陳步鑫 楊潔

【摘要】房地產(chǎn)項目創(chuàng)新型交付模式下，溝通是服務(wù)核心。通過闡述溝通的重要性以及目前傳統(tǒng)交付溝通存在的問題，探討職業(yè)房修工程師工作給房地產(chǎn)行業(yè)帶來的改變。進(jìn)而討論最大量級的兩大衍生市場——物業(yè)和裝修，分析這兩個行業(yè)市場的情形和房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)軍兩個市場的優(yōu)勢以及新機(jī)遇，為房企未來發(fā)展方向提供新的思路。

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)交付;房修工程師;衍生市場

創(chuàng)新型交付是為了解決房地產(chǎn)企業(yè)沒能真正理解客戶的需求，從而沒能與客戶建立深度連接問題而提出的一個新型交付模式。購房人群是一個龐大的客戶群體，而房企往往忽視了后續(xù)這些群體的需求，導(dǎo)致無法更好的挖掘這些群體身上的價值潛力。如何利用自身的優(yōu)勢去挖掘房地產(chǎn)衍生市場的價值潛力，這也是創(chuàng)新型交付模式的一個目的。

1、房地產(chǎn)交付溝通問題

溝通是一切工作的核心，是整個交付過程中至關(guān)重要的因素[1]。交付期間往往就是最密集的溝通期，相關(guān)工作人員與業(yè)主必須頻繁的交流溝通，而溝通工作是否順利，直接影響到房屋的交付率。

1.1 交付過程中溝通存在的問題

房地產(chǎn)項目交付是一項繁瑣、需要耐心的工程，涉及多方主體，需要進(jìn)行高強(qiáng)度、及時性的溝通[1]，但當(dāng)今部分物業(yè)公司與開發(fā)商與業(yè)主之間缺乏有效的溝通，甚至當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題并提出時，開發(fā)商與物業(yè)溝通協(xié)調(diào)工作沒有做好甚至在互相推諉責(zé)任從而激化了矛盾[2]。有效的溝通不僅能夠使服務(wù)更加專業(yè)化，更能夠減少不必要的成本支出和資源浪費(fèi)[3]。溝通是房地產(chǎn)交付檢查、驗(yàn)收最主要的一個步驟，房地產(chǎn)行業(yè)只有明確溝通在交付過程中的重要性，與各方進(jìn)行積極有效交流，才能維護(hù)各方的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)多方互利互惠。

1.2交付溝通衍生出來的新生職業(yè)

在傳統(tǒng)的房屋交付中，交付這項工作往往交由物業(yè)公司派人陪同查驗(yàn)驗(yàn)收，物業(yè)管理扮演了一個很重要的角色[4]。一個項目的建設(shè)，雖然在規(guī)劃設(shè)計、房屋質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等大方面都能符合基本規(guī)定，但是難免會在小細(xì)節(jié)上留有缺陷即不影響使用但是影響住戶體驗(yàn)[4]，而業(yè)主在發(fā)現(xiàn)問題之后，會反饋給物業(yè)公司，再由物業(yè)公司反映給開發(fā)商，但是物業(yè)公司與開發(fā)商分屬兩個不同體系，有些問題不能夠清晰、及時的反饋、溝通導(dǎo)致與業(yè)主產(chǎn)生大量矛盾糾紛，為了解決這個問題，房修工程師這個職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

房修工程師這個職業(yè)在大體上可能與物業(yè)管理沒有太大區(qū)別，設(shè)立該職位的目的主要就是對房屋內(nèi)部進(jìn)行維修保護(hù)。但是隨著這幾年房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展，房修不僅做維修保護(hù)，前期排查風(fēng)險等前介也要涉及了。最重要的一點(diǎn)就是房修工程師隸屬于開發(fā)商企業(yè)，是由開發(fā)商負(fù)責(zé)設(shè)立的。在設(shè)有房屋工程師的項目中，通常由房修工程師負(fù)責(zé)交付等一系列事宜。在信息的及時性與表達(dá)完整性方面，相比物業(yè)公司更具優(yōu)勢。在大型房企中，每一個房修工程師只會負(fù)責(zé)一棟樓，這樣確保每一位房修工程師對每一戶業(yè)主都能用心，加上房修工程師是入駐項目的，每天都能和業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主的所需。對一些問題也能夠不需要層層上報，等專人來維修，自己就能解決。可以說房修工程師的出現(xiàn)是房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入服務(wù)競爭時代的一大標(biāo)志。

2、交付衍生出新目標(biāo)市場

本文將房地產(chǎn)市場分為前端市場和后端市場，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)企業(yè)將目光僅僅局限在了前端市場，前端市場的飽和和競爭過于激烈導(dǎo)致利潤無法保持，創(chuàng)新型交付模式的產(chǎn)生就是為了將后端市場囊括進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)的盈利范圍中。其中裝修和物業(yè)行業(yè)更是具有巨大的利潤空間。

