胡從銀， 張佳

（中國(guó)鐵路武漢局集團(tuán)有限公司武昌車站，湖北武漢 430000）

0 引言

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代到來，掌握著豐富用戶數(shù)據(jù)的鐵路在大數(shù)據(jù)應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)中擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)、挖掘信息，對(duì)掌握客流的分布特征及變化規(guī)律，提升旅客出行體驗(yàn)，指導(dǎo)日常售票組織及運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷規(guī)劃等工作具有重要意義［1-3］。

1 鐵路售票組織面臨進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代的新形態(tài)

1.1 互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展刺激消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第44 次統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示（見圖1），截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54 億，普及率達(dá)61.2%，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)99.1%，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費(fèi)達(dá)553.9 億GB，同比增長(zhǎng)107.3%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)6.39 億，占網(wǎng)民整體的74.8%［4］。當(dāng)前，新一代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷創(chuàng)新突破，數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化、智能化深入發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為趨勢(shì)，也為打造高度智能化站車服務(wù)系統(tǒng)提供了必要條件。相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也在逐步升級(jí)，旅客在出行需求上對(duì)安全可靠、經(jīng)濟(jì)高效、便捷舒適乃至個(gè)性化的消費(fèi)取向也在不斷增強(qiáng)。越來越多的旅客希望能夠享受鐵路智能化、個(gè)性化、自助化的服務(wù)。對(duì)于鐵路而言，要留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶，就必須讓“互聯(lián)網(wǎng)+”成為拉動(dòng)鐵路又好又快發(fā)展的新引擎，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

圖1 2008—2019年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率及網(wǎng)民規(guī)模統(tǒng)計(jì)

1.2 售票技術(shù)持續(xù)快速發(fā)展為鐵路售票改革奠定基礎(chǔ)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，全國(guó)鐵路售票系統(tǒng)進(jìn)行了多次改版提升。20 世紀(jì)80年代前，鐵路售票員通過手工發(fā)售硬板式車票，軋印乘車日期、粘貼席位小票、裁剪票角，程序煩瑣、效率低下。20世紀(jì)90年代，Smart售票系統(tǒng)橫空出世，正式開啟了電子售票時(shí)代，制式軟紙票取代硬板式車票登上歷史舞臺(tái)。21 世紀(jì)00年代，客票系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)第5次大升級(jí)，功能集成和模塊化管理極大的提高了客票發(fā)售效率，磁介質(zhì)車票首次在武昌站發(fā)售［5］。2010年中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心（12306）正式上線，同年互聯(lián)網(wǎng)售票開始在全路推廣，給傳統(tǒng)售票模式帶來了翻天覆地的變化。近幾年，鐵路推陳出新，掛失補(bǔ)、電子支付、變更到站、乘意險(xiǎn)、鐵路常旅客會(huì)員積分、互聯(lián)網(wǎng)訂餐等多元化服務(wù)使旅客體驗(yàn)更方便、更溫馨。如今，12306 網(wǎng)站的日售票能力提高至1500 萬(wàn)張，注冊(cè)用戶超3 億，客戶端總裝機(jī)量超2 億，平均1年售出30 億張車票［6］。從紙板票到軟紙票，再到磁卡票以及今天的無紙化火車票，鐵路售票始終站在鐵路技術(shù)革新的前沿，不僅為鐵路率先享受到大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)字紅利積累了蘊(yùn)含大量潛在價(jià)值的數(shù)據(jù)，也為鐵路由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型企業(yè)的轉(zhuǎn)變奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)［7］。

1.3 車站售票組織呈現(xiàn)明顯的數(shù)字時(shí)代特征

一方面，隨著移動(dòng)支付的快速發(fā)展，車站售票渠道發(fā)生重大變化。通過對(duì)比分析中國(guó)鐵路武漢局集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱武漢局集團(tuán)公司）2015—2019年各售票方式售票張數(shù)及比例（見表1、圖2），互聯(lián)網(wǎng)售票以及自動(dòng)售取機(jī)的占比已達(dá)到8成以上，車站人工窗口對(duì)客源吸附力明顯下降，即使在春運(yùn)高峰期也很難再見到排隊(duì)購(gòu)票的長(zhǎng)隊(duì)。

