周明玉,倪會香
(蕪湖市第四人民醫(yī)院,安徽 蕪湖 241000)
我院是一所集精神科、睡眠科、心理科、兒少及老年科為一體的三級精神??漆t(yī)院,由于精神科疾病反復發(fā)作的特點,前來就診的患者容易對醫(yī)院產(chǎn)生不良印象。門診患者滿意度能夠全面反映出醫(yī)院的服務水平、業(yè)務能力,為患者提供更加高質(zhì)量的就醫(yī)服務。為此必須充分討論醫(yī)院服務質(zhì)量方面存在的問題與不足。通過運用短信的方式對患者進行調(diào)查,能夠確保及時獲得患者的反饋,提高滿意度調(diào)查的效果。現(xiàn)將短信平臺與現(xiàn)場紙質(zhì)滿意度調(diào)查比較結(jié)果如下。
選取我院門診就醫(yī)的患者,設計門診就醫(yī)相關(guān)的調(diào)查問卷。但是短信由于具有字數(shù)限制,所以問卷函只能在70字以內(nèi)。分別是醫(yī)生向您索要或收受紅包;醫(yī)生指引您去院外定點購藥或就醫(yī);工作人員服務態(tài)度差;醫(yī)生和您病情溝通不充分,用藥和檢查交待不清楚;掛號、繳費、就診流程不合理;就診秩序混亂,環(huán)境嘈雜;預約診療不滿意;您的隱私?jīng)]有得到保護。滿意度結(jié)果分別為滿意、基本滿意、不滿意。
2019年第二季度門診就診患者滿足以下條件者:①愿意留下聯(lián)系方式接受回訪者;②能夠正確理解問卷內(nèi)容并做出明確回答者。
在我院精防管理及診療服務平臺調(diào)取2019年第二季度門診患者滿意度模塊相關(guān)信息。
所有數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計處理。將調(diào)查統(tǒng)計的內(nèi)容作為變量,用(±s)形式表示,行t檢驗;計數(shù)數(shù)據(jù)比較行x2檢驗,以率(%)。當數(shù)據(jù)對比呈現(xiàn)為P<0.05的差異性時,統(tǒng)計學意義存在。
(1)2019年第二季度門診就診患者10233人次,短信平臺發(fā)放問卷數(shù)9875,收到有效問卷數(shù)5075,調(diào)查率51.39%。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示:97.20%的調(diào)查對象對我院門診服務總體滿意,2.8%調(diào)查對象表示不滿意,見表1。
表1 門診就醫(yī)總體滿意度
(2)短信平臺針對142份不滿意問卷二次發(fā)送短信,回收81條意見,具體意見分類,見圖1。
圖1 2019年第二季度門診短信平臺患者意見分類
投訴中心根據(jù)柏拉圖定律找出影響門診滿意度的主要因素是服務態(tài)度;醫(yī)生和您病情溝通不充分,用藥和檢查交待不清楚;掛號、繳費、就診流程不合理。
(3)具體舉措:①投訴中心針對不滿意問卷逐個進行電話回訪,給予患方心理疏導和傾聽,并告知患方我院投訴中心電話,如遇困惑可以直接撥打電話尋求幫助。②針對患方提出的意見和建議,投訴中心以質(zhì)量持續(xù)改進單的形式下發(fā)到門診部,針對存在的問題要求門診部進行相應的整改。③門診部將溝通技巧的培訓納入培訓計劃并與個人考核掛鉤,以不斷提高窗口人員的服務意識和溝通能力。④院部加大了對門診部的改造力度,增加普通診室及專家診室。⑤借力信息化建設,優(yōu)化就診流程,自助掛號繳費系統(tǒng)上線,縮短就診時間,同時將各種預約方式制作成宣傳冊,加強宣傳力度。⑥強化首問負責制,提升工作人員服務水平。明確最先受理患者或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責任人。
根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示,在現(xiàn)場進行滿意度調(diào)查的過程中,由于大多數(shù)的患者存在明顯的顧忌心理,所以很難如實填寫調(diào)查結(jié)果,以短信平臺的方式開展調(diào)查,促使患者更傾向真實表達自己的意見,這樣的結(jié)果相對客觀、公正、準確。
隨著門診服務量不斷增加,為了能夠有效提升醫(yī)院的服務質(zhì)量,增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢,必須積極開展門診滿意度調(diào)查研究。在實際調(diào)查的過程中,如果流于表面,忽略事實,不僅會給患者留下不好的印象,而且也不利于門診服務水品的提升,所以必須積極提高調(diào)查的真實性和有效性,從而開展門診短信平臺滿意度調(diào)查,針對性發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。