2.1 企業(yè)客戶端裝修市場

從傳統(tǒng)的裝修市場來看，裝修市場主要面對的是C端客戶（有裝修需求的個人客戶）。然而最大的問題是客戶沒有過多的渠道了解裝修公司加上自身對裝修知識的缺乏，對裝修產(chǎn)生挫敗等消極情緒。由房地產(chǎn)公司聯(lián)合熟悉的裝修公司對開發(fā)的房屋進(jìn)行精裝修則能解決這方面的問題。這樣做的目的就是將裝修市場的面對對象由C端客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)客戶。

從房地產(chǎn)企業(yè)的角度來看，這種做法的優(yōu)勢主要有以下幾點(diǎn)：

第一，開發(fā)商擁有開發(fā)項目的設(shè)計圖紙，在裝修房屋方面更能夠清楚水電點(diǎn)位預(yù)留的設(shè)計以及整體房屋結(jié)構(gòu)，減少一定的成本用于勘測房屋結(jié)構(gòu)。以房地產(chǎn)企業(yè)多年開發(fā)所累積下來的客戶大數(shù)據(jù)和設(shè)計圖紙作為基礎(chǔ)，能對不同功能的空間針對性設(shè)計出相符合的功能模塊。

第二，大規(guī)模相同戶型的裝修（非個性化裝修）帶來的是裝配式裝修，即大規(guī)模生產(chǎn)，工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流水線式生產(chǎn)能夠提高生產(chǎn)效率的同時降低人工成本[5]。不僅如此，裝配式裝修的零件更易于更換，降低了后期維修更換成本和難度。創(chuàng)新型交付在裝配式裝修的基礎(chǔ)上再次提升，根據(jù)戶型的不同，在前期進(jìn)行調(diào)研的時候就可以收集戶型相同業(yè)主的喜好和需求以及年齡結(jié)構(gòu)，綜合信息，在房屋還處于毛坯房時，就可以根據(jù)這些信息設(shè)計出不同的裝修方案供業(yè)主選擇，避免交付之后業(yè)主因不滿裝修而二次裝修。除此之外，考慮到相同戶型，業(yè)主的消費(fèi)水平也會有一定的差異，在提供裝修方案的主要材料時，也會相應(yīng)的備選材料，可供業(yè)主相對自由組合，這樣不僅能體諒業(yè)主的經(jīng)濟(jì)差異，更能在保持裝修風(fēng)格不變的情況下，每家每戶都有自己個性化的裝修特點(diǎn)。

第三，裝修質(zhì)量的優(yōu)良有助于提升主導(dǎo)的開發(fā)商的品牌口碑，增加客戶滿意度。成本的減少，帶來的是更高的性價比與質(zhì)量。裝修的精良帶給業(yè)主舒適的居住體驗(yàn)，增加業(yè)主對主導(dǎo)開發(fā)商的滿意度以及品牌的認(rèn)可，長期以往，累積出來的品牌效果以及良好的口碑，會讓客戶形成認(rèn)知慣性，這批客戶會變成其忠實(shí)用戶。此外，房屋銷售的客戶體系和家裝領(lǐng)域的相似，都屬于低頻消費(fèi)[6]。這種房地產(chǎn)企業(yè)與裝修公司合作模式有利于建立提升客戶體驗(yàn)、信息文檔以及售后維護(hù)客戶關(guān)系。以口碑建立、傳播等方式開拓新的客戶，降低客戶轉(zhuǎn)化的成本，互利共惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。

第四，房地產(chǎn)行業(yè)作為資源密集型產(chǎn)業(yè)，資金周轉(zhuǎn)快，流動密集，在裝修市場開拓的成本優(yōu)勢巨大[6]，對房屋信息的掌握是普通裝修公司無法媲美的。房地產(chǎn)開發(fā)和數(shù)據(jù)積累，是先天的一個信息資源優(yōu)勢。

總而言之，房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)入裝修市場，百利而無一害，作為一系列產(chǎn)業(yè)鏈的源頭，相較于其他不相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)入這尚未完全成熟發(fā)展的行業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)占據(jù)相當(dāng)大的優(yōu)勢。在房地產(chǎn)前端市場利益相較平穩(wěn)的期間內(nèi)，進(jìn)入裝修行業(yè)，聯(lián)合老牌裝修公司，一起穩(wěn)定發(fā)展是一個明智之舉。

2.2 物業(yè)市場

相較于房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入白銀時代，依靠于房地產(chǎn)企業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)則正處于自身行業(yè)發(fā)展的黃金時代，增量房的增長緩慢，存量房增長迅速，目前存量物業(yè)的管理面積達(dá)到200億平米，2018年的銷售面積17.2億平米。按照增長幅度，初步估計2020年物管的面積將接近250億平米。

房地產(chǎn)公司進(jìn)軍物業(yè)市場的原因以及優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：