表1 2015—2019年武漢局集團(tuán)公司各售票方式售張數(shù)及比例

另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及智能技術(shù)的快速發(fā)展，人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、VR、AR等前沿科技投入運(yùn)用，鐵路技術(shù)裝備現(xiàn)代化水平不斷提升，依靠勞動(dòng)力來完成的工種已逐漸被自動(dòng)化設(shè)備所替代。車站售票工作也面對(duì)由勞動(dòng)密集型行業(yè)向技術(shù)密集型行業(yè)的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)型要求。

此外，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品從普速、動(dòng)車、高鐵逐步譜系化、市場(chǎng)化，旅客運(yùn)能快速增長(zhǎng)，客運(yùn)調(diào)圖工作日趨頻繁，從以往的日常圖、春運(yùn)圖，發(fā)展到高峰圖、周末圖以及一日一圖。車票的預(yù)售期也大幅延長(zhǎng)，12306 售票預(yù)售期達(dá)到30 d，車站人工售票窗口的預(yù)售期也達(dá)到28 d，體現(xiàn)了鐵路售票組織強(qiáng)大的技術(shù)支持能力和數(shù)字化管理趨勢(shì)。尤其是隨著2019年電子客票以及智能語(yǔ)音售票等新技術(shù)在售票組織中的應(yīng)用，使電子客票蘊(yùn)含的從列車等級(jí)、車站服務(wù)流程、旅客消費(fèi)特性等多方面的海量數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步定量細(xì)分市場(chǎng)，精準(zhǔn)提供運(yùn)輸產(chǎn)品，從供給側(cè)提升服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供了必備條件。

圖2 2015—2019年武漢局集團(tuán)公司各售票方式發(fā)售客票統(tǒng)計(jì)

2 鐵路車站售票組織存在的問題

與快速發(fā)展的售票技術(shù)革新相比，鐵路車站售票組織盡管有了積極變化，但仍然存在一些問題。

（1）車站售票組織管理模式相對(duì)保守?，F(xiàn)有售票管理模式與鐵路客運(yùn)車站的等級(jí)關(guān)聯(lián)度很大。鐵路客站一般分為特、一、二、三、四、五等站。其中特等站是指日均上下車及換乘旅客在6萬(wàn)人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在2萬(wàn)件以上的客運(yùn)站；一等客運(yùn)站是指日均上下車及換乘旅客在15000 人以上，并辦理到發(fā)、中轉(zhuǎn)行包在1500 件以上的客運(yùn)站。通常情況下，特等站及一等站的售票組織主要是以車間級(jí)進(jìn)行管理的，而二等及以下車站和部分新建高鐵站的售票管理，主要以班組級(jí)模式進(jìn)行，由于規(guī)模較小，常由班組人員輪班承擔(dān)多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理。目前，車站人工窗口售票占比大幅下降，售票組織的技術(shù)集成度也越來越大，有的車站雖然是一等車站，但窗口業(yè)務(wù)以及售票管理職能相對(duì)弱化，推進(jìn)既有車站售票組織管理的扁平化還有較大空間。

（2）售票生產(chǎn)崗位內(nèi)設(shè)職能需要進(jìn)一步優(yōu)化。以車間級(jí)售票管理為例，日常售票作業(yè)內(nèi)容主要包含：窗口售票、計(jì)劃管理、現(xiàn)金結(jié)賬、進(jìn)款、票庫(kù)、機(jī)房維護(hù)、設(shè)備維護(hù)等崗位。目前，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)6.33 億，較2018年底增長(zhǎng)3265 萬(wàn)，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)6.21 億，較2018年底增長(zhǎng)3788 萬(wàn)，占手機(jī)網(wǎng)民的73.4%（見表2 和圖3，其中2019年數(shù)據(jù)均為1—6月數(shù)據(jù)）［4］。線下網(wǎng)絡(luò)支付使用習(xí)慣得到持續(xù)鞏固，以武昌站為例，現(xiàn)金以及POS 機(jī)消費(fèi)進(jìn)款量明顯下降，售票窗口日常備用現(xiàn)金需求也從約200 萬(wàn)到如今的約70 萬(wàn)就可滿足，而且還在逐年減少，保管兌換壓力不斷下降。隨著無現(xiàn)金社會(huì)的建設(shè)探索，尤其是電子客票的逐步推廣，人工窗口設(shè)置數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，現(xiàn)金管理、后臺(tái)結(jié)賬管理以及票據(jù)的管理業(yè)務(wù)都發(fā)生顯著變化，需要進(jìn)行適應(yīng)性的調(diào)整，以便進(jìn)一步優(yōu)化售票流程。

表2 2017—2019年網(wǎng)絡(luò)支付和手機(jī)支付用戶統(tǒng)計(jì)

