陶婷婷指出，講解員可以事先了解游客需求和時(shí)間要求，以此安排講解內(nèi)容和行程路線，把控時(shí)間節(jié)奏；同時(shí)，講解員可以從觀眾的言行舉止中發(fā)現(xiàn)游客的偏好來調(diào)整解說的內(nèi)容，對觀眾感興趣的內(nèi)容深入解說，及時(shí)結(jié)束觀眾不感興趣的話題；此外，講解員還能夠及時(shí)處理講解過程中的突發(fā)事件[11]。單霽翔指出，講解員要具有組織、協(xié)調(diào)和管理能力，講解員應(yīng)該引導(dǎo)觀眾將注意力放在展品上，避免分散注意力[5]。而目前的智能導(dǎo)覽系統(tǒng)是無法對現(xiàn)場狀況進(jìn)行控制和調(diào)整的。

5.營造現(xiàn)場講解情景

博物館真正意義上的文旅融合，是游客沉浸在博物館的真實(shí)場景中，而不是沉浸在虛擬現(xiàn)實(shí)中。講解員要考慮并滿足觀眾的求知欲望、心理感受和生理需求，給觀眾以知識(shí)的滋養(yǎng)和文化的享受[4]。在國外的研究中，越來越強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)感的重要性，講解員對游客的體驗(yàn)很重要，包括引導(dǎo)和控制游客在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的地方。他們不僅通過身體上的操縱來做到這一點(diǎn)，而且Arnould等人(1998)提出通過控制向游客展示和解釋的內(nèi)容和方式，來提高游客的體驗(yàn)感[17]。在國內(nèi)的研究中，單霽翔認(rèn)為講解人員應(yīng)該能夠結(jié)合講解內(nèi)容和參觀現(xiàn)場的氣氛，營造出適當(dāng)?shù)闹v解情境，使講解獲得最佳效果[5]。如紅色講解員面對歷史文化，要有莊嚴(yán)、肅靜的文化氛圍，發(fā)揮紅色旅游景區(qū)愛國主義和民族精神教育的陣地作用，傳承紅色基因，講好紅色故事。而這種對于參觀現(xiàn)場氣氛的感知和觀眾的心理感受是智能導(dǎo)覽系統(tǒng)很難去計(jì)算的，從而在營造講解情景上相較于講解員聲情并茂、富有感染力的解說較弱。

總而言之，講解員的解說與其他解說方式的不同是在于前者是人與人之間的交流，后者是人與物的交流。而在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中，雖然機(jī)器能夠代替人的某些重復(fù)性、單調(diào)性工作，但高質(zhì)量的服務(wù)依舊是人與人在互動(dòng)過程中產(chǎn)生的。講解員在講解過程中的互動(dòng)能夠調(diào)動(dòng)游客的思緒，講解員高超的講解技巧及其自身對解說客體深入的見解和研究能夠給游客留下更加深刻的印象，以及講解員能夠因人而異的講解內(nèi)容都是其他解說方式所無法實(shí)現(xiàn)的。

三、博物館講解員的研究進(jìn)展

1.研究中對于人員解說的忽視

旅游解說系統(tǒng)中的解說媒介可以分為向?qū)浇庹f和自導(dǎo)式解說，即人員解說和非人員解說兩大類，但從目前對于解說系統(tǒng)的研究來看，大多數(shù)研究普遍集中于對于自導(dǎo)式解說系統(tǒng)的研究，尤其是在對于解說系統(tǒng)的構(gòu)建和規(guī)劃方面。吳必虎在旅游解說系統(tǒng)的規(guī)劃和管理的研究中也提出，旅游解說系統(tǒng)主要是研究自導(dǎo)式解說系統(tǒng)[12]，以至于我國學(xué)者關(guān)于旅游解說系統(tǒng)的研究往往弱化或忽視人員解說。從被引量較高的關(guān)于旅游解說系統(tǒng)的研究來看，唐鳴鏑在進(jìn)行景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的構(gòu)建時(shí)，從牌示標(biāo)識(shí)、游客中心、印刷品音像品等角度進(jìn)行分析，而未提及人員解說[18]。唐伽拉以瀏陽道吾山引路松景區(qū)為例進(jìn)行解說系統(tǒng)的規(guī)劃研究中[19]，對于解說系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)定位和解說載體等問題也只限于自導(dǎo)式的解說媒介規(guī)劃。同樣，在目前國外的研究中，也大多聚焦于人工智能解說、AR解說等。

