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        短信平臺滿意度調(diào)查在精神科門診患者的應(yīng)用

        2020-06-29 06:22:40周明玉倪會香
        關(guān)鍵詞:門診患者短信門診

        周明玉,倪會香

        (蕪湖市第四人民醫(yī)院,安徽 蕪湖 241000)

        我院是一所集精神科、睡眠科、心理科、兒少及老年科為一體的三級精神專科醫(yī)院,由于精神科疾病反復(fù)發(fā)作的特點,前來就診的患者容易對醫(yī)院產(chǎn)生不良印象。門診患者滿意度能夠全面反映出醫(yī)院的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力,為患者提供更加高質(zhì)量的就醫(yī)服務(wù)。為此必須充分討論醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題與不足。通過運用短信的方式對患者進行調(diào)查,能夠確保及時獲得患者的反饋,提高滿意度調(diào)查的效果?,F(xiàn)將短信平臺與現(xiàn)場紙質(zhì)滿意度調(diào)查比較結(jié)果如下。

        1 對象與方法

        1.1 調(diào)查問卷

        選取我院門診就醫(yī)的患者,設(shè)計門診就醫(yī)相關(guān)的調(diào)查問卷。但是短信由于具有字?jǐn)?shù)限制,所以問卷函只能在70字以內(nèi)。分別是醫(yī)生向您索要或收受紅包;醫(yī)生指引您去院外定點購藥或就醫(yī);工作人員服務(wù)態(tài)度差;醫(yī)生和您病情溝通不充分,用藥和檢查交待不清楚;掛號、繳費、就診流程不合理;就診秩序混亂,環(huán)境嘈雜;預(yù)約診療不滿意;您的隱私?jīng)]有得到保護。滿意度結(jié)果分別為滿意、基本滿意、不滿意。

        1.2 調(diào)查對象

        2019年第二季度門診就診患者滿足以下條件者:①愿意留下聯(lián)系方式接受回訪者;②能夠正確理解問卷內(nèi)容并做出明確回答者。

        1.3 調(diào)查方法

        在我院精防管理及診療服務(wù)平臺調(diào)取2019年第二季度門診患者滿意度模塊相關(guān)信息。

        1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

        所有數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計處理。將調(diào)查統(tǒng)計的內(nèi)容作為變量,用(±s)形式表示,行t檢驗;計數(shù)數(shù)據(jù)比較行x2檢驗,以率(%)。當(dāng)數(shù)據(jù)對比呈現(xiàn)為P<0.05的差異性時,統(tǒng)計學(xué)意義存在。

        2 調(diào)查結(jié)果

        (1)2019年第二季度門診就診患者10233人次,短信平臺發(fā)放問卷數(shù)9875,收到有效問卷數(shù)5075,調(diào)查率51.39%。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示:97.20%的調(diào)查對象對我院門診服務(wù)總體滿意,2.8%調(diào)查對象表示不滿意,見表1。

        表1 門診就醫(yī)總體滿意度

        (2)短信平臺針對142份不滿意問卷二次發(fā)送短信,回收81條意見,具體意見分類,見圖1。

        圖1 2019年第二季度門診短信平臺患者意見分類

        投訴中心根據(jù)柏拉圖定律找出影響門診滿意度的主要因素是服務(wù)態(tài)度;醫(yī)生和您病情溝通不充分,用藥和檢查交待不清楚;掛號、繳費、就診流程不合理。

        (3)具體舉措:①投訴中心針對不滿意問卷逐個進行電話回訪,給予患方心理疏導(dǎo)和傾聽,并告知患方我院投訴中心電話,如遇困惑可以直接撥打電話尋求幫助。②針對患方提出的意見和建議,投訴中心以質(zhì)量持續(xù)改進單的形式下發(fā)到門診部,針對存在的問題要求門診部進行相應(yīng)的整改。③門診部將溝通技巧的培訓(xùn)納入培訓(xùn)計劃并與個人考核掛鉤,以不斷提高窗口人員的服務(wù)意識和溝通能力。④院部加大了對門診部的改造力度,增加普通診室及專家診室。⑤借力信息化建設(shè),優(yōu)化就診流程,自助掛號繳費系統(tǒng)上線,縮短就診時間,同時將各種預(yù)約方式制作成宣傳冊,加強宣傳力度。⑥強化首問負責(zé)制,提升工作人員服務(wù)水平。明確最先受理患者或家屬咨詢的醫(yī)院職工為第一責(zé)任人。

        3 討 論

        根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示,在現(xiàn)場進行滿意度調(diào)查的過程中,由于大多數(shù)的患者存在明顯的顧忌心理,所以很難如實填寫調(diào)查結(jié)果,以短信平臺的方式開展調(diào)查,促使患者更傾向真實表達自己的意見,這樣的結(jié)果相對客觀、公正、準(zhǔn)確。

        隨著門診服務(wù)量不斷增加,為了能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢,必須積極開展門診滿意度調(diào)查研究。在實際調(diào)查的過程中,如果流于表面,忽略事實,不僅會給患者留下不好的印象,而且也不利于門診服務(wù)水品的提升,所以必須積極提高調(diào)查的真實性和有效性,從而開展門診短信平臺滿意度調(diào)查,針對性發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

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