（3）售票組織的勞動(dòng)用工方式需要提高效率?，F(xiàn)有鐵路客運(yùn)車站售票窗口的開啟數(shù)量并沒有隨著技術(shù)的進(jìn)步而采用更為靈活的調(diào)配方式，通常是將車間實(shí)際在職人員數(shù)量套入傳統(tǒng)的小三班模式（白夜休）中，然后平均分配每班人數(shù)。這種較為粗獷的開窗方式往往造成有的班次客流較小，窗口效率不高，而有的班次剛好處于運(yùn)輸繁忙時(shí)期，退票、改簽窗口經(jīng)常排起長(zhǎng)隊(duì)。另一方面目前的車站銷售模式仍以零售票務(wù)為主，窗口設(shè)置的功能又較為單一，許多旅客辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)需要重復(fù)排隊(duì)，效率低，占用資源多且旅客出行體驗(yàn)差等問題亟待解決。

（4）客票營(yíng)銷的市場(chǎng)化程度仍然不高。售票計(jì)劃管理是售票的核心技術(shù)崗位，其職能是分析客流需求，提出開車調(diào)整建議和意見。目前，盡管有了強(qiáng)大的12306 平臺(tái)，引入了客運(yùn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，但車站的日常計(jì)劃還大量停留在接收命令、核對(duì)票額數(shù)據(jù)等一些沿襲的傳統(tǒng)作業(yè)，在進(jìn)行客流分析時(shí)通?；谶^往經(jīng)驗(yàn)或歷史數(shù)據(jù)來進(jìn)行人為推斷，例如在黃金周、節(jié)假日等特殊節(jié)點(diǎn)，在過往數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行判斷，缺少對(duì)地方經(jīng)濟(jì)水平、車站吸引范圍、目標(biāo)群體挖掘等方面的分析、不具備深度營(yíng)銷分析功能，數(shù)據(jù)收集能力和綜合利用數(shù)據(jù)能力的短板日益凸顯［8］。

3 鐵路車站售票組織適應(yīng)性調(diào)整建議

3.1 以旅客需求為導(dǎo)向，豐富客票服務(wù)方式

（1）改革創(chuàng)新傳統(tǒng)票廳服務(wù)。將售票組織從管理功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變。設(shè)立售票綜合服務(wù)中心，參照民航設(shè)立大客戶VIP 室，在車站售票處設(shè)立大客戶VIP室，專門接待團(tuán)體等大客戶，確保有限資源的重點(diǎn)投遞。遇旅游旺季、大型活動(dòng)、會(huì)議及務(wù)工流和學(xué)生流往返高峰期時(shí)，可配合線上大訂單預(yù)約，提供上門服務(wù)，推出優(yōu)惠措施。與大客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，收集大宗旅客信息，大力發(fā)展團(tuán)體售票服務(wù)。探索鐵路常旅客服務(wù)方式，在精準(zhǔn)服務(wù)和智能服務(wù)上發(fā)揮作用，形成穩(wěn)定的常客戶群體。使鐵路能夠最大程度增強(qiáng)客戶黏性并且降低營(yíng)銷成本，從而更合理地安排車站售票組織等生產(chǎn)活動(dòng)。

（2）研究與民航的聯(lián)乘票務(wù)服務(wù)，形成全過程票務(wù)服務(wù)機(jī)制。優(yōu)化服務(wù)糾紛處理，發(fā)揮車站直接面對(duì)旅客的優(yōu)勢(shì)，對(duì)12306 服務(wù)質(zhì)量問題在線下進(jìn)行及時(shí)處理。改善投訴處理的服務(wù)環(huán)境，改善旅客感受，讓其感到被重視、快速冷靜下來，安排善于溝通的職工進(jìn)行專業(yè)投訴處理培訓(xùn)后接待投訴旅客，當(dāng)面解決旅客困擾，將問題消滅在初始狀態(tài)，最大程度減少服務(wù)投訴，進(jìn)一步提高鐵路社會(huì)影響力和市場(chǎng)美譽(yù)度。