2.關(guān)于博物館講解員的個(gè)人素質(zhì)和講解能力的研究

Bleick提出講解員必須有能力利用這些物品進(jìn)行教學(xué)，并根據(jù)不同的群體和個(gè)人調(diào)整他們的方法,講解員能夠引導(dǎo)學(xué)生仔細(xì)觀察物體，鼓勵(lì)對物體的討論，并幫助學(xué)生分析歷史表征;同時(shí)講解員需要優(yōu)秀的口頭和非口頭溝通技巧;講解員根據(jù)不同年齡和智力水平的來訪者調(diào)整他們的語言和單詞用法[8]。此外，Albertijn和Hoefnagels提出講解員還應(yīng)該具有自我反身性，愿意學(xué)習(xí)的素質(zhì)[20]。而在國內(nèi)的研究中，胡銀燕提出講解員應(yīng)具備堅(jiān)定全面的思想品質(zhì)，政治素質(zhì)，端莊的儀表，以及高雅的藝術(shù)修養(yǎng)[21]。董軍農(nóng)等人都指出講解員不僅要有專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備和基本技能，還要有科學(xué)的講解方法和技巧，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了講解過程中將觀眾細(xì)分、注重講解詞設(shè)計(jì)等要素[22]。

3.關(guān)于講解員的作用和功能的研究

Moscardo早在1996年提出了解說應(yīng)為游客提供多種體驗(yàn)；通過以自然為導(dǎo)向的解說活動(dòng)，令游客參與其中并控制注意力；建立解說員與游客個(gè)人體驗(yàn)和感受的紐帶；通過解說激發(fā)游客的智慧，鼓勵(lì)游客進(jìn)行提問，強(qiáng)化解說員與游客之間的互動(dòng)效果[23]。Ann Heidi Hansen和Lena Mossberg提出講解員要有講故事者、指導(dǎo)者和調(diào)節(jié)者的能力[16]。Mark Schep,Carla van Boxtel和Julia Noordegraaf更是從博物館教育的視角出發(fā)，專注研究了博物館講解員關(guān)于教育方面應(yīng)具備的能力和作用[24]。肖衛(wèi)華等人從陳列、講解、科研三個(gè)方面提出了實(shí)現(xiàn)博物館教育功能的觀點(diǎn)[25]?？梢娭v解員在博物館解說系統(tǒng)中有著不可忽視、不可替代的作用。

4.關(guān)于講解員滿意度方面的研究

在國外，對于講解員的研究中，Kuo-Chien Chang通過構(gòu)建模型來分析導(dǎo)游表現(xiàn)對游客滿意度的影響，認(rèn)為講解人員的可信度、友善度，以及營造體驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用，能夠帶給游客更高的滿意度[26]。國內(nèi)關(guān)于講解員滿意度的研究，曾伸通過問卷調(diào)查的方法，對博物館解說員在解說技巧、服務(wù)態(tài)度和內(nèi)容表達(dá)三大方面設(shè)計(jì)了27個(gè)指標(biāo)進(jìn)行滿意度調(diào)查[27]。張茜在研究博物館解說效果時(shí)，從具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，解說員吐詞清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，解說內(nèi)容符合主題，解說內(nèi)容通俗易懂，掌握靈活的解說技巧，解說時(shí)間靈活，解說態(tài)度親切有禮，解說員儀容整潔、身著制服七個(gè)方面來定量地研究了游客對解說員的預(yù)期和實(shí)際感知，采用IPA的方法獲得游客對講解員服務(wù)的滿意度[14]。目前關(guān)于講解員的滿意度的研究主要還是集中于對講解員個(gè)人素質(zhì)及講解技巧方面的調(diào)查研究，而忽視了游客對講解員支付的費(fèi)用、游客實(shí)際期望、游客的忠誠等因素對于游客對講解員滿意度評價(jià)的影響。

