周明玉，倪會香

（蕪湖市第四人民醫(yī)院，安徽 蕪湖 241000）

我院是一所集精神科、睡眠科、心理科、兒少及老年科為一體的三級精神專科醫(yī)院，由于精神科疾病反復(fù)發(fā)作的特點，前來就診的患者容易對醫(yī)院產(chǎn)生不良印象。門診患者滿意度能夠全面反映出醫(yī)院的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力，為患者提供更加高質(zhì)量的就醫(yī)服務(wù)。為此必須充分討論醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題與不足。通過運用短信的方式對患者進行調(diào)查，能夠確保及時獲得患者的反饋，提高滿意度調(diào)查的效果?，F(xiàn)將短信平臺與現(xiàn)場紙質(zhì)滿意度調(diào)查比較結(jié)果如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查問卷

選取我院門診就醫(yī)的患者，設(shè)計門診就醫(yī)相關(guān)的調(diào)查問卷。但是短信由于具有字?jǐn)?shù)限制，所以問卷函只能在70字以內(nèi)。分別是醫(yī)生向您索要或收受紅包；醫(yī)生指引您去院外定點購藥或就醫(yī)；工作人員服務(wù)態(tài)度差；醫(yī)生和您病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號、繳費、就診流程不合理；就診秩序混亂，環(huán)境嘈雜；預(yù)約診療不滿意；您的隱私?jīng)]有得到保護。滿意度結(jié)果分別為滿意、基本滿意、不滿意。

1.2 調(diào)查對象

2019年第二季度門診就診患者滿足以下條件者：①愿意留下聯(lián)系方式接受回訪者；②能夠正確理解問卷內(nèi)容并做出明確回答者。

1.3 調(diào)查方法

在我院精防管理及診療服務(wù)平臺調(diào)取2019年第二季度門診患者滿意度模塊相關(guān)信息。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計處理。將調(diào)查統(tǒng)計的內(nèi)容作為變量，用(±s)形式表示，行t檢驗；計數(shù)數(shù)據(jù)比較行x2檢驗，以率（%）。當(dāng)數(shù)據(jù)對比呈現(xiàn)為P＜0.05的差異性時，統(tǒng)計學(xué)意義存在。

2 調(diào)查結(jié)果

（1）2019年第二季度門診就診患者10233人次，短信平臺發(fā)放問卷數(shù)9875，收到有效問卷數(shù)5075，調(diào)查率51.39%。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：97.20%的調(diào)查對象對我院門診服務(wù)總體滿意，2.8%調(diào)查對象表示不滿意，見表1。

表1 門診就醫(yī)總體滿意度

（2）短信平臺針對142份不滿意問卷二次發(fā)送短信，回收81條意見，具體意見分類，見圖1。

圖1 2019年第二季度門診短信平臺患者意見分類

投訴中心根據(jù)柏拉圖定律找出影響門診滿意度的主要因素是服務(wù)態(tài)度；醫(yī)生和您病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號、繳費、就診流程不合理。

（3）具體舉措：①投訴中心針對不滿意問卷逐個進行電話回訪，給予患方心理疏導(dǎo)和傾聽，并告知患方我院投訴中心電話，如遇困惑可以直接撥打電話尋求幫助。②針對患方提出的意見和建議，投訴中心以質(zhì)量持續(xù)改進單的形式下發(fā)到門診部，針對存在的問題要求門診部進行相應(yīng)的整改。③門診部將溝通技巧的培訓(xùn)納入培訓(xùn)計劃并與個人考核掛鉤，以不斷提高窗口人員的服務(wù)意識和溝通能力。④院部加大了對門診部的改造力度，增加普通診室及專家診室。⑤借力信息化建設(shè)，優(yōu)化就診流程，自助掛號繳費系統(tǒng)上線，縮短就診時間，同時將各種預(yù)約方式制作成宣傳冊，加強宣傳力度。⑥強化首問負責(zé)制，提升工作人員服務(wù)水平。明確最先受理患者或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責(zé)任人。

3 討 論

根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，在現(xiàn)場進行滿意度調(diào)查的過程中，由于大多數(shù)的患者存在明顯的顧忌心理，所以很難如實填寫調(diào)查結(jié)果，以短信平臺的方式開展調(diào)查，促使患者更傾向真實表達自己的意見，這樣的結(jié)果相對客觀、公正、準(zhǔn)確。

隨著門診服務(wù)量不斷增加，為了能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢，必須積極開展門診滿意度調(diào)查研究。在實際調(diào)查的過程中，如果流于表面，忽略事實，不僅會給患者留下不好的印象，而且也不利于門診服務(wù)水品的提升，所以必須積極提高調(diào)查的真實性和有效性，從而開展門診短信平臺滿意度調(diào)查，針對性發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。