第一，雖然這個行業(yè)發(fā)展迅速，但是仍處于整合的初級階段。物業(yè)公司數(shù)量多但體量小，即使是前十的物業(yè)管理公司占據(jù)的市場份額也只有11.1%，說明物業(yè)行業(yè)的格局比較分散，但是城市化的發(fā)展處于加速階段，行業(yè)集中度加快，同時隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提升和商業(yè)規(guī)模的提升使得社區(qū)流量變現(xiàn)的速度加快，社區(qū)服務(wù)增值潛力大。

第二，房地產(chǎn)是一個資金密集型行業(yè)，現(xiàn)金流動快，需要充足的現(xiàn)金流，而物業(yè)管理行業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)[7]，資金流動不高，不存在大筆現(xiàn)金支出，而且現(xiàn)金轉(zhuǎn)化率高，資金鏈不易斷裂，能夠回饋房地產(chǎn)主體行業(yè)，回報率較高。

第三，物業(yè)公司需要一定的人員配置，優(yōu)秀人才的稀缺是物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的問題。而房地產(chǎn)公司擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理人員，優(yōu)秀的運(yùn)營管理人員能夠熟知整個過程，能夠有效控制成本，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時增加客戶的認(rèn)可度，在競爭激烈的市場中，能夠增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，占據(jù)一席之地。

第四，借鑒國外的歷史進(jìn)程，國外發(fā)達(dá)國家的房地產(chǎn)和物業(yè)管理起步都比較早，已經(jīng)形成相對成熟的管理體系，海外的物業(yè)管理公司，運(yùn)營收入穩(wěn)定且持續(xù)增長，同期增長百分比也保持穩(wěn)定，業(yè)績項目周期也穩(wěn)定，充分享受資本市場的高估值。當(dāng)然海外市場隨著規(guī)模的擴(kuò)張和市場的穩(wěn)定，毛利率已經(jīng)有所下降，但是我國物業(yè)管理行業(yè)正處于初期發(fā)展階段，參考黃金十年的房地產(chǎn)行業(yè)，此時介入物業(yè)管理行業(yè)是房地產(chǎn)企業(yè)一個非常明智的選擇。

第五，開發(fā)的房地產(chǎn)企業(yè)擁有大量資源和關(guān)系網(wǎng)，擁有開發(fā)背景的房地產(chǎn)企業(yè)市場占有率越高，其附屬的物業(yè)管理公司占有率也越高。目前物業(yè)管理行業(yè)處于整合初期階段，龍頭企業(yè)尚在成長，背靠著房地產(chǎn)企業(yè)母公司，其專業(yè)性和物業(yè)確定性更強(qiáng)。同時房地產(chǎn)企業(yè)主體大量資本的注入有助于旗下物業(yè)管理公司開拓客源以及融資渠道，強(qiáng)化其競爭力，使存量房市場資源高度集中。物業(yè)管理市場是房地產(chǎn)行業(yè)的衍生市場，主體房地產(chǎn)企業(yè)的品牌也能提升旗下物業(yè)公司的認(rèn)知度[8]，能夠在建立初期減少很大的宣傳成本，相較于不知名的企業(yè)，客戶的信任度更高。這對其他領(lǐng)域潛在的競爭對手想進(jìn)入物業(yè)管理市場形成較大的行業(yè)壁壘。

目前我國大型房地產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)具有自己的物業(yè)公司，為自身提供物業(yè)管理。例如碧桂園就依托于自身總公司，獲得大量交付管理面積。融創(chuàng)物業(yè)，在融創(chuàng)中國高端精品戰(zhàn)略中，融創(chuàng)物業(yè)是實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

綜上所述，相較于房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的平穩(wěn)，房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)軍物業(yè)管理行業(yè)是一個明智的抉擇。物業(yè)管理在房地產(chǎn)行業(yè)中，其地位和作用不斷在體現(xiàn)，價值也越來越高，已經(jīng)成為房地產(chǎn)品牌體現(xiàn)自身形象的一個重要的環(huán)節(jié)。房地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)管理的重視不僅能夠增加其品牌形象，良好的物業(yè)管理水平更能促進(jìn)房屋銷售的進(jìn)度，房地產(chǎn)行業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)相輔相成，互利共惠。

結(jié)語：

時代在不斷的發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)的目光不能再僅僅只局限于土地的開發(fā)、房屋的建造和銷售了?；ヂ?lián)網(wǎng)的沖擊使得各個行業(yè)之間的壁壘變得薄弱，行業(yè)與行業(yè)之間也互相涉足，互相結(jié)合。創(chuàng)新型交付模式就是順應(yīng)時代的發(fā)展，從房地產(chǎn)這個主體為延伸，涉足衍生出來的市場，也許在未來創(chuàng)新型交付模式的應(yīng)用將會成為業(yè)界一個主流。

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作者簡介：

陳步鑫，單位：浙江水利水電學(xué)院建筑工程學(xué)院，出生年月：1998.05.27，男，漢族，籍貫：浙江溫州，學(xué)歷：本科在讀，研究方向：房地產(chǎn)交付創(chuàng)新;

楊潔，浙江水利水電學(xué)院建筑工程學(xué)院。