5.關(guān)于對講解服務(wù)評價(jià)體系的研究

Tilden提出的解說六大原則[28]和Beck&Cable提出的15個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)[29]，認(rèn)為解說員必須認(rèn)真選擇解說內(nèi)容，切中主題，滿足游客的需求，使游客可以獲得最好的游憩體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)有效解說。臺(tái)灣學(xué)者黃俊夫(1997)認(rèn)為博物館的講解員應(yīng)滿足八項(xiàng)要求[30]。王淮真歸納了解說員評估的三大方面，分別是解說員的解說技巧、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度，具體指標(biāo)共19項(xiàng)[31]。吳忠宏和江宜珍的研究中列出9項(xiàng)評價(jià)因素[32]。吳忠宏認(rèn)為講解員需具備“內(nèi)在特質(zhì)”與“外在特質(zhì)”兩方面特質(zhì)有13項(xiàng)[33]。

我國關(guān)于講解員評價(jià)的研究較少，大多數(shù)研究都是在研究解說系統(tǒng)的效果或滿意度時(shí)，針對人員解說提出的評價(jià)指標(biāo)，尚未有單獨(dú)研究講解員的文獻(xiàn)的。如侯娟在對博物館解說系統(tǒng)的調(diào)查中，從講解人員儀容儀表、講解內(nèi)容、講解方式和志愿者講解四個(gè)方面來評價(jià)講解員服務(wù)[34]。劉志林通過解說員服務(wù)、專業(yè)知識(shí)、技巧、責(zé)任心四個(gè)方面對講解員個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行評價(jià)[35]。

6.對講解員隊(duì)伍建設(shè)問題的研究

（1）講解員自身水平參差不齊

講解員由于自身素質(zhì)不同，在解說技巧、解說內(nèi)容等方面都存在較大的差異，以至于帶給游客的體驗(yàn)也不同。尤其是在解說內(nèi)容方面，講解員解說可能會(huì)存在內(nèi)容不可靠、不準(zhǔn)確的情況，而給游客產(chǎn)生誤導(dǎo)[14]。所以，政府和景區(qū)等管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對講解員從業(yè)資格的審查和管理工作，講解詞等解說內(nèi)容需要經(jīng)過相關(guān)專家的審核，定期對講解員進(jìn)行培訓(xùn)。

（2）外文解說的局限性

目前，對于我國多數(shù)博物館來說，外語講解員是十分匱乏的。同時(shí)由于文化的差異，外文解說內(nèi)容常常存在翻譯不到位、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐栴}，這對講解員的文化素養(yǎng)、語言能力和跨文化交際能力要求更高。但從我國目前博物館旅游的發(fā)展來看，國際游客逐漸增多，對外文講解員的需求也不斷加大。所以應(yīng)更加注重外文講解員的培養(yǎng)和發(fā)展，以應(yīng)對快速發(fā)展的國際旅游趨勢[28]。

（3）講解員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理

對于博物館的人員解說的構(gòu)成，有學(xué)者將其分為以下四個(gè)要素，即一般性解說、專題解說、展覽室講解和咨詢服務(wù)[14]。隨著文旅融合的逐步發(fā)展,博物館社會(huì)教育隊(duì)伍逐步建立,并形成了以講解員為主導(dǎo),其他教輔人員為輔[29]。但從目前社會(huì)上講解員隊(duì)伍的構(gòu)成來看，講解員主要分為職業(yè)講解員和志愿講解員。志愿講解員以其招聘、培訓(xùn)成本低而又免費(fèi)為游客服務(wù)的特點(diǎn)受到博物館機(jī)構(gòu)和游客的歡迎，但由于志愿講解員獨(dú)特的特性，其工作質(zhì)量、工作時(shí)間等因素不易控制。而在職業(yè)講解員隊(duì)伍建設(shè)方面，目前職業(yè)講解員面臨收入不穩(wěn)定、職業(yè)發(fā)展限制等問題。同時(shí)，工作職責(zé)不明、崗位培訓(xùn)工作不到位等問題，會(huì)降低職業(yè)講解員的職業(yè)認(rèn)同感和未來發(fā)展，以至于目前高學(xué)歷、具有知識(shí)深度和廣度的講解員匱乏，不利于博物館文物知識(shí)的深度挖掘[28]。