（3）豐富售票智能技術(shù)手段。積極引用先進(jìn)人工智能技術(shù)，整合目前人工窗口可以辦理的基礎(chǔ)功能，設(shè)立無人語(yǔ)音售票廳，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音售票、取票、制證、退票、查詢自助化辦理。使車站人工售票服務(wù)逐步向半人工、自助化服務(wù)普及，從而實(shí)現(xiàn)智能無人語(yǔ)音售票、取票、制證、退票、查詢等業(yè)務(wù)，促使更多旅客選擇自主化辦理票務(wù)。加強(qiáng)售票信息與服務(wù)信息的融合，為旅客提供精準(zhǔn)和個(gè)性化的客運(yùn)服務(wù)。在旅客辦理網(wǎng)上購(gòu)票時(shí)，將購(gòu)票信息與候車、乘車站臺(tái)等乘車信息第一時(shí)間發(fā)到用戶手機(jī)上［9］。

3.2 以精益管理為方向，提升售票組織效率與效益

（1）突出售票營(yíng)銷功能。充分利用12306平臺(tái)大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)售票組織從傳統(tǒng)生產(chǎn)型向市場(chǎng)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。利用車站貼近旅客的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)獲取的市場(chǎng)和客戶信息大數(shù)據(jù)，分析用戶對(duì)于車次、席別、到達(dá)時(shí)間的選擇習(xí)慣，以及市場(chǎng)變化，運(yùn)輸趨勢(shì)等有價(jià)值的信息，細(xì)分散客、商務(wù)、旅游、常旅客、重點(diǎn)旅客等客戶類別，通過主動(dòng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、增值服務(wù)營(yíng)銷等不同方式精準(zhǔn)營(yíng)銷。進(jìn)一步準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出某一時(shí)間段車站的出行率，從而決策客車開行、停站增減以及票額分配，保障供需匹配，實(shí)現(xiàn)最大限度減少運(yùn)能浪費(fèi)，做到有流開車，車隨客愿，提高客座率［10］。

（2）優(yōu)化售票用工組織。鐵路售票具備優(yōu)先從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的條件。要結(jié)合售票服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)重心的變化，調(diào)整售票用工需求規(guī)劃。一是，加強(qiáng)售票數(shù)據(jù)分析人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，提高車站售票計(jì)劃人員的綜合分析能力。二是，加強(qiáng)對(duì)窗口人員綜合業(yè)務(wù)的訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)窗口人員從單一的退、售票業(yè)務(wù)向改、退、簽、售等綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。三是，結(jié)合實(shí)際，對(duì)售票人員的班制進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。改變一成不變的“三班制”，學(xué)習(xí)大型商超的用工模式，采用靈活的上班制度。要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)售票窗口作業(yè)量進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)，指導(dǎo)售票窗口打破固有“小三班”的排班模式，采用“潮汐式排班”組織方式，根據(jù)客流密度的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)窗口的合理調(diào)配。

（3）提升售票設(shè)備管理。利用5G 技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施無人、無接觸化的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)，除了可以遠(yuǎn)程監(jiān)控維護(hù)好本站設(shè)備外，還可實(shí)現(xiàn)中心站對(duì)部分客流量較小的車站遠(yuǎn)程無人化管理。同時(shí)，細(xì)化完善應(yīng)急方案，在出現(xiàn)客票系統(tǒng)故障等突發(fā)情況時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，保障車站售票組織24 h 正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.3 以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領(lǐng)，拓展售票渠道管理

（1）積極引導(dǎo)車站同城競(jìng)爭(zhēng)。隨著高鐵網(wǎng)絡(luò)的不斷豐富和發(fā)展，同一城市內(nèi)高鐵站和普速車站并存的情況越來越普遍。有的城市因路網(wǎng)布局原因，同步建設(shè)的高鐵站、普速站以及城際鐵路站，多達(dá)4～5 個(gè)站點(diǎn)。以湖北省咸寧市為例，高鐵站有咸寧北站，普速站有咸寧站，城際站有咸寧南、咸寧東站。各站所屬的運(yùn)輸站段不同，投資主體也不同，運(yùn)輸收入歸屬也不同。這種同城客運(yùn)站面對(duì)同一客運(yùn)市場(chǎng)的情況，各站之間相互競(jìng)爭(zhēng)，都想多開行本站列車。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，各車站的售票部門實(shí)際上已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)的線下實(shí)體店。要研究調(diào)整對(duì)車站客運(yùn)任務(wù)的考核辦法，積極引導(dǎo)同城車站把服務(wù)目標(biāo)定在20%左右的線下客戶，通過主動(dòng)營(yíng)銷，減少各同城車站對(duì)網(wǎng)上既有存量的競(jìng)爭(zhēng)，大力挖掘車站吸引范圍的團(tuán)體客流和旅游客流等增量，由競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為競(jìng)合，真正做到多個(gè)同城站之間共贏，通過合理利用站點(diǎn)與線路等資源，實(shí)現(xiàn)供給側(cè)運(yùn)能配置均衡化以及效益最大化。