（4）講解員受重視程度較低。

對于博物館來說，講解員是最直觀面對旅游者的群體，博物館的服務(wù)質(zhì)量、展覽意義也是通過講解員來傳輸給觀眾的。博物館對于旅游者的影響取決于講解員給旅游者的印象。但對于博物館上層領(lǐng)導(dǎo)而言，講解員僅僅是一線勞動(dòng)力，大部分博物館依然沒有意識(shí)到講解員的重要性，所以忽視了對于講解員的管理、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)以及講解員滿意度的回饋。不利于講解員培養(yǎng)對工作的熱情和對自身水平的提高的重視。

四、未來啟示與展望

綜上所訴，博物館講解員在文化體驗(yàn)中起著舉足輕重的作用，是促使博物館與觀眾相聯(lián)系的紐帶。博物館對于講解員這一特殊群體也應(yīng)當(dāng)加大重視程度?；诖?，本文對博物館講解員發(fā)展方向提出展望.

1.多層面研究

目前，大多數(shù)關(guān)于提升講解質(zhì)量的研究主要集中于講解員應(yīng)在哪些方面進(jìn)行自我提升。而這些建議如果沒有切實(shí)可行的政策支持和方法指導(dǎo)，也只能是淪為空談，沒有實(shí)踐的動(dòng)力。目前討論較多的提升方法在于對講解員的培訓(xùn)和講解員自身學(xué)習(xí)，而關(guān)于其他的方法研究甚少。筆者認(rèn)為，在今后的研究中，可以從不同的層面來研究提升講解質(zhì)量的方法，如從國家政策法規(guī)的層面，博物館行業(yè)協(xié)會(huì)制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)資格層面，博物館機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度、員工培訓(xùn)層面，以及針對講解員的評價(jià)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制層面，分別研究應(yīng)該通過哪些切實(shí)可行的方法保障講解質(zhì)量的提升。

2.多領(lǐng)域深入研究

目前，關(guān)于講解質(zhì)量的研究多數(shù)是博物館或旅游相關(guān)專業(yè)的研究人員進(jìn)行研究，所以對于研究中常常提到的語言、服務(wù)、傳播等方面往往泛泛而談，沒有相應(yīng)的理論支撐。而如果有研究能夠從語言學(xué)、傳播學(xué)、服務(wù)業(yè)等專業(yè)角度切入研究，對于目前研究中所提及的講解質(zhì)量提升方法將會(huì)有更加可信的理論支撐和更加可行的實(shí)際措施。所以，在未來的研究中尋找更細(xì)的切入點(diǎn)對講解質(zhì)量進(jìn)行研究，能夠使相關(guān)研究更加廣泛而深入，使講解員的提升自身講解質(zhì)量有更加明晰的方法和依據(jù)。

3.從游客需求研究出發(fā)

目前關(guān)于提升講解質(zhì)量的文章大多數(shù)是通過定性研究的方法，如文獻(xiàn)分析法、邏輯推理法、案例分析法等，而對于游客的需求內(nèi)容、需求量的大小、需求強(qiáng)烈程度等方面缺少一手的調(diào)查資料，而這些需求指標(biāo)的不明確，不能夠充分地了解游客實(shí)際期望與現(xiàn)實(shí)水平之間的差別，不利于提升方法有目的性地、有針對性地實(shí)施，如果在現(xiàn)有水平下盲目實(shí)施，甚至可能造成社會(huì)資源的浪費(fèi)。所以，未來關(guān)于提升講解質(zhì)量的研究中，需要更多的量化的研究，以實(shí)際數(shù)據(jù)來指導(dǎo)提升方法的實(shí)施。

4.提高講解員的服務(wù)質(zhì)量

第一，注重自身文化水平的提升，講解內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)。在社會(huì)高度信息化的今天，一成不變的歷史知識(shí)已經(jīng)無法滿足觀眾的需求，講解員需要通過各種信息渠道來提升自身，還應(yīng)具備辨別信息的能力，為觀眾糾史正史。

第二，多元化發(fā)展。文化多元化發(fā)展已成為現(xiàn)實(shí)，文旅融合已成必然趨勢。對于博物館講解員和專題講解員來講，也應(yīng)掌握基本的專業(yè)知識(shí)，從而避免觀眾遇到答非所問的景象。對于每個(gè)博物館講解員來說，都需要有一定的外語基礎(chǔ)，面對外國觀眾的提問，也應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)。

第三，講解服務(wù)精細(xì)化。博物館收藏實(shí)物是為了服務(wù)社會(huì)，博物館講解應(yīng)該致力于研究游客與收藏物的關(guān)系。講解服務(wù)應(yīng)不僅僅止于講解，也應(yīng)通過觀眾的一言一行了解觀眾的喜好，有針對性的應(yīng)對每一位觀眾，這一點(diǎn)是電子講解器和智能設(shè)備永遠(yuǎn)無法取代的。增強(qiáng)觀眾的文化體驗(yàn)就是要在細(xì)節(jié)上給予觀眾不同的感受，以人為本，才能發(fā)揮博物館“實(shí)物”陳列的最大價(jià)值。

第四，完善講解服務(wù)回饋體系。設(shè)置觀眾即時(shí)評價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)回饋意見和建議，對于講解內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，及提升空間等方面給予一定的回饋。以至于能夠及時(shí)查漏補(bǔ)缺，不斷完善。

5.加大校企合作，構(gòu)建博物館講解員人才培養(yǎng)體系

校企合作是高校與企業(yè)共同培養(yǎng)應(yīng)用型人才的一種新的人才培養(yǎng)模式。大學(xué)生在校期間是學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的階段，通過校企合作，加強(qiáng)對大學(xué)生的專業(yè)化培養(yǎng)，為企業(yè)輸送高質(zhì)量的博物館講解員是目前解決講解員水平參差不齊的最有效的方法，逐步構(gòu)建博物館講解員旅游人才培養(yǎng)漸成體系。通過校企合作，給在校的大學(xué)生提供現(xiàn)場實(shí)踐和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他們充分了解講解員的職業(yè)化需求，以便于了解自身的不足，同時(shí)也提高了自主學(xué)習(xí)能力，有目的性的去完善自身。以便于畢業(yè)后很快就能勝任專業(yè)化講解員的工作。同時(shí)通過校企合作加強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)之間的聯(lián)系，一方面為畢業(yè)生提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，另一方面也為學(xué)校專業(yè)課程設(shè)置提供了借鑒，學(xué)?？梢詣h減不必要的課程，增加真正培養(yǎng)學(xué)生能力的專業(yè)課程，在教學(xué)方式和方法上也能得到一定的反思。

6.加快博物館講解員的職業(yè)化發(fā)展

縱觀博物館的講解員隊(duì)伍，主要是由志愿者、講解員構(gòu)成，對于講解員的專業(yè)化建設(shè)嚴(yán)重不足。博物館講解員不能只是“吃青春飯”的職業(yè)，要不斷鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，向?qū)＜倚?、學(xué)者型講解員轉(zhuǎn)變。博物館講解員的晉升機(jī)制與渠道需要完善，建立更加完善的職稱評定體系。搭建更好的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同博物館講解員的流動(dòng)互通。

總的來說，在人工智能化逐漸發(fā)展的今天，人工講解這個(gè)職位是永遠(yuǎn)無法被取代的，因?yàn)槿耸撬伎夹蛣?dòng)物，也是情感型動(dòng)物。機(jī)器能代替人的機(jī)械勞動(dòng)，但代替不了思想帶給人的溫度。而講解員恰恰就充當(dāng)著這樣一個(gè)角色，把枯燥無味的歷史用每個(gè)人獨(dú)特的方式傳播給受眾。在增強(qiáng)觀眾文化體驗(yàn)的同時(shí)，他們也是文化的傳播者，歷史的傳承者。以培養(yǎng)“政治思想好、知識(shí)儲(chǔ)備好、講解服務(wù)好、示范帶頭好、社會(huì)影響好”的五好講解員為標(biāo)準(zhǔn)，更好地為博物館旅游者提供更好的人工講解服務(wù)。促進(jìn)博物館和旅游的融合，提升博物館講解服務(wù)水平，增強(qiáng)文化自信，增強(qiáng)國家的“軟實(shí)力”，成為一個(gè)真正具有國際競爭力的強(qiáng)國。