（2）鼓勵(lì)車站實(shí)體代售點(diǎn)拓展經(jīng)營(yíng)模式。在互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)售票發(fā)展的起步期，車站代售點(diǎn)一定程度上拓展了車站售票渠道，也為旅客就近購(gòu)票提供了方便。隨著聯(lián)網(wǎng)售票技術(shù)的發(fā)展，特別是移動(dòng)支付方式的發(fā)展，代售點(diǎn)業(yè)務(wù)量巨幅下滑，以武昌站所轄代售點(diǎn)為例，自2002年設(shè)立以來，代售點(diǎn)已從鼎盛時(shí)的180 余家逐步減少至88 家。目前，隨著電商化發(fā)展，代售點(diǎn)也需要適應(yīng)新形勢(shì)，拓展經(jīng)營(yíng)思路，不必采取一刀切的方式，一關(guān)了之。要鼓勵(lì)現(xiàn)有實(shí)體代售點(diǎn)嘗試多種經(jīng)營(yíng)拓展，包括出差管家、團(tuán)體購(gòu)票、旅游咨詢包團(tuán)等增值服務(wù)，形成自己的固定團(tuán)體客戶。車站可將旅游線以成熟可見的方式，同時(shí)開放提供給多家代售點(diǎn)，試行拼多多式營(yíng)銷模式，在數(shù)量達(dá)到開行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)即提報(bào)旅游列車開行方案，讓代售點(diǎn)成為車站向外營(yíng)銷的據(jù)點(diǎn)。

（3）打造鐵路“數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈”。目前，攜程、飛豬、微信、支付寶等軟件已開發(fā)了購(gòu)買火車票的功能，并且占有相當(dāng)一部分資源。阿里巴巴旗下飛豬已與德國(guó)聯(lián)邦鐵路局和Eurail 達(dá)成官方合作，這2 家鐵路公司的官方店鋪在飛豬上線，并將與飛豬進(jìn)行系統(tǒng)直連，并推出了體育賽事票，溫網(wǎng)、F1、英超等國(guó)際頂級(jí)賽事門票的直接預(yù)訂，“景點(diǎn)票+演出票+賽事票”三箭齊發(fā)，飛豬一躍成為境外票務(wù)第一平臺(tái)。鐵路應(yīng)借鑒成功案例，牢牢把握客流特點(diǎn)，積極與這些成熟的第三方軟件合作，借用這些軟件已成熟的技術(shù)將鐵路服務(wù)進(jìn)行延長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)旅客線上訂酒店賓館、出行訂車、餐點(diǎn)訂飯等客運(yùn)延伸服務(wù)以及產(chǎn)品的智能推薦和常旅客等客運(yùn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)服務(wù)。在提升旅客出行體驗(yàn)的同時(shí)，節(jié)省人力、物力、財(cái)力，增收創(chuàng)效，構(gòu)建鐵路客運(yùn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈，支撐鐵路客運(yùn)的創(chuàng)新發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

近年來，隨著鐵路建立現(xiàn)代企業(yè)制度的深度、廣度、力度的不斷加大，作為基層運(yùn)營(yíng)部門的鐵路車站也面臨著管理架構(gòu)由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型的轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式由管理性向服務(wù)性轉(zhuǎn)變、經(jīng)營(yíng)模式由生產(chǎn)性向市場(chǎng)性轉(zhuǎn)型的迫切要求?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付技術(shù)的日益成熟，也深刻地改變了車站運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。鐵路售票系統(tǒng)一直作為對(duì)鐵路技術(shù)革新最敏感的部門，通過多年積累，具備了成熟完備可靠的數(shù)字化技術(shù)支持平臺(tái)，也為下一步改革創(chuàng)新提供了強(qiáng)大動(dòng)力?，F(xiàn)行車站售票組織還沒有完全擺脫傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型生產(chǎn)性模式，市場(chǎng)化運(yùn)作程度低，對(duì)效率和效益還不敏感，需要從服務(wù)理念、技術(shù)運(yùn)用、管理手段等方面及時(shí)調(diào)整和改變，不斷提升綜合服務(wù)水平和管理水平，實(shí)現(xiàn)鐵路行業(yè)向現(xiàn)代化運(yùn)輸服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展。